Динамика количества обращений, поступивших в многофункциональные центры Санкт-Петербурга за 2012;2014 гг., представлена на рисунке 2.Рис. 2. Динамика количества обращений, поступивших в многофункциональные центры Санкт-Петербурга за 2012;2014 гг.
Для автоматизации деятельности многофункциональных центров создана Межведомственная автоматизированная информационная система предоставления в Санкт-Петербурге государственных и муниципальных услуг в электронном виде (МАИС ЭГУ).Другим способом реализации принципа «одного окна» в Санкт-Петербурге является предоставление государственных услуг через сеть Интернет — «Электронную приемную».Работа многофункциональных центров, как уже было отмечено, организована на территории всех районов Санкт-Петербурга: Адмиралтейского, Василеостровского, Выборгского, Калининского, Кировского, Колпинского, Красногвардейского, Красносельского, Курортного, Московского, Невского, Петроградского, Петродворцового, Приморского, Пушкинского, Фрунзенского, Центрального, Кронштадтского. Кроме того, планируется ввод и дополнительных центров, что связано с большой нагрузкой и недостатком мощностей в имеющихся центрах. Технология предоставления государственных (муниципальных) услуг через многофункциональный центр включает следующие основные административные процедуры:
заявитель лично (или через доверенное лицо).
обращается к сотруднику многофункционального центра, представляя документ, удостоверяющий личность, и пакет документов на получение государственной (муниципальной) услуги, которые не могут быть собраны без участия заявителя;
сотрудник многофункционального центра определяет предмет обращения и информирует заявителя о порядке и условиях получения государственной (муниципальной) услуги через многофункциональный центр;
сотрудник многофункционального центра заполняет в МАИС ЭГУ заявление на получение государственной (муниципальной) услуги, распечатывает его и представляет заявителю на подпись;
сотрудник многофункционального центра формирует в МАИС ЭГУ документы, представленные заявителем, распечатывает и выдает заявителю расписку о приеме документов с указанием регламентных сроков исполнения государственной (муниципальной) услуги и контактных сведений для получения заявителем информации о ходе исполнения государственной (муниципальной) услуги;
сотрудник многофункционального центра с применением МАИС ЭГУ формирует запросы на предоставление недостающих документов в электронном виде (при наличии технической возможности) в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия;
сотрудник многофункционального центра направляет сформированные в МАИС ЭГУ документы заявителя и заявление в электронном виде в ответственный ИОГВ/ФОИВ/ОМСУ в соответствии с технологиями, предусмотренными соответствующими соглашениями и регламентами информационного взаимодействия;
сотрудник многофункционального центра осуществляет взаимодействие в электронном виде по технологиям, предусмотренным в МАИС ЭГУ с должностными лицами ответственного ИОГВ/ФОИВ/ОМСУ для получения информации о результатах исполнения государственной (муниципальной) услуги и осуществляет посредством МАИС ЭГУ учет прохождения основных этапов государственной (муниципальной) услуги;
сотрудник многофункционального центра обеспечивает организацию получения результата государственной (муниципальной) услуги из ответственного ИОГВ/ФОИВ/ОМСУ для выдачи заявителю результата государственной услуги;
заявитель лично (или через доверенное лицо) обращается к сотруднику многофункционального центра, представляя документ, удостоверяющий личность, расписку о приеме документов и получает результат предоставления государственной (муниципальной) услуги;
в МАИС ЭГУ формируется электронный архив обращений заявителя для использования в целях подготовки информационно-аналитических материалов по результатам обслуживания заявителей в многофункциональном центре. Список услуг, предоставляемых многофункциональными центрами Санкт-Петербурга обширен, включает 320 наименований (Приложение 1).