Технология создания имиджа предполагает использование двух направлений:
описательного (или информационного), представляющего образ;
оценочного, подразумевающего возникновение оценок и эмоций, вызываемых информацией различной интенсивности воздействия, несущей определенную эмоционально-психологическую реакцию [24].
То есть, с учетом приобретенных теоретических знаний и приведенных доводов целесообразно рекомендовать 5 основных технологических аспектов модернизации имиджа ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» в рамках е-коммерции с использованием системы SMM-продвижения в сети Интернет:
формирование (изменение) образа должно основываться на реальных позитивных достоинствах ООО;
имидж должен обладать адресатом (привлекать определенную целевую группу), например, молодоженов, студентов, заинтересованных в упрощенном порядке заграничных вояжей;
имидж должен отличаться оригинальностью (быть легко распознаваемым);
имидж должен быть прост и понятен, не перегружен информацией, легко запоминающимся;
имидж должен быть динамичным и пластичным, при относительной неизменности он должен оперативно реагировать на смену социально-экономической и психологической ситуации, моды, а также его восприятия потребителями;
имидж как результат проекта продвижения и всей деятельности ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» реализуется в своих важнейших компонентах:
— оформления офиса;
— организации приема посетителей;
— фирменного стиля, в свою очередь, обусловленного товарным знаком; логотипом; слоганом и др. фирменными константами.
Следует отметить, что определенные технологии и ключевые акции не должны обладать исчерпывающим характером, поскольку эффективность подобных тактических мероприятий продвижения обусловлена полноценной реакцией на нестабильные настроения целевой аудитории [29, с.290].
С учетом вышеизложенного, можно обозначить, что основные технологии и ключевые акции в рассматриваемой деятельности ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» в рамках е-коммерции включают широкий спектр мероприятий, среди которых целесообразно отметить качественную модернизацию имиджа ООО и эффективное использование новых медиа в системе SMM-продвижения в сети Интернет.
Третья рекомендация по развитию е-коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» базируется на использовании традиционных, стабильных методов и принципов, а также возникающих актуальных направлений современного развития связей с общественностью.
Традиционные, стабильные методы и принципы, как правило, отражены в документах международной организации или государственного регулятора.
Например, медийный принцип своевременного предоставления необходимой и достоверной информации потребителю о туристском продукте, обеспечивающей возможность его правильного выбора, обозначен в п. 7. Правил оказания услуг по реализации туристского продукта [1] и включает правило предоставления потребителю обязательного минимума сведений 14 категорий:
сведения о туроператоре в едином федеральном реестре туроператоров и о действительном договоре страхования гражданской ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) обязательств по договору реализации турпродукта либо о банковской гарантии исполнения обязательств по такому договору;
потребительские свойства (качество) турпродукта (программа пребывания, маршрут и условия путешествия, средства размещения, условия проживания и питания, услуги перевозки потребителя, наличие гида-экскурсовода, инструктора-проводника и гида-переводчика, а также дополнительные услуги);
общая цена турпродукта в рублях с правилами и условиями безопасного и эффективного использования туристского продукта;
конкретное третье лицо, оказывающее отдельные услуги в составе турпродукта;
правила въезда и выезда из стран (мест) временного пребывания со сведениями о необходимом наличии визы;
основные документы, необходимые для въезда и выезда из стран (мест) временного пребывания;
обычаи местного населения, религиозные обряды, святыни, памятники истории, природы, культуры и другие охраняемые объекты туристского показа;
порядок доступа к туристским ресурсам с учетом ограничительных мер, принятых в странах (местах) временного пребывания;
угрозы и опасности, с которыми может встретиться потребитель в путешествии (в части профилактики согласно международных медицинских требований в отношении повышенного риска инфекционных заболеваний);
возможные риски и их последствия для здоровья (жизни) потребителя в путешествии по маршрутам, представляющим повышенную опасность в горной и труднопроходимой местности, при занятии экстремальным туризмом и спортом, и др.;
таможенные, пограничные, медицинские, санитарно-эпидемиологические и иные правила;
места нахождения, почтовые адреса и номера телефонов государственных органов России, диппредставительств и консульских учреждений РФ в странах (местах) временного пребывания, куда может обратиться потребитель при возникновении чрезвычайных ситуаций (иных обстоятельств), которые угрожают его безопасности;
адрес (место пребывания) и номер телефона руководителя группы несовершеннолетних граждан в странах (местах) пребывания при включении в турпродукт организованного выезда группы несовершеннолетних без сопровождающих родителей, опекунов (попечителей);
национальные и религиозные особенности стран (мест) временного пребывания; и др. особенности путешествия.
