Разработка программ лояльности для компании ООО

Таблица 6Расчет затрат.

Статья расхода.

Виды расхода.

Кол-во.

Стоимость за 1 экз.

Ст-ть итого.

Форма оплаты Форма отчетн.

Аренда площадкиаренда помещенияаренда оборудования — персонал1 вечер (будний день).

50 000 р.50 000 р. Бартер

Копирайтингпресс-релизы- 2 шт.- 1 000 р.2 000 р.Наличные.

Фотосъёмкаработа фотографа и обработка фото- 1 вечер- 3 000 р.3 000 р.Наличные.

Персоналрежиссер и сценарист (подготовка и работа на мероприятии) — 1 чел.- 40 000 р.- 40 000 р. Входит в оплату работы РR-агентстваработа со СМИ- 3 чел.- 1 000 р.- 3 000 р.- работа с VIР-гостями- 3 чел.- 1 000 р.- 3 000 р. Продвижение сайта (sео-оптимизация)Заказ у SЕО.RU3 чел.

Наличныетестинг.

Создание нового сайта.

Создание сайта, оформление имиджевых элементов, дизайна сайта и его наполнение3 чел.

Итого:

121 000 р. Стоимость услуг агентства IntеrMеdiа составляет 150.

000 (Сто пятьдесят тысяч) рублей. Оплата производится поэтапно.

3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятийнаписать сначала методы оценки эффективности ваших программ лояльности, объяснить выбор методов оценки, которые используете вы в своей работе.

написать комментарии по возможным результатам оценки. если есть результаты, то предложить какие-то улучшения по программам лояльности. Эффективность мероприятий PR и рекламы определяется по следующим критериям:

количество клиентов;

сумма спонсорских и меценатских вложений;

перечень рекламных услуг в спонсорском пакете;

экспозиция (количество публикаций и сообщений в СМИ);

•количество посещений web-сайта в Интернете. Основным эффектом мероприятий будет повышение узнаваемости бренда, увеличение количества клиентов. Следующие критерии помогут оценить приверженность клиентов, кроме того, все они воздействуют на восприятие бренда:

Простота = Делает мою жизнь проще, не перегружая мою голову большими объемами информации. Доброжелательность = Понимание моих намерений, принятие моей стороны при разрешении спорных вопросов. Доверие = Делают все как надо, держат свои обещания, защищают мою конфиденциальность. Прозрачность = Ставки и сборы кристально ясны и можно легко оценивать эффективность. На самом деле критериев существенно больше, но представленные выше, являются основными — о них необходимо помнить обязательно. Благодаря данным критериям можно убедиться, что программа лояльности работает так, как было запланировано. Кроме того, они заставят быть честными со своими клиентами. Методики оценки PR-проекта.Все методы исследования удовлетворенности делятся по принципу того, удовлетворенность чем именно следует выяснить. Это может быть удовлетворенность продуктами, услугами или всем вместе. Методологически исследования удовлетворенности потребителей делятся на две крупные категории. Первый метод сравнительный; когда качество продуктов или услуг сравнивается с конкурентами или с каким-то идеалом.

Здесь идет измерение между ожиданием и реальностью. Этот метод популярен в Америке. На нем основана знаменитая методика ServQual. Второй метод — оценки удовлетворенности, прямые или косвенные. Оказываемая услуга или качество продукта разбиваются на составляющие. Потребители оценивают удовлетворенность каждой из составляющих и ее важность. Каждое направление имеет свои плюсы и минусы.

Заказчику исследования необходимо решить, что для него важнее. Стоит отметить тот факт, что качество продукта или услуги делится на две составляющие: воспринимаемое и реальное (техническое).Техническое качество оценивается с помощью обычных технических замеров. Воспринимаемое качество измеряется с помощью опросов — например, как кажется потребителю, много или мало с ним провели времени. Отечественный рынок исследований также предлагает различные методики по исследованию удовлетворенности клиентов. C ustomerSatisfactionIndexМетодика исследования удовлетворенности от Стокгольмской школы экономики основана на вычислении индекса удовлетворенности потребителей (CustomerSatisfactionIndex — CSI). Данный показатель отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке. Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя. Все расчеты проводятся по базовой модели CSI (CustomerSatisfactionIndex), которая отражает процесс принятия решений о покупке товара/услуги.

Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителя и опыте использования продукта (-ов) компании. Имидж, ожидания, воспринимаемая ценность, воспринимаемое качество — это факторы, которые влияют на удовлетворенность потребителя и в конечном итоге на его лояльность к данной компании. Каждый фактор имеет свой уровень удовлетворенности, который оценивается покупателем по 10-балльной шкале (с последующим переводом в 100-балльную) при проведении опроса. Для опроса отбираются, как правило, 250 опытных потребителей продукции заказчика и по столько же — его конкурентов. С каждой группой проводится по четыре-пять глубинных интервью. Однако одних только абсолютных значений уровня удовлетворенности, по мнению разработчиков методики, недостаточно. Для полной картины необходимо выявить глубинные, действительные (а не декларируемые покупателем) различия между факторами. Некоторые из них оказывают серьезное влияние на удовлетворенность, а другие — небольшое или вообще никакого. Эти глубинные различия и отражает значимость (важность, истинное влияние).После перечня основных вопросов по факторам задаются еще три вопроса для расчета индекса удовлетворенности:

насколько вы довольны в целом качеством продуктов этой компании;

насколько оно соответствует вашим всем вашим требованиям и ожиданиям;

насколько качество продукта близко к идеальному. Значимость для каждого фактора рассчитывается на основе всего массива ответов по уровням удовлетворенности. Время проведения полевой работы (проект обычно продолжается 8−10 недель) по методике CustomerSatisfactionIndex зависит от «достижимости» марки и потребителей. Как правило, этот этап составляет от двух недель до полутора месяцев. C.

ustomerSatisfactionStudy от MAGRAM MarketResearchКомпания MAGRAM MarketResearch использует несколько методик удовлетворенности конечного потребителя в рамках программы CustomerSatisfactionStudy. Ключевые индексы CSS, типичные для розницы: оценка уровня цен (в том числе в сравнении с конкурентами); дополнительные услуги; профессионализм персонала, доброжелательность и желание помочь (для персонала).Стандартная периодичность CSS — поквартально или раз в полгода. В рамках CSS опрос проводится методом личных интервью на выходе из магазина за кассовой зоной (exitpoll). Длительность интервью согласно стандартизированным методическим требованиям составляет не более 20 минут. Опрашиваются клиенты. Все параметры оцениваются и ранжируются по важности, по их влиянию на удовлетворенность. В каких случаях необходимо проведение CustomerSatisfactionStudy? Если деятельность компании заказчика связана с предоставлением комплекса услуг или комплексной услуги, где от качества каждой составляющей зависит общая оценка работы поставщика (провайдера) услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей. При этом стандартная методология может быть расширена таким образом, чтобы проводить аналогичные исследования удовлетворенности многими товарами на рынке FMCG, Durables (товары длительного пользования), Hi-Tech и других. Комкон использует две модели исследования эффективности PR-проекта. Первая — классическая SMARTTM — косвенное измерение важности. Описание модели можно найти на сайте компании.

http://www.comcon-2.com/default.asp?artID=497Вторая модель — Cupid — «заточена» на измерение неосязаемых компонентов удовлетворенности. Например, одобрение окружающих, гордость от использования данной маркой. Эффективность предложенных мероприятий будет оцениваться по степени реализации запланированных мероприятий. В дальнейшем планируется проведение широкомасштабного опроса с целью выявить изменения в отношении целевых групп к предприятию. Приведем оценку эффективности мероприятия (табл. 7).Таблица 7Оценка эффективности мероприятия.

