Маркетинговое исследование предприятия в г.Пенза

При этом компенсация существующих недостатков реально возможна за счет оптимизации маркетинговой и организационной политики компании. Анализ покупателей.

Покупатель услуг гостиницы обслуживание уже тогда, когда обращается в гостиницу, чтобы забронировать номер. Т. е. процесс покупки услуги можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в отеле (бронирование);

— прием, регистрация и размещение;

— предоставление услуг проживания и питания;

— предоставление дополнительных услуг;

— окончательный расчет и оформление выезда. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу размещения посредством телефонной связи или онлайн-бронирования. В этом случае у покупателя есть возможность провести сравнительный анализ предлагаемых отелей и номеров, а при въезде не возникнет трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. Этап заселения состоит из встречи (при необходимости — в аэропорту или на вокзале), регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Приветствует гостей дежурный администратор. Гостей, посещающих отель не в первый раз, администратор приветствует по имени. Служба приема функционирует круглые сутки, в соответствии с законодательством РФ. Наиболее важными составляющими гостиничной услуги для потребителей являются радушный прием на рецепции, чистота в номере и наличие услуги Wi-Fi, организация питания в ресторане. Самым популярным источником информации об отелях и их услугах у потенциальных покупателей является Интернет, на втором месте по популярности — рекомендации друзей и родственников. Анализ конкурентов и их стратегий.

Конкурентные силы рынка — элементы рыночной среды, которые влияют на состояние, характер, интенсивность и силу конкуренции на рынке. Для их характеристики использован наиболее распространенный метод анализа — модель пяти конкурентных сил Майкла Портера. Эта модель конкурентных сил является инструментом диагностики основных конкурентных сил, влияющих на рынок, и определения степени воздействия каждой их них (рисунок 1).Рис.

1. Модель пяти конкурентных сил М. Портера для отрасли гостиничных услуг.

Анализ модели свидетельствует о том, что доминирующим фактором влияния на деятельность отеляHelioparkResidence является присутствие на рынке большого количества похожих услуг по более низкой цене и высокая чувствительность потенциальных покупателей к цене. Сочетание данных факторов требует от компании выбора стратегии увеличения продаж за счет отстройки от конкурентов, привлечения новых клиентов и формирования у них и у действующих клиентов стойкой приверженности компании. Для того, чтобы наглядно показать, как все существующие бренды рынка расположены в сознании целевого потребителя, и реально оценить положение отеляHelioparkResidenceна рынке используем Карту позиционирования конкурентов (perceptualmap), представленную на рисунке 2.Рис.

2. Карта позиционирования основных конкурентов отеляHelioparkResidenceИз анализа карты позиционирования можно сделать вывод, что в сознании целевого потребителя в настоящее время отеляHelioparkResidence воспринимается как отель с высоким уровнем сервиса и большим перечнем дополнительных услуг, но с достаточно высоким уровнем цен. Конкурентные стратегии — это набор инициатив, направленных на привлечение и удовлетворение клиентов и укрепления позиции на рынке. Майкл Портер выделяет три типа конкурентных стратегий:

ценовое лидерство (лидерство по издержкам) — привлечение потребителей за счет минимальной цены на рынке;

— дифференциация — привлечение потребителей за счет максимизации отличий продукта компании от продуктов конкурентов;

— концентрация — ориентация компании на узкий сегмент потребителей по какому-либо признаку. Анализ матрицы конкурентных стратегий М. Портера для отеляHelioparkResidenceпредставлен на рисунке 3. Уникальность услуги с т.зр.клиентов.

Преимущество в себестоимости.

Весь рынок.

Лидерство по издержкам.

Конкретный сегмент.

КонцентрацияРис.

3. Матрица конкурентных стратегий отеляHelioparkResidenceОптимальной конкурентной стратегией для отеляHelioparkResidence является стратегия дифференциации услуг. Это обусловлено тем, что компания планирует продолжать предлагать свои услуги на нескольких целевых сегментах (описанных ранее), а успешная дифференциация может позволить:

сохранить повышенную цену на услуги;

объем продаж (за счет того, что основную массу потребителей привлекают отличительные характеристики товара);

лояльность клиентов. Кроме того, стратегия дифференциации лучше всего работает на тех рынках, где:

1.существует много способов изменения услуг и большинство покупателей осознает эти различия как имеющие ценность;

2.потребности покупателей различны;

3.небольшое количество конкурентов применяет аналогичный подход к дифференциации. Анализ отличительных преимуществ конкурентов отеляHelioparkResidence представлен в таблице5. Таблица 5. Сравнительный анализ по основным конкурентам.

ПараметрыАвиа.

ПензаПризмаHelioparkResidenceГеографическое положениенедалеко от аэропортав центрев центрев центре.

Тип окружающей застройки5-эт.домаисторический центр, рядом набережнаяисторический центр, рядом набережнаяисторический центр, рядом набережная.

Транспортные развязкибольшое количество маршрутов общественного транспортабольшое количество маршрутов общественного транспорта большое количество маршрутов общественного транспорта большое количество маршрутов общественного транспорта Наличие парковкидададада.

Номерной фонд.

Категории Стандарт, Люкс. Всего 59 номеров.

Категории Эконом, Стандарт, Комфорт, Люкс. Всего 110 номеров.

Категории Стандарт, Люкс. Всего 72 номера.

Категории Стандарт, Комфорт, Люкс. Всего 91 номер

Ресторанда, в помещении отеляда, в помещении отелянетда, в помещении отеля.

Дополнительные услуги.

Конференц-зал, трансфер, SPA, бассейн, трансфер

Конференц-зал, трансфер, SPA, кинозал, трансфер

ТрансферКонференц-зал, трансфер, SPA, услуги экскурсовода, трансфер

Стоимость номеров.

Стандарт — 3000 руб./сут., Люкс — 4000 руб./сут.Эконом — 3800 руб./сут., Стандарт — 4500 руб./сут., Комфорт — 5500 руб./сут., Люкс — 7800 руб./сут.Стандарт — 3800 руб./сут., Люкс — 5600 руб./сут.Стандарт — 4050 руб./сут., Комфорт — 4892 руб./сут., Люкс — 8850 руб./сут.