В крупных городах разница между высоким и низким сезоном в отелях из цепочки «Park Inn» выражена наименее ярко. В низкий сезон отели из цепочки «Park Inn» снижает стоимость номеров. Именно это делают все отели в низкий сезон. Но снижение стоимости размещения и скидки как таковые не всегда работают. Как показывают исследования, они не так эффективны, как кажется на первый взгляд: снижение стоимости размещения на 10% повышает заполняемость на 1,3% (исследования проводились в зарубежных отелях из цепочки «Park Inn»).Событие как способ привлечения внимания также является одной из форм в программах заполнения в низкий сезон отелей из цепочки «Park Inn».Во время низкого сезона, кроме снижения цен на номера, загородные отели из цепочки «Park Inn» устраивают различные события — сами или совместно с другими организациями. От масштабных фестивалей или соревнований до небольших праздников или концертов. Иногда ради этого отелю приходится специально придумывать какой-то информационный повод. Например, пригласить погостить «звезду» или организовать интересную выставку. Конференции, семинары, тренинги так же активно используются в отелях из цепочки «Park Inn», так как во всех отелях есть конференц-залы. В низкий сезон различные конференции, семинары, тренинги, любые бизнес-мероприятия — это подчас единственное, что может по-настоящему заполнить отель и принести прибыль.
Естественно, отелю необходимо самостоятельно искать выходы на такие организации и как минимум заявить о них на главной странице сайта и в соц. сетях. Специальное предложение на уикенд в низкий сезон применяются в отелях из цепочки «Park Inn» расположенных в крупных городах. Поехать отдохнуть на выходные согласились бы очень многие. Здесь поможет комплексное предложение с разработанной программой, дополнительными предложениями для отдыха, возможно с концертом или шоу. Решить проблему низкого сезона может грамотная совместная акция с надежным купонным сайтом.
Цепочка получает огромную аудиторию, которая к тому же узнает об отеле. Правда, для этого нужно детально продумать и проанализировать бизнес-модель, схему акции. Вообще, на низкий сезон повышается активность в Интернете. Интересные посты в социальных сетях. Инициирование отзывов на сайтах отзывов.
Специальные предложения на собственном сайте отелей из цепочки «Park Inn». Информационная поддержка и на порталах, посвященных туризму, путешествиям и отдыху.
3.2 Разработка предложений по совершенствованию корпоративных программ лояльности и оценка их эффективности «Вега Измайлово"Видение развития бренда отелю «Вега Измайлово» выражается в трех «Д»: Д1: Доверие к отелю «Вега Измайлово» со стороны клиентов, Д2: Доверие к отелю «Вега Измайлово"со стороны партнеров, Д3: Доверие к отелю «Вега Измайлово» со стороны персонала. В перспективе можно прогнозировать снижение роли клиентских карт «Вега Измайлово"как инструмента идентификации участников программы лояльности. Программ лояльности конкурентов «Вега Измайлово"с каждым днем запускается все больше, количество клиентских карт у потребителя становится огромным и начинает приносить владельцу неудобство — необходимость носить с собой большое количество карточек, долго искать среди них необходимую в данный момент. Многие потребители даже не помнят, какие карточки у них есть. Такое изобилие становится обременительным, люди периодически теряют свои карты, путают или забывают в нужный момент предъявить на кассе.
В современном мире происходит развитие технологий, позволяющих привязать клиентскую запись базы данных компании к банковской карте или мобильному телефону клиента. Развитие таких способов идентификации для отелю «Вега Измайлово» должно стать массовым ввиду распространенности использования банковских карт и развитие технологий использования мобильных телефонов в программе лояльности на сегодняшний день требует дорогостоящих решений, но имеет хорошие перспективы развития на территориях регионов, где существует широкое распространение мобильного Интернета и высока популярность смартфонов у потребителей. В настоящее время можно выделить два перспективных направления развития программ лояльности клиентов отелю «Вега Измайлово»:создание коалиций в программах лояльнояти (ко-брендинг, мультибрендинг) персонификация в программах лояльности. Коалиционное, мультибрендовое форомирование программ лояльности отелю «Вега Измайлово» позволят повысить ценность программы лояльности для потребителей и обеспечить комплексный, персонифицированный подход к клиенту гостиничной сети. Ко-брендинг является естественным развитием существующих в разных компаниях и торговых сетях программ лояльности.
