Экологический менеджмент в современных предприятиях гостепреимства

Основываясь на всем вышесказанном можно сделать вывод о том, что качество оказываемых услуг находится на высоком уровне и стабильность спроса на услуги отеля — лишнее тому подтверждение. Измерение воспринимаемого уровня качества должно основываться на мнении покупателей и в настоящий момент является скорее задачей маркетинга, нежели операционного менеджмента. Применяемые для этого методы:

1. Работа с жалобами (и предложениями);2. Универсальные вопросники;

3. Исследование отношений;

4. Фокус-группа;

5. Тайные покупатели. Из всех этих методов в отеле «Пале Рояль"на данный момент применяется только метод работы с жалобами (и предложениями) посредством предоставления гостям книги отзывов, а также принятием жалоб непосредственно служащими службы приема и размещения.

2.2 Экономическое обоснование предложений оптимизации процесса обслуживания в отеле путем внедрения системы экологического менеджмента.

Влияние информационных технологий на управлениеотeлeм огромный, поскольку напрямую связан с повышением эффективностиработы как каждого мeнeджeра отдельно, так и фирмы в целом. Они прямовлияют на конкурентоспособность на сегодняшнем рынке. Использованиекомпьютeрных сетей, интeрнeта и интeрнeт-тeхнологий, программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнeс-процeссов отеля сегодня нe просто вопрос лидeрства и создания конкурeнтного преимущества, но и выживания на рынке в ближайшем будущем [4]. Проблематика в сфере автоматизации процессов в гостиницах существует всегда, потому что стремительное развитие информационных технологий привело к тому, что в сeрвисномсeкторах экономикистали широко применяться сами информационные тeхнологическиерешения, разрабатываемые через определенные промежутки времени. Нами предлагается внедрить в практику обслуживания в отеле «Пале Рояль» систему информационного управления экологическим менеджментом под общим названием «Умный отель». «Умные номера» в отелях — входят в число наиболее прогрессивных инноваций в наши дни. Недавно в США впервые был проведен конкурс SustainableSuiteDesignCompetition, организованный USGreenBuildingCouncil и ASID (Американской ассоциацией дизайнеров интерьеров). Конкурсным задачей для дизайнеров интерьеров стало создание проектов гостиничного номера, соответствующих современным понятиям об ответственности по отношению к окружающей среде, которые одновременно стали бы новым положительным опытом для клиентов. В конкурсе принимали участие 65 проектов, каждый из авторов предлагал свое видение того, как должен выглядеть и как должен быть устроен высокотехнологичный ресурсосберегающий гостиничный номер.

Разработчиками совместного проекта — победителя под названием HAPTIK было передано концепцию «Опыт взаимодействий, основанный на чувстве осязания», что создает равновесие между экологической устойчивостью и уровнем класса люкс, и уничтожающую дилемму «роскошь — экологичность». Среди прочих, на конкурсе были представлены дизайнерские инновационные стратегии, использующие такие технологии как «all — off» — технология, позволяющая автоматическое выключение света с использованием инфраструктуры красных сенсоров, система сухого кондиционирования с четырьмя горизонтальными путями. Клиенты при бронировании номера заранее определяют необходимые параметры: температура воздуха, использовать ли общественный транспорт, количество необходимых полотенец и другое."Умный" программируемый термостат контролирует температуру комнаты. Если климат не задан, температура минимальная. Перед приездом гостя, номер нагревается до заданной температуры. Если номер снова становится пустой, инфраструктуры красные датчики дают сигнал о снижении температуры на несколько градусов. В номере используется умная система освещения LED, что позволяет снижать интенсивность освещения и экономить энергию."Умный" термостат закрывает систему кондиционирования при работе аккумулирующей стены. Удобная система отключения всех электрических элементов при покидании номера «all — off». Энергетически эффективная централь состоит из системы воздушной конденсации, бойлера с промежуточным подогревом, конденсирующего бойлера и система нагрева воды от солнца [1].

