Имеющиеся денежные средства находятся в обороте. Периодически необходимо выплачивать заработную плату работникам ресторана, оплачивать налоги, платить по накладным поставщиков продукции, осуществлять иные необходимые платежи.
2. В ресторане работает известный шеф-повар, блюда которого славятся на весь регион.
2. Недостаточное внимание уделяется развитию деятельности ресторана.
3. Руководство ресторана разработало четкую стратегию его развития, в соответствии с которой ведется и развивается его деятельность.
3. В ресторане работает достаточно слабыймаркетолог, не владеющий техникой и методами продвижения ресторана.
4. В ресторане работают вежливые и приятные, хорошо знающие меню ресторана официанты, готовые помочь каждому клиенту.-5. Компетентные сотрудники и эффективный менеджмент ресторана.
Потенциальные внешние благоприятные возможности (О):Потенциальные внешние угрозы (Т):
1. В скором времени один из ближайших конкурирующих с нами ресторанов будет закрыт собственником, это даст возможность привлечь дополнительных клиентов в наш ресторан.
1. Если один из конкурирующих ресторанов планируют закрыть, то другие рестораны могут начать вести более ожесточенную ценовую политику, чтобы привлечь клиентов закрывающегося ресторана. Это помешает нашему ресторану использовать возможность и привлечь дополнительных клиентов в ресторан.
2. Можно расширить меню ресторана, чтобы привлечь большее количество клиентов в ресторан.
2. Снижение курса рубля.-3. Изменения в политике поставщиков по отношению к ресторану. Планируется сокращение срока отсрочки платежей, что связано с нехваткой наличных денежных средств у поставщиков, которые вынуждены менять условия договора, чтобы удержаться на рынке.-4. Планируется закрытие ряда офисов, расположенных рядом с рестораном, что может привести к уменьшению количества клиентов, даже к уменьшению количества постоянных клиентов. Итак, мы сопоставили в ходе swot-анализа сильные слабые стороны ресторана «Иван Чай», потенциальные возможности и угрозы. Можно резюмировать, что у ресторана существует возможность расширения его деятельности, в частности возможность выхода на новые рынки. Однако для этого потребуются дополнительные денежные средства, поэтому менеджменту ресторана следует заранее позаботиться о возможности привлечения дополнительных денежных средств, например можно получить согласие банка на выдачу кредита, что может пригодиться в будущем для расширения бизнеса. Кредитные ресурсы дадут возможность вовремя вложить денежные средства в расширение. Расширение меню и грамотная ценовая политика помогут избежать угрозы, связанной с ужесточением конкурентной борьбы близлежащих ресторанов. Данная политика поможет привлечь клиентов в ресторан. Кроме того, в целях развития ресторанного бизнеса следует использовать различные стратегии, в частности можно использовать стратегию развития рынка, которая связана с расширением деятельности, с открытием новых ресторанов. Имеется возможность выхода на новые рынки, единственное, что может помешать этому, это нехватка денежных средств.
Поэтому надо заранее позаботиться привлечении денежных средств, если возникнет в них необходимость. Можно составить бизнес план нового ресторана, привлечь инвесторов. Надо сказать, что данному ресторану важно не только удержаться на рынке, важно также расширяться, завоевывать новые рынки. Поэтому следует предложить клиентам меню с более продуманными ценами, которые бы устраивали людей. Необходимо применять современные методы продвижения ресторана на рынок, что позволит повысить его прибыль за счет привлечения новых клиентов. Также следует направлять усилия на расширение сферы деятельности ресторана. Для этого можно предложить клиентам дополнительные услуги. Например, можно провести в ресторане беспроводной интернет, предложить клиентам посидеть в интернете за чашечкой кофе, что несомненно привлечет в ресторан новых посетителей. Таким образом, мы рассмотрели пример СВОТ-анализа ресторана «Иван Чай». Сделаем основные выводы по SWOT-анализу ресторана «Иван чай».Ключевой проблемой является нехватка денежных средств. Для завоевания новых рынков.
