Для этого необходима разработка эффективной рекламной политики гостиницы. Кроме того, видно, что к концу 2009 году произошло снижение загрузки как гостиницы, так и конференц-залов, что обусловлено влиянием кризиса.
На основании проведенного исследования, обобщим перечень услуг, которые представляет гостиница «Золотое кольцо»:
Таблица 7
Перечень услуг, оказываемых гостиницей «Золотое кольцо»
Услуги Наличие Парикмахерская Да Фитнес-центр, часы работы, 8:00 — 22:30 Да Баня Нет Бассейн Нет Джакузи Да Солярий Да Массаж Да Будильник (возможность побудки) Да Бизнес-центр, 8:00 — 20:00 далее по запросу Да Наличие стоянки для автомобилей Да подземная парковка платно Служба «room service» Да Медпункт круглосуточно Да Система видео контроля и безопасности в отеле Да Прачечная, химчистка Да Камера хранения Да Также в отеле курсирует, бесплатный автобус до Экспо
Центра.
Несмотря на широкий выбор предлагаемых услуг гостиницей «Золотое кольцо», в гостинице отсутствуют такие необходимые услуги как баня и бассейн. Также в гостинице не установлены банкоматы и терминалы для оплаты услуг (мобильной связи, интернет услуг и прочих).
Таким образом, предлагается в первую очередь в гостинице выделить место под помещение банного комплекса (бани и бассейна), причем именно банного комплекса, который будет включать на выбор несколько вариантов саун, например русская, финская и турецкая, для удовлетворения всех запросов клиентов.
Также можно порекомендовать соответственно установку банкоматов, подписать договора с различными банками, и установить терминалы для оплаты платежей, причем на различных этажах отеля.
Можно предложить как предполагаемые услуги, для гостиницы «Золотое кольцо» открытие обменного пункта валют.
В заключении можно добавить, что, так как в ходе анализа было выявлено, что гостинице отсутствует программа скидок, для клиентов, что негативно отражается на репутации отеля, предложение дать задание Службе продаж и маркетинга, разработать соответствующую программу, с учетом предоставления скидок на все услуги оказываемые гостинице «Золотое кольцо».
Заключение
Исследование, проведенное в ходе написания работы, позволило сделать следующие выводы.
Деятельность гостиницы «Золотое кольцо» базируется на формировании организационно структуры, состоящей из основных, дополнительных и вспомогательных служб, которые позволяют предлагать клиентами гостиничного предприятия качественные основные услуги и широкий спектр дополнительных услуг. Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы: услуги, которые гостиница обязана предоставить клиенту без дополнительной платы; услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы; услуги, которые клиент вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить.
Гостиница «Золотое кольцо» предлагает своим клиентам не только основные услуги, но и широкий спектр услуг, типичных для российских гостиничных предприятий, которые включает в себя услуги фитнес-центра, салона красоты, бизнес-центра, конференц-услуги, а также туристические услуги. Кроме того, к услугам клиентов флористический салон, галереи и бутики (не входят в состав гостиницы, а арендуются сторонними компаниями).
С точки зрения качества и ассортимента предлагаемых услуг гостиница «Золотое кольцо» объективно соответствует уровню 5*. Наибольший оборот приходится на оказание услуг по проживанию и питанию (основные услуги гостиницы), дополнительные услуги требуют дальнейшего развития и ориентации не только на внутренних, но и на внешних клиентов.
На сегодняшний день, перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Формирование ассортимента предлагаемых дополнительных услуг и определяются, прежде всего, типом и уровнем гостиницы, ее позиционированием на рынке гостиничных услуг и целевой группой, на которых ориентирована гостиница.
В итоге проведения исследования и анализа услуг гостиницы «Золотое кольцо» были даны предложения о ведении новых услуг, которые позволят привлечь дополнительный поток клиентов для отеля.
Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2009. — 516 с.
Гусейнова Л. Ш. Особенности маркетингового исследования рынка гостиничного бизнеса // Сборник тезисов докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ. — Махачкала: ДГТУ, 2008. — Часть II. — С.42−46.
Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. — М.: Новое знание, 2005. — 412 с.
Кабушкин И. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2009. — 404 с.
Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 280 с.
Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. — Новосибирск: Сиб.
унив. изд-во, 2009. — 178 с.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2009. — 342 с.
