3. Рекомендации по совершенствованию системы взаимоотношений службы приема и размещения гостиничных предприятий с туристическими предприятиями.
Проанализировав работу отдела приема и размещения гостиницы «Космос», можно предложить следующие рекомендации для того, чтобы улучшить работу отдела приема и размещения, а следовательно, и повысить доходы отеля. Каждый год сотрудники отдела приема и размещения должны проходить различные тренинги, курсы повышения квалификации, которые являются взаимообусловленным процессом, оказывающим влияние как на эффективность труда, так и на качество кадрового потенциала компании, что находит проявление в следующем:
в процессе обучения происходит повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям, что обеспечивает организации повышение ценности находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов;
обучение работников позволяет организации более успешно решать проблемы, связанные с новыми направлениями деятельности и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности, что находит проявление в повышении качества обслуживания клиентов и эффективности труда персонала, сокращении издержек и т. п.;повышение квалификации сопровождается ростом приверженности персонала гостиницы, а также снижением текучести кадров;
обучение позволяет поддерживать и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, пропагандировать новые подходы и нормы поведения, призванные поддерживать организационную стратегию. Сотрудник отдела приема и размещения всегда должен совершенствовать культуру общения с клиентами, быть в курсе всех нововведений систем бронирований и активно их использовать, для того чтобы облегчить работу агентов по бронированию и сделать более удобными и доступными системы бронирований для использования клиентов гостиницы. Так же, необходимо совершенствовать системы мотивации агентов по приема и размещения в отеле «Космос». Самым эффективным методом мотивации сотрудников отдела приема и размещения думаю, может стать материальное поощрение. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников. По большей части материальное вознаграждение выплачивается один раз в год за выполненный бюджет. В конце каждого года устанавливается бюджет на следующий год.
Этот выполняют служба приема, размещения и приема и размещения совместно с отделом продаж. И по итогам года, если сотрудники этих отделов выполняют бюджет, то им выплачивается премия. В этом случае сотрудники приема и размещения будут заинтересованы в том, чтобы продать как можно больше номеров за максимальную сумму. Но также и не исключаю мотивацию сотрудников другими методами, такими как: организационные и морально — психологические. Так как в отель «Космос» ежедневно поступает очень большое количество заявок на бронирование и запросов по всем каналам приема и размещения, агенты не всегда успевают давать письменные ответы в течение двух часов. Это может привести к тому, что первое впечатление гостя будет испорчено из-за столько долго ожидания, и в следующий раз гость не захочет оставаться в отеле Космос.
Для решения этой проблемы можно установить программу, которая будет автоматически высылать ответ на каждое письмо, которое будет приходить на электронный адрес гостиницы. Помимо этого, целесообразно разработать корпоративные договоры, которые являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как: Они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;
Корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;
Корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц — крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль. При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентов. Следует упомянуть о том, что в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении в турфирму. Пример корпоративного договора представлен на рисунке 5. Рисунок 5 -Пример корпоративного договора.
В заключение можно отметить, что в отеле «Космос» хорошо организована работа отдела приема и размещения. Все приема и размещения, которые осуществляются агентами по бронированию, делаются через новейшие системы бронирований. Для удобства гостей, туристической компанией «Аккор» был разработан сайт гостиницы «Космос», на котором гости быстро и просто могут забронировать номер. Но, несмотря на все плюсы данной гостиницы, нами были разработаны рекомендации по совершенствованию работы отдела приема и размещения: — тренинги и курсы повышения квалификации;— совершенствование системы мотивации агентов по бронированию;
Установка программы, которая будет высылать ответ гостю автоматически. На сегодняшний день гостиничный бизнес и туристический бизнес стремительно развиваются и две эти сферы тесно взаимосвязаны. Внедряя и изучая новейшие системы сотрудничества необходимо вместе с тем совершенствовать и саму технологию приема и размещения. Стоит отменить, что требования гостей также с каждым днем растут. Клиенты хотят, чтобы приема и размещения делались проще и быстрее, что, мотивирует сотрудников данного отдела как на совершенствование технологии приема и размещения, так и на совершенствование знаний, касающихся вопросов по бронированию.
Заключение
.