Ресторану потребуется привлечь кредит в банке, либо составить бизнес-план и привлечь инвестора в бизнес (в любом случае в банке попросят технико-экономическое обоснование проекта). Потребуется также четко спланировать поступления и расходы денежных средств. Анализ PR-инструментов в управлении потребительской лояльностью в ресторане «Иван Чай"Рассмотрим систему лояльности ресторана «Иван Чай». К первой категории инструментов PRможно отнести ряд скидок и специальных предложений, что действуют в ресторане: всегда действует скидка в 10% студентам и пенсионерам;
в День Рождения каждый гость получает либо скидку в 20% на заказ, либо 2-ой десерт в подарок; скидки по карте «Vegetarian» (5−10−20−30%) ;"Семейные завтраки" действуют в будние дни с 9 до 12, в выходные с 9 до 14 часов: гость может заказать тройную порцию гренок или сырников и 3 напитка за 500 рублей. Последние два инструмента были отнесены именно к этой категории, поскольку любой из посетителей получает своеобразную скидку от покупки предложения, поскольку отдельные порции блюд будут стоить дороже. Инструмент «Purchases» в ресторане «Иван Чай» работает по системе, которая связана с флайерами. Инструмент называется «Будние акции». Будние акции включают в себя четыре вида специальных предложений, связанных с определенным днем недели: понедельником, вторником, средой или четвергом: «Черничный понедельник» — при любом заказе гость получает кусочек черничногосыроедческогокейка в подарок; «Апельсиновый вторник» — к любому блюду гостю готовят свежевыжатый апельсиновый или яблочных сок;"Щедрая среда" - ресторан дарит каждому гостю третье блюдо в подарок; «Чайный четверг» — гости, пришедшие вдвоем, получают чайник чая в подарок. Свой первый флайер гость получает после первого заказа, следовательно, воспользоваться им сможет, только снова вернувшись в кафе. То есть в данном случае, бонус гостя зависит не от количества заказа, а от наличия у гостя флайера и совершения любого заказа в кафе для получения подарка.
&# 171;Иван Чай" не только практикует выдачу флайеров при оплате заказа клиентом, но и использует их в качестве промо-акции при открытии новых точек или стимуляции спроса. Карта постоянного посетителя. Это система постоянных скидок, которая предполагает: 1) получение 10% бонуса при каждой оплате 2) подарок друзьям и знакомым к любому случаю. Карта студента. Это карта, дающая право на скидку 15% студентам ВУЗов и профессиональных училищ. Несмотря на то, что положение о скидках «Иван Чай» не предполагает использование сразу двух опций (например, флайеров и студенческой карты), всегда остается возможность разнести напитки и еду на разные два счета и воспользоваться скидками дважды. Управленческая практика ресторана «Иван Чай» по повышению уровня лояльности своих гостей не ограничивается данными инструментами.
В ресторане функционирует ряд других инструментов, которые косвенно влияют на уровень лояльности гостей. Эти инструменты можно условно разделить: одна группа относится к особенностям внутренней работы, другую группу инструментов можно отнести к деятельности «Иван Чая» во внешней среде. Праздники. Ресторан «Иван Чай» активно принимает участие в праздниках. Например, в День Святого Валентина в заведении предлагается диетическая пицца в форме сердца. Розыгрыши и конкурсы на радио и в печатных изданиях:
сертификат на бесплатный обед в «Иван Чае» для семьи.Спонсорство. «Иван Чай» выступает спонсором.
Екатеринбургского фотокросса «RELAX».Использование инструментов SMM и SMO для продвижения ресторана в сети интернет. Преимущества SMO/SMM перед другими инструментами продвижения ресторана «Иван Чай» в сети ИнтернетSMOSMМТочечная проработка целевой аудитории по заданным параметрам (возраст, пол, образование, интересы и т. д.). Интерактивная коммуникация с целевой аудиторией. Увеличение узнаваемости (популярности) ресторана «Иван Чай» среди Интернет-пользователей. Создание положительного образа ресторана «Иван чай». Оперативное информирование о новостях и акциях ресторана «Иван Чай». Увеличение цитируемости. Прозрачная статистика, позволяющая достоверно оценить эффективность SMO.
Формирование лояльной группы пользователей и общение с лидерами мнений. Создание лидеров мнений. Низкий уровень конкуренции. Точечная проработка целевой аудитории по заданным параметрам (возраст, пол, образование, интересы и т. д.). Интерактивная коммуникация с целевой аудиторией. Увеличение узнаваемости (популярности) ресторана «Иван Чай» среди Интернет-пользователей. Создание положительного образа ресторана «Иван Чай». Прямое оповещение пользователей о новинках и действующих акциях ресторана «Иван Чай». Оперативное информирование о новостях и акциях ресторана. Прозрачная статистика, позволяющая достоверно оценить эффективность SMM. Возможность провоцировать и поддерживать обсуждение ресторана «Иван Чай». Формирование спроса на услуги ресторана. Увеличение качественного трафика на сайт ресторана «Иван Чай».Ресторан «Иван Чай» ведет свою страницу в социальной сети «В Контакте». И работа на этой площадке ведется согласно разработанномумедиа-плану публикаций: определены рубрики и частота публикаций.