За счет распространения и их активного использования потребителями в повседневной жизни, а также дополнительных функций банковских карт, таких как возможность использования их как платежного средства или источника кредита, ко-брендовые программы выглядят для клиентов очень привлекательно и отчасти решают проблему обилия пластиковых карт в бумажнике. Кроме того, для банка участие в ко-бренде с гостиницыми отелю «Вега Измайлово» является выгодным, поскольку заметно увеличивает число его клиентов. Сейчас взаимоотношения с потребителем отелю «Вега Измайлово» переходят в другую плоскость и говоря о программах лояльности клиентов, важно обратить внимание на два принципиально важных аспекта — системную выстроенность всех мероприятий и акцент на создание и развитие долгосрочных отношений с клиентами. В целом для эффективности программ лояльности отелю «Вега Измайлово» необходимо реализовать на практике наиболее важны два фактора: способность достичь целевого сегмента;
качество мероприятий, связанных с программой. Комплекс мероприятий, составляющий программу лояльности отелю «Вега Измайлово», является ключевым для успешных программ, безусловно, в том случае, если он адаптивен системе ценностей и опыту клиентов компании и разработан так, чтобы воздействовать на клиентов с высоким уровнем реакции. Кроме того, необходимо постоянно освежать интерес потребителей к программе и к отелю «Вега Измайлово». При грамотном построении программа лояльности включает целый комплекс мероприятий по взаимодействию потребителя, включающий меры материального и нематериального стимулирования, а также коммуникации с потребителями. Учитывая процесс постоянного развития общества и изменения потребительских предпочтений, то и программа лояльности отелю «Вега Измайлово» не должна оставаться статичной, целесообразно ее модифицировать в зависимости от изменения ситуации на рынке. Возможность накопления информации о клиентах — это одна из самых ценных функций программы лояльности. Основная ценность базы заключается в перспективах проведения анализа накопленной информации с целью кастомизации предложений отелю «Вега Измайлово». В России наибольшее развитие получили дисконтные и бонусные программы, однако такие программы в чистом виде не могут гарантировать долгосрочных отношений клиента с компаниями. Ниже представлен перечень необходимых мероприятий для совершенствования программы лояльности клиентов отелю «Вега Измайлово». 1. Программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту и проч.). Так как базовая целевая аудитория отелю «Вега Измайлово" — это активные молодые люди, использующие современные гаджеты, в рамках программы собрана база постоянных клиентов и их контактов.
Необходимы оповещения, сообщения о новых акциях, изменениях цен, поздравления с праздниками, в том числе с днем рождения гостя. Письма показывают, что они значимы для «Вега Измайлово». Такие, на первый взгляд, мелочи, играют большую роль в формировании отношения клиентов к отелю «Вега Измайлово». К тому же, это периодическое напоминание о самом бренде. Психология людей такова, что из нескольких вариантов они выберут то, что более знакомо. Так, сообщения на смартфон или оферта на сайте отелю «Вега Измайлово» — очень действенный способ повышения лояльности. 2.
Бонусная система, поощряющая повторные посещений отелю «Вега Измайлово». В частности, можно предложить систему бонусов или баллов за «чекины». А чтобы гость не злоупотреблял ими, давать такие бонусы можно только один раз за покупку. Кроме того, в период сезонного снижения спроса на товары отелю «Вега Измайлово» можно начислять на бонусные счета в 2 раза больше баллов. 3. Бонусныедниотелю"Вега Измайлово". При покупку товаров в отелю «Вега Измайлово» в определенное количество дней, потребители получат дополнительный бесплатной товар.
