Технологический процесс оказания турагентских услуг

Агентство предлагает полные пакеты туров, включая авиаперелет и трансфер. Организовывает групповые, индивидуальные и корпоративные туры. Несмотря на свой малый опыт туристская компания ведёт тесную работу и предлагает туры от ведущих туроператоров, а так же собственные эксклюзивные туры.

«Александра-Тур» расположены по адресу Московская область, Подольский район, поселок Быково, ул. Школьная д. 2/4.

Тел: 8−499−341−81−25; 8−905−767−59−12; 8−4967−67−69−94.

Деятельность предприятия:

● Туры по всему миру.

● Горячие предложения.

● Оформление загранпаспортов и виз Преимущества «Александра-Тур»:

● деловые и туристские поездки.

●комплексное решение всех вопросов.

●любая форма оплаты Оценка уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур» осуществим с помощью методики SERVQUAL. Объем целевой выборки — 30 человек.

Методика исследования заключается в следующем. Потребителям предлагается заполнить анкету SERVQUAL.

Первая часть анкеты с 5-балльной шкалой Лайкерта «полностью не согласен — полностью согласен» фиксирует ожидания потребителей относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги и предполагает высказывание своих ожиданий относительно лучшего предприятия сферы услуг по 17 позициям (необходимо адаптировать представленные варианты утверждений под выбранную Вами сферу услуг).

Вторая часть с помощью аналогичной шкалы фиксирует потребительское восприятие качества на конкретном предприятии сферы услуг и предполагает оценку потребителями степени соответствия обследуемого предприятия своим ожиданиям по тем же 17 позициям.

Третья часть анкеты фиксирует важность перечисленных критериев при оценке качества услуги. Т. е. потребитель высказывает мнение о том, насколько важен каждый из критериев при оценке качества услуги.

Результаты исследования представлены на рис. 5.

Рис. 5 — Результаты исследования уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур».

Критерий «материальность» представлен тремя вопросами (М1-М3), «надежность» — четырьмя вопросами (Н4-Н7), «отзывчивость» — тремя вопросами (О8-О10), «убежденность» — тремя вопросами (У11-У13), «сочувствие» — четырьмя вопросами (С14-С17).

На рисунке представлено расположение критериев на координатной плоскости — рис. 6.

Рис. 6 — Расположение критериев на координатной плоскости.

У большинства критериев высокие коэффициенты качества и высокая важность. Это критерии М1, М2, Н4, Н5, Н6, О9, У11, У12, У13, С14, С16 и С17. Высокие коэффициенты качества, но низкая важность — у критериев М3, Н7, О8 и С17. Можно сделать вывод, что для клиентов не очень важен внешний вид сотрудников, своевременное предупреждение о проблемах, дисциплинированность сотрудников и расписание работы турагентства. Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже.

Низкое качество и высокая важность — у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить. Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью.

Поэтому проведем разработку рекомендаций по оптимизации ведения процесса оказания выбранного вида услуг предметом исследования. Построим схему ассортиментно-ценовой политики турфирм Санкт-Петербурга. Обозначение на схеме (рис. 4):

Производители П1 — поставщики услуг размещения Производители П2 — поставщики услуг питания Производители П3 — поставщики транспортных и визовых услуг Туроператоры О1 -28 туроператоров города, работающие на массовый рынок, предлагающие стандартные туры без учета транспортных расходов Туроператоры О2 — 12 крупных туроператоров, предлагающие полностью укомплектованные турпродукты, включая персональные эксклюзивные туры.

Туроператоры О3 — формирующие наиболее дешевые туры по прямым договорам с гостиничными предприятиями.

Турагенты Р1 — работают с группой туроператоров О2, реализуя их туры согласно агентским договорам: с собственной наценкой или премией от туроператора согласно агентскому договору. Это около 200 компаний, работающих с 3−5 туроператорами О2.

Турагенты Р2 — ориентированы на массовые стандартные туры, выбирают наиболее воспринятые рынком по минимальной цене (более 400 компаний).

