Основной функционал MPS-систем:
• планирование на стратегическом и операционном уровнях (на кратко-, среднеи долгосрочный периоды);
• контроль запланированных целей и отслеживание их реализации;
• контроль над вкладом участников в процессы планирования и реализации;
• обеспечение многопользовательской работы над планированием и отслеживанием реализации;
• создание и визуализация протекающих маркетинговых процессов;
• функции управления знаниями и централизованная база знаний.
CSS (от англ. customer support (service) system, система обслуживания клиентов) — система, предназначенная для обеспечения услуг, которые удовлетворяют нужды и желания клиентов компании.
Можно выделить три основных блока данных систем:
• Пользовательский портал:
o отслеживание и реагирование на запросы пользователей;
o база знаний полезного материала и ответов на часто задаваемые вопросы.
• Модуль коммуникации с пользователями:
o классификация и распределение входящей электронной почты и сообщений по соответствующим службам и сотрудникам;
o настраиваемая система фильтров и шаблонов электронной почты;
o система прямой связи с пользователями (формы обратной связи и т. д.).
• Управление системой заявок:
o консолидация заявок из различных источников (электронная почта, веб-сайт, телефон); o многопользовательский доступ к платформе реагирования на заявки.
SFMS (от англ. sales force management system, система управления процессами продажи) — информационная система, используемая в маркетинге и менеджменте для автоматизации продаж и управления функциями отдела продаж.
Функционал данных систем, главным образом, направлен на управление отделом продаж, однако содержит и другие возможности:
• установка целей и заданий на основе входных данных;
• контроль над исполнением целей и установка лиц, ответственных за их достижение;
• интеграция взаимодействия между отделами, отвечающими за связь с клиентом;
• предоставление информации о производительности каждого члена команды;
• упрощение и ускорение доступа к информации о конъюнктуре рынка и торговых представителях;
• отслеживание трендов и показателей продаж;
• автоматическая рассылка электронных писем.
Некоторые авторы дополнительно выделяют следующие функции:
• ведение базы клиентской информации;
• ведение базы знаний по процессу продаж.
MDSS (от англ. marketing decision support system, система поддержки принятия маркетингового решения) — согласованный набор данных, систем, инструментов и методик с обеспечивающим программным и аппаратным обеспечением, посредством которого организация собирает и интерпретирует релевантную информацию от бизнеса и окружения и превращает ее в основу для маркетинговых действий (Little, 1979).
Основным направлением использования MDSS является поддержка процессов принятия маркетинговых решений на стратегическом уровне планирования, который включает разработку продукта, планирование, исследования и разработку, прогнозирование, анализ профиля потребителя и т. д.
Для полноценного обеспечения принятия взвешенных решений MDSS должна обладать следующим функционалом:
• анализ маркетинговых проблем и получение объективных данных их них;
• комбинирование и гомогенизация информационных источников, увеличение скорости и простоты получения данных;
• анализ эффективности различных сценариев;
• анализ данных о клиентах и их сегментация (прогнозирование поведения клиентов);
• моделирование (анализ исторических данных, нормативное и предиктивное моделирование различных ситуаций, «что, если» моделирование);
• анализ внешней среды (выявление важных событий и анализ их последствий);
• трансформация выводов маркетинговых исследований в конкретные управленческие решения (например, распределение ресурсов);
• поддержка маркетинговых исследований (предоставление контекста проведения маркетинговых исследований).
Заключение
Наиболее функциональными МИС являются CRM-системы, которые, благодаря своей универсальности, могут быть использованы в большинстве возникающих перед маркетологом ситуаций, но уступают по некоторым вопросам специализированным системам. Стоит отметить, что, несмотря на свою универсальность, CRM-системы не обеспечивают всех возможных действий маркетолога.
Если рассматривать функции маркетинга с точки зрения наибольшей обеспеченности информационными инструментами поддержки, то таковыми являются функции управления как наиболее просто поддающиесяавтоматизации. К сожалению, несмотря на достаточно большое количество существующих типов маркетинговых информационных систем, возможности скоординировать отдельные системы для обеспечения всех задач маркетинга нет, так как производственные функции не представлены (в явном виде) ни в одном из типов систем. Отдельно стоит отметить, что представленный в работе функционал систем — это обобщение различных теоретических взглядов и реально существующих решений, что в действительности выражается в том, что для предприятия не существует одной универсальной МИС и должны применяться системы в совокупности.
Таким образом, без маркетинговых информационных систем современный рынок был бы вообще невозможен. Они обладают ключевым значением как источник информации для проектирования товаров и услуг, которые наилучшим образом отвечали бы нуждам потребителей, распространения и рекламирования их наиболее подходящим способом. А чтобы достичь этого, производитель обязан обращать внимание на потребителя, фиксируя его характерные черты, привычки, круг знаний, отношений и верований, нужды и надежды. Он также должен иметь ясное представление о среде, в которой живут его клиенты, принятом ими стиле жизни. Он должен быть в курсе изменений и тенденций в мире, который их окружает.
Все результаты исследования, полученные при помощи МИС, связаны одной целью — производить или продавать только тот продукт, который востребован потребителем, превосходит товар конкурента.