Таким образом, совершая покупки в отелю «Вега Измайлово» несколько раз, клиенты будет получать все большее количество бесплатных товаров из особого ассортимента, что будет стимулировать его на повторное посещение. 4. Возврат процента на карту в рамках программы ко-бренда отелю «Вега Измайлово». Эта схема имеет отличную мотивацию для клиента отелю «Вега Измайлово», так как он будет знать, что чем дольше он будет покупать в сети по карте банка, тем большую скидку на следующие раз он получает. В случае, если отель"Вега Измайлово"реализует такую акцию, это определенно повысит лояльность клиентов.". 5. Необходимо с осторожностью совершенствовать систему скидокотелю «Вега Измайлово», тщательнее определять поводы предоставления скидок. Многие считают, что наиболее эффективный способ повысить лояльность клиентов — это скидочные акции.
Безусловно, скидки играют большую роль в привлечении клиентов, при этом для клиентов, уже побывавших в отелю «Вега Измайлово», такой способ повысить лояльность не совсем подходит, по причине того, что клиент понимает, что скидка заложена в прибыль гостиницы сети. Кроме того, если объявлять скидочные акции ограниченными по времени, то не все постоянные клиенты будут заинтересованы, они могут быть не актуальны. 6. Специальные мероприятия и подарки от отеля"Вега Измайлово". Предлагается дополнить в программу подарки не только при покупке в день рождения, но и в другой праздник (например — годовщина свадьбы). &# 171;Вега Измайлово" может делать «комплимент». В качестве комплимента может быть услуги из особого ассортимента.
7. Поощрение положительных отзывов оботеле"Вега Измайлово". Также хорошим пунктом в программе лояльности может стать размещение поста на своей странице в социальной сети клиентом и предоставление ему за это бонуса. Так, в отеле"Вега Измайлово" может быть реализована акция — при написании отзыва в группе, клиент получает персональную разовую скидку в 5% на определенные услуги. На наш взгляд, эффективнее размещать отзыв не в группе, а на персональной странице гостя.
Подводя итог, целью разработки программы лояльности отелю «Вега Измайлово» являлось повышение количества клиентов. На наш взгляд, такая программа лояльности повысит количество не только новых клиентов, но и действующие клиенты будут заинтересованы в том, чтобы совершить покупку в отеле"Вега Измайлово". Благодаря внедрению программы лояльности отелю «Вега Измайлово» могут рассчитывать на приверженность клиентов, на то, что будут появляться новые клиенты, приехавшие по рекомендации своих знакомых, которые уже совершали покупки. Однако необходимо понимать, что каждый пункт предложенной программы лояльности отелю «Вега Измайлово» нуждается в детализации и подтверждением практикой. Кроме того, на программы лояльности клиентов отелю «Вега Измайлово» являются элементом борьбы с конкурентами. Проведем оценку эффективности рекомендаций по улучшению лояльности клиентов к отелю «Вега Измайлово»:
1. Программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту и проч.). 2. Бонусная система, поощряющая повторные посещений «Вега Измайлово». 3. Бонусные дни «Вега Измайлово». 4. Возврат процента на карту в рамках программы ко-бренда «Вега Измайлово». 5. Совершенствование системы скидок «Вега Измайлово», тщательнее определять поводы предоставления скидок. 6.
Специальные мероприятия и подарки от «Вега Измайлово». Предлагается дополнить в программу подарки не только при покупке в день рождения, но и в другой праздник (например — годовщина свадьбы). 7. Поощрение положительных отзывов о «Вега Измайлово». Как уже раннее отмечалось, по данным российских отельеров, поддержание программы лояльности обходится в 3,5−4% от оборота. При этом рост продаж составляет 2−2,5%.Исходя из этого бюджет мероприятий планируется на уровне 2% от выручки за 2016 г. — 506 781 тыс.
руб.*2%=10 135,62 тыс.