Четвертая рекомендация по развитию е-коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» аккумулирует все мероприятия в рамках второго этапа действия, разработки программы и сметы по схеме формулы RACE в системе SMM-продвижения в сети Интернет.
С учетом обозначенных особенностей мероприятия-этапы рабочего плана реализации SMM-продвижения могут включать:
во-первых, разработку и утверждение 4 общих концепций кампании; развития информационно-коммуникативных средств кампании главным образом за счет использования технологий новых медиа (new media) системы SMM-продвижения в сети Интернет; поддержания и расширения международных агентских связей; решения вопроса о дополнении собственной сферы деятельности международным выездным турпродуктом; повышения профессионального уровня ресурсного потенциала в системе SMM-продвижения в сети Интернет; расширения спектра предоставляемых услуг главным образом за счет облегчения оформления виз и снижения себестоимости этих мероприятий;
во-вторых, определение основных технологий и перечня ключевых акций с учетом: работы со специализированными СМИ, организации ознакомительных поездок для персонала, работы с различными информационными службами [8, с.51], использования 4 общих видов компьютерной коммуникации новых медиа, а также 5 основных технологических аспектов модернизации имиджа ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» в системе SMM-продвижения в сети Интернет;
в-третьих, обозначение принципов осуществления медиа-политики с учетом традиционных, стабильных методов и принципов, а также возникающих актуальных направлений современного развития связей с общественностью;
в-четвертых, утверждением сроков обозначенных мероприятий проекта продвижения Компании и ответственных лиц за их реализацию.
Пятая рекомендация по развитию е-коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» определяется использованием основных 5 направлений рекомендуемой работы в сфере social media marketing на рынке продвижения компании:
продвижение необходимых сведений о соответствующем рынке в социальных сетях и сервисах: Facebook, Вконтакте, Twitter, Мой.
Мир и пр.;
формирование и развитие целевых сообществ, например, туристов-автолюбителей (формирование, развитие и продвижение целевых групп, а также ведение блогов в соцсетях);
практическое стимулирование интереса целевой аудитории сообществ туристов-автолюбителей посредством проведения открытых соревнований, конкурсов, викторин и пр.;
создание приложений: простейших игр, сервисов, полезных утилит и контактов;
продвижение в сообществах целевых групп:
путем скрытой и открытой работы на электронных торговых площадках, в форумах, блогах и пр.;
посредством размещения тематических статей, публикаций и анонсов в соответствующей сфере бизнеса;
аналитические мероприятия:
проведения мониторингов;
подробного анализа и выработки рекомендаций;
разработки стратегии присутствия и продвижения;. и т. п. 44].
С учетом вышеизложенных аспектов практические (трендовые) мероприятия по развитию е-коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» могут включать 5 этапов [40].
Во-первых, этап разработки стратегии кампании, поскольку стратегия необходима для того, чтобы до начала кампании понимать и обосновывать цели, сроки, состав работ и бюджет проектов продвижения. Такой этап включает:
исследование целевой аудитории позиционируемой компании, а также конкурентов ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»;
разработку правил коммуникационного взаимодействия с целевой аудиторией и плана привлечения ее внимания;
формирование общей концепции реализации стратегии продвижения в социальных медиа (Social Media Marketing, SMM) в рамках соответствующего рынка позиционируемой ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск».
Во-вторых, этап установления бренд-платформы — совокупности всех сообществ в социальных медиа, в которых бренд продвигаемой компании привлекает внимание целевой аудитории. Этот этап состоит из разработки дизайна и создания блогов, групп поддержки, страниц, аккаунтов, а также интеграции корпоративного сайта (блога) ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» с соцсетями.