Маркетинговые информационные системы являются интеллектуальной составляющей компании, позволяющей вести сбор и анализ необходимой информации.
Глоссарий.
№ п/п Понятие Определение 1 Внутренняя информация информация собирается внутри предприятия на основании отчетности, документов, опросов 2 Внешняя информация информация собирается из внешних источников 3 Вторичные данные данные уже собраны кем-то, либо органами статистики, либо исследовательской компанией 4 Исследование изучение какой-либо информации согласно поставленной цели 5 Маркетинг действия по обеспечению товаром и услугами потребностей покупателей 6 Маркетинговая информационная система набор процедур, обеспечивающих сбор, обработку, анализ, хранение и передачу заинтересованным сотрудникам и руководству компании полной, актуальной и достоверной информации о внутреннем состоянии компании и изменениях во внешней среде 7 Макросреда совокупность внешних факторов: экономических, политических, социальных, технологических 8 Микросреда контактная аудитория фирмы: посредники, поставщики, покупатели, конкуренты, персонал 9 Первичные данные данные собранные впервые силами предприятия или агентства в основном через опрос 10 Рынок сфера обмена товарами, услугами и другой собственностью.
Список использованных источников
.
1 Бернет, Дж. Маркетинговые коммуникации [Текст]. Интегрированный подход / Дж. Бернет, С.
Мориарти. — СПб.: Питер, 2007. — 546 с. 2 Винкельманн, П. Маркетинг и сбыт [Текст]: основы ориентированного на рынок управления компанией / П.
Винкельман. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2009. — 500 с.
3 Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования [Текст]: теория, методология и практика / Е. П. Голубков. — М.: Финпресс, 2008. — 480 с. 4 Грант, Р. М. Современный стратегический анализ [Текст] / Р. М. Грант. ;
СПб.: Питер, 2008.-560 с. 5 Ковалев, А. И. Маркетинговый анализ [Текст] / А. И. Ковалев, В. В. Войленко. -.
М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. — 193с. 6 Коротков, А. В. Маркетинговые исследования [Текст] / А. В. Коротков.
— М.: ЮНИТИ, 2009. — 400 с.
7 Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент [Текст]: экспресс-курс / Ф. Котлер. — СПб.: Питер, 2011. -.
390 с. 8 Cook D. P., G oh C. H., C hung C. H. S ervice Typologies: A State of the Art Survey // Production and Operations Management.
1999. № 8 (3). P. 318−338 9 C&C Group. M arketing Planning System [Электронный ресурс].
URL:
http://www.candc-uk.com/marketing-planningsystem 10 Infor Customer Experience Suite [Электронный ресурс]. URL:
http://marketing.infor.com/Marketing-Software/marketingresource-management/ 11 Microsoft Dynamics. Взаимоотношения с клиентами [Электронный ресурс]. URL:
https://www.microsoft.com/ru-ru/dynamics/crm.aspx 12 IBM. Marketing and Merchandising [Электронный ресурс]. URL:
http://www-03.ibm.com/software/products/en/category/marketing-merchandising 13 All Experts. Sales & Sales Management [Электронный ресурс]. URL:
http://en.allexperts.com/q/Sales-Sales-Management-1439/2011/2/sales-management-information-systems.htm 14 Support System [Электронный ресурс]. URL:
https://supportsystem.com/ Приложения, А Б.
Бернет, Дж. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход / Дж. Бернет, С. Мориарти. — СПб.: Питер, 2007. -С.104.
Коротков, А. В. Маркетинговые исследования / А. В. Коротков. — М.: ЮНИТИ, 2009. -С.128.
Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е. П. Голубков. — М.: Финпресс, 2008. — С.54.
Грант, Р. М. Современный стратегический анализ / Р. М. Грант. — СПб.: Питер, 2008. -С.214.
Винкельманн, П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией / П. Винкельман. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2009. -С.163.
Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. -С.102.
Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Котлер. — СПб.: Питер, 2011. -С.189.
Microsoft Dynamics. Взаимоотношения с клиентами [Электронный ресурс]. URL:
https://www.microsoft.com/ru-ru/dynamics/crm.aspx.
IBM. Marketing and Merchandising [Электронный ресурс]. URL:
http://www-03.ibm.com/software/products/en/category/marketing-merchandising.
Microsoft Dynamics. Взаимоотношения с клиентами [Электронный ресурс]. URL:
https://www.microsoft.com/ru-ru/dynamics/crm.aspx.
Infor Customer Experience Suite [Электронный ресурс]. URL:
http://marketing.infor.com/Marketing-Software/marketingresource-management/.
C&C Group. Marketing Planning System [Электронный ресурс]. URL:
http://www.candc-uk.com/marketing-planningsystem.
All Experts. Sales & Sales Management [Электронный ресурс]. URL:
http://en.allexperts.com/q/Sales-Sales-Management-1439/2011/2/sales-management-information-systems.htm.
Support System [Электронный ресурс]. URL:
https://supportsystem.com/.
C ook D. P., G oh C. H., C.
hung C. H. S ervice Typologies: A State of the Art Survey // Production and Operations Management. 1999.
№ 8 (3). P. 318−338.
Система обработки и анализ информации.
Система маркетинговых исследований.
Система внешней маркетинговой информации.
Система внутренней информации.