Электричество в гостинице обеспечивается за счет фотогальванических панелей на крыше. Аккумулирующая стена в душевой используется для нагрева воды. Возможность менять освещение и температуру в номере создает дополнительный комфорт для гостей. В таких комнатах также внедрены датчики в холодильники, извещающие горничных, если в мини-баре чего-то не хватает [6]. Эти «умные» номера будут соединяться друг с другом с помощью магистралей, которые с помощью сетевых устройств будут передавать данные, вроде современных телефонных связей, телевидения или современных интернет соединений. Эти сети, например, уже сегодня позволяют подключать освещения, кондиционеры и другие устройства в комнатах с центральным компьютером. Таким образом, они могут удаленно контролироваться или управляться. В санузле устанавливается датчик протечки воды. В случае аварии в системе водоснабжения, информация о протекании отражается на экране, установленном у дежурного администратора (с точностью до номера). Своевременное реагирования на аварийную ситуацию позволяет предотвратить масштаба возможной катастрофы. При поступлении аварийного сигнала от пожарных датчиков система «Умный дом» определит место возгорания (с точностью до номера), оповестит дежурного администратора и пожарную службу, в месте возгорания отключит вентиляцию и электричество (кроме аварийного освещения).Гостиничные номера оснащаются датчиками движения и открытия дверей. При уходе гостя и сдаче ключа, на экране, установленном у дежурного администратора, отображается состояние номера (свободен / занят).

В случае несанкционированного проникновения на том же экране графически отображаются место проникновения. Также, как и в любом жилом объекте, оснащенном системой «умный» дом, в разумных отелях установлены компоненты пожарной безопасности, автоматический учет энергоресурсов, контроль состояния инженерных систем и даже «умный» паркинг [5]. Конечно, стоимость оборудования для «умных номеров» является относительно дорогой. Как следствие, не все отели могут внедрить их в свой сервис. Несколько подобный эксперимент, но уже с помощью мобильного устройства хочет внедрить крупнейшая сеть отелей в Великобритании Whitbread, которая собирается открыть бюджетные городские отели, которые позволят управлять заездом и техникой в номере с помощью специального мобильного приложения. Номера в этих отелях будут небольшими — всего около 37 м² (считая санузел) и с приятным глазу дизайном. С помощью программы можно забронировать номер, зарегистрироваться, а также контролировать температуру и освещение в номере удаленно.

Также оно поможет выбрать телевизионный или радиоканал или позволит проигрывать потоковое видео со смартфона на экране сорокадюймового телевизора. Программа также позволит заказать еду в номер. Год назад в Whitbread сделали пять комнат — прототипов в отеле PremierInn, которая находится в Кингс Кросс, в Лондоне. Теперь планируется открыть пять новых «умных» отелей в течение трех лет. Всего в них будет 1000 номеров, а к 2018 году это число увеличится до 6000 [3].

Анализируя цены на систему «умный» дом, сделаны некоторые простые выводы о возможности внедрения системы в гостиницеотеле «Пале Рояль». Во первых, цена на оборудование для одного номера колеблется от 3000 $ до 8000 $, что делает довольно сложным распространение системы в гостиничной индустрии. Переоборудовать все гостиничные номера под данную систему сразу невозможно, поэтому необходимо делать данную операцию сначала части номерного фонда, а затем продвигаться дальше. Первым предприятием России, которое установило модули данной системы является мини-отель под названием «IQ-отель» с номерным фондом в 31 единицу, который расположен в Москве. Произошло это в середине 2013 года после капитальной реставрации предприятия. Второй и, пока, последней сетьюотелей с данной инновационной системы является сеть Hilton Hotels, внедрение системы «Умный дом"состоялось 26 марта 2014.