Помимо стационарных многофункциональных центров в Санкт-Петербурге предусмотрены и мобильные многофункциональные центры, которые обеспечивают возможность получения гражданами государственных и муниципальных услуг в микрорайонах Санкт-Петербурга, удаленных от стационарных многофункциональных центров. Кроме удаленных микрорайонов, мобильные МФЦ работают в районах с большой численностью населения, например, таких как Приморский, Невский и Калининский. Важная особенность мобильных многофункциональных центров — все они работают по экстерриториальному принципу, то есть принимают граждан, независимо от района их регистрации. Мобильные многофункциональные центры участвуют в предоставлении всех услуг, кроме услуги «Выдача, замена паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации». Мобильные многофункциональные центры организованы в виде микроавтобусов, специально оборудованных техническими и программными средствами для предоставления необходимых государственных и муниципальных услуг. В салоне микроавтобуса для заявителей установлены стол и стулья. Автомобиль оборудован кондиционером и печкой, чтобы и специалистам МФЦ, и посетителям было комфортно в любое время года. Мобильный МФЦ рассчитан на одновременное обслуживание двух заявителей. Кроме того, с 2013 года в городе функционирует большой мобильный МФЦ на 5 окон приема заявителей. В число мобильных многофункциональных центров Санкт-Петербурга входят: Выборгский, Калининский, Колпинский, Красносельский, Московский, Невский, Приморский. Таким образом, многофункциональные центры Санкт-Петербурга охватили все районы города, организованы мобильные центры в виде автобусов, работающие по экстерриториальному принципу. Список услуг, предоставляемых многофункциональными центрами Санкт-Петербурга обширен, включает 320 наименований. Запланировано увеличение числа многофункциональных центров.
2.3 Сравнительный анализ предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров Липецкой области и Санкт-Петербурга.
В целях сравнительного анализа рассмотрим доступность информации о многофункциональных центрах на сайтах (порталах) государственных и муниципальных услуг Липецкой области и Санкт-Петербурга, так как сайт в большинстве случаев выполняет по факту роль «визитки» учреждения. На портале государственных и муниципальных услуг Липецкой области (.
http://pgu.admlr.lipetsk.ru/wps/portal/lipetsk/mfc; Приложение 2) предусмотрен подраздел МФЦ, в котором предлагается: проверить ход исполнения услуги в МФЦ (осуществляется переход на сайт МФЦ
http://umfc48.ru), записаться в МФЦ (осуществляется переход на сайт МФЦ
http://umfc48.ru), перейти на сам сайт МФЦ (.
http://umfc48.ru). Кроме того в данном подразделе представлен перечень услуг (только наименование услуги и органа, непосредственно её предоставляющего), предоставляемых многофункциональными центрами Липецкой области, но уже без возможности перехода на саму услугу и сведений о предоставляемой услуге. В качестве недостатка портала государственных и муниципальных услуг Липецкой области можно отметить необходимость обязательного перехода на другой сайт, который имеет совершенно иной дизайн, принципиально иную структуру предоставления информации. Это влечет за собой увеличение времени на переход и изучение информации с сайта многофункционального центра. На портале государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга (.
http://gu.spb.ru/mfc/index.php; Приложение 3) также предусмотрен подраздел МФЦ, в котором выставлена подробная информация о: деятельности, адресах, режиме работы, новостях, вакансиях, технологии предоставления государственных услуг, услугах, статистике обращений, мобильных МФЦ и прочая. Также на сайте предоставлена возможность оставить отзыв о посещении МФЦ, задать вопрос о работе МФЦ и дать оценку качеству государственной услуги. Однако, к достоинствам портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга наличие сведений об услугах отнести нельзя, так как информация не максимально полная (отсутствуют сведения о сроках выполнения услуги, о механизме обжалования выполнения или отказа услуги и др.) Существенный недостаток портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга — не предусмотрена возможность предварительной электронной записи в многофункциональный центр и проверки хода исполнения услуги. То есть фактически сайт МФЦ Санкт-Петербурга не обладает необходимой операциональностью и функциональностью для получателей государственных и муниципальных услуг. Положительно можно отметить тот момент, что версия для слабовидящих присутствует на обоих порталах государственных и муниципальных услуг — в Липецкой области и в Санкт-Петербурге. Кроме того, на портале государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга предусмотрена и мобильная версия. Анализируя часы работы многофункциональных центров, выявлено, что во всех центрах Санкт-Петербурга часы работы ежедневно — с 9.00 до 21.00, без перерыва на обед. Выдача талонов по направлению «Прием документов» осуществляется с 9.00 до 20.00, по направлению «Выдача результата услуги» — с 9.00 до 20.
