Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

Курсовая: Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания
КурсоваяПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами… Читать ещё >

Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • Введение
  • 1. Классификация групп клиентов
    • 1. 1. Модель покупательского поведения
    • 1. 2. Факторы, влияющие на поведение покупателя
    • 1. 3. Типология туристов
      • 1. 3. 1. Типы туристов
      • 1. 3. 2. Организованные клиенты
  • 2. Организация обслуживания клиентов
    • 2. 1. Классы обслуживания клиентов турфирмы
    • 2. 2. Технология обслуживания клиентов турфирмы
      • 2. 2. 1. Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта
      • 2. 2. 2. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом
      • 2. 2. 3. Организация приема и обслуживания посетителей
    • 2. 3. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов
    • 2. 4. Качество обслуживания и способы его регулирования
  • Заключение
  • Список литературы
  • Приложение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» — это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы удовлетворить потребности клиента. Клиент постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

Показать весь текст

Список литературы

  1. Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. М.: РМАТ, 1997. 283 с.
  2. М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. 192с.
  3. Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 192с.
  4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд во «ЭКМОС», 1998. 352 с.
  5. В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие М.: Нолидж, 1996. 312с.
  6. М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: Ось 89, 1999. 252с.
  7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. «Россия 2000». 98с.
  8. И.В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2001. 368с.
  9. Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 256с.
  10. Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001. 432с.
  11. В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М.: финансы и статистика, 1999. 308с.
  12. В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 320с.
  13. Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, — 1998. 787с.
  14. В.В., Лопатина Л. Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок. 35 000слов. М.: Рус. яз., 1990. 704с.
  15. И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. Новосибирск: Сиб. унив. изд во, 2001. 304с.
  16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. 295с.
  17. Э. Человек для себя. Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. 368с.
  18. Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2002. 320с.
  19. В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. М.: Московский психолого социальный институт: Флинта, 2001. 192 с.
  20. -34;
  21. Г. М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина
  22. Михайловна Шеламова. 2 — е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2003. 128с.
  23. Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. СПб: Питер, 1999. 368с.
  24. С.Немов Психология 2 тома М., 1994 г.
  25. Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
  26. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. М.: Экономика, 1993.
  27. М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. М.: Аспект Пресс, 1995.
  28. О.С., Наумов П. И. Менеджмент. М.: Изд-во МГУ, 1995.
  29. А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. Минск: БГЭУ, 1996.
  30. Ю.М., Туристический бизнес, М, 1998 г.
  31. Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. Минск: БГЭУ, 1992.
  32. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.
  33. В.Р. Маркетинг. Рига: Авотс, 1991
  34. С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Кев: Альтерпресс, 2002 год.
  35. Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000 год.
  36. Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1998 год.
  37. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А. Д. Чудновского. М.:ЭКМОС, 2000 год.
  38. В.С., Введение в туризм, М, 1995 г.
  39. Костюкова О.И., Основы туризма
  40. Г. И.Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002.
  41. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003.
  42. И.Ю.Ляпина. Организация и технология гостиничного обслуживания. М 2002.
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!