Системы автоматизации в гостинице, это дело вкуса и гордости владельца. Тем не менее, есть ряд опций из перечня элементов систем автоматизации, которые просто необходимы в современных гостиницах. Рассмотрим несколько ситуаций, которые могут доставить владельцу современного отеля много хлопот и привести к непредвиденным тратам. Нерадивый постоялец забыл выключить воду в ванной комнате или просто развалился сифон на ванной или раковине. Следствием таких событий, в лучшем случае, станет затопление номера, в худшем затопление нескольких номеров. Убытки скажут сами за себя. Паркет или ковровое покрытие, под замену.

Замкнувшая проводка, обои, потолки в номерах ниже этажами, всё будет испорчено. Энергоносители нынче не дёшевы. Освещение на маршевых лестницах, в коридорах и холлах дело необходимое. Но вовсе не обязательно жечь киловатты круглые сутки. Пусть свет горит только тогда и ровно столько сколько нужно. Осведомлён, значит вооружён. Рачительный хозяин желает знать, что происходит в его владениях.

Где остановился лифт, кто входил во внеурочное время в комнату для персонала, когда открывали без надобности дверцу пожарного гидранта, почему в подвале вдруг повысилась влажность и на полу вода, сколько именно сейчас расходуется электроэнергии всем гостиничным комплексом, как разговаривал администратор с постояльцем, скандалившим с 15.00 до 18.00? Продолжать можно до бесконечности. На все эти случаи можно предусмотреть решения в рамках полноценной системы контроля и управления зданием, а можно решить лишь часть, самых важных моментов. С водой всё просто. В ванных комнатах номеров устанавливаются датчики протечки и клапаны отсечки воды. Система зафиксировала затопление, перекрыла воду в конкретном номере и отправила сообщение на компьютер администратора. Потенциальная перспектива сильно потратиться на капитальный ремонт апартаментов, исключена. Задача с освещением в коридорах, холлах и маршевых лестницах.

Например, датчик движения включит нужное освещение и в нужном направлении на определённое время, если зафиксирует движение. Если нужды в датчике движения нет, то можно задействовать и обычный выключательс таймером. Нажал кнопку, свет будет гореть в течение заданного времени. Если не экономить, то более сложная система сама будет знать, когда включать освещение в зависимости от времени восхода и захода солнца, и от датчика освещённости. До полуночи освещение будет ярким, а с полуночи до утра «приглушённым». Экономия электроэнергии на лицо. Более сложные системы автоматизации позволят владельцу управлять и контролировать свои владения с максимальной эффективностью. Видео наблюдение, контроль открытых дверей в зонах только «для персонала», мониторинг состояния здания, оперативный контроль систем вентиляции, снабжения водой и электричеством, а также многое другое, что может потребоваться в каждом конкретном случае. Система «Умный отель» в отеле «Пале Рояль» будет контролировать такие параметры экологических факторов как: — режим расхода воды в номерах и службах в отеле «Пале Рояль»;

— режим управления расхода электроэнергии в номерах и службах в отеле «Пале Рояль»;

— режим расхода материальных и сырьевых ресурсов (газ, тепло и т. д.) в номерах и службах в отеле «Пале Рояль».Далее опишем экономическое обоснование проекта «Умный отель» в отеле «Пале Рояль». Для его осуществления необходимо приобрести — табл. 5Таблица 5Необходимое материальное обеспечение проекта онлайн меню «Пале Рояль"Наименование.

СтоимостьПрограммное обеспечение"Insite electronics"400 000 рублей.

Серверное оборудование90 000 рублей.

Продолжение табл. 5Клиентское оборудование (смарт-карта).

40 номеров x 10 000 рублей= 400 000 рублей.

Монтаж и наладка20% от стоимости оборудования = 178 000 тысяч.

Техническая поддержка 24/7300 000 рублей в год.