МероприятиеСодержание мероприятия РR Степень реализации, %123Аренда площадкиаренда помещенияаренда оборудованияперсонал100Копирайтингпресс-релизы-Фотосъёмкаработа фотографа и обработка фото-Персоналрежиссер и сценарист (подготовка и работа на мер-ии) — работа со СМИ— работа с VIР-гостями-Продвижение сайта (sео-оптимизация)Заказ у SЕО.RU-Создание нового сайта.

Создание сайта, оформление имиджевых элементов, дизайна сайта и его наполнение-Таким образом, степень реализованности мероприятия составляет 100%. Затраты на проект составили 121 тыс. руб. Ожидается, что отдача от проекта составит 130% (по опыту аналогичных предприятий). Таким образом, выручка от мероприятия составит 70 447 тыс. руб. Проект является эффективным. Проведем расчет коэффициента удержания клиентов (CustomerRetentionRate) по формуле: CRR = ((E-N)/S)*100,(1)где (Е) — количество клиентов на конец периода (N) — количество новых клиентов, приобретенных за период (S) — количество клиентов на начало периода.

В таком случае: CRR = ((5−3)/3)*100 = 67. Расчеты проводились в млн. чел. Показатель имеет положительное значение, следовательно, деятельность предприятия в этом направлении успешна. Вывод по главе.

В главе рассмотрено мероприятие — разработка программы повышения лояльности потребителей. С этой целью был составлен план мероприятий и бюджет мероприятии, который включил в себя расходы по следующим мероприятиям: аренда площадки, копирайтинг, фотосъёмка, персонал, продвижение сайта (sео-оптимизация), создание нового сайта. Затраты на проект составили 121 тыс. руб. Планируемая отдача от проекта составит 130% (по опыту аналогичных предприятий). Выручка от мероприятия составит 70 447 тыс. руб., следовательно, проект является эффективным.

КАТЯ, ЭТУ РАБОТУ НУЖНО ОСНОВАТЕЛЬНО ПЕРЕДЕЛАТЬ!!! о НА ПО СУТИ НЕ ГОТОВА! добавляйте теорию, если не хватает объема в третьей главе!!! ЗАКЛЮЧЕНИЕПодведем итоги по работе. Под программой лояльности понимается комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Поскольку в работе рассматривалось предприятие, действующее на авторынке, то следует рассмотреть его целевую аудиторию, которая включает в себя мужчин и женщин от 18 лет, владельцы автомобилей. Для повышения лояльности потребителей могу применяться следующие методы: бонусные программы, подарочные сертификаты, розыгрыши призов, накопительные дисконтные программы, сезонные распродажи, специальные предложения/акции, пригласительные акции, льготы, подарок, членство в клубе. Объект работы компания Inchcape — крупнейшая в мире независимая компания по розничной продаже автомобилей, лидером и по уровню удовлетворенности, и по уровню доверия клиентов.

Индекс удовлетворенности потребителей вырос в отчетном периоде на 5% и составил 72,8 балла, а лояльности — 78,5 баллов, что говорит об укреплении взаимоотношений с потребителями. В главе рассмотрено мероприятие — разработка программы повышения лояльности потребителей. С этой целью был составлен план мероприятий и бюджет мероприятии. Затраты на проект составили 121 тыс. руб. Планируемая отдача от проекта составит 130%, следовательно, проект является эффективным.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Айба И. А. Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей гостинично-туристских услуг // Управление и экономика в XXI веке. 2015.

№ 1. С. 41−46.Айба И. А., Величко Н. Ю. Удовлетворенность и лояльность потребителей гостинично-туристских услуг. В книге: Современные проблемы экономики и менеджмента Сибирская Е. В., Шманев С. В., Белогруд И. Н., Аперьян В. Е., Симонова Е. В., Овешникова Л. В., Величко Н. Ю., Айба И. А., Бассова Л. А., Мартиросян А. А., Глоян Р. Р., Минасян С. Д., Яковлева-Чернышева А.Ю., Симавонян А. А., Беляева Е. В., Осадчая Н. Н., Плахова М. В. Орёл, 2015. С.

