Кроме оценки линейных сотрудников — это прекрасный инструмент для оценки эффективности работы персонала уровня управляющих и руководителей ООО «Вега». Они также ответственны за сервис и подготовку подчиненных им кадров. Система позволяет консолидировать данные по подотчетным структурным подразделениям ООО «Вега» и распределение статистики с учетом руководителей того или иного отдела.
«Кнопка Качества» позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Для администратора системы предоставляются удобный интерфейс настройки кнопок и web-камер.
В конце каждого месяца работникам Службы питания ООО «Вега», непосредственно обслуживающим посетителей в залах ресторанов и баров, будут начисляться бонусы. Каждый отрицательный отзыв, полученный сотрудником, подлежит специальному расследованию, и, в случае, если руководство ООО «Вега» сочтет недовольство клиента обоснованным, бонус соответствующего сотрудника уменьшается на 2% за каждый обоснованный отрицательный отзыв.
Преимущества системы «Кнопка качества», которые должны оказать положительное влияние на повышение производительности труда работников и конкурентоспособность ООО «Вега» в целом, состоят в следующем.
Для клиентов:
— клиент понимает, что сам непосредственно оценивает обслуживающий персонал ООО «Вега»;
— клиент понимает, что компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи;
— клиент понимает, что компания открыта, клиенто-ориентированная и готов становится лучше для своего клиента.
Для сотрудников:
— сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его заработную плату, и относится к клиенту внимательно;
— сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов, объективно получает премию за качество работы;
— сотрудник получает возможность быть оценен объективно, что является сильным мотивирующим фактором повышения производительности труда.
Для руководителя:
— руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве обслуживания его сотрудниками;
— руководитель получает объективные основания для премирования сотрудников.
Данные анализа должны доводиться руководством ООО «Вега» до сведения персонала на производственных совещаниях. На основании обсуждения сотрудниками ООО «Вега» представленных данных и выявления основных проблем в деятельности необходимо внести изменения в ежегодный план работы по определению и выполнению требований к услугам. В рамках плана целесообразно наметить дополнительные мероприятия по совершенствованию работы с клиентами, анализу их требований и причин неудовлетворенности, внести изменения в документацию, регламентирующую выполнение основных процессов, с целью наиболее полного выполнения всех требований и повышения удовлетворенности клиентов.
Заключение
.
Конкуренция выражает взаимодействие рыночных субъектов, при котором каждый стремится реализовать свои интересы, независимо от интересов остальных участников рынка при соблюдении законов. Конкурентоспособностью предприятия является способность предприятия бороться за рынок (увеличивать, уменьшать либо сохранять занимаемую долю рынка в зависимости от стратегии предприятия).
Успешная стратегия предприятия в рыночной среде, направленная на формирование и поддержание его конкурентоспособности, напрямую связана с конкурентными преимуществами фирмы. Под конкурентными преимуществами следует понимать уникальные материальные и нематериальные ресурсы предприятия, позволяющие ему побеждать в конкурентной борьбе. Конкурентные преимущества свидетельствуют о высокой компетентности предприятия, благодаря которой организация имеет возможность удерживать лидирующие позиции в условиях конкуренции и привлекать потребителей.
Система мер повышения конкурентоспособности предприятий включает в себя создание организационной структуры управления конкурентоспособностью, формирование управления по бизнес-процессам, создание стратегического механизма формирования стратегических конкурентных преимуществ. Процесс разработки, внедрения стратегии конкурентоспособности и контроля над ее реализацией есть процесс стратегического планирования и управления.
Объектом практического исследования являлось Общество с ограниченной ответственностью гостиница «Вега», основная деятельность которого — оказание услуг приема и размещения, а также общественного питания.
ООО «Вега» позиционируется как мини-гостиница 3 звезды с обслуживанием высокого качества по доступным ценам. Среди основных конкурентов можно назвать гостиницы: «Салют» (40% рынка); «Будапешт» (23% рынка); «Космос» (12% рынка). По сравнению с выбранными конкурентами ООО «Вега» занимает 18% в доле рынка.
