Онидолжны иметь от одного до пяти рабочих постов и предназначаются длявыполнения следующих работ: моечных, смазочных, крепежных, регулировочных, устранения мелких неисправностей, возникающих в пути, атакже для оснащения автотранспорта топливом и маслом. Дорожные станции проектируются, как правило, в комплексе с автозаправочнымистанциями. Это удобно в силу как минимум расположения большинства АЗС. Помимо основных функций, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобилей в гарантийный и послегарантийный периодыэксплуатации, фирменные автоцентры имеет смысл рассматривать как подразделения автомобильных заводов, которые обеспечивают их корректной информацией о качестве выпускаемых автомобилей. Одновременно такие станции обслуживания от автозаводов могут быть центрами по производственно-техническому обучению персонала. По степени специализации автомобилей предприятияавтосервиса классифицируются следующим образом: комплексные и специализированные по видам работ. Комплексные станции обслуживания выполняют все работы по обслуживанию и ремонту автомобилей. Они могут быть универсальные — для обслуживания и ремонта нескольких марокавтомобилей или специализированные для обслуживания какой-либо одной марки. Когда увеличивается количество и структура парка легковых автомобилей — получаютразвитие специализированные СТО (по маркам автомобилей). Это подтверждается практикой зарубежных стран, а также опытом столичных городов Российской Федерации, (Москва, Санкт-Петербург). Стоитотметить, что внутри группы специализированных автосервисов также есть классификация по конкретным маркам и моделям автомобилей. В частности, в Москве существует три вида предприятий автосервиса:
1.Специализирующиеся на техническом обслуживании и ремонте автомобилей только импортного производства.
2.Специализирующиеся на техническом обслуживании и ремонте автомобилей только российского производства.
3. Обслуживающие как российские автомобили, так и автомобили импортного производства. В крупных городах вместе с комплексными станциями получили развитие станции, которые специализируютсятолько по некоторым видам работ: диагностика, ремонт и регулировка тормозов, ремонтаккумуляторов и электрики, ремонт кузова, мойка и др. Станции технического обслуживания, по числу рабочих постов и соответственно виду выполняемых работ, можно разделить на три основных типа: малые, средние и большие. Малые станции обслуживания (в которых число рабочих постов до 10) выполняют такие виды работ как: моечно-уборочные, экспресс-диагностику, техосмотр, смазочные работы, шинoмoнтaж, базовые элeктрoкaрбюрaтopные, подзарядку аккумуляторов, кузовные, подкраску кузова, сварочные, а также осуществляют продажу основных запасных частей, aвтoпринaдлeжнoстей и эксплуатационных материалов. Средние станции обслуживания, в которых число рабочих постов от 11 до 35, выполняют те же работы, что и малые станции. Но помимо уже перечисленных, на средних станциях предоставляются такие услуги как: полная диагностика технического состояния автомобиля и его агрегатов, окраска всего автомобиля, замена запчастей, ремонт аккумуляторов; возможна также продажа автомобилей. Большие станции обслуживания (с числом постов более 35) выполняют в полном объеме все виды и обслуживания, и ремонта, в целом аналогичные средним станциям. На больших станциях должны быть специализированные участки для проведения капитального ремонта какчастей автомобиля, так и всего автомобиля в целом. Для выполнения работ по диагностике и техническому обслуживанию могут применяться потоки. Как правило, на этих станциях большое значение уделяется продаже автомобилей. Рынок aвтoсервисных услуг можно разделить по кoнкурeнтooбрaзующим характеристикам. Первое место занимают СТО, которые продают и обслуживают автомобили конкретных марок автомобилей и работают непосредственно с ними, а также концернами, предприятиями-производителями — авторизированные центры. Эти станции специализированные, они имеют достойный уровень техничского и технологического оборудования, подготовленные хорошие кадры, высокийуровнень культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по каждой марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены. Процесс оказания aвтoсeрвиcных услуг.
Процесс оказания aвтoсeрвиcных услуг включает три этапа:
1) прием заказов на услуги от клиента;
2) выполнение самих заказов;
3) реализация самих услуг. Прием заказов от клиентов — это начальный первый этап процесса оказанияуслуги. Он включает определение содержания, цели и объема. При этом на данномэтапе выполняется ряд операций технологического характера, которые в значительной степени влияют на весь дальнейший процесс производства (например: выявление дефектов автотранспорта подлежащего ремонту).Следующая стадия оказания услуг — непосредственное производство, организация которого в значительной степени определяется характеромвыполняемых услуг. Заключительная стадия процесса оказания автосервисных услуг — реализация заказов, т. е. доведение услуг до потребителя в оговоренные сроки и с должным качеством. Одной из особенностей, присущих предприятиям сферы обслуживания, является то обстоятельство, что они имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуг, т. е. в процессе своей деятельности осуществляют не только производственные, но и торговые функции.
Заключение
.
Изучение рынка автосервисных услуг в настоящее время является очень актуальным. Этому способствует большой спрос на услугитакого рода. В представленной работе рассмотрена система обслуживания автотранспорта и автовладельцев. Список использованной литературы:
Абчук А.В. «Стратегии управления инновационной деятельностью», — Спб.: «Союз». 2002. — 463 с. БЭС, М.:"Советская энциклопедия", — 2000. -.
1600 с. Вайсман А. &# 171;Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху". М.: «Экономика», -1995. — 298 с. Валовая М. Д. «Тринадцать бесед о рекламе». М.:"Нива", — 1994. -.
234 с. Виханский О. С. «Стратегическое управление», — М.: «Издательство МГУ», -1999. — 274с. Доронин А. И., «Бизнес разведка». — «Ось-89», М.- 2003.
— 287 сДойл Питер Гэбриэл «Эпоха всемирной глобализации», // пер. с англ. Ярцева Г. А., — Спб.:"Феникс", — 2001.
— 387 с. Кулибанова ВВ «Маркетинг: сервисная деятельность». — СПб: «Питер», -2000. — 240 с. Матье Поль Анри «Послепродажное обслуживание» //пер. с франц. М.
А. Ольшанской, М.:"Прогресс", 1996. — 269 с. Мереер Д ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира. М.:"Прогресс", — 1994. — 156 с. Пешкова Е. В. «Маркетинговый анализ в деятельности фирмы»: «Ось-89» — 1998. -.
362 с. Портер М. &# 171;Конкуренция" // пер. с англ.
Доронина Э.В., уч. пос.- М.:"Вильямс", -2000. — 523 с. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. -.
М.: Транспорт, 1986. — 73 с. Ремонт автомобилей: Учебник для вузов / Л. В. Дехтеринский, К. Х. Акмаев, В. П. Апсин и др.; Под ред. Л. В. Дехтеринского. — М.: Транспорт, 1992. — 295 с.