Общая стоимостьданного проекта составляет 1 368 000 рублей. Далее опишем календарный план проекта «Умный отель» в отеле «Пале Рояль»:

1. Подготовительный этап: Апрель-Май 2016 годаПровести сравнительный анализ программного обеспечения среди крупнейших компаний производителей программного обеспечения;

— Провести сравнительный анализ подобного программного обеспечения у отелей конкурентов;

2. Этап внедрения: Июнь-Август 2016 годанаписание технического задания на разработку технического задания в соответствие с требованиями решаемой задачи;

— заключить договор с компанией производителем программного обеспечения;

— закупить необходимое для организации производственного процесса оборудование;

— произвести монтаж и наладку оборудования;

— тестирование системы;

— произвести обучение персонала;

Опишем планируемое штатное расписание по «Умный отель» в отеле «Пале Рояль». Штатное расписание менять не нужно, так как для полноценной работы данного проекта не требуется специально-выученный персонал. Для того чтобы определить, насколько выгодна реализация проекта «Умный отель» в отеле «Пале Рояль», нужно провести экономическое обоснование эффективности деятельности программы оптимизации обслуживания клиентов «Пале Рояль». Экономическое обоснование реализации разработанной программы необходимо для того, чтобы показать сроки окупаемости программы и то, насколько она рентабельна. Определимточкубезубыточности, атакжепостроимграфик безубыточности (рис. 13).РУ= (Зт-Д):Д*100%РУ = (1 368 000 — 1 277 500): 1 277 500 * 100% = 7,08%Точка безубыточности — это уровень физического объема продаж на протяжении определенного периода, за счет которого предприятие покрывает издержки.Рис. 13. Точка безубыточности программы.

Рассмотримточкуокупаемостивложенныхсредствна реализацию программы оптимизации обслуживания клиентов Хокуп. = Знач.: ДХокуп. = 1 368 000: 1 277 500= 1,07Программа «Умный отель» в отеле «Пале Рояль» окупится гостинице «Пале Рояль» через года и два месяца. Точкаокупаемости-время, требуемоедляпокрытияначальных инвестиций за счет чистого денежного потока, генерируемого проектом. Основныепараметры стоимостипрограммыоптимизации обслуживания клиентов в гостинице рассмотрим в таблице 6. Таблица 6Основные параметры стоимости программы.

ПоказательЗначение (руб.)/год.

Общие затраты по оптимизации1 368 000Чистый доход по программе1 277 500Точка безубыточности (рентабельности).

7,08%Точка окупаемости1 год 2 месяца.

При стоимости проекта 1 368 000 рублей окупаемость составит 14 месяцев. Таким образом, данная идея проекта «Умный отель» в отеле «Пале Рояль» инновациона и экономически привлекательна. В целом, мероприятие по внедрению проекта «Умный отель» в отеле «Пале Рояль"в отеле «Пале Рояль» будет экономически эффективным — табл. 7. Таблица 7Технико-экономические показатели эффективности проекта повнедрению проекта «Умный отель» в отеле «Пале Рояль"Наимен-епоказателя.

Допров-ямер-ий2014 год.

После пров-я мер-ий 2015 год.

Изменения+/-%Выручка (без НДС)35 22 339 379,324 156,32111,8Себестоимость30 474,6 231 590,0761116,14 103.

7Стоимость основных производственныхфондов61 4 661 196 150 100,2Численностьработников42 220 100.

Фонд оплаты труда11 38 811 3 880 100.

Балансовая прибыль4 748,387 437,482689,1156,6Рентабельность производства15,618,322,72ХРентабельность продаж13,515,41,9ХПроизводитель-ностьтруда838,6929,3490,74 110.

Фондоотдача0,590,610,2 103.

Средняя заработная плата22,622,60 100.

Выводы по второй главе.