В исследованииизучены цели, задачи и функции службы приема и размещения. Основными функциями являются: контроль над продажей номерного фонда, регистрации гостей и распределение гостевых номеров, отслеживание обработки заказов на бронирование, в момент отсутствия специального подразделения или когда оно закрыто, координация всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией, контроль и курирование подготовки и выдачи платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. Характеризованы взаимоотношения гостиничных предприятий с турфирмами. Система взаимоотношений службы приема и размещения гостиничных предприятий с туристическими предприятиями тесно связана с объёмом продаж номерного фонда. Описана роль и значение службы приема и размещения в гостиничном предприятии. Служба управления номерным фондом или как по-другому называют — служба приема и размещения (Спи.
Р) занимается решением следующих вопросов:
бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, размещение по номерам и регистрация гостей, заказ трансфера (такси) для гостей, обслуживание туристов в номерах. Служба приема и размещения является самым ответственным и важным подразделением в гостиничном хозяйстве, так как по данным статистики, доходы от продажи номерного фонда предприятия составляют от 50% до 75% всех доходов предприятия и дают 70−80% чистой прибыли. Отель «Космос» расположен всего в 6 км от МКАД в деловом и историческом центре города Балашиха и является идеальным местом отдыха и работы, сочетая высокие стандарты сервиса и традиции русского гостеприимства. В шаговой доступности находится городской лесопарк, являющийся частью крупнейшего национального парка Московской области «Лосиный остров» с чистым воздухом соснового леса. Проанализирована работаперсонала службы приема и размещения с гостями от туроператоров, которая показала, что не довольны обслуживанием и общением 52 клиента из 100 опрошенных, персонал гостиницы по их мнению не проявляет компетентность и индивидуальный подход проблеме или вопросу клиента к количестве 23% и 88% клиентов считают необходимым пройти эффективного общения, для лучшего обслуживания клиентов гостиницы. Так же из проведенного экономического анализа деятельности гостиница «Космос» видно, что все важнейшие показатели активности, рентабельности и выручки предприятия имеют тенденцию к дальнейшему увеличению и характеризуют гостиницу как финансово устойчивую и перспективную. Организация «Космос» ежегодно наращивает объемы производства, особенно за последний год. Темпы роста производства и реализации услуг превышают темпы роста себестоимости, что является положительным моментом в деятельности организацию и ведет к росту прибыли от реализации. Гостиница имеет резервы для сохранения и укрепления своего положения на рынке. На основе полученных результатов был предложены рекомендации по совершенствованию системы взаимоотношений службы приема и размещения гостиничных предприятий с туристическими предприятиями.
Список литературы
Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.
10.1999 № 1104 и от 15.
09.2000 № 693, от 01.
02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132 — ФЗ (с изменениями от 17.
01.2017).Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. -.
М.: ООО «Вершина», 2016. — 176 с. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. Пособие / Д. Г. Брашнов. — М.: Альфа — М: Инфра — М, 2011. — 224с. Бисько И. А., Маевская В. А., Паксюткина Е. А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: Кно.
Рус, 2017 г. Ваген.
Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — КОСМОС-на-Дону: Феникс, 2016. — 412 с. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием. — М.: Логос, 2016.
Джанждугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. Пособие для студ. Высш. Учеб. Заведений / Е. А. Джанджугазова. -.
М.: издательский центр «Академия», 2016. — 224с. Кексель О. С. Техника и технология в социально -культурном сервисе и туризме: учеб. Пособие / Томский политехнический университет.
— Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2017.
Костюкова О. И. Основы туризма. — М.: «Ось — 89», 2016. — 317 с. Кнышова Е. Н. Менеджмент гостеприимства. -М.:ИД Форум: ИнфраМ, 2011.
Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышев А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2016. — 265с. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. М.: Альфа — М: ИНФРА — М, 2017.
Тимохина Т.Л. организация приёма и обслуживания туристов. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА — М, 2016.
Устинова Г. М. Информационные системы менеджмента / Учеб. Пособие. — СПб: Изд-во «Диа.
Софт ЮП", 2017.
Уокер Дж.Р.
Введение
в гостеприимство. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.
Федосова К. С. Современные информационные технологии в гостиничном и ресторанном бизнесе [текст] / К. С. Федосова, Л. М. Тележенко. — О.: ТЭС, 2017. — 264 с. Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / А. Д. Чудновский. -.
2-е изд. — М.: «ЮРКНИГА», 2016. -.
448 с. Шматько Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. Пособие / Л. П. Шматько. 3-е изд., исправ. Идополн. — М.: ИКЦ Март; Ростов Н/Д.: Март, 2017. — 352 Приложение.
Приложение 1Образец заявки на бронирование для туристической фирмы по почте на английском и русском языке.
Вариант заявки на русском языке:
Кому:Вниманию отдела службы приема и размещения.