В-третьих, этап разработки контента, главной задачей которого является вовлечение в сферу интересов целевой аудитории. При этом контент должен стать актуальным, инициирующим общение пользователей (с учетом темы публикации и актуальной потребности аудитории выбирается формат контента: фото-, видео-, аудиолибо текстовый формат).
В-четвертых, этап привлечения целевой аудитории ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск», включающий 3 общих элемента:
посев — мероприятия по размещению информации о компании позиционирования в местах появления и функционирования целевой аудитории (например, для любителей и семейного отдыха в Макао — это маркетинговые туристические порталы Китая, функционалы, форумы и пр,; для тур-агентов Компании — международные сообщества туриндустрии, электронные торговые площадки туристических услуг, СМИ соответствующего направления и пр.
френдинг — мероприятия по личному приглашению представителей целевой аудитории на бренд-страничку или в группу;
медиареклама, включающая платное размещение таргетированных контекстных объявлений, баннеров и пр. рекламных конструкций в соцсетях.
В-пятых, коммуникации с целевой аудиторией позиционируемой ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск», которые строятся по 3 общим направлениям:
организации дискуссий на бренд-платформе (инициативное обсуждение тем, интересных бренду), для чего в сфере продвижения целесообразно наличие опытных профессионалов туризма, которые владеют ситуацией на рынке туруслуг;
комментирования постов отдыхающих и турагентов (оперативного реагирования на вопросы, а также поддержания активности целевой аудитории опытных и начинающих туристов);
организации экспертной поддержки (включение официального мнения, ответов специалистов на определенные вопросы в туристической сфере) [38].
Разумеется, рекомендуемый перечень инструментов развития е-коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» не является исчерпывающим и должен постоянно расширяться с учетом прогресса соответствующих технологий и коммуникативных конструкций SMM.
Заключение
.
В результате проведенной работы исследованы особенности электронной коммерции в сфере туризма на примере ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» .
В первой главе работы проанализированы теоретические аспекты организации электронной коммерции в туристском бизнесе. В частности, исследованы особенности электронной коммерции в туризме:
современный социальный статус туризма с его внушительным потенциалом гаранта безопасности и мира можно обозначить первой основной международной особенностью электронной коммерции в туризме, поскольку всемирный уровень развития современного туризма, безусловно, зависит от использования преимуществ электронной коммерции;
вторая особенность определяется общими преимуществами Интернета (уникальными свойствами веб-сети) и содержанием соответствующего программно-технологического обеспечения для осуществления транзакций;
третьей особенностью электронной коммерции в туризме следует отметить множество преимуществ маркетингового, сервисного, организационного и прочего характера;
исключительная зависимость использования Интернета от наличия соответствующих web-технологий и обусловленный этим фактором ограниченный технический вектор e-коммерции целесообразно указать четвертой особенностью электронной коммерции в туризме, поскольку без наличия соответствующего обеспечения и профессионалов невозможно использование преимуществ Интернета;
пятой особенностью целесообразно указать наличие и соблюдение основных принципов технического использования веб-сети, облачных технологий и юридического применения электронного документа;
шестой особенностью электронной коммерции в туризме следует отметить мультипликационный эффект использования такой коммерции для международной туристской деятельности.
В дальнейшей работе изучены бизнес-модели электронной коммерции в туризме, что позволило обобщить следующие выводы о классификации 4 общих бизнес-моделей электронной коммерции в туризме:
схема B2B (бизнес — бизнесу) наиболее популярна на сегодняшний день;
схема B2C (бизнес — потребителю) заключается в осуществлении электронной розничной торговли туруслугами и прочей продукцией для туризма посредством:
интернет-магазинов; интернет-аукционов; и пр.;
схема С2С (потребитель-потребитель) ориентирована на коммерческое взаимодействие между потребителями (туристами), не являющимися предпринимателями, посредством: интернет-площадки типа «досок бесплатных объявлений», обучения (репетиторства) через Интернет, и т. д.