руб.≈10 100 тыс.
руб. в год. Планируемые затраты на реализацию программы лояльности представлены в таблице 3.1Талица 3.1Укрупненный бюджет мероприятий.
Статья затрат Сумма, тыс. руб1. Программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту и проч.). 10 702.
Бонусная система, поощряющая повторные посещений «Вега Измайлово». 12 003.
Бонусные дни «Вега Измайлово». 19 004.
Возврат процента на карту в рамках программы ко-бренда «Вега Измайлово». 17 005.
Совершенствование системы скидок «Вега Измайлово"15 106.
Специальные мероприятия и подарки от «Вега Измайлово». 17 207.
Поощрение положительных отзывов о «Вега Измайлово». 1000.
Итого 10 100.
Источник: составлено автором.
Согласно оценке российских отельеров при костомизации программ лояльности прирост продаж оценивается в 2−2,5%, для отеля пример плановый прирост в 2%Расчет экономической эффективности внедрения мероприятия, связанного с ростом объема реализации услуг отеля представлен в таблице 3.
2.Таблица 3.2Расчет экономической эффективности внедрения мероприятия, связанного с ростом объема реализации гостиничных услуг отеля «Вега Измайлово"Показатель.
Ед.изм.Формулы.
РасчетпоказателяПрирост объема реализации в относительном выражении после внедрения мероприятия%↑Ор = (Ор2-Ор1)/Ор1*100, где Ор1, Ор2 — годовой объем реализации до и после мероприятия2%Прирост производительности труда%Пт = (Впл — Вф) / Вф*100,где Впл — выработка одного работающего после внедрения мероприятия.
Впл = Ор2 / Чср2%Условная экономия численностичел. Эч = 146,4Экономия себестоимости по заработной платетыс. руб. Эзп = Зср * Эч6588.
Экономия себестоимости по социальным отчислениямтыс. руб. Эсоц = Эзп*0,30 (до изменения норматива социальных отчислений Правительством РФ)1976,4Экономия себестоимости на условно-постоянных расходахтыс. руб. Эупр=, где Ор2 = Ор1↑Пт6490,43Общая условно-годовая экономия по мероприятиютыс. руб. Эу-г = Эзп + Эсоц + Эупр — Зтек.
Зтек — затраты 3054,83Экономический эффекттыс. руб. Эг = Эу-г * ЕнЕн — нормативный коэффициент сравнительной экономической эффективности5454,83Срок окупаемости капитальных затратлет.
Ток = Зкап — капитальные затраты2,7Источник: составлено автором.
Таким образом, при затратах на программу лояльности «Вега Измайлово» в 10 100 тыс. руб. годовой экономически эффект (дополнительная прибыль отеля) составит 5454,83 тыс. руб. Проведем сравнительный анализ основных технико-экономический показателей деятельности «Вега Измайлово» с учетом предлагаемых мероприятий. Для наглядного подтверждения эффективности предлагаемых мероприятий, расчетные данные обобщаем в сводную таблицу 3.3 характеризующую деятельность ««Вега Измайлово» в плановом и отчетном году. Таблица 3.3Анализ плановых экономических результатов «Вега Измайлово"в 2018 г. в результате реализации рекомендаций.
ПоказателиФакт 2016 год.
План2018год.
Изменение (+/-)Темпы роста, %Выручка, тыс. руб.
506 781 516 916,6210135,62 102.
Себестоимость продаж, тыс. руб.
468 386 473 066,794680,79 101.
Прибыль от продаж, тыс. руб.
3 839 543 849,835454,83 114,2Прибыль до налогообложения, тыс. руб.
3 839 543 849,835454,83 114,2Прибыль чистая, тыс. руб.
3 055 535 079,8644524,864 114,8Среднегодовой уровень лояльности, %617 211 118.