30. Многофункциональные центры Липецкой области работают с 8.00 до 18.00, один день в неделю до 20.00, в субботу до 13.00, воскресенье — выходной. Без перерывов на обед. Далее по данным таблицы 3 рассмотрим количественные показатели организации многофункциональных центров в сравниваемых регионах. Таблица 3Количественные показатели организации многофункциональных центров Липецкой области и Санкт-Петербурга на конец 2014 года.
Наименование показателя.
Липецкая область.
Санкт-Петербург.
Численность населения, тыс. чел11 585 192.
Сельское население, %35,780Площадь, кв.м.240 471 439.
Плотность населения, чел./кв.м48,163 608,06Количество стационарных МФЦ, шт.2134.
Количество мобильных МФЦ, шт.07Итого МФЦ, шт.2141.
Человек на 1 МФЦ, тыс. чел. / шт. 55,14 126,63Площадь на 1 МФЦ, кв.м. / шт.1145,1035,10Из таблицы видно, что в Липецкой области на 1 многофункциональный центр приходится 55,14 тыс. человек, а в.
Санкт-Петербурге в 2,5 раза больше — 126,63 тыс. чел. Разница существенная, свидетельствующая об огромной нагрузке на каждый многофункциональный центр. Также следует учитывать также тот факт, что в Санкт-Петербурге 100% городского населения, которое более активно пользуется различными видами государственных и муниципальных услуг, чем сельское население, следовательно, нагрузка фактически еще больше. Наличие мобильных многофункциональных центров в Санкт-Петербурге ситуацию не меняет, так как такие центры также были учтены, несмотря на то, что их пропускная способность меньше стационарных. Что касается нагрузки на многофункциональные центры по площади, то тут ситуация выглядит иначе. В Липецкой области на 1 многофункциональный центр приходится 1145,1 кв. м, а в Санкт-Петербурге всего 35,1 кв.м. Однако, тут необходимо учитывать и плотность населения: в Липецкой области она меньше в 75 раз. Анализ позволяет сделать вывод о необходимости значительного увеличения числа многофункциональных центров в Санкт-Петербурге.Доля городского и сельского населения, а также проживание в городе-миллионере и вне его, требуют уделить внимание такому аспекту, как компьютерная грамотность, её уровень. В связи с тем, что более одной трети населения Липецкой области — это сельское население, зачастую незнакомое с информационными технологиями, в многофункциональных центрах этого субъекта Российской Федерации особенно остро стоит проблема компьютерной грамотности населения.
Однако, в 2014 году в рамках проведения административной реформы разработана областная (и в соответствии с ней районные) целевая программа «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункционального центра предоставления услуг населению». Целью данных программ является оптимизация и повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг населению, снижение административных барьеров, повышения качества государственного управления, перевод процесса оказания государственных и муниципальных услуг населению, в т. ч. оказываемых на базе многофункциональных центров, в электронном виде. Современный мир не стоит на месте, улучшаются различные информационные электронные системы, формируется электронное правительство, создаются электронные порталы получения государственных услуг и т. д. И все это направленно на улучшение качества оказания и доступности государственных и муниципальных услуг. Но использование всех этих современных систем немыслимо без начальных знаний и навыков в области компьютерной техники и технологий. Однако в связи с тем, что данными знаниями обладают далеко не все граждане, и не у всех имеется возможность платно обучаться в современных коммерческих центрах — все это не в полной мере имеет практическое значение. Таким образом, чтобы изменить ситуацию, было принято решение активно проводить на базе многофункциональных центров работу по ликвидации компьютерной неграмотности жителей Липецкой области на бесплатной основе. С этой целью, разработана учебная программа курса «Компьютерной грамотности», целью которого является повышение начальных и необходимых знаний в сфере современных информационных технологий и компьютерной техники. Данный курс основан на современных методиках обучения и рассчитан на разную возрастную категорию граждан.
