Политика предприятия в области качества, сформулированная в документе, подписанном высшим руководителем, дает возможность всем работникам, а также потребителям и поставщикам, получать отчетливое представление об официальном отношении руководства предприятия к качеству. Именно персонал является главным ресурсом в системе менеджмента качества, поскольку факторы, создающие условия для обеспечения и улучшения качества, в первую очередь не технические и даже не экономические, а социальные.
В ООО «Транснефть-Восток» реализуется цикл, который является залогом качественной работы сотрудников. Работа строится так, чтобы каждый сотрудник понимал не только «что» он делает, но и «зачем», т. е. как результат его работы влияет на последующие этапы работ и конечный продукт. В этом нам большую помощь оказывает внедрение процессного подхода. Обеспечивается соответствующий уровень знаний и умений сотрудников путем надлежащей подготовки персонала. Указанные меры приводят к сознательному отношению сотрудника к работе, к стремлению выполнить работу максимально качественно. Работник компании не боится ошибиться, так как его не наказывают за ошибки; специалисты анализируют причины сбоя и разрабатывают методики, позволяющие избежать повторения этих ошибок в будущем.
На рисунке 6 приведены этапы контроля качества продукции.
Рисунок 6 — Этапы контроля качества продукции.
Еще одним шагом на пути внедрения современной системы менеджмента качества стало создание в компании системы качества. В ее задачи входит:
— осуществление организационно-методического руководства процессом разработки и внедрения системы;
— организация обучения по управлению качеством всего персонала;
— проведение внутреннего консалтинга.
Программа качества на уровне рабочего места содержит следующие разделы:
— ответственность персонала;
— соблюдение соответствующих инструкций, связанных с качеством продукции;
— инициатива работников;
— квалификация работников.
Каждый работник должен ответственно выполнять порученный ему комплекс работ и соблюдать инструкцию по качеству. В ООО «Транснефть-Восток» приветствуется инициатива работников, т.к. они чаще всего сталкиваются с проблемами качества, касающимися конкретного рабочего места. Предложения по улучшению качества и решению проблем, связанных с качеством — это вклад в развитие предприятия и карьерный рост.
Необходимо, чтобы на каждом рабочем месте находились работники соответствующей квалификации. Это облегчает работу предприятия по обучению кадров и способствует более качественному исполнению технологического процесса.
Для того чтобы оценить эффективность системы качества в ООО «Транснефть-Восток» необходимо проанализировать мнения клиентов об эффективности ее деятельности. Отметим, что для этого необходимо провести анкетирование клиентов ООО «Транснефть-Восток» для того, чтобы вывить уровень их лояльности к деятельности компании в целом.
В результате проведенного в феврале-марте 2018 года анкетирования было опрошено 240 крупных компаний — клиентов ООО «Транснефть-Восток». Приведем подробные результаты проведенного анкетирования.
На вопрос о том, являются ли респонденты постоянными клиентами ООО «Транснефть-Восток», получены следующие ответы: да, я постоянный клиент компании — 76 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом компании — 44 человека. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных являются постоянными клиентами ООО «Транснефть-Восток».
На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что в ООО «Транснефть-Восток» продается продукция очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам — 4,4, который говорит о том, что продукция данной организации большинством клиентов оценивается как достаточно высокого уровня.
На вопрос о том, приобретают ли клиенты продукцию другой организации, получены следующие данные: да — 43 человека, нет — 77 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты приобретают продукцию только в ООО «Транснефть-Восток».
По поводу того как клиенты оценивают деятельность ООО «Транснефть-Восток», получены следующие данные: продукция компании более высокого качества, чем у других фирм — 67 человек; продукция такого же уровня качества, как и продукция других фирм — 43 человека; продукция компании более низкого качества, чем продукция других компаний — 10 человек.
На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от сотрудничества с ООО «Транснефть-Восток», получены следующие результаты: я всегда удовлетворен сотрудничеством — 80 человек; я во многом удовлетворен сотрудничеством — 16 человек; иногда я удовлетворен сотрудничеством, а иногда — нет — 20 человек; я во многом не удовлетворен сотрудничеством — 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего клиенты удовлетворены сотрудничеством с ООО «Транснефть-Восток».
На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая продукцию именно данной компании, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем — 18 человек; современностью оказываемых услуг — 17 человек; стабильностью, солидностью — 62 человека; экономической выгодой — 16 человек; неповторимостью, независимостью — 3 человека; чувством удовольствия — 4 человека.