сущность электронной коммерции в сфере туризма как направление электронного бизнеса определяется в том числе полезными свойствами интернет-банкинга, позволяющими реализовать максимальный объем потребительского интереса потенциальных и реальных туристов.
Вместе с этим, обозначены проблемы и перспективы электронной коммерции в сфере туризма:
первой (внешней) проблемой развития е-коммерции в сфере российского туризма следует обозначить практическое отставание России в этой области от развитых стран, что определяет перспективу использования накопленного позитивного опыта всемирной веб-торговли;
наряду с внешней проблемой практического отставания в цифровой области от развитых стран в России имеет место широкий спектр внутренних проблем, препятствующих развитию веб-коммерции (отсутствие реального волеизъявления власти, российский менталитет недоверия, слабое инфраструктурное и институциональное сопровождение и пр.), что представляется второй проблемой развития е-коммерции в сфере российского туризма;
третьей проблемой целесообразно указать общие факторы неспособности использовать преимущества и недостатки Интернета, которые требуют либо повышать уровень образованности, либо использовать услуги профессионалов;
четвертая (технологическая) проблема развития е-коммерции в сфере российского туризма может быть решена соответствующими целевыми мероприятиями повышения уровня информационно-технологического обеспечения, включая применение средств SMM;
пятая (методологическая) проблема заключается в практическом отсутствии объективно важных средств и механизмов формирования, решение которого зависит от проведения соответствующих научных разработок и практических изысканий, связанных с системой международной е-коммерции в сфере туризма;
актуальным направлением развития е-коммерции в сфере российского туризма можно отметить эффективное использование трех основных полей современных веб-коммуникаций;
в качестве отличительных особенностей SMM (Social Media Marketing) как актуального направления развития е-коммерции в сфере российского туризма можно обозначить 7 важных аспектов: функцию привлечения целевых групп и оптовых заказчиков на определенный сайт из соцсетей, блогов, сообществ, дневников и форумов; нестандарный характер функционирования SMM, обусловленный использованием Интернет-технологий разного уровня и мощности, которые могут дифференцировать целевые группы по их предпочтениям; и т. д.
Во второй главе проведенного исследования представлена краткая характеристика и анализ деятельности ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск», что привело к следующим умозаключениям:
туристский потенциал, который может реализовать Общество весьма обширен и включает множество сегментов туристической деятельности;
исходя из имеющейся информации составлены профессионально-квалификационные характеристики сотрудников, штатное расписание и организационная структура ООО «Компания Делюкс ТУР-Новосибирск», при этом отмечено, что организационная структура ООО «Компания Делюкс ТУР-Новосибирск» определяется тремя функциональными линиями, руководство которыми осуществляет непосредственно директор Компании;
история и краткая характеристика OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» позволяет говорить о внушительном потенциале компании, успешная реализация которого зависит от ряда факторов: эффективной маркетинговой политики продвижения; использования преимуществ новых медиа; дальнейшей интеграции Компании в веб-пространство;
наличие трех основных актуальных стратегий в сфере туризма, среди которых выделяется индивидуальная он-лайн и оф-лайн работа с самостоятельными туристами, представляется актуальной особенностью положения турфирмы OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» на рынке;
мероприятия коммуникационного развития OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» могут взаимодействовать с программными мероприятиями региона по информатизации туризма;
содержание проведенного анализа ответов фокус-группы согласно разработанных вопросов топик-гайда способствовало обобщению ряда выводов: необходимо поддерживать активную обратную связь со всеми своими бывшими клиентами (например, рекламными сообщениями, поздравлениями с праздниками и пр., в т. ч. с использованием мобильной связи и Рунета); следует активизировать поиск и внедрение новых средств на сайте проекта «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск», в т. ч. посредством социальных сетей и рекламы на сайтах целевой направленности (фокусированных групп); целесообразно развивать инструменты предложения индивидуальных туров, активизировать разработку, внедрение и развитие удаленного сервиса, для удобства клиентов: бронирования и выкупа документов в туры без посещения агентства; и т. д.