В целом, ООО «Вега», располагая неоспоримыми конкурентными преимуществами (высокое качество и характеристики продукции и услуг, обслуживание клиентов) и ключевыми факторами успеха, имеет возможности дальнейшего развития на рынке региона и за его пределами. Анализируемая организация имеет большие возможности для своего развития на рынке услуг гостеприимства. Выявлено, что услуги питания в ООО «Вега» находятся на недостаточно высоком уровне для 3 звезд, но требуется повышение уровня обслуживания, в связи с чем в ООО «Вега» необходимо применить такие технологические инновации, которые позволят персоналу заведения работать более продуктивно, что повысит уровень качества обслуживания гостей. Разработаны следующие мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «Вега».
Мероприятие 1.
Введение
ускоренных форм обслуживания в службе общественного питания при гостинице в обеденное время (улучшение существующей услуги).
Мероприятие 2. Ежедневная акция «Счастливого часа для гостей» (улучшение существующей услуги).
Мероприятие 3. Кофе-брейк в конференц-зале (улучшение существующей услуги).
Мероприятие 4. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».
Предлагаемые рекомендации позволят обеспечить удовлетворение нужд клиентов в дополнительном и более качественном сервисе. Все это обуславливает перспективу развития гостиничного комплекса, повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, обеспечит предприятию дополнительные конкурентные преимущества на рынке индустрии гостеприимства.
Список литературы
Астафьева О. А. Роль развития продукта в индустрии гостеприимства и туризма // Экономика и предпринимательство. — 2014. — № 11−4 (52−4). — С. 842−844.
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник. — М.: Юрайт, 2015. — 340с.
Беляева С. В. Первова Н.Ю. Проблемы и методы оценки конкурентоспособности предприятия // Экономика и предпринимательство. — 2015. — № 5−2 (58−2). — С. 857−861.
Воронцова М.Г., Быстров С. А. Гостиничный бизнес: теория и практика. — СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет культуры и искусств, 2014. — 246с.
Гуляев Г. Ю. Виды современной конкуренции // Теория и практика современной науки. — 2015. — № 2 (2). — С. 15−27.
Европейский гостиничный маркетинг. — М.: Финансы и статистика, 2014. — 224с.
Зайцева Н., Егорова Е. Экономика гостиничного предприятия. Учебное пособие. — М.: Кно.
Рус, 2016. — 304с.
Зубкова М. С. Применение маркетинга в гостиничных предприятиях // Бизнес информ. — 2015. — № 2. — С. 290−298.
Корнеев Н.В., Корнеева Ю. В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. — М.: Academia, 2015. — 288с.
Маринина А. В. Исследование становления теории конкуренции в истории экономической мысли // Экономика и предпринимательство. — 2015. — № 9−2. — С. 1018−1022.
Мухина Е. Р. Конкурентоспособность хозяйствующего субъекта: понятие, факторы // Международный научно-исследовательский журнал. — 2015. — № 2. — С.57−58.
Овчаренко Н.П., Руденко Л. Л., Барашок И. В. Организация гостиничного дела. Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2015. — 208с.
Организация гостиничного дела. Учебное пособие / под ред. д.э.н. проф. Л. И. Черниковой. — М.: Кно.
Рус, 2016. — 192с.
Панченко В. И. Основы стратегии продаж в отельном бизнесе: взгляд со стороны товарного рынка. // Управление продажами. — 2013. — №.
4. — С. 234−245.
Портер М. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов. — М.: Альпина Паблишер, 2015. — 456с.
Родионова Л.Н., Кантор О. Г. Сбалансированность показателей при оценке конкурентоспособности продукции // Экономика региона. — 2014. — № 3 (39). — С. 257−265.
Стельмах Ю. В. Современный конкурентный анализ и методы его проведения // Маркетинговые коммуникации. — 2013. — № 2. — С. 120−132.
Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник. — М.: Юрайт, 2016. — 336с.