Источник: составлено автором Анализ данных таблицы 3,3 показывает, что рост выручки в 2018 году составит 2,0% или 10 135,62 тыс. руб., что свидетельствует об увеличении продаж гостиничных услуг отеля «Вега Измайлово».Темпы роста себестоимости продаж гостиничных услуг отеля «Вега Измайлово"составляют 1%, что ниже темпов роста выручки на 1%, что положительно скажется на прибыли от продаж в плановом году, которая увеличилась на 14,2% или 5454,83 тыс. руб. Лояльность клиентов к отелю «Вега Измайлово"увеличится на 18%.Следовательно, реализация рекомендаций экономически обоснована.
Заключение
.
На основании проведенного в первой главе исследования, можно констатировать, что в современной деятельности предприятий индустрии гстепреимства лояльность клиентов к гостинице является важным элементом конкуренции и развития. Основой для процесса управления лояльности является объективная оценка лояльности к гостиницеклиента. Исследование лояльности к гостиницеклиента должно основываться на следующем тезисе: необходимо оценивать уровень покупательской лояльности к гостинице и если будет замечено изменение, то необходимо выявить потенциал для увеличения уровня. Рассмотрев и проанализировав понятие покупательской лояльности к гостинице и методы ее оценки, можно прийти к выводу, что определение является многогранным, а также не существует единого способа оценки лояльности. Поэтому при определении уровня покупательской лояльности к гостинице необходим индивидуальный подход к выбору метода, где будет учитываться особенности целевой аудитории гостиницы. Условия современного рынка требуют от бизнеса развития факторов, способствующих повышению конкурентоспособности и устойчивости бизнеса. Одним из таких сильных факторов является принятие клиентоориентированной стратегии и внедрение программ лояльности для управления полным циклом взаимоотношений с клиентами. Применение этих средств для наиболее эффективного взаимоотношениями с клиентами в современном бизнесе помогает направить деятельность компании на создание долгосрочных и перспективных взаимоотношений с клиентами, увеличить доход компании, чистую прибыль и долю компании на рынке. Основным фактором успеха в принятии программ лояльности является удовлетворение клиентов и работа с ними максимально эффективным и действенным способом. Ключевыми преимуществами программ лояльности являются персонализация продуктов и услуг, создание возможностей для масштабирования и развития компании, повышение лояльности клиентов, автоматизация и улучшение процессов управления организации, улучшение качества продуктов и услуг, накопление знаний и аналитика. Использование программ лояльности позволяет получить максимальную выгоду из ужеимеющихся ресурсов — рынков, возможностей, клиентских отношений. Внедрение программ лояльности может решать самые разнообразные задачи. При выборе или разработке программ лояльности необходимо учитывать отраслевую специфику и адаптацию системы под требования бизнеса. Проведенный анализа во второй главе показал, что область деятельности отеля «Вега Измайлово» — предоставление временного места проживания для иностранных гостей и граждан РФ.