на примере одного из основных сегментов клиентуры Компании аргументирована важность постоянного мониторинга интереса туристов и их мнения о работе Компании.
В третьей главе проведенного исследования обобщены рекомендации по развитию электронной коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»:
первая рекомендация по развитию е-коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» по схеме формулы RACE обусловлена: подготовкой концепции кампании в рамках е-коммерции; определением технологии и перечня ключевых акций в рамках системы SMM-продвижения в сети Интернет; и т. д.;
вторая рекомендация отражает недостаток ресурса и комплекс мероприятий, которые соответствуют установленным 4 общим концепциям продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» в рамках модернизации имеющихся и формирования новых позиций; основные технологии и ключевые акции в рассматриваемой деятельности ООО в рамках е-коммерции включают широкий спектр мероприятий, среди которых целесообразно отметить качественную модернизацию имиджа компании и эффективное использование новых медиа в системе SMM-продвижения в сети Интернет;
третья рекомендация по развитию е-коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» базируется на использовании традиционных, стабильных методов и принципов, а также возникающих актуальных направлений современного развития связей с общественностью;
четвертая рекомендация аккумулирует все мероприятия в рамках второго этапа действия, разработки программы и сметы по схеме формулы RACE в системе SMM-продвижения в сети Интернет;
пятая рекомендация по развитию е-коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» определяется использованием основных 5 направлений работы в сфере social media marketing на рынке продвижения компании: продвижение необходимых сведений о соответствующем рынке в социальных сетях и сервисах; формирование и развитие целевых сообществ; и т. д.
Список использованных источников
.
Официальные документы и материалы.
Постановление Правительства РФ от 18.
07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» // «Российская газета», N 159, 25.
07.2007.
Приказ Минздравсоцразвития РФ от 12.
03.2012 N 220н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, N 29, 16.
07.2012.
Постановление Правительство Новосибирской области от 2 сентября 2011 г. N 385-п «О долгосрочной целевой программе «Развитие туризма в Новосибирской области на 2012 — 2016 годы» «//Источник СПС Консультант.
Плюс.
Типовой закон ЮНСИТРАЛ «Об электронной коммерции» 1996 г. (с дополнительной статьей 5 bis, принятой в 1998 г.), [Электронный ресурс], URL:
http://www.uncitral.org/uncitral/uncitral_texts/electronic_commerce/1996Model.html (дата обращения: 30.
03.2016).
Модельный закон СНГ «Об основах регулирования Интернета» (приложение к постановлению Межпарламентской Ассамблеи государств-участников СНГ от 16.
05.2011 г. № 36−9, [Электронный ресурс], URL:
http://www.iacis.ru/html/?id=22&pag=792&nid=1(дата обращения: 30.
03.2016).
ГОСТ Р 50 681−2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» (утвержден приказом Росстандарта от 30.
11.2010 N 580-ст) // Источник СПС «Консультант.
Плюс".
ГОСТ Р 53 522−2009.
Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения (утвержден приказом Росстандарта от 15.
12.2009 N 772-ст) // Источник СПС «Консультант.
Плюс".
Литературные источники.
Аги У., Г. Камэрон, Ф. Олт, Д. Уилкокс. Самое главное в PR. — СПб.: 2007. — с. 51.
Азарова Л.В., Иванова К. А., Шадрова В. М., Шишкин Д. П. Паблик рилейшнз: теория и практика.СПб., 2012. — с. 88.
Бондарь А.В., Дюличева Ю. Ю. Тенденции развития и обеспечения безопасности электронных платежных систем в индустрии туризма//Культура народов Причерноморья. 2014. № 275. С. 69−71.
Власова А. С. Электронная коммерция// Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2014. № 26. С. 37−43.
Волошин Н. И. Правовое регулирование туристской деятельности. М.: МАУП, 2008. 42 с.
Всемирная статистика Интернета, URL:
http://www.internetworldstats.com/stats.htm (дата обращения: 10.
03.2016).