Рис. 4 — Текущие ассортиментно-ценовые стратегии турфирм на рынке Санкт-Петербурга.

Согласно данной схеме, для оптимизации работы туроператоров О1 им необходимо применять стратегии привлечения к работе агентства Р1 за счет возможности предложения более низких цен, чем операторы О2. Затраты здесь составят затраты на дополнительный персонал, а также рекламу и продвижение для узнавания потенциальными турагентами группы Р1. Также следует доукомплектовывать свои туры за свет транспортных поставщиков П3, что выводит на прямую конкуренцию с туроператорами О2.

Туроператорам О2 для снижения конкурентного давления следует переходить на более гибкую ценовую политику для привлечение турагентов Р2. Здесь также потребуются затраты на рекламу и продвижение.

Туроператорам О3 следует опасаться вытеснения с рынка за счет того, что их функции будут дублироваться туроператорами О1, поэтому им также необходимо создавать комплексные туры, а также предлагать дополнительные услуги как клиентам, так и турагентам обеих групп.

В итоге тенденции развития рынка приводят к тому, что практически все туроператоры города будут работать по схеме туроператоров О2, группа О3 максимально сократится или вообще уйдет с рынка, группа О1 также сократится, перейдя в группу О2.

Поэтому турагентству «Александра-Тур» необходимо:

— создавать комплексные туры.

— предлагать дополнительные услуги,.

— внедрять инновационные технологии обслуживания.

Выявим инновационные подходы к процессу оказания выбранного вида услуг предметом исследования. Основными направлениями инновационной деятельности «Александра-Тур» являются:

— использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг;

— использование новых туристских ресурсов;

— изменения в организации производства и потребления туристских услуг;

— выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг.

Заключение

.

Туристский продукт — совокупность вещественных (предметов потребления) и неречевых (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период туристского путешествия и вызваны именно этой путешествием. Таким образом, отличают туристские товары и туристские услуги, которые могут быть предложены на туристском рынке отдельно или в комплексе, в виде тура.

Туристский товар — это продукт труда, изготовленный в производственной сфере для продажи и предназначен для общих нужд (неспецифический туристский товар) или чисто туристского потребления (специфический туристский товар). До последнего могут быть отнесены туристско-спортивное снаряжение и оборудование, сувенирная продукция. К не специфическим туристским товарам могут быть отнесены товары широкого потребления, которые пользуются туристским спросом по разным причинам, например, известность марки товара (парижские духи) или значительно меньше его цена, чем в месте постоянного пребывания туриста (автомобили) и т. д.

Туристская услуга чаще всего выступает в форме полезного эффекта труда, а не материального продукта (услуги размещения, питание, транспортное и экскурсионное обслуживание, спортивно-оздоровительное, культурно-зрелищное, бытовое обслуживание и т. п.). Это своего рода невидимый товар, который нельзя накапливать и хранить, но значительная часть не требует больших затрат на изготовление и в то же время широко используется и оплачивается туристами.

Учет у туроператора и турагента отличается, что связано в первую очередь с особенностями их деятельности, поскольку туроператор занимается комплектованием турпродуктов, а туристский агент только приобретает готовый туристский продукт у туроператора и не имеет права самостоятельно его изготавливать.

Кроме того, выделены и другие факторы, которые оказывают непосредственное влияние на учетное отражение их хозяйственной деятельности. К ним относятся — размер субъекта, контактность с потребителем, формы и виды туризма, а также особенности деятельности конкретного туристского предприятия.

Туристское агентство «Александра-Тур» создано в 2007 году. Генеральный директор Алиева Елена Михайловна. Фирма специализируется как на выездном, так и на внутреннем туризме, предлагая пляжный отдых, круизы, комбинированные туры и экскурсии. Агентство предлагает полные пакеты туров, включая авиаперелет и трансфер. Организовывает групповые, индивидуальные и корпоративные туры. Несмотря на свой малый опыт туристская компания ведёт тесную работу и предлагает туры от ведущих туроператоров, а так же собственные эксклюзивные туры.

