д.Усиление контроля за качеством обслуживания и выполнения обязанностей.
Тренинги будут проводить ведущие специалисты компании и привлеченные эксперты.
Предполагается повышение качества обслуживания и деятельности предприятия в целом.
Кадровая политика: прием специалистов, ротация кадров, профессиональное обучение, система поощрения творчества.
Проведение проверки соответствия квалификации кадрового состава, проведение качественной оценки кадров с последующим увольнением специалистов, несоответствующих требованиям компании Предполагается повышение качества кадрового состава компании6Анализ сильных и слабых сторон проекта, опасностей и благоприятных возможностей.
Таблица 4Анализ сильных и слабых сторон проекта.
Сильные стороны.
Слабые стороны1. Увеличение объема оказываемых услуг2. Сокращение количества отказавшихся от услуг компании клиентов3. Увеличение прибыли4.Повышение лояльности клиентов5. Повышение квалификации кадрового состава6. Уменьшение случаев некачественного сервиса7. Повышение имиджа компании1. Увеличение текучести кадров2. Сопротивление со стороны персонала.
Таблица 5Анализ опасностей и благоприятных возможностей.
ОпасностиБлагоприятные возможности1. Провокации со стороны клиентов для получения вознаграждения2. Применение умышленных и нечестных попыток испортить имидж компании со стороны конкурентов1. Развитие прозрачности системы обслуживания 2. Увеличение рекомендаций услуг компании со стороны клиентов3. Развитие системы вовлеченности клиентов в структуру предприятия4. Внедрение и развитие системы менеджмента качества 7. Оценка сопротивления нововведению со стороны персонала. При реализации данного проекта могут возникнуть следующие трудности с точки зрения сопротивления нововведениям со стороны персонала: 1. Персонал может проявить пассивность в отношении новой программы. Необходимо предоставить полную информацию персоналу, четко сформулировать цели проведения указанных мероприятий, а также повысить приверженность персонала в работе фирмы.
2. Персонал может отрицательно отреагировать на перемены, насаждаемые сверху, относительно которых он не может высказать своего мнения. В данном случае, также следует объяснить важность проблемы и возможные последствия, и то, как они отразятся на персонале компании.
3.Персонал несомненно отрицательно отреагирует на систему вознаграждения клиентов за счет ответственных, т.к. никто не желает сокращения доходов, однако, следует объяснить, что данная мера не будет осуществлена, при соблюдении всех требований.
4.Персонал может обеспокоить способность к адаптации, данной программе. В это случаи требуется поддержка со стороны менеджмента.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе данной работы был закреплен теоретические материал в области управления нововведениями в организациях туризма в современных условиях посредством анализа внешней и внутренней среды организации, выявления возможностей ее развития и разработки мероприятий по эффективному осуществлению нововведений. Анализ проведен на базе предприятия ООО «PEGAS Touristik». PEGAS Touristik — это современная универсальная туристическая компания, которая предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны и занимает лидирующее положение во многих рейтингах туроператоров страны. Основной и главной проблемой «PEGAS Touristik» является некомпетентный персонал: гиды, водители трансферов, менеджеры компании. Данная ситуация повлекла за собой сокращение объема оказываемых услуг и соответственно выручки. Для решения данной проблемы предлагается внедрение программы «Тайный клиент», которая предполагает поощрение клиентов за выявление некачественного обслуживания персонала компании, а также проведение тренингов для увеличения клиентоориентированности персонала. Анализ сильных и слабых сторон показал, что у данного проекта больше сильных сторон и возможностей, чем слабых сторон и угроз. Также в работе были рассмотрены возможные трудности с точки зрения сопротивления нововведениям со стороны персонала и предложены меры по их снижению.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Александрова А. Ю. Международный туризм. -М.: Аспект Пресс, 2012.
Афонин И. В. Инновационный менеджмент и экономическая оценка реальных инвестиций: учеб, пособие. -М.: Гардарики, 2013.
Балабанова Л.И., Усачева И. В. Инновации в социально-культурном сервисе и туризмеВоронеж: Воронежская государственная технологическая академия, 2011;с.
151.Балюк Н. А. Социально-культурный сервис и туризм. -Тюмень: Изд-во Тюм.
ГУ, 2012.
Бунич Г. А. Туристический продукт: Теория, практика, инновационные аспектыМ.: Королёвский институт управления, экономики и социологии, 2012;с.
236.Воронцова М. Г. Роль инноваций в развитии туризма//Журнал правовых и экономических исследованийГатчина: Государственный институт экономики, финансов, права и технологий, 2015;с.75−78.Дихтяр В. И. Выбор инновационных направлений современного менеджмента в туризмеМ.: Российский университет дружбы народов, 2014; с.539−551.Дихтяр С. В. Туризм и сервисэто такая сфера, где нужно уметь выстраивать отношения. В кн.: Н. Макатрова «Как развивать туризм в России. Диалоги с практиками». -М.: ООО «Консалтинговая компания «Конкретика», 2014. -с. 347−362.Дихтяр В. И. К вопросу об использовании нейронных сетей в индустрии туризма.
Научно-практический и теоретический журнал «Национальные интересы. Приоритеты и безопасность». (220) -2013 август. ООО «Издательский дом Финансы и кредит», 2013. -c. 56−59.Енченко И. В. Роль и значение инноваций в развитии туризма-Спб.: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2014, с-330.Коновалова Е. Е. Инновации на предприятиях туризма и сервиса//Сервис в России и за рубежом-Черкизово:
Российский государственный университет туризма и сервиса, 2014;с.96−105.Рубан Д. А. Инновационный менеджмент в туризме: направления и управленческие действия//Вестник УРФУ. Серия: Экономика и управление. 2015. № 1. С. 114−126.Усачева И. В Основные принципы инноваций в туризме: учебное пособие-Воронеж.: Воронежская государственная технологическая академия, 2011;с.290Харлампиева А. С. Проблемы внедрения инноваций в туризме//Экологическое равновесие: природное и историко-культурное наследие, его сохранение и популяризация-Спб.: Ленинградский государственный университет им. А. С. Пушкина.
Хрипина К.А., Артюшина Е. О., Моисеевцева Е. А. Инновации в развитии туризма//Инновационные проекты в области предпринимательства, образования, экологии, спорта и туризмаСпб.: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена.