Герасимова Е. В. Специфика пространства коммуникации власти и общества в условиях политической модернизации России // Теория и практика общественного развития, 2012. № 2. — с. 72−78.
Даулинг Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. М.: Академический Проект, 2003. — С.
18.
Дик В.В., Лужецкий М. Г., Родионов А. Э., Электронная коммерция. / Московская финансово-промышленная академия. — М., 2005. — с. 38.
Жолобов Д. А. Электронная коммерция в туризме: учебно-методическое пособие для бакалавров и магистрантов экономических специальностей. — Астрахань, АГУ, 2011.
Жолобов Д.А., Карагуйшиева M.A. Модель персонализации маршрута в мобильной туристической системе// Известия Южного федерального университета. 2012, № 6. — с. 211−216.
Ильин В. И. Феномен поля: от метафоры к научной категории // Альманах социальных исследований «Рубеж». 2003. № 18. — с. 27−32.
Калужский М. Л. Новая экономика: от кризиса доткомов к виртуальному бизнесу, [Электронный ресурс], URL:
http://ecommercelaw.ru/novaja-ekonomika-ot-krizisa-dotkomov-k-virtualnomu-biznesu-kaluzhskij.html (дата обращения: 10.
03.2016).
Капитонов Э. А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. — М.: ИКЦ «Мар
Т", Ростов-на-Д, 2011. — с. 23.
Катлип С., Сентер А., Брум Г. Паблик рилейшнз: Теория и практика. М., СПб, Киев, 2008. — с. 94.
Квартальнов В. А. Туризм: история и современность. — М.: Финансы и статистика, 2002. — с. 274.
Колоколов А. В. Некоторые проблемы формирования имиджа туристского объекта, URL:
http://touradmin.ru/design/gallery (дата обращения: 10.
03.2016).
Корнилова Ю. А. Дистанционное банковское обслуживание: обзор предложений // Экономика современного предприятия. 2011. № 10. С. 48—54.
Кубкина Ю. С. Электронная коммерция: роль, понятие, направления развития// Terra Economicus. 2012. Т. 10. № 2−2. С. 53−55.
Лысакова Л. А., Карпова Е. М., Лесная Е. М. Туризм. Учебное пособие. — М.: МПСИ, 2009. — с. 81.
Мартынюк А. В. Электронная коммерция: основные понятия, классификация и сущность// Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2013. № 4. С. 200−203.
Моисеенко Е. А., Чернышев М. А. Коммуникации в бизнесе. — М.: Феникс, 2007. — с. 290.
Ополченов И. И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. -2е изд. М.: Алетейя, 2010. С. 208.
Панасюк А. Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. М., 2007. — с. 128.
Почепцов Г .Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М .: Рефлбук, 1999. — 103 с.
Родионов М. В. Туризм и туристская деятельность. Конспект лекций: пособие для подготовки к экзаменам. — М.: А-Приор, 2010. -128 с.
Смолокуров Е. В. Особенности российского рынка электронной коммерции// Петербургский экономический журнал. 2014. № 4. С. 87−95.
Стриженко А.А., Рогозин Н. К. Веб-хостинг и облачные технологии как сегмент электронной коммерции// Вестник алтайской науки. 2014. № 4 (22). С. 81−85.
Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме. Учебное пособие. — Барнаул: Издательство Алт.
ГАКИ, 2007. — 251 с.
Mell P., Grance T. The NIST Definition of Cloud Computing: Recommendations of the National Institute of Standards and Technology. U.S. Department of Commerce, 2011. 7 p. Special Publication 800−145. — р. 3.
Интернет-ресурсы.
Информация ЗАО «Ингейт Девелопмент», [Электронный ресурс], URL:
http://smm.ingate.ru/services/ (дата обращения 10.
03.2016).
Информация компании «R-Аналитика». [Электронный ресурс], URL:
http://r-analytics.ru/analitika/turizm-i-rynok-turisticheskih#blog_body (дата обращения: 10.
03.2016).
Информация портала Агентство интернет-рекламы «ПАПРИКА», [электронный ресурс], URL:
http://www.paprikapromo.ru/services/smm (дата обращения 10.
03.2016).