81−98.Андреева А. В. Совершенствование методов измерения лояльности клиентов в процессе маркетингового управления развитием коммерческого банка // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2015. № 11 (66). С. 22−26.Бабенко А. А. Роль формирования лояльности потребителей к компании в условиях усиления конкуренции на рынке // Вопросы экономики и управления. 2016. №.

1 (3). С. 34−36.Бассова Л. А., Мартиросян А. А. Лояльность и удовлетворенность потребителя как экономические категории. В книге: Современные проблемы экономики и менеджмента Сибирская Е. В., Шманев С. В., Белогруд И. Н., Аперьян В. Е., Симонова Е. В., Овешникова Л. В., Величко Н. Ю., Айба И. А., Бассова Л. А., Мартиросян А. А., Глоян Р. Р., Минасян С. Д., Яковлева-Чернышева А.Ю., Симавонян А. А., Беляева Е. В., Осадчая Н. Н., Плахова М. В. Орёл, 2015. С. 99−116.Бойченко И. В., Сердотецкая Л. К. Оценка взаимосвязи между удовлетворенностью и лояльностью телезрителей как потребителей телевизионной рекламы // T-Comm: Телекоммуникации и транспорт.

2015. Т. 9. № 6.

С. 74−77.Бондаренко В. А., Молод А. С. Удовлетворенность и лояльность потребителей: чего достаточно фирме на локальном рынке? // Практический маркетинг.

2015. № 7 (221). С. 33−40.Борисова М. В. Лояльность потребителей детско-юношеского туризма и развитие привлекательности дестинации // Вестник Национальной академии туризма. 2016. №.

2 (38). С. 28−30.Ботнарюк М. В. Модель формирования лояльности потребителей при условии реализации концепции маркетингового управления в стивидорных компаниях // Промышленный и b2b маркетинг. 2015. № 1.

С. 46−52. Братищева Е. В. Формирование лояльности потребителей // В сборнике: ХХI Державинские чтения Материалы Общероссийской научной конференции. Ответственный редактор Е. К. Карпунина; Институт экономики, управления и сервиса.

2016. С. 27−31.Братищенко А. С. Формирование лояльности потребителей как стратегическое направление маркетинга предприятия // Современные научные исследования и инновации. 2015. №.

5−4 (49). С. 51−56.Буркова Ю. А. Лояльность потребителей: анализ основных научных взглядов // В сборнике: Научные преобразования в эпоху глобализации Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян.

Асатур Альбертович. 2015. С. 152−155.Буркова Ю. А. Обзор концептуальных моделей исследования лояльности потребителей торговых розничных сетей // Современные научные исследования и инновации. 2015.

№ 12 (56). С. 633−637.Ванян Т. Г. Детерминанты лояльности потребителей в сфере розничной торговли // Актуальные проблемы экономики, социологии и права. 2016. № 3.

С. 32−36.Варданян И. С. Стратегия и тактика формирования лояльности потребителей (на примере ресторанного бизнеса) // Управление продажами. 2016. № 2. С.

118−134.Величко Н. Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими. В книге: Cоциально-экономические и правовые основы развития экономики Уфа, 2015. С. 58−69. Винсковская Л. А., Маркушина А. А. Лояльность как результат эффективного управления взаимоотношениями с потребителями // Экономика и предпринимательство. 2015.

№ 10−1 (63−1). С. 694−697.

Винтайкина Е.В., Туркина К. М. Концепция бюджетных туров как способ сохранения лояльности клиентов российских туроператоров в современных условиях // В сборнике: Перспективы развития науки и образования Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 8 частях. АР-Консалт. 2015. С.