Проведенное практическое исследования лояльности к бренду отеля «Вега Измайлово"клиентов позволяет констатировать, что более 61% покупателей отличаются высоким уровнем лояльности. При этом они являются группами влияния на формирование общественного мнения об отеле, так как готовы распространять положительный образотеля «Вега Измайлово» среди знакомых. Миссия «Вега Измайлово»: «предоставление гостямгостиничные услуги на высочайшем европейском и международном уровне качества». Она основана на ключевых устремлениях и включает в себя заботу о гостях и обслуживание, соответствующее высочайшим международным стандартам, внимательное отношение к пожеланиям гостей, личную ответственность за проделанную работу и ее результаты перед гостями, коллегами и акционерами. Реализация миссии и стратегия «Вега Измайлово» нашли свое воплощение в девизе отеля: «Гостеприимство бесценно, доверяйте лучшим». Базовым смыслом девиза «Вега Измайлово» выступает «ДОБРО». Что означает: Д-добросовестность персонала «Вега Измайлово», О — ответственность «Вега Измайлово», Б-безопасность услуг «Вега Измайлово», Р — результативность деятельности «Вега Измайлово», О — открытость перед гостями «Вега Измайлово».Осуществление гостиничной деятельности «Вега Измайлово» ведется в строгом соответствии с действующими законами и установленными нормами российского законодательства. Основными принципами корпоративных ценностей «Вега Измайлово» являются:
направленность на создание очевидного блага для людей — высококачесветных гостиничных услуг;
осуществление каждого из видов деятельности «Вега Измайлово» в полном соответствии с законодательством в области гостеприимства; осуществление деятельности на основе клиентоориентированности;
деятельность «Вега Измайлово» призвана содействовать динамичному развитию индустрии гостеприимства г. Москвы. Клиенты легко готовы сменить бренд. Сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенностицена-качество-ассортимент отелю «Вега Измайлово». Барьеры перехода — это искусственное удержание потребителей за счет лояльности (приверженности) бренду отелю «Вега Измайлово». Ключевые аспекты дальнейшего развития «Вега Измайлово» включают в себя следующие положения:
развитие деятельности «Вега Измайлово» по принципу персонального менеджера для клиента;
повышение эффективности использования ресурсов &# 171;Вега Измайлово" с точки зрения клиентоориентированности на базе внедрения программ лояльности. В рамках рекомендаций был предложен следующий перечень необходимых мероприятий для совершенствования программы лояльности клиентов отелю «Вега Измайлово». 1. Программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, мобильный интернет и проч.). 2. Бонусная система, поощряющая повторные посещений отелю «Вега Измайлово». 3.
Бонусныедниотелю"Вега Измайлово". 4. Возврат процента на карту в рамках программы ко-бренда отелю «Вега Измайлово». 5. Необходимо с осторожностью совершенствовать систему скидокотелю «Вега Измайлово», тщательнее определять поводы предоставления скидок. 6.
Специальные мероприятия и подарки от отеля"Вега Измайлово". 7. Поощрение положительных отзывов оботеле"Вега Измайлово". Согласно проведенной оценке, показывает, что рост выручки в 2018 году составит 2,0% или 10 135,62 тыс. руб., что свидетельствует об увеличении продаж гостиничных услуг отеля &# 171;Вега Измайлово". Темпы роста себестоимости продаж гостиничных услуг отеля «Вега Измайлово"составляют 1%, что ниже темпов роста выручки на 1%, что положительно скажется на прибыли от продаж в плановом году, которая увеличилась на 14,2% или 5454,83 тыс. руб. Лояльность клиентов к отелю «Вега Измайлово"увеличится на 18%.Следовательно, реализация рекомендаций экономически обоснована.
Список литературы
Асанова И.М., Жуков А. А. Деятельность службы приема и размещения / И. М. Асанова, А. А. Жуков. — М.: Издательский центр «Академия», 2011. -.
288 с. Балдин К. В. Управленческие решения. [ Текст] / К. В. Балдин — М: Эксмо, 2015. 473 с. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер.
с англ. под ред. С. В. Божук. — СПб.: Питер, 2011 — 265 с. Борисов, Б. Л. Теория и практика PR / Б.
Л. Борисов. — М.: Экономика, 2010. — 258 с. Бовыкин В. И.
Новый маркетинг (маркетинг нововведений): Управление предприятиями на уровне высших стандартов: Теория и практика эффективного управления. — М.: Экономика, 2011. — 433 с. Буари, Ф. Паблик рилейшнз, или стратегия доверия: пер. с фр. /.
Ф. Буари. — М.: ИНФРА — М, 2011.
Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации. [ Текст] - СПбГИСЭ. 2014. — 174 с. Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. [.
Текст] - СПбГИСЭ, 2013. — 124 с. Гостиничный менеджмент [Текст] / В. М. Сергиенко, А. Л. Лесник.
— СПб.: Лань, 2015. — 322 с. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие [Текст] / А. Л. Лесник.
— СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. — 272 с. Доти, Д. Паблисити и паблик рилейшнз.- М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2009. -.