Фелештин В. И. Современные тенденции развития теории конкуренции // Экономический журнал. — 2014. — Т. 34.
— № 2. — С.
47−57.
Шкуропат С., Михеева Н. Гостиничное дело. Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2016. — 336с.
Рожной А. Samsung: строительство завода в России стартовало. Режим доступа:
http://www.cnews.ru/news/top/index.shtml?2007/09/05/265 081.
Слободянюк А. С. Особенности управления конкурентоспособностью предприятий плодоовощеперерабатывающей отрасли республики Беларусь // Инновации в науке. 2017. № 3 (64). С. 70−71.
Соболь М.С., Быкова А. В. Конкурентоспособность России на мировом рынке атомной энергетики // Молодой ученый. 2017. № 2 (136). С. 508−511.
Станкевич А. А. Техническое регулирование в обеспечении конкурентоспособностью предприятия // Апробация. 2017. № 1 (52). С. 152−153.
Стратилатова И.И., Комадорова И. В. Модель формирования культуры принятия управленческих решений у будущих менеджеров / Стратилатова И. И., Комадорова И. В. // Вестник Челябинского государственного педагогического университета. 2009. № 1. С. 171−178.
Сулягина В. С. Объекты рыночных отношений и их конкурентоспособность // В сборнике: Проблемы внедрения результатов инновационных разработок сборник статей международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 159−161.
Сулягина В.С., Саввиди С. М. Некоторые подходы к оценке влияния качества продукции на конкурентоспособность предприятия // В сборнике: Проблемы внедрения результатов инновационных разработок сборник статей международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 161−163.
Трифонова Е., Приказчикова Ю. Управление международной конкурентоспособностью России // Проблемы теории и практики управления. 2015. № 6. С. 28−36.
Чуквуджекву Е. Конкурентоспособность международной компании: факторы и пути ее повышения // Молодежный научный форум: общественные и экономические науки. 2017. № 1 (41). С. 420−425.
Чумляков К. С. Стратегическая конкурентоспособность национальной транспортной инфраструктуры в пространстве международных транзитных перевозок // Вестник научно-исследовательского института железнодорожного транспорта. 2015. № 1. С. 49−54.
Шарыбар С. В. Конкурентоспособность муниципальных образований как основа конкурентоспособности региона // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2015. № 2 (7). С. 320−324.
Шилкина А.Т., Савкин А. Г. Управление рисками и конкурентоспособностью резинотехнических предприятий // В сборнике: Кластерные инициативы в формировании прогрессивной структуры национальной экономики сборник научных трудов Международной научно-практической конференции, в 2-х томах. Ответственный редактор Горохов А. А. Курск, 2015. С. 431−434.
Приложения Приложение 1.
Анкета Вам предлагается оценить четыре гостиницы по представленным характеристикам. Оценка производится по пятибалльной системе.
(1 — отрицательная оценка; 2 — оценка ниже среднего; 3 — нейтральное отношение; 4 — положительная оценка; 5 — позитивная оценка).
1. Оцените широту ассортимента услуг гостиниц.
Салют Космос Вега Будапешт 2. Оцените уровень цен на услуги.
Салют Космос Вега Будапешт 3. Оцените уровень обслуживания в гостиницах.
Салют Космос Вега Будапешт 4. Оцените качество услуг общественного питания в гостиницах.
Салют Космос Вега Будапешт 5. Оцените имидж гостиниц.
Салют Космос Вега Будапешт Присвойте перечисленным факторам оценку важности для Вас по 5 баллам Факторы привлекательности Оценка (1−5) Ассортимент услуг Цены Уровень обслуживания Качество услуг общественного питания Имидж.
Станкевич А. А. Техническое регулирование в обеспечении конкурентоспособностью предприятия // Апробация. 2017. № 1 (52). С. 152−153.
Плешкова Н.А., Соколова О. В. Основные проблемы управления конкурентоспособностью промышленных предприятий в России // В книге: Пищевые инновации и биотехнологии Материалы Международной научной конференции. ФГБОУ ВО «Кемеровский технологический институт пищевой промышленности». 2015. С. 420−421.