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М.: Инфра-М, 2007. — 340 с.
http://www.welt.ru/ru/hotels/moscow/gostinica_zolotoe_kolco.html
Приложение 1
Описание номеров гостиницы «Золотое кольцо»
Площадь номеров каждой категории в м2 Одноместный 20 Стандартный 25 Делюкс 30 Полулюкс 40 Корпоративный люкс 78
Размер кровати в см King size 180×200 Twin bed 90×200
Оснащенность номерного фонда Наличие Ванна или душевая кабина Да Фен Да Набор для ванны Да Халат Да Тапочки Да Ортопедические кровати Да Холодильник в номере Нет Минибар Да Кондиционер Да Дверные глазки Да Независимое оповещение о пожаре Да Противопожарные датчики Да Огнетушители Да Сейф Да Телефон в номере — выход в город Да (платно) Программы кабельного телевидения Да Перечень программ спутникового телевидения CNN, BBC World, BBC Prime, CNBC, RTP, Eurosport, SKY NEWS, TV1000, Cartoon Network, RTL-7, DW-TV, RAI UNO, RAI DUE, ANN, Le Cinguieme 5, TVE, 24-CH, EDTV-Dubai, Polsat, НТВ, РТР, СТС, Channel 31 Возможность использования персонального компьютера в номере Да (Wi-Fi) Выход в Интернет в номере Да Номера, специально оборудованные для проживания инвалидов Да Возможность размещения с домашними животными Нет Номера для некурящих Да Приложение 2
Перечень Кофе брейки
Приветственный кофе-брейк
Выбор чая с лимоном или кофе с молоком и сливками
Домашний кофе-брейк
Чай или кофе с молоком и сливками, 2.50 домашнее печенье 3 шт.
Французский кофе-брейк
Чай или кофе с молоком и сливками, французские мини-пирожные 3 шт.
Скандинавский кофе-брейк
Чай или кофе с молоком и сливками, домашняя выпечка 2 шт. (кекс, дениш, круассан)
Европейский кофе-брейк
Чай или кофе с молоком и сливками, сэндвич с семгой домашнего посола 1 шт., сэндвич с ветчиной 1 шт., песочная корзиночка с фруктами 1 шт.
Русский кофе-брейк
Чай или кофе с молоком и сливками, русские пирожки в ассортименте
Сладкий кофе-брейк
Чай или кофе с молоком и сливками, фруктовая композиция 150 г., домашние конфеты 2 шт.
Итальянский кофе-брейк
Чай или кофе с молоком и сливками, закрытый сэндвич с ветчиной и сыром, листьями салата и овощами 1 шт., пирожное 2 шт.
Файв-о-клок кофе-брейк
Чай или кофе с молоком и сливками, соки в ассортименте, минеральная вода, венский яблочный штрудель с ванильным соусом 1 шт., клубный сэндвич с куриной грудкой, сыром и листьями салата 1 шт.
«Золотое кольцо» кофе-брейк
Чай или кофе с молоком и сливками, фужер шампанского, свежевыжатый сок в ассортименте, канапе с черной икрой 1 шт., копченой семгой 3 шт., ветчиной Парма с дыней 3 шт., фруктовая корзиночка 75 г.
http://www.welt.ru/ru/hotels/moscow/gostinica_zolotoe_kolco.html
Кабушкин И. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2009. — 404 с.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2009. — 342 с.
Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. -
Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2009. — 178 с.
Управление генерального директора
Администрация службы ИТЭ
Отдел ЭиР электромех.
об, лифтов и инженер.
системы
Фитнес-центр
Финансовая служба
Административная служба
Служба закупок и снабжения
Строительно-ремонтная служба
Отдел по работе с арендаторами (бутики)
Группа радиотелекомуникаций и связи
Служба приема и обслуживания
Служба продаж и маркетинга Бизнес-центр
Отдел соц.
развития, учета и подготовки кадров
Салон красоты
Прачечная
Туристская служба (визы, экскурсии, билеты и т. п.)
Флористический салон
Ресторанная служба
Служба номерного фонда
Хоз.служба гостиницы
Высокая Доля в выручке Низкая
Высокий Темпы роста продаж Низкий
«Звезда»
«Дойная корова»
«Темные лошадки»
«Собака»
