Социально-психологические факторы конфликтности медицинского персонала

То есть в учреждении, по мнению большинства сотрудников, система управления конфликтами заслуживает пристального внимания и совершенствования.

Если в организации происходят изменения, то большинство сотрудников узнают об этом руководителя учреждения (60%), 20% - от заведующего отделением, 10% - от сотрудников и коллег и 10% сотрудников узнают из приказов и распоряжений руководства.

На вопрос о том, на каком уровне находится процесс контроля деятельности персонала в учреждении, большинство сотрудников отметило, что он находится ниже среднего (70%). Скорее всего, из-за этого большинством сотрудников нарушаются приказы, правила и нормы компании (60%), остальные же — иногда нарушают, иногда нет.

После анализа оценки степени удовлетворенности различными условиями работы были получены следующие данные. Размером заработной платы удовлетворены 11 человек, неудовлетворен 1 человек; санитарно-гигиеническими условиями труда удовлетворены все (20 человек); отношениями с руководством удовлетворены 9 человек, нейтральны 3 человека; возможностью повышения квалификации удовлетворены 8 человек, остальные данным фактором не удовлетворены; разнообразием работы удовлетворены 9 человек, а 3 человека данным фактором не удовлетворены; отношениями с коллегами удовлетворены все сотрудники. Возможностью самовыражаться частично удовлетворены 5 человек, нейтральны — 6 человек, а не удовлетворен 1 человек; налаженной системой контроля внутри компании удовлетворены 7 человек, остальные — в той или иной степени не удовлетворены; налаженным коммуникационным процессом с внешним окружением удовлетворены 9 человек, остальные — в той или иной степени не удовлетворены. Таким фактором как возможность непосредственного участия в руководстве учреждением, удовлетворены 5 человека, а не удовлетворены 7 человек. Таким образом, большинство сотрудников удовлетворено размером заработной платы, санитарно-гигиеническими условиями, отношения с коллегами и руководством, возможностью повышения квалификации. Не удовлетворены сотрудники возможностью непосредственного участия в работе компании, отсутствием возможности для самовыражения, системой контроля и коммуникационными процессами с внешним окружением.

По поводу вопроса о том, что сотрудники хотели бы изменить в деятельности Городской Поликлиники № 2 (г. Ленинск-Кузнецкий), получены следующие ответы:

— «хотелось бы принимать более непосредственное участие в принятии решений в работе учреждения»;

— «наладить систему коммуникаций в работе между отделами»;

— «чтобы стиль руководства был более демократичным»;

— «разработать систему определенных правил поведения в конкретных рабочих ситуациях, то есть, что надо делать, а что — нет»;

— «усовершенствовать коммуникационные потоки с внешним окружением (пациентами, партнерами)».

На вопрос по поводу оценки уровня конфликтности в организации было получено среднее значении 3,6. Это говорит о том, что в организации конфликтность выше среднего. 80% сотрудников считают, что их коллеги склонны к конфликтному поведению. При этом 70% сотрудников утверждают, что конфликты негативно влияют на комфортность деятельности в организации. Выявлено, что в большинство сотрудников — женщины. Средний возраст сотрудников — 43 года. По такому критерию как стаж работы получены следующие данные: 6 сотрудников (50%) работают в учреждении от 1 года до 2 лет, 3 сотрудника (25%) — стаж работы до 1 года, 3 сотрудника (25%) имеют стаж работы от 2 лет и более.

Таким образом, исходя из анализа результатов анкетирования сотрудников Поликлиники № 2, можно сделать вывод о том, что система управления конфликтами в организации нуждается в улучшении. В учреждении существуют определенные налаженные коммуникационные потоки и связи, но их явно недостаточно для полноценного функционирования учреждения. Необходимо внести определенные правила деятельности учреждения, а также усовершенствовать систему контроля деятельности среднего медицинского персонала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

После подробного изучения понятия «конфликт» и его особенностей в организации, был сделан вывод о том, что данный элемент оказывает значительное влияние на все направления деятельности организации.