Четырехзвездочный отель «Пале Рояль» находится в Октябрьском районе Екатеринбурга, в 11 км от центра города. Расстояние от аэропорта составляет около 9 км. Путь до выставочного центра «Екатеринбург-Экспо».Отель «Пале Рояль» имеет как преимущества с другими отелями, так и недостатки. Отсутствует швейцар, зачастую эту работу выполняет охрана, которая по своей должности не обязана совершать функции. Отсутствует химчистка — по требованиям к гостиницам и другим средствам размещения она должна присутствовать, также это касается и тренажерного зала, отсутствует собственный таксопарк. Конкуренты «Пале Рояль» являются международными отелями с четкими стандартами, которые полностью соответствуют требованиям, однако, несмотря на свои четыре звезды, он во многих параметрах уступает своим конкурентам «Angelo», «Novotel», за счет отсутствия отдела «Body&Beauty», однако цена за проживание в отелях международного класса завышена почти на 20−30% от стоимость номеров «Пале Рояль». биокамином, номера с круглыми кроватями в пастельных тонах. Нами предлагается внедрить в практику обслуживания в отеле «Пале Рояль» систему информационного управления экологическим менеджментом под общим названием «Умный отель».Общая стоимостьпроекта «Умный отель» в отеле «Пале Рояль» составляет 1 368 000 рублей. Календарныйплан проекта включает :

1. Подготовительный этап: Апрель-Май 2016 годаПровести сравнительный анализ программного обеспечения среди крупнейших компаний производителей программного обеспечения;

— Провести сравнительный анализ подобного программного обеспечения у отелей конкурентов;

2. Этап внедрения: Июнь-Август 2016 годанаписание технического задания на разработку технического задания в соответствие с требованиями решаемой задачи;

— заключить договор с компанией производителем программного обеспечения;

— закупить необходимое для организации производственного процесса оборудование;

— произвести монтаж и наладку оборудования;

— тестирование системы;

— произвести обучение персонала;

Система «Умный отель» в отеле «Пале Рояль» будет контролировать такие параметры экологических факторов как: — режим расхода воды в номерах и службах в отеле «Пале Рояль»;

— режим управления расхода электроэнергии в номерах и службах в отеле «Пале Рояль»;

— режим расхода материальных и сырьевых ресурсов (газ, тепло и т. д.) в номерах и службах в отеле &# 171;Пале Рояль".

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является одним из интенсивно развивающихся направлений в индустрии гостеприимства, имеет хороший доход и быстрые темпы развития. Индустрия гостеприимства — это одна из крупнейших и стремительно развивающихся систем сектора экономики. В любой гостинице важное место отведено гостеприимству. Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства. Такое определение даёт Уэбстер. Индустрию гостеприимства автор рассматривает как разнообразие специализирующихся на рынке услуг и форм предпринимательства, связанных с обслуживанием и приёмом гостей. Интенсификацияразвитиягостиничногобизнеса требуетбыстрых, новысокоэффективныхрешений. Поисквозможностейудивитьипривлечьвниманиесовременноготребовательногопотребителяпривел к появлениюмногихнеординарныхпроектов, не последнееместо среди которыхзанимает внедрениеновейшихдополнительных услуг. Подобныеконцептуальныеинновацииужестали однимиз самых перспективныхнаправленийвгостиничномбизнесе, способнымпривлечьвниманиеиудержатьзначительный сегментсостоятельныхклиентов. Инновационныйподходвгостиничномбизнесеможетсводитьсяк использованиюне толькопрогрессивныхинформационныхтехнологийивыпускуновых услуг, ноицеломукомплексунововведений, затрагивающихвсе сферыв областиуправления (управлениекачеством, финансами, персоналоми т.д.). Приэтом наиболееэффективнойинновационнаяполитикапредприятия будетв случае одновременноговнедрения различныхтиповинноваций. На каждомпредприятии существуетнаборстандартныхтехнологийпоосуществлениютекущихоперацийиобслуживаниюгостей. Ноих наличие необеспечиваетпредприятиюконкурентныхпреимуществ. Поэтомуруководствокаждого крупногоотеляпытается найтиновые технологическиеразработкидлясвоих проектов. Если еще нескольколет назад такиетехнологические новшествабыли связаны свозможнымиизменениямивпроведенииоперации безвмешательствакомпьютерныхтехнологий, то сейчас этотпроцесснемыслимбезпоследнихновейшихразработокв областиинформатики.

