ГЛАВА 3 РАЗРАБОТАТЬ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ AZIMUT ОТЕЛЬ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания AZIMUT отель Санкт-Петербург.
По результатам проведенного анализа во 2 главе показано, что можно выделить следующие основные направления развития исследуемой гостиницы на основе зарубежного гостиничного бизнеса:
углубление специализации и концептуализации гостиничных заведений;
персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;
диверсификация услуг;
внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий. Нами в рамках этих направлений были предложены такие мероприятия:
1) изменение системы управления, 2) внедрение новой системы бронирования. Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рисунок 3.1)Совершенствование уровня обслуживания клиентов в AZIMUT Отель Санкт-Петербург.
Изменение системы управления.
Внедрение новой системы бронирования.
Рисунок3.
1 — Дерево целей для разработки мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания клиентов AZIMUT Отель Санкт-Петербург.
Данная схема показывает, что будут разработаны следующие мероприятия:
1) изменение системы управления, 2) внедрение новой системы бронирования.
3.2Характеристика мероприятий по совершенствованию системы обслуживания AZIMUT отель Санкт-Петербург.
Изменение системы управления. Некоторые из технико-экономических факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов, напрямую зависят от системы управления персонала в гостинице. Таким образом, без внедрения мероприятий по демократизации управления системой персонала и возможности расширения полномочий среди низовых сотрудников AZIMUT Отель Санкт-Петербург (портье, горничные и т. п.).Цель данного мероприятия -повышение комфортности и уровня обслуживания за счет оптимизации системы управления персонала в гостинице. За счет увеличения комфортности и уровня обслуживания номеровможно добиться улучшение имиджа гостиницы и удовлетворенности клиентов от ее услуг. Таким образом, для комфортности и уровня обслуживания номеров было принято решение прооптимизацию системы управления персонала в гостинице за счет демократизации управления системой персонала и возможности расширения полномочий среди низовых сотрудников AZIMUT Отель Санкт-Петербург (портье, горничные и т. п.). Для осуществления мероприятия необходимо:
внести изменения в должностные обязанности и права низовых сотрудников AZIMUT Отель Санкт-Петербург (портье, горничные и т. п.) — 200 тыс. руб. Итого сумма затрат необходимых на оптимизацию системы управления персонала в гостинице за счет демократизации управления системой персонала и возможности расширения полномочий среди низовых сотрудников AZIMUT Отель Санкт-Петербург (портье, горничные и т. п.) составляет 200 тыс. руб — табл. 3.
1.Таблица 3.1 — Затраты на оптимизацию системы управления персонала в гостинице за счет демократизации управления системой персонала и возможности расширения полномочий среди низовых сотрудников AZIMUT Отель Санкт-Петербург (портье, горничные и т. п.)№ п/пСтатья затрат.
Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты1—2. Текущие затраты1Внести изменения в должностные обязанности и права низовых сотрудников AZIMUT Отель Санкт-Петербург (портье, горничные и т. п.)200 тыс. руб.
Итого затрат200 тыс. руб.
Внедрение новой системы бронирования. Бурное развитие туристической индустрии характеризуется формированием информационного пространства. Главной целью в туристической политике является использование автоматизированных информационных систем, которые отвечают требованиям субъектов рынка туристических услуг. С каждым годом все большее количество пользователей глобальной дистрибутивной системы предпочитает Galileo, которая постоянно модифицирует технические средства и внедряет инновационные проекты. Galileo предоставляет возможность бронирования номерного фонда в более чем 100 000 отелей мира, которые представлены ведущими мировыми гостиничными сетями. Также возможности ГИС Galileo конкурентоспособны и в услугах проката автомобилей в более чем 30 000 пунктах проката, которые принадлежат 25 крупнейшим лизинговым компаниям, и расположены по всему миру. Цель данного мероприятия — повышение комфортности и скрости бронирования номеров в гостинице AZIMUT Отель Санкт-Петербург.Расходы на данное мероприятие составят:
расширение функций системного администратора- 50 тыс. руб. Общая сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб — табл. 3.
2.Таблица 3.2 — Затраты по мероприятию внедрение новой системы бронирования№ п/пСтатья затрат.
Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты1—2. Текущие затраты1Расширение функций системного администратора50 тыс. руб.
Итого затрат50 тыс. руб.
Итого сумма затрат на всем мероприятиям составляет — 250 тыс. руб. — таблица 3.
2.4. Таблица 3.3 — Затраты по мероприятиям№ п/пСтатья затрат.
Сумма, тыс. руб. Изменение системы управления1. Единовременные затраты12. Текущие затраты1Изменение в системе должностных обязанностей200 тыс. руб.
Внедрение новой системы бронирования1. Единовременные затраты12. Текущие затраты1Расширение функций системного администратора50 тыс. руб.
Итого затрат250 тыс. руб.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой. В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:
Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы. Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление. Степень 3.
Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга. Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны. Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг.
Достижение соответствия реального качества ожидаемой — главное задание маркетинг-микс гостеприимства. В работе подробно рассмотрена работа отдельно взятого предприятия — AZIMUT Отель Санкт-Петербург. Был проведен комплексный анализ системы управления качеством в AZIMUT Отель Санкт-Петербург, выявлены недостатки и предложены мероприятия по их решению. Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звезды с учетом замечаний гостей предлагается внедрить три мероприятия. По результатам проведенного анализа показано, что можно выделить следующие основные направления развития исследуемой гостиницы на основе зарубежного гостиничного бизнеса:
углубление специализации и концептуализации гостиничных заведений;
персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;
диверсификация услуг;
внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий. Нами в рамках этих направлений были предложены такие мероприятия:
1) изменение системы управления, 2) внедрение новой системы бронирования, СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВБалашова Р. И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. — 2009. — № 4. -.
С. 27−30.Евдокимов К. О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии: (на примере Санкт-Петербурга): автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К. О.; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. -.
СПб., 2009. — 23 с.; То же [Электронный ресурс].
— URL:
http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 [03.
06.2014]. Игнатьев А. В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. — 2010. — № 6. ;
С. 46−51.Коргова М. А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: монография / М. А. Коргова, О. Л. Надибоидзе; Пятигорский гос. лингвист.
ун-т. — Пятигорск: ПГЛУ, 2010. — 190с. Скобкин С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С. С. Скобкин.
— М.: ИНФРА-М, 2010. — 430 с. — Библиогр.: с.
429−430.Экономика и управление на предприятии туризма / Е. И. Богданов. — СПб. ;
Псков: [б. и.], 2009. — 355 с. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. — 2010. — № 7.
— С. 40−47.Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. -.
2010. — № 4. — С. 320−321.Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань: бизнес-портал Краснодарского края. — Краснодар, 2010;2011.
— URL:
http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala [08.
06.2014]. Смирнова Ю. М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме — Туристическая библиотека: [сайт]. — [Б.м.], 2002;2013. — URL:
http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm [02.
06.14]. Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учеб.
пособие / С. С. Скобкин. — М. :
Магистр, 2011. — 446 с. Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х.
Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. — 2009.
— № 6; То же [Электронный ресурс]. — URL:
http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114 436.doc.htm [17.
05.14]Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. -М.: Финансы и статистика, 2012. — 320с. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 208с.