Для проведения занятий применяется новое компьютерное и телекоммуникационное оборудование при использовании высокоскоростного интернет-канала. Курс рассчитан на 15 часов практических и 10 часов дополнительных занятий, а также 1,5 часа элективного курса. Занятие проводится в удобное для слушателей время два раза в неделю по 1,5 часа в специально оборудованном помещении на базе многофункциональных центров. В процессе проведения занятий используется раздаточный материал и демонстративное оборудование, а также необходимое наглядное пособие. Занятия проводятся таким образом, что каждому слушателю, персонально, в зависимости от его базовых знаний, уделяется достаточное внимание для разъяснения необходимого материала. В рамках социальных программ в многофункциональных центрах Липецкой области также реализуются и другие добровольческие проекты, такие как оказание помощи гражданам в поиске близких людей посредством телевизионного проекта «Жди меня», а также поиск информации о близких родственниках погибших и пропавших без вести в годы Великой Отечественной войны посредством электронного банка данных центрального архива министерства обороны РФ (www.obd-memorial.ru).
Данные добровольческие мероприятия являются очень эффективными, полезными и востребованными у большинства населения района. Подобной практики в многофункциональных центрах Санкт-Петербурга не существует, что и можно отметить в качестве недостатка. Сравнивая механизмы предоставления государственных и муниципальных услуг на основе многофункциональных центров можно составить обобщающую таблицу 4. Некоторые данные таблицы требуют пояснений:
1) услуги в МФЦ Санкт-Петербурга не предоставляются в электронной форме, отсутствует запись в очередь, соответственно нет возможности открыть личный кабинет и проверить статус услуги. Однако, идет разработка и обновление программного обеспечения Портала государственных услуг, следовательно, в недалеком будущем эти механизмы будут использоваться в Санкт-Петербурге;
2) пока электронная подпись и универсальная электронная карта в МФЦ Санкт-Петербурга не используются в качестве механизмов МФЦ. Эти объекты можно получить с использованием Портала государственных услуг, но в рамках «Электронной приемной». Причем, заявление на оформление электронной подписи и универсальной электронной карты можно оформить непосредственно в МФЦ;3) и в Липецкой области и Санкт-Петербурга на конец 2014 года предусмотрены такие механизмы, как: взаимодействие с необходимыми организациями; обратная связь;
наличие нескольких каналов связи в МФЦ;мониторинг качества предоставления услуг. В Санкт-Петербурге в стадии разработки регламентация и стандартизация, тогда как в Липецкой области этот механизм уже задействован в работе МФЦ. Таблица 4Сравнение механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг на основе многофункциональных центров Липецкой области и Санкт-Петербурга на конец 2014 года.
Наименование механизма.
Липецкая область.
Санкт-Петербург.
Предоставление услуг в электронной форме.
ПрисутствуетОтсутствует.
Запись в очередь.
ПрисутствуетОтсутствует.
Личный кабинет.
ПрисутствуетОтсутствует Проверка статуса услуги.
ПрисутствуетОтсутствует Универсальная электронная карта.
ПрисутствуетОтсутствует Электронная подпись.
ОтсутствуетОтсутствует Мобильные МФЦОтсутствуют.
Присутствуют Обратная связь.
ПрисутствуетПрисутствует.
Взаимодействие с необходимыми организациями.
ПрисутствуетПрисутствует.
Обслуживание по «жизненным ситуациям"На стадии тестирования.
ОтсутствуетНаличие нескольких каналов связи в МФЦПрисутствует.
ПрисутствуетРегламентация и стандартизация.
ПрисутствуетВ стадии разработки.
Мониторинг качества предоставления услуг.
ПрисутствуетПрисутствует.
Статистика востребованности услуг МФЦОтсутствует.
Присутствует Таким образом, в Санкт-Петербурге в области предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров выявлены такие недостатки, как: отсутствие возможности оказания услуг МФЦ в электронной форме; отсутствие предварительной записи и отслеживание хода работы по заявке; большая нагрузка на многофункциональные центры, исходя из численности активного городского населения; отсутствие возможности работы сэлектронной подписью и универсальной электронной картой; отсутствие возможности бесплатного повышения компьютерной грамотности потребителей государственных и муниципальных услуг. По предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров Липецкой области можно выделить такие недостатки как: сайт многофункционального центра — это отдельный сайт, обладающий иным дизайном и структурой в отличие от портала государственных и муниципальных услуг; отсутствие мобильных многофункциональных центров; отсутствие открытой статистики по количеству обращений и предоставления услуг; отсутствие возможности работы с электронной подписью. В обоих регионах информация на сайтах (МФЦ или Портале государственных услуг) о предоставляемых многофункциональными центрами государственных и муниципальных услугах недостаточно полная.