В официальной группе ресторана публикуются сообщения о блюдах меню, рецепты, обзоры, публикуются заметки о работниках и гостях заведений, сообщается о подарках и акциях в ресторане, делаются анонсы городских событий и мероприятий. Ресторан «Иван Чай» большое внимание уделяет визуальному содержанию группы, используя для публикаций качественные и оригинальные фото блюд и интерьеров (см. Приложение 1). То есть, официальная страница ведется для того, чтобы гости ресторана, читающие страницу, получали информацию о работе заведения, его новостях, мероприятиях и розыгрышах, городских событиях, а также информацию познавательного и развлекательного характера. Также созданы, оформлены и вудутся группы (страницы) ресторана «Иван Чай» в популярных социальных сетях (Facebook, Twitter, Одноклассниках, Google+, Мой.
Мир@Mail.ru, FourSquare, в блогах LiveJournal.com).Добавлены географические маркеры с местонахождением ресторана «Иван Чай» на картах популярных поисковых сервисов Яндекс и Google; Добавлена информация о ресторане «Иван Чай"в каталоги ресторанов Екатеринбурга; Создан канала ресторана «Иван Чай» на популярных видеосервисах (YouTube, RuTube, Видео@Mail.Ru), размещаются на нем видео и новости; Написаны положительные отзывы о ресторане «Иван Чай» от лица посетителей на сайтеrestoran.ru, на котором люди оставляют свои отзывы о данном заведении. Методы исследования лояльности Для решения поставленных в исследовании задач использовался такой метод, как анкетный опрос. Выбор обусловлен особенностями анкетного опроса. Поскольку исследования касается уровня лояльности конкретных посетителей конкретных заведений питания, необходимо получить информацию от большого количества посетителей именно этих двух заведений. Большое количество респондентов нужно для того, чтобы как можно более объективно оценить уровень лояльности, а проведение опроса прямо в ресторане нужно для того, чтобы опросить реальных посетителей ресторана.
А формализованная структура анкеты позволит получить конкретную информацию, необходимую для исследования. Ниже структура анкеты рассмотрена подробнее. Формализованная анкета состоит из 5 утверждений, степень своего согласия с которыми респонденты определяли по 5-ти балльной шкале: 1 — «абсолютно не согласен», 2 — «не согласен», 3 — «затрудняюсь ответить», 4- «согласен», 5 — «абсолютно согласен». Все утверждения соотносятся с четырьмя основными признаками лояльности: повторяющиеся покупки, благоприятное отношение, готовность рекомендовать ресторан друзьям и близким, а также игнорирование конкурентов. Первый признак, повторяющиеся покупки, был разбит на два: совершение регулярных визитов в прошлом и намерение вернуться в кафе еще раз. Этот шаг был сделан для того, чтобы детальнее проанализировать этот признак и установить тенденции поведения потребителя. Макеты анкеты представлены в приложении 2. Результаты исследования.
В ходе анкетного опроса было получено 53 ответа. Рассмотрим полученные индексы лояльности. Диаграмма 1. Индексы лояльности гостей ресторана «Иван Чай» по пяти критериям.
Индексы уровня лояльности посетителей ресторана «Иван Чай» по всем критериям лояльности оказались высокими.
Анализ ответов на открытый вопрос о том, что заставило гостя снова вернуться в ресторан, оказалась кухня заведения. Причем гости «Иван Чая» отмечали здоровые свойства блюд, вегетарианское меню. Вторым по частоте упоминаний оказалось обслуживание. Если объединить мнение всех гостей, то получается, что для посетителей вегетарианских ресторанов важна еда, которую подают, атмосфера, которую создают, и люди, которые их обслуживают. 2.3 Разработка рекомендаций по повышению уровня лояльности ресторана «Иван Чай"После проведения опроса, расчетов индексов уровня лояльности, их анализа и интерпретации становится ясно, что практика использования инструментов лояльности вовсе не обеспечивает высокий уровень лояльности гостей.
Ссылаясь на анализ открытых ответов, а также интерпретацию полученных индексов, можно предположить, что главное в формировании лояльности гостей — это хорошая кухня, приятная атмосфера и качественное облуживание гостей. Если по этим параметрам гости будут удовлетворены или их ожидания будут превзойдены, то вероятность возникновения чувства лояльности возрастает. Как рекомендация, ресторану «Иван Чай» следует сместить внимание с разработки инструментов лояльности: возможно, их слишком много для одного заведения. Как отмечают сами сотрудники, иногда очень сложно разобраться в системе работы этих инструментов. Это отвлекает гостей от главной цели визита, а иногда попытка разобраться в них вызывает не самые положительные эмоции. Потому нужно сделать эту программу лояльности как можно проще и прозрачнее. Чтобы упростить ее, можно проанализировать эффективность работы каждого инструмента, а затем отфильтровать их по степени эффективности. Итак, ресторану Иван Чай" следует проанализировать свою программу лояльности, эффективность каждого инструмента и оставить самые рабочие.