Информация специализированного портала [Электронный ресурс], URL:
http://www.b2b-center.ru/market/?trade=buy&show=archive&f_keyword=туризм&date=1 (дата обращения: 10.
03.2016).
Сайт ООО «Компания Делюкс ТУР-Новосибирск». [Электронный ресурс], URL:
http://www.deluxe-tour.ru/index.php?id=1(дата обращения: 10.
03.2016).
Сведения сайта компании «Интегрум», [электронный ресурс], URL:
http://www.integrum.ru/ (дата обращения 02.
02.2016).
Сведения сайта ООО «Артекс Медиа», [электронный ресурс], URL:
http://smm.artox-media.ru/ (дата обращения 10.
03.2016).
Сведения специализированного сайта. [Электронный ресурс], URL:
http://www.list-org.com/company/492 5075(дата обращения: 10.
03.2016).
Сведения специализированного сайта. [Электронный ресурс], URL:
https://sbis.ru/contragents/5 406 729 202/540601001#msid=s1448973397042 (дата обращения: 10.
03.2016).
Туристический потенциал Новосибирской области. [Электронный ресурс], URL:
http://www.deluxe-tour.ru/index.php?id=1(дата обращения: 10.
03.2016).
Приложения Приложение 1.
Профессиональные достижения ООО «Компания Делюкс тур-Новосибирск» [42].
Приложение 2.
ТОПИК-ГАЙД полуформализованного экспертного интервью с клиентами.
OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск».
ИНТЕРВЬЮЕР: Перед интервью заполнить бланк Маршрутного листа.
ОБРАЩЕНИЕ К ИНФОРМАНТУ перед интервью:
«Добрый день! Меня зовут … Я являюсь участником социологического опроса, проводимого туристическим агентством OOO „Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск“. Мы проводим опрос реальных и перспективных туристов. Эта информация необходима для выявления тенденций в Новосибирском туристическом сообществе, повышения имиджа OOO „Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск“. Информация является строго конфиденциальной, данные будут использоваться в обобщенном виде. Данные о Вашей личности и т. д. указываться не будут».
Назовите основные причины, побудившие Вас OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» в туризме.
Совпало ли Ваше представление об услугах турагентств с реалиями, открывшимися во время первого посещения нашего турагентства OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»? Если не совпало, то, что нового Вы открыли для себя в сфере туризма?
Как долго и каким способом Вы искали приемлемое для Вас турагентство?
Какие предпочтения имеются у нашего предприятия OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»? Какие негативные стороны Вас удивили?
Пользовались ли Вы ранее услугами нашего турагентства OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»? Если да, то в каких турах Вы участвовали?
Какие позитивные и негативные аспекты остались в памяти при участии в турах нашего предприятия OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»?
Какие положительные моменты Вы видите в работе турагентства OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»?
Кого Вы хотели бы видеть среди партнеров проекта OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»?
Что можете пожелать для улучшения сервиса и роста количества участников наших туров, почему?
Какие рекомендации Вы бы дали новым участникам туров нашего предприятия OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» и другим неопытным туристам?
Спасибо за сотрудничество!
АНАЛИЗ ОТВЕТОВ ФОКУСГРУППЫ СОГЛАСНО ВОПРОСОВ ТОПИК-ГАЙДА.
Фокус-группу исследования составляли 50 туристических пар (семьи), 25 (половина) которых обращаются в компанию повторно.
Назовите основные причины, побудившие Вас выбрать OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» в туризме.
Основной причиной выбора OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» является совет знакомых, которые уже были клиентами проекта OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» — 34 пары, 12 пар информантов — узнали про агентство из Рунета, 4 — не помнят точно.
Совпало ли Ваше представление об услугах турагентств с реалиями, открывшимися во время первого посещения нашего турагентства OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»? Если не совпало, то, что нового Вы открыли для себя в сфере туризма?
Представление о турагентстве в основном совпало (из 25 пар, впервые обратившихся — 21 именно так и думали), приятно удивила организация труда — клиенты не остаются без внимания даже при отсутствии свободных менеджеров — им дают заполнить анкеты и брошюры для ознакомления со всем спектром услуг (6 респондентов). Однако никто из опрошенных не узнал ничего нового — вся информация есть в Рунете.