57−60.Глоян Р. Р., Минасян С. Д. Программы лояльности потребителя и оценка их эффективности. В книге: Современные проблемы экономики и менеджмента Сибирская Е. В., Шманев С. В., Белогруд И. Н., Аперьян В. Е., Симонова Е. В., Овешникова Л. В., Величко Н. Ю., Айба И. А., Бассова Л. А., Мартиросян А. А., Глоян Р. Р., Минасян С. Д., Яковлева-Чернышева А.Ю., Симавонян А. А., Беляева Е. В., Осадчая Н. Н., Плахова М. В. Орёл, 2015. С. 117−134.Диянова С. Н. Маркетинговый инструментарий повышения удовлетворенности потребителей розничных торговых сетей — основа диверсификации лояльности // Сфера услуг: инновации и качество. 2015. № 19.

С. 11−16. Долгова И. В. Управление лояльностью потребителей в розничной торговле // Северный регион: наука, образование, культура. 2015. № 1 (31). С.

118−123. Ефремова Е. В. Комплекс маркетинговых мероприятий здравницы по повышению «лояльности» потребителей // Стратегия устойчивого развития регионов России. 2015. № 27. С. 126−128.Жукова М. А. Анализ программ лояльности клиентов на гостиничном рынке Москвы // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2015.

№ 8. С. 38−41.Иванченко Е. В. Возникновение термина лояльности потребителей и этапы развития его теоретико-методологических аспектов // В сборнике: BI-технологии в оптимизации бизнес-процессов Сборник статей Международной научно-практической очно-заочной конференции. Ответственные за выпуск: Д. М.

Назаров, С. В. Бегичева, Е. В. Зубкова.

2015. С. 108−110.Иванченко Е. В. Лояльность потребителей: сущность, составные части и виды // В сборнике: Теоретические и практические проблемы развития современной науки сборник материалов IX Международной научно-практической конференции. 2015. С. 79−82. Иванченко Е. В. Проблема количественной оценки уровня лояльности потребителей // В сборнике: Актуальные проблемы современной науки в 21 веке сборник материалов 8-й международной научно-практической конференции.

2015. С. 75−77.Исаенко Д. Методы оценки лояльности потребителей коммуникационных услуг // Инновационное образование и экономика. 2015.

Т. 1. № 20 (20).

С. 57−60. К вопросу о необходимости формирования информативной базы клиентов в сфере услуг для повышения их лояльности / Глоян Р. Р., Айба И. А., Почекаев А. О. // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2016. №.

1. С. 36−39.Канапухин П. А., Мкртчян Р. А. Роль лояльности потребителя в современном маркетинге // В сборнике: Проблемы и перспективы современной экономики Сборник статей. Воронежский государственный университет, экономический факультет, кафедра экономики и управления организациями; научн.

ред. Ю. И. Трещевский, Г. В. Голикова. Воронеж, 2016. С.

100−104. Канунникова Р. Н. Лояльность потребителей как фактор успеха ведения бизнеса // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 5−4 (49). С. 43−45.Кашкирова И. А., Попова М. В. Основные направления оценки уровня лояльности клиентов банковских организаций // Российское предпринимательство. 2015.

Т. 16. № 5 (275). С. 799−806. Каштанова Т. А. Формирование лояльности потребителей банковских услуг // В сборнике: Современные финансовые инструменты развития экономики регионов Сборник статей XIII международной научно-практической конференции молодых ученых и студентов.

ФГБОУ ВПО «Башкирский государственный университет» институт экономики, финансов и бизнеса; ассоциация кредитных организации республики Башкортостан; научно-издательский центр «Аэтерна». 2015. С. 53−56.Кислицына В. В. Роль сетевого маркетинга в развитии социально-экономического потенциала России // В сборнике: Потенциал социально-экономического развития Российской Федерации в новых экономических условиях материалы Международной научно-практической конференции. Частное образовательное учреждение высшего образования «Московский университет им.

С.Ю. Витте". 2015. С. 324−330.Клонова В. Г. Особенности оценки лояльности потребителей торговых сетей // В сборнике: Актуальные вопросы экономического развития регионов сборник материалов IV Всероссийской заочной научно-практической конференции. 2015. С. 239−244.Коваленко А. А. Лояльность как результат эффективного управления взаимоотношениями с потребителями // В сборнике: Пути повышения эффективности экономической и социальной деятельности кооперативных организаций Материалы X Международной научно-практической конференции.