Итогами данной работы будет вывод о том, что результатом проведенного анализа будет утверждение, что большинство опрошенных клиентов ООО «Транснефть-Восток» по большинству показателей демонстрируют средний уровень удовлетворенности от деятельности компании. Продукция ООО «Транснефть-Восток» оценивается большинством клиентов как продукция достаточно высокого уровня. Отмечено, что большинство опрошенных клиентов ООО «Транснефть-Восток» единогласны с тем, что компания представляет продукцию очень высокого качества.
Таким образом, определено, что система менеджмента качества, которая внедряется в ООО «Транснефть-Восток», охватывает не только процессы, происходящие внутри предприятия. Очень важно взаимодействие с потребителями, партнерами и клиентами. Поэтому соблюдение определенных требований, в особенности по оформлению документации, необходимо. Это связано со стремлением улучшить совместную деятельность, упорядочить ее, сократить сроки прохождения и обработки информации и принятия решений. Повышение эффективности взаимодействия — в общих интересах компании. Были выявлены основные проблемы, оказывающие влияние на качество деятельности компании: несовершенная система мотивации сотрудников, низкие показатели в сфере безопасности жизнедеятельности и охраны труда, нехватка знаний у сотрудников отделов компании, способствующих повышению качества взаимодействия внутри организации и с внешними субъектами.
2.3 Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством для улучшения управления эффективностью компании.
Основной целью ООО «Транснефть-Восток» является повышение конкурентоспособности компании за счет совершенствования качества продукции и сервисных услуг. Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рисунок 7).
Рисунок 7 — Дерево целей для разработки мероприятий по повышению качества продукции и услуг ООО «Транснефть-Восток».
Данная схема показывает, что для повышения качества продукции и сервисных услуг в ООО «Транснефть-Восток» будут разработаны следующие мероприятия:
— совершенствование системы мотивирования с помощью введения премий для сотрудников за высокие достижения по поддержанию и повышению качества продукции и услуг;
— совершенствование показателей в сфере безопасности жизнедеятельности и охраны труда;
— обучение сотрудников отделов компании для повышения качества взаимодействия внутри организации и с внешними субъектами.
Также разработаем KPI для сотрудников ООО «Транснефть-Восток» в сфере поддержания и управления качеством.
Таблица 7.
KPI в сфере управления качеством Показатель Значение Отсутствие замечаний со стороны клиентов компании < 10% от количества клиентов компании Отсутствие нарушений требований системы качества < 5% от общего количества нарушений во всех сферах деятельности компании Улучшение качества деятельности сотрудников Повышение производительности труда на 15% Успешное прохождение ежегодной аттестации сотрудников Прохождение аттестации на не менее чем 90% (проходной балл) В связи с тем, что предполагаемым итогом от внедрения разработанных мероприятий будет усовершенствование системы управления качеством продукции компании ООО «Транснефть-Восток» то первым делом будет проявляться социальный эффект в деятельности организации. Эффективность разработанных мероприятий проявиться в возможности появления позитивных изменений в организации с социальной точки зрения.
Позитивными изменениями, которым будет способствовать данный проект, будут следующие изменения:
— будут созданы условия для реализации и применения индивидуальных способностей сотрудников организации;
— потенциал работников организации будет использован в полной мере;
— профессионализм и конкурентоспособность персонала будет повышаться;
— формирование у сотрудников организации будет формироваться чувство причастности к делам компании;
— будут создаваться возможности для получения нового интересного опыта при взаимодействии с сотрудниками других подразделений;
— кадровые решения будут более обоснованными;
— будет достигнута большая степень свободы и самостоятельности (сотрудники будут обладать возможностью принятия решений, определения методик выполнения задач и прочее);
— будет создан благоприятный социально-психологический климат в коллективе;
— будут использованы возможности сотрудников при принятии решений, данный процесс будет проходить в соответствии с индивидуальными интересами сотрудников, их возможностями и способностями;
— проблемы в групповых и индивидуальных взаимоотношениях будут выявляться своевременно;
— этические нормы взаимоотношений будут соблюдаться;
— будет возможна всесторонняя адаптация организации к условиям работы в ней;
— сотрудники будут обладать ясным пониманием миссии и целей организации, которых необходимо достигнуть;
— перед сотрудниками можно будет открыто обозначить возникающие задачи;
— в организации будет создана атмосфера доверия и поддержки.