Как долго и каким способом Вы искали приемлемое для Вас турагентство?
Основное большинство опрошенных заранее планировали использовать проект OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» (43 респондента) Какие предпочтения имеются у нашего предприятия OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»? Какие негативные стороны Вас удивили?
Основное предпочтение — стабильность и недорогое страхование авторисков (в рамках автотуров) и рисков для здоровья (28 информантов),.
другие предпочтения: бонусные программы для детей (15 респондентов), прямые договоры с иностранными турагентствами с выдачей сертификатов (11 отвечающих).
Негативные стороны — невозможность бронирования с выкупом туров за 2−3 месяца, неполная неясность на всех маршрутах механизмов страхования жизни, здоровья, перевозки багажа (почему в туры в Германию включают несколько видов страхования, в Турцию — только 2 (вопрос от 3 пар клиентов).
Пользовались ли Вы ранее услугами нашего турагентства OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»? Если да, то в каких турах Вы участвовали?
Из 25 респондентов, повторно обращающихся в турагентство второй раз выкупают семейные туры в Европу (Германию — 13 пар, Испанию — 7 информантов, в Голландию и Норвегию — 5 респондентов).
Какие позитивные и негативные аспекты остались в памяти при участии в турах нашего предприятия OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»?
Негативного отношения — не установлено. Позитивное — отражено всеми информантами, которые обратились в агентство повторно (25 опрошенных пар).
Какие положительные моменты Вы видите в работе турагентства OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»?
Система страхования — 30 респондентов, система бонусов — 15 опрошенных, прямые договоры с иностранными турагентствами с выдачей сертификатов (11 информантов).
Кого Вы хотели бы видеть среди партнеров проекта OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»?
Партнеры по недорогим турам на Байкал, Дальний Восток — 8 респондентов, элитные партнеры в туры по Европе и местам пляжного отдыха в Австралии — 7 опрошенных. Остальные — были в затруднении (35 участников).
Что можете пожелать для улучшения сервиса и роста количества участников наших туров, почему?
Четкое и полное разъяснение вопросов страхования во всех турах, для всех желающих (детей, престарелых, инвалидов), всеми способами — (32 информанта). Развитие удаленного сервиса — для удобства клиентов — бронирование и выкуп документов на туры без посещения агентства (13 респондентов).
Какие рекомендации Вы бы дали новым участникам туров нашего предприятия OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» и другим неопытным туристам?
Предварительно получать и проверять информацию о предстоящих турах от знакомых и лиц, которым можно доверять (38 респондентов), не скупиться на страхование рисков в путешествии (19 опрошенных).
ВЫВОДЫ:
С учетом наличия клиентов, повторно обращающихся за приобретением новых туров в OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» говорит о верной в целом политике рекламы, пиара и маркетинга.
Установленные в ходе гайд-опроса позитивные и негативные аспекты обращают внимание на факторы:
необходимость поддержания активной обратной связи со всеми своими бывшими клиентами (например, рекламными сообщениями, поздравлениями с праздниками и пр., в т. ч. с использованием мобильной связи и Рунета);
поиск и внедрение новых средств на сайте проекта OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск», в т. ч. посредством социальных сетей и рекламы на сайтах целевой направленности (фокусированных групп);
активное позиционирование и развитие важнейших лозунгов компании в стабильности и недорогом страховании авторисков и рисков для здоровья, а также бонусных программ для детей и прямых договорных отношений с иностранными турагентствами с выдачей сертификатов;
необходимость разработки и внедрения средств долгосрочного бронирования с выкупом туров за 2−3 месяца, а также простого и полного разъяснения механизмов страхования жизни, здоровья, перевозки багажа на всех маршрутах, для всех желающих (детей, престарелых, инвалидов), всеми способами;
разработка, внедрение и развитие удаленного сервиса, для удобства клиентов: бронирования и выкупа документов в туры без посещения агентства.