На рынкепоявляетсямножествоавтоматизированныхсистемуправления, которые позволяютоблегчитьработуи сделатьее более эффективной. Обосновываятот или иной вариантинновационнойстратегии, необходимоучитывать и то, чтоона должна отвечатьобщейстратегии развитиягостиницы, бытьприемлемойдля негопо уровню рискаипредусматриватьготовность рынкак восприятиюновшеств. Современный экологический менеджмент — система управления окружающей средой — часть общей системы управления, которая включает организационную структуру, деятельность по планированию, обязанности, ответственность, опыт, методы, методики, процессы и ресурсы для разработки, осуществления и анализа экологической политики. Целью экологического менеджмента является сокращение потребления ресурсов и уменьшения нагрузки на окружающую среду через внедрение системных интегрированных методов работы. Экологически сознательные предприятия гостиничного хозяйства имеют целью сохранять здоровье гостей, рационально использовать природные ресурсы и позиционируют себя как несущие ответственность за влияние предприятия на окружающую природную среду. Для эффективного применения экологического менеджмента предприятие гостиничного хозяйства должно ввести в действие механизмы поддержки, необходимые для внедрение экологического плана действий, выполнение экологической политики и достижения целей. Это требует определения структуры для эффективной экологической деятельности и согласования процедур и управления природоохранными действиями. Экологический менеджмент является задачей, для решения которой требуется время и плодотворное сотрудничество. Обязанности каждого сотрудника должны быть определены и введены в ежедневный распорядок. Четырехзвездочный отель «Пале Рояль» находится в Октябрьском районе Екатеринбурга, в 11 км от центра города. Расстояние от аэропорта составляет около 9 км.

Путь до выставочного центра «Екатеринбург-Экспо» Отель располагает40 комфортабельными, индивидуально оформленными номерами. В каждом номере имеется кондиционер, спутниковое телевидение и сейф. Для удобства также предусмотрен мини-бар с напитками и фен. Для размещения предлагаются номера следующих категорий: стандарт, люкс и эксклюзив. Номера категории Стандарт могут быть как одноместными, так и двухместными. Имеется отдельная рабочая зона и оборудование: телевизор, мини-бар, сейф, Wi-Fi.Роскошный люкс оснащен всем необходимым для полноценного проживания.

Это двухкомнатные номера с сейфом, 2 ЖК-телевизорами и Wi-Fi. С балконов открывается живописный вид на природные красоты города. Эксклюзив с Wi-Fi, сейфом, балконом и обслуживанием в номере имеет индивидуальный дизайн и подходят для по-домашнему комфортного отдыха. Нами предлагается внедрить в практику обслуживания в отеле «Пале Рояль» систему информационного управления экологическим менеджментом под общим названием «Умный отель».Система «Умный отель» в отеле «Пале Рояль» будет контролировать такие параметры экологических факторов как: — режим расхода воды в номерах и службах в отеле «Пале Рояль»;

— режим управления расхода электроэнергии в номерах и службах в отеле «Пале Рояль»;

— режим расхода материальных и сырьевых ресурсов (газ, тепло и т. д.) в номерах и службах в отеле «Пале Рояль».Общая стоимостьпроекта составляет 1 368 000 рублей. Календарныйплан проекта «Умный отель» в отеле «Пале Рояль» включает :

1. Подготовительный этап: Апрель-Май 2016 годаПровести сравнительный анализ программного обеспечения среди крупнейших компаний производителей программного обеспечения;

— Провести сравнительный анализ подобного программного обеспечения у отелей конкурентов;

2. Этап внедрения: Июнь-Август 2016 годанаписание технического задания на разработку технического задания в соответствие с требованиями решаемой задачи;

— заключить договор с компанией производителем программного обеспечения;

— закупить необходимое для организации производственного процесса оборудование;

— произвести монтаж и наладку оборудования;

— тестирование системы;

— произвести обучение персонала;

Предлагаемый прирост 2 заказа в день. Средняя стоимость заказа составляет 2500 рублей при себестоимости 750 рублей. Итого ежегодный прирост к выручке составит 2 заказа х 2500 рублей х 365 дней = 1 825 000 рублей. Прибыль по данному направлению составит 1 277 500 рублей. При стоимости проекта 1 368 000 рублей окупаемость составит 13 месяцев. Таким образом, данная идея онлайн заказа инновациона и экономически привлекательна.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством.