Оценка уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур» осуществляли с помощью методики SERVQUAL. Объем целевой выборки — 30 человек.

У большинства критериев высокие коэффициенты качества и высокая важность. Это критерии М1, М2, Н4, Н5, Н6, О9, У11, У12, У13, С14, С16 и С17. Высокие коэффициенты качества, но низкая важность — у критериев М3, Н7, О8 и С17. Можно сделать вывод, что для клиентов не очень важен внешний вид сотрудников, своевременное предупреждение о проблемах, дисциплинированность сотрудников и расписание работы турагентства. Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже.

Низкое качество и высокая важность — у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить. Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.

11.1996 г. No132-ФЗ.

ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования».

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.

07.2007 г. No452.

Асташкина М.В., Козырева О. Н., Кусков А. С., Санинская А. А. География туризма: учебное пособие. — М.: Альфа-М, Инфра-М, 2008. — 432 с.

Бабкин А. В. Специальные виды туризма: учебное пособие. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. — 252 с.

Биржаков М.Б.

Введение

в туризм. Издание 9-е, перераб. и доп. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. — 576 с.

Бутко И. И. Туризм. Транспортные туры и круизы. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. — 332 с.

Ветитнев А.М., Кусков А. С. Лечебный туризм: учебное пособие. — М.: Форум, 2010. — 592 с.

Веткин В. А. Технология создания туристского продукта: учебное пособие — М.: Гросс-Медиа, Росбух, 2008. — 200 с.

География туризма: учебник. / Под ред. А. Ю. Александровой. — М.: КНОРУС, 2007 — 592 с.

Грачева О.Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., Мишунина Ю. В. Организация туристского бизнеса: технология создания турпродукта: учебно-практ. пособие. — М.: Дашков и К, 2010. — 276 с.

Долженко Г. П. Основы туризма: учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. — 320 с.

Долженко Г. П., Белорусова С. А. Туризм в равнинной части Юга России. Ростовская, Волгоградская, Астраханская области. — Ростов-на-Дону: Март, 2008. — 208 с.

Приложения Приложение 1.

PEST-анализ рынка туристских услуг региона Факторы Вес Оценка Суммарная оценка Возможности 1. Социальные 1.1 Повышение интереса к турпоездкам 0,04 5 0,20 1.2 Рост популярности индивидуализации туруслуг 0,045 4 0,18 1.3 Увеличение количества времени на досуг и путешествия 0,04 3 0,12 Итого 0,125 0,50 2. Технологические 2.1 Широкое внедрение высоких технологий в производство 0,04 4 0,16 2.2 Стремительное развитие технологий в данной отрасли 0,045 4 0,18 2.3 Относительная доступность технологий 0,04 4 0,16 Итого 0,125 0,50 3. Экономические 3.1 Выделение среднего класса населения 0,04 5 0,20 3.2 Рост числа бизнес-поездок 0,045 4 0,18 3.3 Быстрые темпы роста рынка 0,04 5 0,20 Итого 0,125 0,58 4. Политические 4.1 Поддержка государством малого и среднего бизнеса 0,065 2 0,130 4.2 Относительно благоприятная политическая ситуация 0,060 2 0,120 Итого 0,125 0,25 ИТОГО ПО ВОЗМОЖНОСТЯМ 0,50 1,83 Угрозы 1.

Социальные 1.1 Большое количество людей, не желающих пользоваться услугами туристских агентств 0,045 4 0,18 1.2 Депопуляция населения 0,04 5 0,20 1.3 Увеличение числа пожилых людей, не пользующихся услугами 0,04 4 0,16 Итого 0,125 0,54 2. Технологические 2.1 Последние новинки стоят дорого 0,04 4 0,16 2.2 Увеличение себестоимости услуг за счет дороговизны нового оборудования 0,04 3 0,12 2.3 Прогресс опережает образование (нехватка квалифицированных кадров) 0,045 4 0,18 Итого 0,125 0,46 3. Экономические 3.1 Конкуренция 0,04 5 0,20 3.2 Инфляция 0,04 4 0,16 3.3 Высокие цены на услуги 0,045 4 0,18 Итого 0,125 0,54 4. Политические 4.1 Разница в законодательстве разных стран 0,065 2 0,13 4.2 Общая нестабильность в туристских регионах 0,060 2 0,12 Итого 0,125 0,25 ИТОГО ПО УГРОЗАМ 0,50 1,79 ОБЩАЯ ОЦЕНКА ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ 3,62.