Заключение
.
Таким образом, на наш взгляд, цель данной работы была выполнена, а именно — были найдены пути совершенствования современных механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг. Административная реформа — это инструмент решения проблем государственной системы, а также экономики в целом. В целях реализации современной административной реформы работа велась по таким качественно новым направлениям, как: управление по итогам и проектное управление; регламентирование и стандартизация государственных услуг; информирование о государственных и муниципальных услугах, оказываемых в электронном виде; предоставление государственных и муниципальных услуг в форме «одного окна» при помощи многофункциональных центров государственных и муниципальных услуг. Государственная и муниципальная услуга — это деятельность по реализации функций органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных действующим законодательством полномочий органов, предоставляющих данные услуги. Наиболее распространенные механизмы предоставления государственных услуг в настоящее время включают в себя предоставление государственных услуг по принципу «одного окна» (предусматривает передачу первую и вторую группу процедур специализированным организациям), а также предоставление государственных услуг в электронном виде (предусматривает автоматизацию первой и второй группы процедур).Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг — организация, созданная в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения, отвечающая определенным требованиям и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна». Совокупность полномочий многофункционального центра определяется целью его образования — оказание содействия физическим и юридическим лицам при предоставлении им государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна». В качестве одного из специальных полномочий выступает предоставление государственных и муниципальных услуг. В данном случае речь идет о совершении многофункциональным центром всей совокупности необходимых юридически значимых действия с момента получения запроса заявителя до выдачи ему необходимого результата. В Липецкой области действует уполномоченный многофункциональный центр (УМФЦ), созданный для координации работы всех подразделений. Всего в Липецкой области открыто 21 многофункциональных центра, более 100 удалённых офисов и 132 информационных терминала в сельских администрациях. Липецкая область — это одна из первых областей, где в каждом муниципальном районе и городском округе создана новая структура предоставления гражданам и бизнесу государственных и муниципальных услуг. Многофункциональные центры Санкт-Петербурга охватили все районы города, организованы мобильные центры в виде автобусов, работающие по экстерриториальному принципу. Список услуг, предоставляемых многофункциональными центрами Санкт-Петербурга обширен, включает 320 наименований. Запланировано увеличение числа многофункциональных центров. Сравнительный анализ предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров Липецкой области и Санкт-Петербурга позволил сделать следующие выводы:
1) в Санкт-Петербурге в области предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров выявлены такие недостатки, как: отсутствие возможности оказания услуг МФЦ в электронной форме; отсутствие предварительной записи и отслеживание хода работы по заявке; большая нагрузка на многофункциональные центры, исходя из численности активного городского населения; отсутствие возможности работы сэлектронной подписью и универсальной электронной картой; отсутствие возможности бесплатного повышения компьютерной грамотности потребителей государственных и муниципальных услуг;
2) по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров Липецкой области можно выделить такие недостатки как: сайт многофункционального центра — это отдельный сайт, обладающий иным дизайном и структурой в отличие от портала государственных и муниципальных услуг; отсутствие мобильных многофункциональных центров; отсутствие открытой статистики по количеству обращений и предоставления услуг; отсутствие возможности работы с электронной подписью. 3) в обоих регионах информация на сайтах (МФЦ или Портале государственных услуг) о предоставляемых многофункциональными центрами государственных и муниципальных услугах недостаточно полная (отсутствует информация о сроках исполнения услуги, о порядке обжалования и др.).В целом можно отметить, что механизмы предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров Липецкой области организованы более эффективно. Устранение выявленных недостатков, пробелов, позволит поднять механизмы предоставления государственных и муниципальных услуг на примере многофункциональных центров Липецкой области и Санкт-Петербурга на более высокий уровень.