ОтНазвание компании, контактный телефон, факс.
Касательно: Договора №от.
Дата: 25 июня 2006 г. Заявка на бронирование.
Просим забронировать гостиничный (е) номер (а) в отеле"" для следующих лиц: Фамилия, имя.
Фамилия, имя сопровождающего лица.
Категория и количество бронируемых номеров:
Дата заезда:
Дата выезда:
Дополнительная информация:
Просим считать бронирование:
негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда).
гарантированным: оплата будет произведена:
кредитной картой □ AMEX□ VISA□ Diner’sclub □ EURO □ JCB№действ ительнадогостем (гостями) в отеле;
компанией- банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);другоевстреча в аэропорту □ да □ нетномер рейса.
Время прилета[Подпись с указанием должности и фамилии][Печать, штамп заказчика]Вариант заявки на английском языке: To: HotelAttn: Mr./Ms.From:Re: Agreement No. datedDateReservation request Last name, first nameLast and first name of the accompanying personNumber and category of reserved rooms: Date of Arrival: Date of Departure: Additional informationPlease consider this reservation as: non guaranteed (6 p .m. release reservation) guaranteed by: Credit cart □ AMEX □ VISA □ diner’s club □ EVRO/Master □ JCH #valid tillguarantee letter for payment of room and tax Transfer needed: □ no □ yesFlightDetails: TimeПриложение 2Договор оплаты.
Приложение 3Анкета для персонала гостиницы.
Цель анкеты: Определение знания взаимоотношений службы приема и размещения гостиничных предприятий с туристическими предприятиями в гостиничной деятельности «Космос» для определения имеющихся навыков, необходимых для эффективного общения с гостиничными предприятиями и гостями См. Приложение.
1. Вы вежливо выполняете все просьбы клиентов даже тогда, когда для вас это неудобно /да, нет/?2. Всегда ли вы вежливы и приветливы с партнерами гостиницы /да, нет/?3. Всегда ли вы улыбаетесь гостю/партнеру туристического предприятия, когда сталкиваетесь с ним лицом к лицу /да, нет/?4. Всегда ли вы тактично информируете клиента и сообщаете ему неприятные для новости, например информирование об оплате, и незамедлительной оплате той ли и иной суммы /да, нет/?5. Всегда ли вы идете на уступок, в случае возникновения спора или конфликтной ситуации /да, нет/?6. Всегда ли вы быстро, оперативно и безотлагательно решаете проблемы гостей от туристических предприятий по их просьбе /да, нет/? 7. Выставляете ли вы свои чувства на показ о симпатии или антипатии к клиенту /да, нет/?8. В момент телефонного разговора работник всегда ли вы соблюдаете правила этикета /да, нет/?9. Всегда ли вы в курсе о действующих услугах, расположениях служб, актуальных процедурах заказа, о действующем меню в ресторане гостиницы /да, нет/?10. Всегда ли вы соблюдаете правила этики и этикета указанных правилах общения с клиентом в корпоративном кодексе гостиницы /да, нет/? Анкета для гостей.
Цель анкетирования гостей: провести опрос среди клиентов туристических предприятий о том, как общается персонал с гостями гостиницы.
1. Довольны ли вы обслуживанием в момент общения с персоналом гостиницы «Космос"/да, нет/?2. Проявляет ли персонал гостиницы компетентность и индивидуальный подход к вашей проблеме или вопросу /да, нет/?3. Необходимо ли обсуживающему персоналу пройти курсы этик и этикета эффективного общения /да, нет/?Приложение 4Таблица 1 — Основные экономические показатели гостиничного комплекса «Космос» за 2016;2017 г. г.Наименование показателя.
Ед. изм.
2016 г. 2017 г.Отклонения+/-%Выручка (без НДС) Тыс. руб.
2 703,5723 700,142 996,57136,8Себестоимость.
Тыс. руб.
4 031,5745 029,461 997,887124,7Стоимость основных производственных фондов.
Тыс. руб.
368 448 233,3Численность работающих.
Чел.48 502 107,1Фонд оплаты труда.
Тыс. руб.
286,4286,40 100.
Валовая прибыль.
Тыс. руб.
425 244−18 157,4Рентабельность производства%3,815,832,02хРентабельность продаж%1,82,20,4хПроизводительность труда.
Тыс. руб./чел.
161,229 171,83210,603 106,6Фондоотдача.
Руб./руб.
329,646 343,66514,19 104,2Средняя заработная плата.
Тыс. руб.
52,6457,655,1 109,5.