Приложение 2.

Анализ сильных и слабых сторон региона по факторам размещения № Факторы Вес Оценка Суммарная оценка I. Сильные стороны 1 Известность региона как места туристского интереса 3 5 15 2 Развития транспортная сеть в регионе 3 5 15 3 Природные ландшафты 3 5 15 4 Структура ассортимента предлагаемых услуг 3 5 15 5 Погодные условия 3 5 15 6 Финансовый потенциал региона 3 5 15 7 Развитая система видов туризма 3 4 12 8 Аттрактивный потенциал 3 3 9 9 Возможности объединения различных целей в одном путешествии (отдых, лечебный, развлекательный) 2 4 8 10 Развитая туристская инфраструктура мирового уровня 2 4 8 11 Разработанная стратегия продвижения региона 2 4 8 12 Доступность отдельных мест туристского интереса 2 3 6 Итого по сильным сторонам 141 II. Слабые стороны 1 Малое количество сертифицированных средств размещения мирового уровня 3 5 15 2 Дороговизна земельных участков под застройку средствами размещения 3 5 15 3 Национальные проблемы в регионе 3 4 12 4 Высокая возможность природных катаклизмов 2 4 8 5 Сезонность оказания туруслуг 2 4 8 6 Высокий уровень цен, мало соответствующий качеству услуг 2 4 8 7 Дефицит квалифицированных кадров в регионе 2 3 6 8 Слабое взаимодействие между отдельными организациями индустрии туризма 2 2 4 9 Однотипность предлагаемых услуг 2 2 4 10 Слабый контроль использования туристских ресурсов региона 2 2 4 11 Большое количество недоступных мест 1 2 2 12 Слабая служба обеспечения безопасности 1 2 2 Итого по слабым сторонам 88.

http://reestr.russiatourism.ru/?ac=search&mode=1&ext=1&number=&name=&id_region=78&address=&fo.

_name=.

Единый федеральный реестр туроператоров. Источник ;

http://reestr.russiatourism.ru/.

СУБЪЕКТЫ НА РЫНКЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ туристы Субъекты, осуществляющие и обеспечивающие туристскую деятельность (основные субъекты) Туристские агенты другие субъекты.

Туристские операторы перевозчики гиды-переводчики.

Потребители.

Исполнители.

экскурсоводы.

страховые компании.

заведения питания.

заведения питания Заведения размещения.

перевозчики экскурсионные услуги Формирование туристского продукта.

туристский оператор

Реализация туристского продукта.

туристский агент.

турист.

турист.

движение услуг от производителей к туристскому оператору движение сформированного туристского продукта к потребителям.

Организационные формы туризма.

Международный.

въездной.

выездной.

Внутренний.

Путешествия в пределах России лиц, постоянно не проживающих на ее территории.

Путешествия в пределах территории России граждан России и лиц, постоянно проживающих на ее территории.

Путешествия граждан России и лиц, постоянно проживающих на территории России, в другую страну.

Производитель П1.

Производитель П2.

Производитель П3.

Оптовик — Туроператор О1 (средние цены).

Оптовик — Туроператор О2.

(высокие цены).

Оптовик — Туроператор О3 (низкие цены).

Розничные торговцы — турфирмы Р1 (передпочитают брать у одного оптовика — экономия на внутренней организации).

Розничные торговцы — турфирмы Р2 (передпочитают брать наиболее дешевый турпродукт — экономия на закупочной цене).