2015. С. 79−86.Козырев Н. В. Факторы формирования лояльности потребителей товаров промышленного назначения // Вестник Кыргызско-Российского славянского университета. 2015. Т. 15. №.

8. С. 76−79.Колесникова Л. С. Формирование программы лояльности потребителей // В сборнике: Статистические и системно-параметрические исследования сборник научных статей Международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки РФ; Юго-Западный государственный университет. 2016. С. 115−117. Колодяжная А. В., Агаджанян Э. З. Маркетинговая деятельность в розничных организациях и лояльность потребителей в ней // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд.

2016. № 40−1. С. 50−55.Кольган М. В., Умеренкова Н. В. Факторы, влияющие на формирование лояльности потребителей // Научно-методический электронный журнал Концепт.

2016. Т. 2. С. 571−575.Костюченко С. А., Романова И. М. Современные методы формирования лояльности потребителей // В сборнике: Традиционная и инновационная наука: история, современное состояние, Перспективы сборник статей Международной научно-практической конференции. 2016. С.

186−191. Красникова Е. И., Рычкова Е. С. Разработка программы лояльности потребителей туристической фирмы в условиях приграничного региона // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 11 (83). С. 18. Куршакова Н. Б., Куршакова Н. С. Сравнительный анализ лояльности посредников в распределительных каналах и конечных потребителей // Инновационная экономика и общество. 2015.

№ 2 (8). С. 61−71. Левыкин В. М., Дэвон В. В. Исследование удовлетворенности и лояльности клиентов в проектах мини-гостиниц // Технологический аудит и резервы производства. 2015. Т. 1.

№ 5 (21). С. 9−23.Лояльность потребителя в структуре потребительской активности / Глоян Р. Р., Айба И. А., Почекаев А. О. // Экономика и социум. 2016. № 1 (20).

С. 241−244.Лужнова Н. В., Тарануха И. А. Покупательская лояльность потребителей розничной торговой сети // Молодой ученый. 2015. № 10 (90). С. 712−717.Лукоянова М. А., Самохвалова С. М. Взаимовлияние удовлетворенности работника условиями труда и лояльности конечного потребителя // Актуальные проблемы авиации и космонавтики.

2015. Т. 2. № 11. С.

708−709.Любецкий П. Б. Оценка характеристик мясного бренда в ходе исследования лояльности потребителей // В сборнике: Новые направления маркетинговой политики хозяйствующих субъектов Международная научно-практическая конференция, сборник научных трудов. НОО «Профессиональная наука»; Редакционная коллегия: Краснова Н. А., Гонова О. В., Шаталов М. А., Плесканюк Т. Н. 2015. С. 116−120.Малкова Е. М., Коршунова Е. А. Позиционирование бренда как основа формирования и поддержания лояльности клиентов на рынке услуг сотовой связи // Маркетинговые коммуникации. 2015. №.

5. С. 272−280.Масалкина К. О. Программы формирования лояльности потребителей // В сборнике: Актуальные проблемы современной экономической науки Сборник трудов III международной научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов. 2015. С.

105−110.Межуева А. Г. Тенденции и факторы формирования лояльности потребителей // В сборнике: Студенческая наука в XXI веке Сборник материалов IV Международной научно-практической конференции студентов и аспирантов. 2015. С. 314−318.Молодоженова В. Н., Лушина А. И. Повышение лояльности потребителей банковской сферы в условиях кризиса // В сборнике: Формирование и реализация стратегии устойчивого экономического развития Российской Федерации сборник статей V Международной научно-практической конференции. 2015. С. 75−79.Нечушкина Е. В., Фролова О. Н. Изучение лояльности потребителей на ивановском рынке предприятий общественного питания // Молодые ученые — развитию текстильно-промышленного кластера (ПОИСК). 2016.

