Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Количество опрошенных клиентов составило 120 человек.

Что касается общих рекомендаций по проведению исследования, можно отметить следующие аспекты.

Во-первых, изучать рыночные явления и показатели необходимо в определенной последовательности с использованием методики системного анализа, выделяя наиболее главные, приоритетные направления. Именно опираясь на данный принцип, была разработана методика и анкета для проведения опроса клиентов.

Во-вторых, осуществлять сбор данных по рынку и наблюдение за развитием рыночных явлений следует постепенно и непрерывно. Именно поэтому анкетирование проводилось в течение достаточно длительного срока (1,5 месяца), и опрашивались все клиенты предприятия, посетившие отель «Летучая мышь» за данный период времени.

В-третьих, анализируя рыночные явления, необходимо обязательно учитывать всеобщую зависимость экономических явлений и особенности их взаимовлияний.

В-четвертых, во избежание возникновения ошибок не следует механически переносить тенденции, выявленные в результате исследования одних рынков, на другие, поскольку те имеют свои закономерности и особенности развития.

В-пятых, были проведены сопоставления одних показателей с другими во времени и в зависимости от характера решаемых вопросов.

В результате проведенного исследования было опрошено 120 клиентов отеля «Летучая мышь». Рассмотрим более подробно результаты проведенного исследования.

На вопрос о том, является ли респонденты постоянными клиентами отеля «Летучая мышь», получены следующие ответы: да, я постоянный клиент отеля — 76 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом отеля — 44 человека. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных граждан являются постоянными клиентами отеля. Наглядное изображение полученных данных можно увидеть на рисунке 2.

Рис. 2. Являетесь ли Вы постоянными клиентами отеля «Летучая мышь».

На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что в отеле «Летучая мышь» оказывают услуги очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам — 4,4, который говорит о том, что услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня.

На вопрос о том, пользуются ли клиенты услугами другого отеля, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере, получены следующие данные: да — 43 человека, нет — 77 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты пользуются только услугами отеля «Летучая мышь». Результаты представлены на рисунке 3.

Рис. 3. Пользуются ли клиенты услугами другого отеля.

По поводу того как клиенты оценивают деятельность отеля «Летучая мышь», получены следующие данные: услуги отеля более высокого качества, чем у других отелей — 67 человек; услуги отеля такого же уровня качества, как и услуги других отелей — 43 человека; услуги отеля более низкого качества, чем услуги других отелей — 10 человек. Процентное соотношение можно увидеть на рисунке 4.

Рис. 4. Оценка деятельности отеля «Летучая мышь».

По поводу того, как клиенты оценивают качество услуг отеля «Летучая мышь», получены следующие данные: услуги очень высокого уровня качества — 42 человека; уровень услуг выше среднего уровня — 36 человек; уровень услуг среднего уровня — 35 человек; уровень услуг ниже среднего уровня — 6 человек, уровень услуг очень низкого уровня — 1 человек. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг отеля высокий.

Рис. 5. Уровень качества услуг отеля «Летучая мышь».

На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от услуг отеля «Летучая мышь», получены следующие результаты: я всегда удовлетворен услугами отеля — 80 человек; я во многом удовлетворен услугами отеля — 16 человек; иногда я удовлетворен услугами, а иногда — нет — 20 человек; я во многом не удовлетворен услугами — 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего клиенты удовлетворены услугами отеля.

Рис. 6. Всегда ли вы удовлетворены услугами отеля «Летучая мышь».

На вопрос о том, всегда ли клиенты довольны качеством обслуживания отеля «Летучая мышь», получены следующие результаты: да, всегда — 79 человек; иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда — нет — 33 человека; нет, не всегда — 8 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство человек удовлетворены качеством обслуживания.

Рис. 7. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания.

На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая услуги именно данного отеля, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем — 18 человек; современностью оказываемых услуг — 17 человек; стабильностью, солидностью — 62 человека; экономической выгодой — 16 человек; неповторимостью, независимостью — 3 человека; чувством удовольствия — 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство клиентов отеля «Летучая мышь» — люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия.

Рис. 8. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая услуги данного отеля.

По поводу того, какова степень общей удовлетворенности клиентов от деятельности отеля «Летучая мышь» и уровня оказываемых им услуг, получены следующие данные: удовлетворенность — 78 человек; частичная удовлетворенность — 39 человек; полная неудовлетворенность — 3 человека. Можно отметить, что большинство человек удовлетворены деятельностью отеля.

Рис. 9. Степень общей удовлетворенности клиентов от деятельности отеля «Летучая мышь».

По поводу оценок степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, получены средние оценки: легкая парковка автомобилей — 3,4; внешняя и внутренняя реклама — 4,1; стимулирование сбыта — 4,2; часы работы — 4,8; помощь в упаковке, транспортировке — 4,3; различные удобства — 4,4; доступность — 4,1; расположение — 4,4; площадь — 4,6; имидж предприятия — 3,9; атмосфера — 3,8; оборудование и расположение торгового оборудования — 4,4; персонал — 4,0.

То есть, можно отметить, что больше всего клиенты удовлетворены часами работы отеля «Летучая мышь», площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера отеля. Наглядно изображены данные результаты на рисунке 10.

Рис. 10. Степень удовлетворенности от показателей деятельности отеля «Летучая мышь».

Отметим также, что среди опрошенных было 74 женщины и 46 мужчин в возрасте от 23 до 65 лет, причем средний возраст респондентов равен 34,5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие совершенно разный уровень доходов, причем среднее значение равно уровню доходов от 20 000 до 40 000 рублей в месяц.

Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных, по многим показателям имеют уровень удовлетворенности среднего уровня, а иногда даже уровень удовлетворенности выше среднего. Услуги данного отеля большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только отеля «Летучая мышь». Большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг отеля высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами отеля, качеством обслуживания. Большинство клиентов отеля «Летучая мышь» — люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия. Больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера отеля «Летучая мышь».

Заключение

.

Таким образом, после всей проделанной работы, можно подвести ее основные итоги.

Во-первых, был проведен анализ теоретико-методологических основ маркетинга. Отмечено, что, несмотря на то, что маркетинг представляет собой научную концепцию, направленную на изучение современного рынка, он также учитывает характеристики психологических особенностей человека как потребителя продукции / услуг современных организаций, действующих в настоящее время. Изучение потребительского поведения — наиболее важный фактор, учитываемый при работе с технологиями маркетинга и маркетинговых исследований. Систему маркетинга рекомендуется выстраивать на изучении потребительского поведения, распознавания мотивов потребительского поведения, а также предпочтений потребителей при выборе определенного стиля поведения в рыночных условиях.

Во-вторых, проведен анализ маркетинга как определенной научной дисциплины. На основе данного проведенного анализа был сделан вывод, что начало концепции маркетинга относится к 50-м годам 20 века, с возникновением интереса ученых и исследователей к парадигме маркетинга. Маркетинг представляет собой совокупность знаний, полученных из самых разнообразных дисциплин, начиная с теории экономического учения, макрои микроэкономики, заканчивая психологией, правом и этикой. Кроме того, маркетинг как научная дисциплина успешно совмещает в себе научное унифицированное знание и практические методы, широко распространённые и применяемые в современных исследованиях. Знание основных маркетинговых инструментов способно повысить эффективность деятельности как на уровне отдельной организации, так и на уровне определенного государства, так как оно будет способствовать совершенствованию их деятельности.

В-третьих, рассмотрены особенности маркетинговых исследований и изучено понятие конкурентоспособности как один из основных объектов маркетинга в современном мире на примере отеля «Летучая мышь». Определено, что с помощью маркетинговых исследований организация может получить полезную информацию об определенных аспектах современного рынка, которую впоследствии можно применить для повышения уровня конкурентоспособности данной организации.

Таким образом, цель данной работы, которая заключалась в анализе особенностей современных технологий маркетинга и методов продаж на примере гостиницы «Летучая мышь», была достигнута.

Список использованных источников

.

Акмаева Р. И. Стратегический менеджмент: учебное пособие. — М.: РУСАЙНС, 2017. — 252 с.

Багиев Г. Л. Маркетинг: учебник для вузов. — СПб.: Питер, 2015. — 576 с.

Виханский О. С. Менеджмент: учебник. — М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. — 656 с.

Еремин В. Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник. — М.: КНОРУС, 2014. — 648 с.

Каплина О. Оценка конкурентоспособности предприятия на основе процессного подхода // Маркетинг. — 2015. — № 4. — С. 24.

Кондрух А. В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом. — 2018. — № 4. — С. 3−9.

Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Котлер. — СПб.: Питер, 2015. — 464 с.

Липсиц И.В., Дымшиц М. Н. Основы маркетинга: учебник. — М.: Геотар-Медиа, 2014. — 208 с.

Маркетинг / под ред. Н. П. Ващекина. — М.: ИД «ФБК-Пресс», 2016. — 312 с.

Маркова В. Д. Стратегический менеджмент: курс лекций: учебное пособие для вузов. — М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2017. — 288 с.

Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э. М. Короткова, С. Д. Резника. — М.: Дашков и К, Академцентр, 2013. — 272 с.

Ноздрева Р. Б. Маркетинг. — М.: Юрист, 2015. — 231 с.

Оленева О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. — 2018. — № 2. — С. 16−24.

Панкрухин А. П. Маркетинг: учебник. — М.: Омега-Л, 2017. — 656 с.

Приголовко Г. А. Вознаграждение персонала в свете концепции управления человеческими ресурсами // Менеджмент в России и за рубежом. — 2018. — № 1. — С. 108−113.

Процесс маркетингового исследования. — Режим доступа:

https://lektsii.org/2−88 053.html.

Синяева И. М. Маркетинг: теория и практика: учебник. — М.: Юрайт, 2014. — 652 с.

Управление организацией: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 736 с.

Ширенбек Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И. П. Бойко, С. В. Валдайцева, К. Рихтера. — СПб.: Питер, 2015. — 848 с.

Управление организацией / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2016. — С. 226.

Маркетинг / под ред. Н. П. Ващекина. — М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2016. — С. 11.

Панкрухин А. П. Маркетинг. — М.: Омега-Л, 2017. — С. 15.

Сотникова С.И. Экономико-организационные основы системы управления маркетингом рабочей силы. — СПб.: Питер, 2009.

Оленева О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. — 2018. — № 2. — С. 16.

Ноздрева Р. Б. Маркетинг. — М.: Юрист, 2015. — С. 17.

Кондрух А. В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом. — 2018. — № 4. — С. 3.

Панкрухин А. П. Маркетинг. — М.: Омега-Л, 2017. — С. 12.

Портер М. Э. Конкурентное преимущество: учебник / Портер М. Э. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций: учебное пособие для вузов / Под редакцией Б. А. Аникина. — М.: ИНФРА-М, 2013. — С. 116.

Молодчик А. В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание: учебное пособие. — М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2015. — С. 91.

Каплина О. Оценка конкурентоспособности предприятия на основе процессного подхода // Маркетинг. — 2015. — № 4. — С. 24.

Ощущения.

Эмоции.

Действия.

Соотнесение.

Размышления.

Стратегические модули потребительских переживаний.