В первую очередь, описаны теоретические основы конфликтов в организации. Определено, что конфликт — представляет собой столкновение интересов нескольких сторон, замешанных в конфликтной ситуации. Конфликты не только могут быть возможными, но могут быть желательными, в связи с тем, что помогают выявить разнообразные точки зрения, дают информацию, позволяющую выявить альтернативы решения проблем. Конфликты бывают внутриличностными, межличностными, конфликтами между личностью и группой, внутригрупповыми и межгрупповыми. Для того, чтобы эффективно управлять конфликтами необходимо применять методы разрешения конфликтов. Основными методами решения конфликтов можно отметить метод уклонения, метод ухода от конфликта, метод принуждения, метод силового разрешения конфликта, метод сглаживания конфликта, компромиссное решение, сотрудничество.

Во-вторых, был проведен анализ системы управления конфликтами в Поликлинике № 2. Определено, что Поликлиника — это учреждение, которое предназначено для оказания стационарной и амбулаторной помощи всем контингентам населения, проживающим в городе Ленинск-Кузнецкий и Кемеровской области, а также для проведения комплексной санитарно-противоэпидемической и профилактической работы; является главным медицинским учреждением области. Анализ особенностей управления конфликтами в Поликлинике показал, что системе управления конфликтами в Поликлинике требуются улучшения. В учреждении существуют определенные налаженные коммуникационные потоки и связи, но их недостаточно для полноценного функционирования Поликлиники. Необходимо введение определенных правил деятельности учреждения, а также усовершенствование системы контроля деятельности среднего медицинского персонала учреждения.

Таким образом, главная цель курсовой работы, которая заключалась в изучении социально-психологических факторов конфликтности медицинского персонала на примере Городской Поликлиники № 2 (г. Ленинск-Кузнецкий), была достигнута.

Дорофеева, Л. И. Менеджмент [Текст] / Л. И. Дорофеева. — М.: Эксмо, 2007. — 192 с.

Лемке, Г. Искусство конкуренции. Конфронтации в бизнесе [Текст] / Г. Лемке // Менеджмент в России и за рубежом. — 2006. — № 2.

Мескон, М. Х. Основы менеджмента [Текст] / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Вильямс, 2016. — 702 с.

Основы менеджмента [Текст] / под ред. Д. Д. Вачугова. — М.: Высшая школа, 2005. — 376 с.

Психология и этика делового общения [Текст] / под ред. В. Н. Лавриненко. — М.: Юнити-Дана, 2005. — 415 с.

Соловьев, А. В. Конфликт в организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогул [Текст] / А. В. Соловьев // Менеджмент в России и за рубежом. — 2000. — № 4.

Соловьев, А.В. Политико-административное управление процессами разрешения коллективных конфликтов [Текст] / А. В. Соловьев // Менеджмент в России и за рубежом. — 2002. — № 5.

Управление персоналом организации [Текст]: учебник / под ред. А. Я. Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 695 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 АНКЕТА.

Уважаемые сотрудники!

Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, цель которого — выявить особенности системы управления конфликтами в организации. Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде. Обведите, пожалуйста, те ответы, которые соответствуют Вашему мнению.

1. Насколько Вы согласны с утверждением, что эффективная система управления конфликтами — это один из основных элементов успешно существующего учреждения? (где 1 — совершенно не согласен, 5 — полностью согласен).

1 2 3 4 5.

2. Что для Вас представляет система управления конфликтами?

1. Наличие правил, норм и ценностей, разделяемых всеми сотрудниками организации.

2. Принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании.

3. Характерные способы организации протекания взаимодействия (процессы коммуникации, координации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений).

4. Другое _____________________________________________________.

5. Затрудняюсь ответить.

3. Отметьте те суждения, с которыми Вы согласны (не более 2-х вариантов ответа).

1. Я считаю, что в учреждении очень хорошее и эффективное управление.

2. Мне нравится то, как в компании организована система управления конфликтами.

3. В компании налажены эффективные коммуникации с внешней средой.

4. Я с трудом представляю дальнейшее существование учреждения из-за плохого процесса управления конфликтами.

5. Я очень недоволен системой управления конфликтами и условиями, в которых мне приходится работать.

4. Если в Вашем учреждении происходят изменения, из каких источников Вы узнаете об этом?

1. От руководителя учреждения.

2. От заведующего отделом.

3. От сотрудников и коллег.