№ 1. С. 268−270.Носкова Е. В. К вопросу актуальности измерения и оценки лояльности потребителей // В сборнике: Научные основы современного прогресса сборник статей Международной научно-практической конференции. 2016.

С. 100−102.Носкова Е. В. Удовлетворенность и лояльность потребителей в сфере торговли: актуальные направления исследований // Экономика и предпринимательство. 2015. № 5−2 (58−2).

С. 951−953.Носкова Е. В., Романова И. М. Оценка факторов лояльности потребителей к предприятиям розничной торговли разных форматов // Практический маркетинг. 2015. № 10. С. 18−25.Нуруллина Э. Г. Факторы лояльности потребителя отрасли грузового автомобилестроения // В сборнике: Актуальные вопросы современной экономической науки Сборник докладов XXI-й Международной научной конференции.

Отв. ред. А. В. Горбенко. 2015. С. 29−32. Ойнер О. К., Корелина А. С. Исследование взаимосвязи удовлетворённости потребителей с их лояльностью в гостиничной индустрии // Менеджмент в России и за рубежом. 2015.

№ 4. С. 75−82.Основы управления качеством товара путем оценки лояльности потребителя / Землянская Н. Б., Казакова Н. В., Михайлова Л. В. // Вестник Университета (Государственный университет управления).

2016. № 3. С.

198−200. От лояльности потребителя к конкурентоспоспособности организации / Мельникова О. В., Голобородько Ю. В., Мельников А. Ф. // В сборнике: Управление качеством образования, продукции и окружающей среды Материалы 9-й Всероссийской научно-практической конференции. од ред. А.

Г. Овчаренко. 2015. С. 187−189.Панова А. Г., Лустина Т. Н. Влияние лояльности персонала на формирование лояльности потребителей // Сервис в России и за рубежом. 2016. Т. 10.

№ 1 (62). С. 165−173.Петряев Ю. А. Лояльность потребителей как важное направление маркетинговой стратегии // В сборнике: Наука и образование в жизни современного общества сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 12 частях. 2015. С. 115−118.Подходы к определению понятия «лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства / Морозова Л. С., Поправкина А. А., Чернова Д. Г. // Сервис в России и за рубежом.

2016. Т. 10. №.

1 (62). С. 85−93.Полякова Н. В., Сыроватская А. А. Лояльность клиента как фактор конкурентоспособности санаторно-курортного комплекса // В сборнике: Актуальные вопросы современного маркетинга сборник научных трудов. Н. В. Полякова (отв. ред.),.

К. А. Татаринов (отв. секр.). Иркутск, 2015.

С. 145−151.Рвачёва И. М. Маркетинговая технология измерения лояльности потребителей // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. 2015. № 23.

С. 53−57.Рувенный И. Я. Маркетинг отношений как методологическая основа управления лояльностью потребителей // В сборнике: МЕнеджмент и маркетинг в различных сферах деятельности Уфимский государственный авиационный технический университет. 2015. С. 257−266.Сапрыкина А. П. Характеристики лояльности потребителей по отношению к определённой торговой марке товара // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3−3 (47).

С. 100−102.Скульский В. Г. Комплекс инструментов по управлению лояльностью потребителей // Экономика и управление в машиностроении. 2015. № 6. С.

66−68. Слугина Ю. Н. Влияние коммуникаций в социальных сетях на формирование лояльности потребителей // Экономика и управление в машиностроении. 2015. № 3. С.

59−61.Сметанина А. И., Морозова И. А. Модель управления лояльностью клиентов на основе формирования и развития системы электронных платежей // Аудит и финансовый анализ. 2015. № 1. С. 329−334.Соболева В. В. Синергетический эффект брендов: кобрендинг в системе повышения лояльности потребителя // В сборнике: Научные преобразования в эпоху глобализации Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян.