Таким образом, отметим, что социальная и экономическая эффективность взаимосвязаны, так как достижение социальной эффективности можно обеспечить только в том случае, когда существование организации является устойчивой и она может получать прибыль, которая позволяет ей предоставить данные стимулы. С другой стороны, экономическая эффективность достигается только тогда, когда организация обладает определенными социальными благами, то есть, обеспечен необходимый уровень социальной эффективности в организации.
Заключение
.
Бесспорно, что руководитель любого предприятия стремится к его успеху. Успех в бизнесе зависит от многих компонентов, но основным является мастерство руководителя и всей команды единомышленников. Под качеством сегодня понимается не просто отсутствие дефектов в продукции / услугах, а ее способность удовлетворять потребности и превосходить ожидания потребителей. Поэтому руководители компании поставили перед собой задачу создания системы менеджмента качества, основанной на требованиях, установленных в этих стандартах. Не секрет, что на качество продукции оказывают влияние не только потребители, устанавливающие свои требования и оценивающие продукцию путем голосования за нее своим рублем. Есть и другие факторы. Например, требования государства, установленные в законодательстве. По закону «О сертификации» вся производимая продукция проходит процедуру обязательной сертификации, которая включает не только действия, необходимые для получения сертификата, но и постоянный контроль со стороны Органа по сертификации продукции за условиями производства в нашей компании.
Постоянной проверке подвергается не только сама продукция, но и документация на нее (чертежи и технологические карты), и средства измерения, которые используются, и документация на закупаемую продукцию, и непосредственно процесс изготовления.
Политика в области качества является неотъемлемой частью общей стратегии деятельности ООО «Транснефть-Восток», нацеленной на максимальное удовлетворение ожиданий потребителей продукции. Современный уровень решения вопросов качества обеспечивается за счет применения системного подхода к менеджменту, внедрения передовых технологий и современного оборудования; за счет непрерывного обучения персонала, создания морально-психологического климата, способствующего заинтересованности каждого в высоком качестве производственной деятельности. ООО «Транснефть-Восток» — это единый организм, который руководствуется принципом, что в работе по качеству нет мелочей, независимо от того, идет продукция внешнему потребителю или используется внутри объединения.
Был сделан вывод, что система управления качеством состоит из многих взаимосвязанных между собой элементов. При этом для поддержания системы качества на высоком уровне требуется постоянное и эффективное управление системой качества.
В качестве основных рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством в ООО «Транснефть-Восток» были предложены мероприятия по совершенствованию системы мотивирования с помощью введения премий для сотрудников за высокие достижения по поддержанию и повышению качества продукции и услуг; мероприятия по совершенствованию показателей в сфере безопасности жизнедеятельности и охраны труда; мероприятия по обучению сотрудников отделов компании для повышения качества взаимодействия внутри организации и с внешними субъектами.
Таким образом, цель работы, которая заключалась в анализе системы управления качеством в ООО «Транснефть-Восток», была достигнута.
Список литературы
Афонин И. В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены: учебное пособие. — М.: «Дашков и К», 2012. — 380 с.
Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 253 с.
Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 212 с.
Большаков А. С. Менеджмент: учебник. — СПб.: «Питер», 2010. — 160 с.
Вачугов Д. Д. Практикум по менеджменту: учебное пособие. — М.: Высшая школа, 2017. — 192 с.
Веснин В. Р. Основы менеджмента: учебник. — М.: Проспект, Проспект, 2016. — 320 с.
Виханский О. С. Менеджмент: учебник. — М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. — 656 с.
Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник. — М.: ЮНИТИ, 2014. — 498 с.
Горбашко Е. А. Управление качеством: учебное пособие. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 450 с.
Егоршин А. П. Основы менеджмента: учебник. — Н.Новг.: НИМБ, 2012. — 320 с.
Зеркалий Н. Г. Проблемы управления эффективностью деятельности в области внутреннего маркетинга // Менеджмент в России и за рубежом. — 2010. — № 3. — С. 80−85.
Иванов В. В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. — 2017. — № 5. — С. 20−30.
Коротков Э. М. Основы менеджмента: учебное пособие. — М.: Дашков и К, Академцентр, 2013. — 272 с.
Магомедов Ш. Ш. Управление качеством продукции: учебник. — М.: Дашков и К, 2016. — 336 с.