4. Из приказов и распоряжений руководства.

5. Как Вы считаете, на каком уровне находится процесс контроля управления конфликтами персонала в учреждении?

1. На очень высоком.

2. Выше среднего.

3. Средний уровень.

4. Ниже среднего.

5. На очень низком.

6. Нарушаете ли Вы нормы и правила, а также инструкции руководства Вашего учреждения?

1. Никогда.

2. Очень редко.

3. Иногда нарушаю, иногда нет.

4. Почти всегда.

5. Всегда.

7. Оцените, пожалуйста, степень вашей удовлетворенности различными условиями работы (1 — полностью не удовлетворен, 5 — полностью удовлетворен).

1. Размер заработной платы 1 2 3 4 5.

2. Санитарно-гигиенические условия труда 1 2 3 4 5.

3. Отношения с руководством 1 2 3 4 5.

4. Возможность повышения квалификации 1 2 3 4 5.

5. Разнообразие работы 1 2 3 4 5.

6. Отношения с коллегами 1 2 3 4 5.

7. Возможность самовыражения 1 2 3 4 5.

8. Возможность непосредственного участия в руководстве компанией 1 2 3 4 5.

9. Налаженная система контроля внутри учреждения 1 2 3 4 5.

10. Налаженный коммуникационный процесс 1 2 3 4 5.

с внешним окружением.

8. Оцените уровень конфликтности в организации:

1 (очень низкий)…5 (очень высокий).

9. По Вашему мнению, склонны ли Ваши коллеги к конфликтному поведению?

1. Да.

2. Нет.

3. Не знаю.

10. Как, по Вашему мнению, влияют конфликты на комфортность деятельности?

1. Негативно.

2. Позитивно.

3. Затрудняюсь ответить.

11. Укажите частоту возникновения конфликтов в организации:

1. Реже 1 раза в неделю.

2. 1−2 раза в неделю.

3. Более 3-х раз в неделю.

12. В какой позиции Вы чаще бываете в конфликте?

1. Провоцируете конфликт.

2. Зачинщик конфликта.

3. Жертва.

4. Сторонний наблюдатель.

5. Болельщик за одну из сторон.

13. Как воздействует на Вас конфликт?

1. Доставляет удовольствие, вызывает интерес.

2. Не вызывает особых эмоций.

3. Пугает и сковывает.

4. Отталкивает, не хочется иметь с этим дела.

5. Унижает, бьет по самооценке.

6. Выводит из себя, приводит в бешенство.

14. Что Вы делаете, чтобы остановить конфликтные отношения?

1. Пытаетесь договориться, обсудить.

2. Обращаетесь за помощью к коллегам.

3. Используете свою силу, авторитет, власть.

4. Используете физическое воздействие на другого.

15. Как Вы выходите из конфликтных ситуаций?

1. Никак, конфликт продолжается, но менее энергично.

2. Просто перестаю конфликтовать, и через время конфликт забывается.

3. Перестаю конфликтовать, когда становится ясно, кто победил.

4. Использую посредника для переговоров с другим.

16. Какими качествами нужно обладать, чтобы с достоинством выходить из конфликтов?

1. Быть прирожденным лидером и хорошим оратором.

2. Иметь авторитет в некоторых областях.

3. Умением угадывать желания других и соответствовать их ожиданиям.

4. Умением уважать позицию другого человека.

17. Помогаете ли Вы другим выходить из конфликтов?

1. Нет, это их собственное дело.

2. Да, поддерживаю, успокаиваю и ободряю.

3. Защищаю одну из сторон.

4. Помогаю советами.

5. Пытаюсь примирить конфликтующие стороны.

18. Ваш пол.

1.Мужской.

2.Женский.

19. Ваш стаж работы в организации:

1. До полугода.

2. До 1 года.

3. От 1 года до 2 лет.

4. От 2 до 5 лет.

5. Более 5 лет.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ АНКЕТИРОВАНИЯ Рис. 1. Сущность управления конфликтами Рис. 2. Внутренняя атмосфера в компании Рис. 3. Источник информации об изменениях в компании Рис. 4. Уровень процесса контроля деятельности персонала в учреждении и % нарушения приказов, правил и нормы компании.