Асатур Альбертович. 2015. С. 260−263.Современные способы формирования лояльности потребителей в сервисе / Бураков И. М., Сорокина Ю. В., Щербакова Н. В., Кушнарева И. В. // Экономика и социум. 2015. № 5−1 (18).

С. 211−213.Тарасенко Э. В., Широченская И. П. Влияние экономико-политической нестабильности на поведение и лояльность потребителей товаров класса люкс в России // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2015. № 3. С. 164−173.Турджан Ю. Р. Изменение поведенческих реакций потребителя в период кризиса.

Пути сохранения лояльности клиента // В сборнике: Наука сегодня сборник научных трудов по материалам VII международной научно-практической конференции: в 4 частях. Научный центр «Диспут». 2015. С. 102−105.Улина Н. В. Размещение с домашними животными как способ повышения лояльности клиентов // В сборнике: Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе Сборник научных трудов по материалам XI международной научно-практической конференции. под ред.

О.В. Архиповой, О. А. Никитиной. 2015. С. 179−181.Федько В. П., Диянова С. Н. Маркетинг диверсификации лояльности потребителей // Монография предназначена для специалистов в области маркетинга, руководителей торговых организаций, аспирантов и научных работников, а также может быть использована при подготовке магистров-маркетологов / Москва, 2015.

Филиппова Ю. А. Клиентские мероприятия как инструмент повышения лояльности корпоративных клиентов банков // В сборнике: Актуальные вопросы экономики и финансов в условиях современных вызовов российского и мирового хозяйства Материалы III-й Международной научно-практической конференции. 2015. С. 262−263.Фитлина О. Г., Пиханова С. А. Укрепление лояльности клиентов — важнейшая задача развития бизнеса // В сборнике: Доминирующие принципы и факторы формирования территорий опережающего социально-экономического развития Сборник статей по материалам международной научно-практической заочной конференции. 2015. С. 156−163.Фролова Е. В. Методика оценки лояльности и удовлетворенности потребителей дилерско-сервисного центра // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2015.

№ 8. С. 21−28.Халимова Г. А. Методика оценки лояльности и удовлетворенности потребителей на рынке образовательных услуг // Научное обозрение.

2015. № 2. С.

180−184.Чепурова И. Ф., Гладышева А. В. Разработка программы лояльности потребителей как фактор управления человеческими ресурсами // Социально-экономические явления и процессы. 2015. Т. 10. № 4.

С. 89−93.Чернышева Е. В. Лояльность потребителей продукции местных предприятий агропромышленного комплекса на локальных рынках: формирование в организационно-культурном контексте регионов. Монография / Барнаул, 2015.

Чернышова И.Г. Real-time технология как повышения лояльности потребителей // В сборнике: Достижения молодых ученых в развитии инновационных процессов в экономике, науке, образовании Материалы VII Международной научно-практической конференции. 2015. С. 72−75. Чеснокова А. В., Радина О. И. Формирование лояльности потребителей к торговым центрам как фактор рыночного развития компаний // Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Донской государственный технический университет» в г. Шахты. Новочеркасск, 2015.

Широкова Л.В., Боярова Р. А. Формирование лояльности потребителей автомобильной продукции на основе организационно-управленческих инноваций // Справочник. Инженерный журнал с приложением. 2015. №.

9 (222). С. 51−55.Юдакова О. В. Планирование маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2015. №.

11 (133). С. 56−60.Korzhenko K. T he consumer loyalty formation based on estimation of competitiveness of production // Траекториянауки. 2015. Т.

1. № 2−3. С. 5.

http://www.jcnews.ru/news/nissan_predstavil_novyie_kriterii_vyibora_tselevoy_auditorii/20 170.

http://supauto.ru/zapchasti_article/109 102/auto_C_Class_Mercedes_Peugeot_Mazda_BMW_VW_Colf.html.

https://www.autostat.ru/editorial_column/25 632/www.astera.ru/it-rating/bestvendors/2013/Росстат: официальный сайт. [Электронный ресурс] Режим доступа: www.gks.ru/.