Управление проектом внедрения системы автоматизации call-центра сервисной компании

При формировании таблиц ИБ потребуется также создание идентификаторов записей, для которых целесообразно выбрать порядковую систему кодирования, которая заключается в последовательном порядке регистрации объектов. Длина кода вычисляется по формуле: L = lgm, где L — значность кода, m — количество объектов в кодируемом множестве.

2.2. 3 Характеристика нормативно-справочной и входной информации.

В качестве входной информации в системе используются следующие атрибуты. Таблица 5. Состав атрибутов заявки№ п/пНаименование атрибута.

Идентификатор атрибута.

Тип поля.

Длина поля.

Признак ключа1Номер строкиIdInteger4РК2Имя клиентаName_clientChar8RK3Контакт с клиентовContact_clientChar10RK4Контакная информацияContact_infoData8RK5ОбъектObjectData4RK6Номер договораNum_dogovorData8RK7ОписаниеDescriprionData8RK8Номер каналаNum_canalInteger4RK9Тип каналаType_canalChar8RK10ПриоритетPriorityChar20RK2.

2.4 Характеристика результатной информации.

В качестве результатной информации после обработки заявки получим следующие атрибуты. Таблица 6. Состав атрибутов выходной информации№ п/пНаименование атрибута.

Идентификатор атрибута.

Тип поля.

Длина поля.

Признак ключа1Номер заявкиIdInteger4РК2Описание заявкиName_clientChar8RK3ДатаDateDate9RK4ВремяTime addedDate r20RK5Тип заявкиType_zayavChar3RK6СтатусstatusChar5RK2.

2.5 Характеристика информационной базы проекта.

База данных (БД) — это совокупность данных, предназначенная для машинной обработки. Преимущество БД: скорость доступа к данным;

полная доступность данных;

обеспечение безопасности данных (обеспечение санкционированного доступа);обеспечение целостности (правильности) данных. При проектировании базы данных должно быть обеспечено хранение всех данных, определенных при анализе предметной области. Для разрабатываемой системы это количественные характеристики измерений объектов коммутационной системы, а также некоторые свойства этих объектов. Кроме этого необходимо исключить избыточность данных, т. е. не допустить дублирования данных. Система управления базами данных (СУБД) — это некоторый комплекс программ, реализующий централизованное управление базами данных и обеспечение доступа к данным. В более полном виде СУБД — это программная система, предназначенная для создания на ЭВМ общей базы данных для множества приложений, поддерживания ее в актуальном состоянии и обеспечения эффективного доступа пользователей к содержащимся в ней данным в рамках предоставляемых им полномочий. В стандартном варианте пакет СУБД содержат следующие компоненты:

среда пользователя, дающая возможность непосредственного управления данными с клавиатуры;

алгоритмический язык для программирования прикладных систем обработки данных, реализованный как интерпретатор, это позволяет быстро создавать и отлаживать программы;

компилятор для придания завершенной программе коммерческого продукта;

программы утилиты быстрого программирования, рутинных операций (генераторы отчетов, экранов, меню и других приложений).Определение конкретного с типа СУБД, которая будет взята за основу при разработке информационной системы, играет важную роль в создании программного продукта. При выборе СУБД необходимо учитывать многие факторы. Это подготовка специалистов, сложность предполагаемых расчетов, размер базы данных, требуемая скорость обработки данных и многое другое. В настоящее время реляционные системы лучше соответствуют техническим возможностям персональных компьютеров и удовлетворяют требования большинства пользователей. Так как АИС имеет web-интерфейс, то в качестве базы данных используется MySQL — компактный многопоточный сервер баз данных. MySQL характеризуется большой скоростью, устойчивостью и легкостью в использовании.Рис.5 ER-модель2.

3 Программное и технологическое обеспечение задачи2.

3.1 Дерево функций проекта.

Схема диалога составлена на основании дерева функций рисунок 7. и изображена на Рисунке 8. При проектировании структуры меню учтены основные этапы работы.Рис.

7. Дерево функций2.

3.2 Сценарий диалога проекта.

Рис.

8. Сценарий диалога2.

3.3 Программная и техническая архитектура проектируемого решения.

На основании сценария диалога построим дерево вызова программных модулей.Рис.

9. Структурная схема пакета.