Вводный курс: Учебник, перевод с английского В. Н. Егорова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузовСанкт-Петербург: Питер, 2008.

Философова Т. Г. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность:

Учебное пособие для студентов вузовМ.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

Шемякина, Т. Ю. Инновационный процесс: регулирование и управление: Учебное пособие — М.: Флинта: Наука, 2012.

Периодическое издание «BusinessTravel», выпуск № 5, Май, 2013.

Периодическое издание «Турбизнес», выпуск № 13, Октябрь 2013.

Портал информационной поддержки инновационных проектов [Электронный ресурс]. ;

http://projects.innovbusiness.ru.Дата обращения: 15.

04.2014.

Портал агентства по инновациям и развитию [Электронный ресурс]. ;

http://www.innoros.ru. Портал о гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. ;

http://prohotel.ru.Отель «Мандарин» город Москва [Электронный ресурс].

http://www.hotelmandarin.ru.Портал гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. ;

http://prohotelia.com.ua.Портал бизнес-новостей [Электронный ресурс]. ;

http://www.crmdaily.ru/.Портал о гостиничном бизнесе и туристической индустрии [Электронный ресурс]. ;

http://www.hotelexecutive.ru. Дата обращения 11.

05.2014.

Портал индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. ;

http://www.horeca.ru. Портал онлайн-бронирования отелей [Электронный ресурс]. ;

http://www.booking.com. Балашова Р. И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. — 2009. — № 4. — С.

27−30. Евдокимов К. О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии: (на примере Санкт-Петербурга): автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К. О.; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. — СПб., 2009. ;

23 с.; То же [Электронный ресурс]. — URL:

http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н. А. Зайцева. — М.: Академия, 2008. — 240 с. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.

Игнатьев А. В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. — 2010. — № 6. ;

С. 46−51. Коргова М. А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: монография / М. А. Коргова, О. Л. Надибоидзе; Пятигорский гос. лингвист. ун-т. — Пятигорск: ПГЛУ, 2010. — 190 с. Надибоидзе О. Л. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: автореф.

дис. … канд. социол. наук / Надибоидзе О. Л.; [Пятигор. гос. технол. ун-т]. — Пятигорск, 2009. — 26 с.

; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [ Электронный ресурс].

— URL:

http://www.dissercat.com/content/sovershenstvovanie-menedzhmenta-predpriyatii-turistskoi-industrii-v-sovremennoi-rossi… (10.

12.2012).Скобкин С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С. С. Скобкин. — М. :

ИНФРА-М, 2010. — 430 с. — Библиогр.: с.

429−430. Экономика и управление на предприятии туризма / Е. И. Богданов. — СПб. ;

Псков: [б. и.], 2009. — 355 с. Умный гостиничный номер для экономных отельеров // Гостиничный и ресторанный бизнес — Электронный ресурс ;

http://prohotelia.com.ua/2010/09/smart-roomТиповое предложение для гостиницы // Интелектуальные системы — Электронный ресурс ;

http://sbsregion.ru Роглев Х. Й. Основы отельного бизнеса / Начальное пособие. — К.: Кондор, 2005. — 169 с. Автоматизация зданий: умные гостиницы // Home-sapiens форум — Электронный ресурс ;

http://home-sapiens.ru/forumУмные номера в гостиницах //"Sabina" инновации. — Электронный ресурс;

http://www.sabina-perila.ru/innovacii-v-gostinichnom-biznese/umnyenomera-v-gostinicax.htmlЗахарова К. В. Использование современных информационных технологий в гостиничной отрасли / К. В. Захарова // Экономика Крыма. — 2009. — №.