Важно сместить внимание с создания новых инструментов лояльности на повышение общего уровня работы заведения.
Заключение
.
Подведем итоги проделанной работы и обозначим результаты, в соответствии с задачами работы исследовательcкого типа. Первая часть работы была посвящена всестороннему изучению понятия потребительская лояльность: были изучены различные подходы к типам лояльности, обозначены основные признаки лояльности. На основании этих признаков было сформулировано определение лояльности потребителя: это присущее потребителю качество, выражающееся в его благоприятном отношении к определенному продавцу и регулярном приобретении его товара или услуги и намерении его продолжать, а также характеризующееся нечувствительностью к действиям и предложениям продавцов-конкурентов и готовностью рекомендовать выбранный им товар другим потребителям. Следующим шагом было изучение и анализ выборки исследования — вегетарианского ресторана «Иван Чай» в городе Екатеринбурге. Заведение былоописаны по следующим критериям: кухня, обслуживание, атмосфера, территориальное влияние и целевая аудитория. Сравнение по первым трем критериям позволило отнести ресторан к одному формату заведений общественного питания — CasualDining.
После этого была проанализирована практика управления лояльностью гостей ресторана в рамках модели «10Р». Выяснилось, что в ресторане «Иван Чай» реализуется практически весь набор инструментов лояльности модели «10P». Результаты исследования оказались неожиданными: индексы уровня лояльности гостей «Иван Чая» по всем критериям оказалисьвысокими. Каждый из полученных индексов уровня лояльности был проанализирован. В ходе анализа индексов были выдвинуты предположения о причинах получения таких показателей. Как оказалось, для посетителей остаются самыми важными три фактора: кухня, обслуживание и атмосфера. На основании того, какие факторы упоминались чаще всего, были разработаны рекомендации для ресторана. Во-первых, ресторану «Иван Чай» следует сместить акцент с разработки все новых инструментов лояльности на совершенствование внутренних и основополагающих процессов работы: кухни, облуживания и атмосферы. Во-вторых, следует упростить свою программу лояльности: инструментов слишком много, в их увязке сложно разобраться и обслуживающему персоналу, и гостям. Упростить систему можно посредством оценивания эффективности работы каждого, а потом отсеивании менее действенных.
Поскольку в ресторане не велось оценки эффективности каждого из инструментов, были предложены способы оценивания их эффективности. Оказалось, что реализация программы лояльности будет эффективна в том случае, если все базовые процессы в работе заведения питания функционируют должным образом. Главное, что формирует лояльность посетителей заведений питания — это кухня заведения, его атмосфера и работа обслуживающего персонала. Кроме того, программа лояльности должна быть простой и прозрачной, чтобы гостям ею было удобно пользоваться. Кроме того, важно отслеживать эффективность работы каждого инструмента, чтобы оставлять самые действенные и не усложнять программу лояльности. Список использованной литературы.
Амайлетдинов Т.А. О подходах к исследованию лояльности клиентов в банковской сфере, Мониторинг общественного мнения.
март-апрель 2013. — № 8(144).
— С. 55−63. Андреев А. Г., Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании [Текст]/ Андреев А. Г. //.
Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 2. -.
С. 15−20. Архипова, О. Ю. Исследование факторов формирования лояльности потребителей в заведениях повседневного питания [Текст]: курсовая работа: 05.
05.2014 / НИУ-ВШЭ СПб. — СПб., 2014. — 75 с.
Бакальская Е. В. Показатели дифференциации в торговле // Казанская наука. -.
2013. — № 9. — С. 72−75.Бакальская Е. В. Теоретические аспекты дифференциации торговых предприятий // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция.
— 2014. — № 2. — С.
123−127.Березка, С. М. Практика применения и перспективы развития программ лояльности клиентов в России и за рубежом. Национальный исследовательский университет Высшей школы экономики. 2012. -.
4 c. Дудкин Т. А., Анализ методик оценки удовлетворенности потребителей качеством предоставляемой им образовательной услуги [Текст]/ Т. А. Дудкин // Идеологические аспекты военной безопасности. — 2012. — № 1.
— С. 52−55. Ивашкова Н.
И., Гончарова И. М. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2007. — № 5. -.