Мардас А. Н. Организационный менеджмент: учебное пособие. — СПб.: Питер, 2013. — 336 с.
Маслов В. И. Корпоративная культура в современном менеджменте // Финансовый бизнес. — 2016. — № 5. — С. 31−38.
Менеджмент: учебник для вузов / Под ред. В. В. Томилова. — М.: ЮРАЙТ, 2013. — 591с.
Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э. М. Короткова, С. Д. Резника. — М.: Дашков и К, Академцентр, 2013. — 272 с.
Мескон М. Х. Основы менеджмента. — М.: Вильямс, 2017. — 672 с.
Милгром П. Экономика, организация и менеджмент. — СПб.: «Экономическая школа», 2011. — 422 с.
Мишин В. М. Управление качеством. — М.: ЮНИТИ, 2013. — 463 с.
Моисеев С. Р. Насколько эффективно работают отечественные банки? // Менеджмент в России и за рубежом. — 2015.
— № 4. — С. 46−53.
Молодчик А. В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание: учебное пособие. — М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2015. — 296 с.
Никифоров А. Д. Управление качеством: учебное пособие. — М.: Дрофа, 2014. — 720 с.
Поршнев А. Г. Менеджмент: теория и практика в России: учебник. — М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2013. — 456 с.
Смирнов Э. А. Теория организации: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 248 с.
Соловьева Ю. П. Концепция внутреннего маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2011. — № 4. — С. 36−40.
Спивак В. А. Корпоративная культура. — СПб.: Питер, 2011. — 105 с.
Теория организации: учебник / Г. Р. Латфуллин, А. В. Райченко. — СПб.: «Питер», 2014. — 395 с.
Управление качеством: учебник / под ред. С. Д. Ильенковой. — М.: ЮНИТИ, 2016. — 287 с.
Управление качеством продукции / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко. — М.: Стандарты и качество, 2015. — 248 с.
Управление организацией: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 736 с.
Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: учебник. — М.: ЭКСМО, 2014. — 420 с.
Ширенбек Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И. П. Бойко, С. В. Валдайцева, К. Рихтера. — СПб.: Питер, 2015. — 848 с.
Этика менеджмента: учебное пособие / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. — М.: «Дашков и К», 2017. — 272 с.
Юрасов И. Корпоративная культура на местах // Управление персоналом. — 2016. — № 5. — С. 51−54.
Маркетинг.
Проектирование, НИОКР.
Планирование.
Закупки.
Послепродажная деятельность.
Утилизация.
Производство, обслуживание.
Обслуживание и тех.
поддержка.
Монтаж.
Проверка.
Хранение.
Продажа и распределение.
Упаковка.
Качество.
Качество фирмы.
Качество работы.
Качество продукции.
Фазы проекта.
Предынвестиционная (начальная):
— заказчик;
— внешняя экспетиза;
— самоконтроль;
— проект-менеджер.
Разработка:
— группа контроля проектной организации;
— самоконтроль;
— проект-менеджер.
Реализация:
— авторский надзор;
— ОТК предприятия;
— лаборатория;
— техническая инспекция;
— самоконтроль;
— проект-менеджер.
Заключительная:
— приемочная комиссия;
— проект-менеджер.
Виды и методы контроля.
По месту в технологическом процессе.
По объему выборки.
По инструментальной оснащенности.
По исполнителю.
— Сплошной;
— выборочный.
— Самоконтроль;
— линейный персонал;
— лаборатория;
— инспектор по качеству.
Визуальный;
— инструментальный (лабораторный, геодезический, метрологический).
Инспекционный (входной, операционный, приемный).
Производственно-отраслевые документы.
Административно-территориальные нормы.
Государственные стандарты (ГОСТ).
Рекомендательные нормативные документы (РНД).
Нормы и правила.
Федеральные нормативные документы.
Законы РФ, постановления Правительства.
Разработка мероприятий по повышению качества продукции и сервисных услуг компании.
Повышение качества сервисной деятельности компании.
Совершенствование системы мотивирования.
Введение
системы премирования.
Улучшение показателей в сфере БЖД и охраны труда.
Обучение сотрудников отделов компании.
Совершенствование условий БЖД и охраны труда.
1. Производство.
(контроль качества готовой продукции).
2. Транспортировка.
(контроль качества при отгрузке).
3. Хранение.
(контроль при приемке и хранении).