2.3. 4 Схемы технологического процесса (машинного этапа) Программный модуль создан по технологии PHP+MySQL и содержит 3 экранные формы. Клиенты, каналы, оборудование — в данной форме представлены: номер канала, наименование организации или ФИО физического лица, адрес услуги, дата активации услуги, дата отключения услуги, поле комментарий, IP адреса, телефонные номера, цепочка оборудования. Заявки — в данной форме представлены: номер заявки, тип заявки, наименование организации, адрес, описание заявки, дата оформления, исполнители, поле решение задачи, контроль исполнения, статус завершения. Регистрация заявки — номер заявки, наименование организации, контактное лицо, адрес услуги, номер канала (для оборудования), вид заявки, приоритет заявки, дата и время получения, описание заявки. Схемы работы системы представлены ниже (см. рис.

10, 11, 12, 13). Рис. 10. Блок-схема основного алгоритма.

Рис.

11. Форма Введение и редактирование данных.

Рис.

12. Форма Ведение журнала заявок.

Рис.

13. Форма Информация по данным3. Контрольный пример реализации проекта и его описание.

В целях решения задач автоматизации, необходимо использовать клиент-серверную архитектуру системы, т.к. при помощи нее можно создавать довольно гибкие решения, на основе стандартных сетевых технологий. Рабочие станции инженеров, сотрудников, менеджеров работают через сервера. Первичной информацией в такой системе являются данные, поступившие от пользователя (ФИО или название организации, адрес услуги, проблема, контактный телефон) Экранные формы в системе:

Клиенты, каналы, оборудование — в данной форме представлены: номер канала, наименование организации или ФИО физического лица, адрес услуги, дата активации услуги, дата отключения услуги, поле комментарий, IP адреса, телефонные номера, цепочка оборудования. Заявки — в данной форме представлены: номер заявки, тип заявки, наименование организации, адрес, описание заявки, дата оформления, исполнители, поле решение задачи, контроль исполнения, статус завершения. Регистрация заявки — номер заявки, наименование организации, контактное лицо, адрес услуги, номер канала (для оборудования), вид заявки, приоритет заявки, дата и время получения, описание заявки. Данные о клиентах, оборудовании, сотрудниках, заявках хранятся в четырех БД. Клиенты — таблица, содержащая информацию о названии организации, адресе, расчетном счете, банковском идентификационном коде, корреспондентском счете, телефоне, ИНН, ответственном менеджере. Оборудование — таблица, содержащая: тип оборудования, модель, IP адрес, дата установки, индивидуальный номер. Сотрудники — таблица, содержащая: ФИО сотрудника, отдел, псевдоним, контактная информация. Заявки — таблица, содержащая: номер заявки, тип заявки, наименование организации, адрес, описание заявки, дата оформления, исполнители, поле решение задачи, контроль исполнения, статус завершения. Обновление таблиц происходит по мере поступления информации (оформление заявки, при покупке нового оборудования и т. п.). Безопасность системы достигается путем разграничения доступа, вводом личного логина и пароля, а так же использование брандмауэра. Режим решения задач — смешанный. Заявки решаются по мере поступления, так же пересматриваются старые, нерешенные заявки. Статистика выводится по мере необходимости, при запросе сотрудника. Приведем внешний вид в PHPMyAdminРис.14 Таблица клиентов (clients)Рис.15 Таблица комментариев (comments)Заключение.

Проектируемая информационная система позволит компании осуществить автоматизацию работы call-центра. Данная система спроектирована с использованием современных методик автоматизации бизнес-процессов компании. Применение данной системы приема позволит эффективно управлять работой сотрудников, участвующих в проекте, и иметь достоверную информацию по выполнению проектов. Аналитическая часть работы содержит краткую характеристику исследуемого предприятия. В данной части работы нам удалось описать его организационную структуру и представить характеристику его основных бизнес-процессов. Также имеется декомпозиция бизнес-процессов до процесса регистрации и распределения проекта, дается описание бизнес-процесса и выявляется его место в совокупных процессах, характерных для исследуемого предприятия. Практическая часть работы заключалась в построении модели информационной системы и описании информационной системы. Для реализации поставленных задач были использованы следующие методики:

Моделирование бизнес-процессов с использованием методологии IDEF0;