С. 364−372.Киселева Е. С., Роль и значение потребителя в системе маркетинга и способы управления его поведением на основе соционики. Известия Томского политехнического университета, Е.312 № 6, 2008. -.
С.59−64. Комитет по информатизации и связи, Состояние потребительского рынка Санкт-Петербурга в 2012 году. Экспресс-анализ [Текст]/ Комитет по информатизации и связи Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр //- 2013. — 21 с. Котляров И. Д.
Лояльность и повторяющиеся покупки // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2010. — № 6. -.
С. 480−486.Котляров И. Д. Модели поведения потребителей: новый подход //Современная экономика: проблемы и решения. — 2011.
— № 4. — С. 71−82.Котляров И.
Д. Экосистема: новые способы взаимодействия компании с работниками, клиентами и широкой публикой // Вестник НГУЭУ. — 2013.
— № 4. — С. 54−68.Котляров И. Д.
Функции товаров и услуг в современной экономике // Вестник НГУЭУ. — 2013. — № 3. — С.
222−236.Лисафьева Д. В., Нижегородцев Р. М., Секерин В. Д., Построение системы лояльности потребителей Промышленных компаний [Текст]/ Д. В.
Лисафьева, Р. М. Нижегородцев, В. Д. Секерин // ВЕСТНИК ЮРГТУ (НПИ) — 2012.
— № 5. — С.
70−74. Меркулова Т. А. Заслужить лояльность клиента — задача бизнеса в сервисе //Экономика. Право.
Печать. Вестник КСЭИ. — 2013. — № 1−2. — С.
123−124.Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и экологический менеджмент» № 3, 2014. С.74Маслов Д.В., Белокоровин Э. А., Малый бизнес: японский путь к успеху. ДМК Пресс, Москва, -2004, С. 192 Рожков А., Формирование и развитие отношений клиентоориентированоой компании. Диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук, Научный исследовательский университет Высшая школа экономики, Москва, 2012. — 329 с. Розмаинский И. В.
Почему «развитие капитализма» сопровождаетсяухудшением качества товаров? // T erraEconomicus. — 2011. -.
Т. 9. — № 1.
— С. 8−16.Рукосуев, Д.П., Лояльность клиента в сфере автосервиса, Сибирский федеральный университет, 2013. -.
3 c. Семова Т. Б. Хорошо ли клиенту? Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2005. — № 4 (58). -.
С. 47−55. Скляр Е. Н., Яшкина П. В., Оценка уровня удовлетворенности и лояльности массового сегмента компании Ростелеком", Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2012. -№ 06 (102).
— С. 470−482. Соловьева Е., Программы бренд лояльности: опыт российских и зарубежных торговых компаний, Бренд-сенеджмент. — 2005. — №.
6 (25). — С. 51−59. Старов С. А., Лояльность бренду: классификация, методы оценки и программы формирвоания марочной приверженности. Вестник Санкт-Петербургского университета. — 2007.
— Сер. 8. Вып. 2. — С.
112−133. Суринов А. Е., Россия 2013 — Статистический справочник/Росстат. — М.: Наука, 2013. — 62 с. Тарасов А. А., Файзрахманов Р. А., Проблема оценки лояльности клиентов негосударственного пенсионного фонда в системе управления взаимоотношениями с клиентами, ПГТУ — С.
12−21. Тинг Ю., Элисон Д., Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя. Менеджмент дайджест. — 2004. — № 1/01.
— С. 28−42. Третьяк О. А., Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений, Российский журнал менеджмента, Том 9, № 3, 2011. С. 55−68. Уланов А. Ю., Измерение лояльности клиентов и анализ результатов NetPromoterScore.
Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2013. — № 03(07).- С. 198−206.
Карасев Я., От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы. Маркетинговые коммуникации. — 2004.
— № 4(22). — С. 2−5. Фоломеева Т. В. Потребительские аттитюды и лояльность // Вестник Санкт-Петербургского Университета. Серия 12, Психология. Социология. Педагогика.
— 2012. -№ 2. — С. 184−193.
Годовой оборот российского рынка общественного питания [Электронный ресурс] // Практика торговли: [сайт]. URL:
http://www.retailmagazine.ru/article.php?numn=7744 (датаобращения: 22.
08.2016) Arjoon, S., Rambocas, M. Ethics and customer Loyalty: Some insights into online retailing services [Text] // International Journl of Business and Social Science. 2014. Vol. 2(14). P. 135−142.Приложения.
Приложение 1Фото интерьера и блюд в ресторане здоровой пищи «Иван Чай"Приложение 2Анкета для опроса гостей ресторана «Иван Чай».