Юношева Н.С., Рябов В. Н. Конкурентоспособность предприятий розничной торговли // Молодежный научный форум: общественные и экономические науки. 2017. № 1 (41). С. 443−448.
Чуквуджекву Е. Конкурентоспособность международной компании: факторы и пути ее повышения // Молодежный научный форум: общественные и экономические науки. 2017. № 1 (41). С. 420−425.
Стратилатова И.И., Комадорова И. В. Модель формирования культуры принятия управленческих решений у будущих менеджеров / Стратилатова И. И., Комадорова И. В. // Вестник Челябинского государственного педагогического университета. 2009. № 1. С. 171−178.
Плохотникова Г. В., Раскатова Е. Ю. Конкурентоспособность сельскохозяйственных предприятий: проблема достижения // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2017. № 35. С. 188−193.
Рожной А. Samsung: строительство завода в России стартовало. Режим доступа:
http://www.cnews.ru/news/top/index.shtml?2007/09/05/265 081.
Сулягина В. С. Объекты рыночных отношений и их конкурентоспособность // В сборнике: Проблемы внедрения результатов инновационных разработок сборник статей международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 159−161.
Фаттахова Л., Музафарова А. Конкурентоспособность в сервисной деятельности // В сборнике: Филин: физкультура, личность, наука материалы Региональной научно-исследовательской олимпиады школьников и студентов. 2017. С. 155−157.
Шилкина А.Т., Савкин А. Г. Управление рисками и конкурентоспособностью резинотехнических предприятий // В сборнике: Кластерные инициативы в формировании прогрессивной структуры национальной экономики сборник научных трудов Международной научно-практической конференции, в 2-х томах. Ответственный редактор Горохов А. А. Курск, 2015. С. 431−434.
Фасхиев Х. А. Управление качеством и конкурентоспособностью изделий (окончание) // Методы менеджмента качества. 2017. № 4. С. 38−42.
Сулягина В.С., Саввиди С. М. Некоторые подходы к оценке влияния качества продукции на конкурентоспособность предприятия // В сборнике: Проблемы внедрения результатов инновационных разработок сборник статей международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 161−163.
Слободянюк А. С. Особенности управления конкурентоспособностью предприятий плодоовощеперерабатывающей отрасли республики Беларусь // Инновации в науке. 2017. № 3 (64). С. 70−71.
Трифонова Е., Приказчикова Ю. Управление международной конкурентоспособностью России // Проблемы теории и практики управления. 2015. № 6. С. 28−36.
Шарыбар С. В. Конкурентоспособность муниципальных образований как основа конкурентоспособности региона // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2015. № 2 (7). С. 320−324.
Трюшникова Е.С., Разнова Н. В. Стратегический контроллинг как инновационный способ управления конкурентоспособностью и развитием бизнеса организации // Наука и Мир. 2017. Т. 3. № 3 (43). С. 33−36.
Фасхиев Х. А. Управление качеством и конкурентоспособностью изделий // Методы менеджмента качества. 2017. № 3. С. 34−40.
Соболь М.С., Быкова А. В. Конкурентоспособность России на мировом рынке атомной энергетики // Молодой ученый. 2017. № 2 (136). С. 508−511.
Чумляков К. С. Стратегическая конкурентоспособность национальной транспортной инфраструктуры в пространстве международных транзитных перевозок // Вестник научно-исследовательского института железнодорожного транспорта. 2015. № 1. С. 49−54.
Управляющий гостиницы.
Заведующий административной частью.
Главный администратор
Главный бухгалтер
Горничные.
Техник.
Уборщицы.
Дворник.
Администраторы службы приема и размещения.
Бухгалтер
Служба общественного питания.
Генеральный директор
«Вега.
высокая.
низкая.
ЦЕНА.
Космос.
Салют.
Будапешт.
КАЧЕСТВО.
высокое.
низкое.