— Использование принципов процедурного подхода к моделированию бизнес-процессов;

— Использование методики построения диаграмм сущность-связь при проектировании базы данных;

— Использование экспертных систем при создании таблиц базы данных по даталогической модели. В результате исследования была получена модель бизнес-процесса, отвечающая требованиям, предъявляемым к системе автоматизации бизнес-процессов в компаниях, с учетом специфики деятельности исследуемой организации. Так же по имеющейся модели бизнес-процессов была построена структура информационной системы, позволившая провести разработку программного продукта. Последовательно решив обозначенный в начале исследования ряд задач, нам удалось достичь цели самого исследования и проведения на его основе проектирования, т. е. разработать комплексный теоретически обоснованный подход к автоматизации технической поддержки пользователей, а также спроектировать и реализовать программный продукт, позволяющий решить ряд проблемных задач, выделенных в процессе исследования. Полученные в ходе проведенного исследования и проектирования программного продукта результаты должны иметь практическую значимость, выражающуюся в общественной и производственной пользе при использовании данных разработок. Цели проекта выполнены.

Список литературы

БэрриНанс. Компьютерные сети. — М.: БИНОМ, 1995.

Бобков в. П., Казмирчук в. М., Морозов ю. Д., Франчук в.

И. Обеспечение надежности автоматизированных экономических информационных систем. М.: мэси, 1989. 142 с. Бойко В. В., Савинков В. М. Проектирование баз данных информационных систем. — М.: Финансы и статистика. 1989. -.

35 с. Василевский, Д. А. Телекоммуникационные системы и компьютерные сети./ Д. А. Василевский, О. А. Сосновский — Минск: БГЭУ, 2007. — 51с.Виейра.

Р. Программирование баз данных Microsoft SQL Server 2005.

Базовыйкурс = Beginning Microsoft SQL Server 2005 Programming. — М.: «Диалектика», 2007. — С. 832. Волченков Н. Г. Программирование на VisualBasic 6. В 3 ч.

Ч. 3: Учеб.

пособие. — М.: Б.и., 2000. — 238 с. Гайдамакин Н. А. «Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных», М.: «Гелиос», 2002.

Дейт Введение в системы баз данных = IntroductiontoDatabaseSystems. — 8-е изд. — М.: «Вильямс», 2006. — С. 1328.

Джексон Г. Проектирование реляционных баз данных для использования с микро ЭВМ.: Пер. с англ. — М.: Мир. 1991, -252 с. Диго С. М. Проектирование и использование баз данных.

Учебник. — М.: Финансы и статистика, 1995. — 208 с. Максимов Н. В., Попов И. И. Компьютерныесети — Издательства: Форум, Инфра-М, 2007 г ., 448 стр. Мэйволд, Э. Безопасность сетей: практ. пособие.

Серия «Шаг за шагом» / Э. Мэйволд. — М.: &# 171;СП ЭКОМ", 2005. — 528 с.:ил.Мэтьюс М.

Грамотная разработка программных приложений. М. 1998. Михайлов А., Мухин А. и др. Концепция информационного обеспечения МП в России. М.: Инфоцентр, 1996.

— 183 с. Олифер В. Г. Компьютерные сети: Принципы, технологии, протоколы: Учеб.

для вузов: Рек. М-вом образов. РФ / В. Г.

Олифер, Н. А. Олифер. — 2-е изд. ;

СПб.: Питер, 2003. — 863 с. (Учебник для вузов).Пятибратов, А. П. Вычислительные системы, сети и телекоммуникации: учебник / А. П. Пятибратов, Л. П. Гудыно, А. А. Кириченко; под ред. А. П. Пятибратова. — М.

: Финансы и статистика, 1998. — 400 сТанненбаум, Э. Компьютерные сети / Э. Танненбаум.

— Питер: СПб., 2007.-992с.Ульман Дж. Основы систем баз данных. - М.: Финансы и статистика, 1983. — 334с. Уолтерс Р.

Э SQL Server 2008: ускоренный курс для профессионалов = Accelerated SQL Server 2008. — М.: «Вильямс», 2008. — С. 768.

Щербина С. W eb-интеграция: новый взгляд на построение корпоративных информационных систем // Информационные ресурсы России. — 2001. — N 5. — C.10−11.