237с.Мамиконов А. Г. Принятие решений и информация. [ Текст] / Мамиконов А. Г. — М.: Инфра-М, 2013. — 194 с. Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л. А. Трофимова, В. В. Трофимов. — СПб. :
Изд-во СПбГУЭФ, 2012. — 101 сМорган Г. Имиджи организации: Восемь моделей организационного развития: пер. с англ. — М.: Вершина, 2012.
— 414с. Музыкант, В. Л. Реклама и PR технологии. М.: Армада-пресс, 2011. -.
602 с. Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений [Текст] / Э. А. Смирнов — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 271 с. СайтHamptonbyHiltonURL:
http://www.hilton.ru/hotels/hampton-by-hilton-moscow-strogino/?WT.mc_id=zELWAAA0EU1WW2PSH3Nano4DGBrandx&WT.srch=1&utm_source=Yandex&utm_medium=ppc&utm_campaign=paidsearch&ad=athena_hhonors&yclid=6 965 793 192 277 449 728.
Сайт Садовое кольцо URL:
http://xn——-7kcijde5bchxfbdb1bn0gzem.xn—p1ai/Сайт Вега Измайлово. URL:
https://www.hotel-vega.ru/Удалов Ф. Управление производством: функциональное и квалификационное разделение труда [Текст] / Ф. Удалов, Н. Воронов, О. Удалов // Пробл. теории и практики управл. — 2011.
— N&# 160;9. — С.43−50.Управленческие решения (методы принятия и реализации): учебное пособие / Л. А. Трофимова, В. В. Трофимов. — СПб. :
Изд-во СПбГУЭФ, 2011. — 190 сУправление инновациями [Текст] / под.
ред.А. В. Богомолова.
Томск: Эль Контент, 2012. — с. 213. Управление инновационными проектами и программами [Текст] / В. В. Быковский, Е. С. Мищенко, Е. В. Быковская и др. — Тамбов: Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, 2011.
— 104 с. Управление инновационными проектами [Текст] / И. Л. Туккель, А. В. Сурина, Н. Б. Культин / Под ред.
И. Л. Туккеля. — СПб.: БХВ-Петербург, 2011. — 416 с. Теппинг Д.
Бережливый офис: Управление потоками создания ценности [Текст] / Д. Теппинг, Т. Шукер — М.: Стандарты и качество, 2009. — 205с. Технологии гостиничной деятельности / Л. Л. Руденко, Н. П. Овчаренко, А. Б. Косолапов. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013.
— с. 374Тимофеев, М. И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз) / М. И. Тимофеев. — М., 2010. — 127 с. Тульчинский, Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г. Л. Тульчинский Г. Л. — СПб., 2011.
— 181 с. Тульчинский Г. Л. Корпоративная социальная ответственность: технологии и оценка эффективности: учебник и практикум для академического бакалавриата / Г. Л. Тульчинский. — М.
: Издательство Юрайт, 2015. — с. 411Туризм и рекреация: фундаментальные и прикладные исследования: Труды VIII Международной научно-практической конференции. Поволжский государственный университет сервиса, Тольятти, 25−26 апреля 2013.
Издание 2-е дополненное и исправленное. — Самара: Изд-во ООО «Медиа-книга», 2013. — 689 с. Туризм в современном мире. Проблемы и перспективы: сборник работ по материалам третьей международной заочной научно-практической конференции (г. Тула, 6 ноября 2015 г.). Тула: Тул.
ГУ, 2015. 175 с. Фахрутдинова А. З., Бойко Е. А. Разработка управленческого решения. [Текст] / А. З. Фахрутдинова, Е. А. Бойко — Новосибирск: Сиб.
АГС, 2013. — 140 сФилатова О. Г.
Социальная реклама и PR-поддержка программ развития информационного общества — СПб: НИУ ИТМО, 2013. — 136 с. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер.
Т. Гутмана — М.: Альпина Паблишер, 2015. — 365 с.