27.ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ГлоссарийAl, All inclusive (Все включено) — Режим, включающий не только 3-разовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин. Напитки входят в стоимость. Иногда это могут быть только напитки местного производства, а иностранные продаются за дополнительную плату. Rack Rate — Официально объявленная цена за номер в гостинице без учёта возможных скидок. Room Service (Обслуживание в номерах) — Доставка горячих блюд, закусок и напитков в гостевые номера. Беллмэн (Bellman) — Служащий отеля, подносящий багаж и выполняющий поручения гостей. Бронирование, заказ (Booking) — Термин, используемый для обозначения свершившейся продажи/сделки. Чаще всего используется у авиаперевозчиков, в гостиницах и иных средствах размещения, среди организаторов выставок и конференций и пр. Гостиничная компания (цепь) — это группа предприятий, которая осуществляет коллективный бизнес и находится под непосредственным контролем руководства цепи. Корпоративные цепи — это гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями. Номер — это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. Номерной фонд — совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Поздний выезд (Late check-out) — Гость остается в гостиничном номере после расчетного часа (обычно 12:00). Как правило, при выезде гостя до 18:00 применяется почасовая оплата, при выезде после 18:00 взимается оплата за половину суток. Расчетный час в гостинице — это время, в которое гость должен освободить занимаемую комнату. В большинстве отелей расчетным часом является 12:00 по полудню.

В курортных отелях расчетное время часто раньше, чем в городских и бизнес отелях, и наступает в 10.00 или 11.00 часов утра. Услуга (Service) — Действие, направленное на удовлетворение запросов потребителей. В одних случаях услуга привязана к материальному товару, в других — нет. Она является исконно неосязаемой, и в результате ее потребитель не приобретает продукт в материальной форме. Хотельер — Человек, являющийся владельцем или представителем топ-менеджмента гостиничного предприятия и представляющий интересы отеля в отношениях с третьими лицами. Шведский стол (Buffet) — Метод обслуживания на предприятиях общественного питания, при котором в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, гость вправе сам определять блюдо и размер порции. ПРИЛОЖЕНИЕ 2 «Анкета гостя"Уважаемый Гость! Благодарим Вас за выбор отеля «Пале Рояль». Руководство отеля планирует внедрить систему онлайн меню ресторана, цель которой является сделать заказ любого блюда через пульт на телевизоре, не прибегая к телефонному разговору с официантом. Пожалуйста, просим Вас ответить на следующий ряд вопросов, связанных с автоматизацией номерного фонда отеля.

Мы очень дорожим каждым мнением и учтем все пожелания, чтобы сделать Ваше пребывание еще более приятным и комфортным. Пожалуйста, заполните все поля формы.

1) Возраст ______3) Область Вашей профессиональной деятельности______________________________4) Делали ли Вы раньше заказ блюда, непосредственно через интернет? Да []Нет []5) Как Вы думаете, помогает ли данный способ, улучшить оперативность и четкость обслуживания клиентов? Да []Нет []6) Какой способ заказа блюда будет наиболее удобен для Вас? По телефону []Онлайн-заказ []7) Какой сегментпокажется Вам актуальным в данное время, кроме онлайн-меню на телевизоре? Выберете один или несколько пунктов, приведенных ниже. Интернет страница города Екатеринбурга www. e1.ru []Погода []Афиша Екатеринбурга (кино, театры, музеи) []Сайт аэропорта «Кольцово» []Новости дня []Регулировка освещения номера []Вызов такси []Доступ к локальной библиотеке музыки и фильмов []8) Укажите, какой услугой Вы бы хотели воспользоваться (если ее нет) управляя состоянием комнаты?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Онлайн меню ресторана «Пале Рояль"ПРИЛОЖЕНИЕ 4Фотографии номеров «Стандарт», «Люкс», «Эксклюзив» «Стандарт» «Люкс» «Эксклюзив» .