Управление качеством услуг на предприятии автомобильного сервиса на примере ООО АВТОМЭДЖИК

Рост прибыли предприятия в анализируемом периоде привел к росту показателей рентабельности ООО «АВТОМЭДЖИК», росту прибыли на 1 рубль реализованной продукции и снижению затрат на 1 руб. реализованной продукции.

Данные об объемах реализации товаров и услуг приведены в таблице 2.

9.

Таблица 2.9.

Динамика объемов реализации товаров, работ, услуг Показатель Значение по годам Темп роста, % 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2012 1. Натуральные показатели, шт. 412 513 528 107,9 110,5 2. Стоимостная оценка реализованной продукции, млн. руб. 1985 1999 2054 110,1 113,2 Исходя из данных таблицы 2.9 видно, что наблюдается тенденция роста общего объема реализации с 412 штук до 528 штук в 2014 году.

Наблюдается тенденция роста реализованной продукции в стоимостном выражении с 1985 млн руб. до 2054 млн руб. или на 13,2% в 2014 году по сравнению с 2012 годом.

Данные о структуре реализованных товаров и услуг приведены в таблице 1.

4. Наибольший удельный вес за анализируемый период занимает продажа автомобилей. Объемы реализации товаров и услуг достаточно стабильны, поэтому сильного колебания удельных весов реализованных товаров и услуг не наблюдается по всему ассортименту.

Таблица 2.10.

Динамика состава и структуры реализованных товаров, работ, услуг Наименование Значения по годам, % 2012 2013 2014 1. Продажа автомобилей 52,3 52,8 53,1 2. Сервисное обслуживание 32,2 31,4 31,6 3. Технический осмотр 15,5 15,8 15,3 Итого 100,0 100,0 100,0 Таким образом, анализ конкурентоспособности ООО «АВТОМЭДЖИК» показал, что данное предприятие находится на среднем уровне по показателям конкурентоспособности и его деятельность, следовательно, требует совершенствования в части повышения имиджа предприятия, устойчивости на рынке, конкурентоспособности предлагаемых товаров и услуг.

Глава 3 Мероприятия по улучшению качества услуг ООО" АВТОМЭДЖИК" .

3.1 Мероприятия по улучшению качества предлагаемых услуг.

Для организации, занимающейся продажей и сервисным обслуживанием автомобилей, конечными задачами являются привлечение как можно большего числа покупателей в автосалон и последующее сервисное обслуживание их автомобилей на СТОА (станция технического обслуживания автомобилей) дилерского центра. Для этого необходимо не только активно применять рекламу, но и формировать устойчивое благоприятное отношение к дилерскому центру со стороны реальных и потенциальных клиентов.

Целью дипломного проектирования является увеличение объема продаж автомобилей благодаря повышению лояльности клиентов за счет сокращения времени обслуживания клиентов и обеспечения выполнения компанией своих обязательств перед клиентом в полном объеме и «точно в срок» путем совершенствования системы обслуживания клиентов.

Для реализации поставленной цели в дипломном проекте будут решены следующие задачи (рисунок 3.1):

1-ая задача: разработка автоматизированного процесса обслуживания клиентов;

2-ая задача: разработка рационального организационного механизма управления системой продаж;

3-я задача: выбор технического обеспечения системы обслуживания клиентов;

4-я задача: модернизация существующей системы информационного обеспечения компании в целом — внедрение нового программного комплекса, устанавливающего взаимосвязь всех отделов;

5-ая задача: разработка методического обеспечения системы обслуживания клиентов и организационно-отчетной документации.

.

Рис.

3.1. Состав проектных решений по совершенствованию существующей системы обслуживания клиентов в ООО «АВТОМЭДЖИК».

Факторами эффективности проекта по совершенствованию обслуживания клиентов в системе продаж являются:

Четкое взаимодействие отделов посредством интеграции информации между подразделениями компании в едином программном комплексе:

улучшение и ускорение обслуживания клиентов при проведении необходимых документальных процедур, связанных с заключением договоров поставки и купли-продажи;

сокращение времени обслуживания клиентов;

рост точности исполнения договоров;

Обеспечение принятия обоснованных (оптимальных) управленческих решений в связи с доступом руководителя к любой интересующей его информации, которые повлекут за собой возможные нематериальные выгоды:

улучшение качества информации;

улучшение контроля;

полное использование программного обеспечения;

3. Возможная экономия расходов за счёт снижения:

фонда заработной платы — высвобождение персонала, занятого рутинной работой (например, внесением данных);

коммунальных услуг;

стоимости программного обеспечения;

расходов на оформление договоров;

4. Устранение возможных расходов в будущем:

избежание будущего роста численности персонала;

уменьшение требований к обработке данных;

повышение вероятности заключения сделки.

Итак, задача дипломного проекта — совершенствование системы обслуживания клиентов в компании ООО «АВТОМЭДЖИК» путем внедрения автоматизированного программного комплекса, интегрирующего работу всех отделов компании.

В результате проект позволит ООО «АВТОМЭДЖИК» в единой базе вести весь бизнес компании: покупку и продажу автомобилей, запчастей, производить сервисное обслуживание автомобилей, проводить рекламные и маркетинговые компании. Тем самым значительно повысить качество обслуживания клиентов, сократить время обслуживания клиентов, создаст условия для дальнейшего роста бизнеса компании.

Задачей руководителя отдела продаж является построение этапов продажи в фирме таким образом, что бы максимально использовать имеющийся потенциал сотрудников.

Автоматизированная система обслуживания клиентов предназначена для координации работы всех отделов ООО «АВТОМЭДЖИК» — отдела продаж автомобилей, бухгалтерии, отдела технической поддержки продаж, отдела страхования и кредитования, маркетинга.

Таким образом, внедрение такой системы позволит:

эффективно организовать и контролировать процесс общения с клиентами;

обеспечить полную информационную поддержку клиента;

использовать в рамках предприятия расширенное досье клиента, личные дневники сотрудников, архивы контактов с клиентами;

проводить маркетинговые компании;

оценивать эффективность работы сотрудников компании.

Процесс обслуживания клиента в результате внедрения автоматизированного программного комплекса представлен на рисунке 3.

2.

Рис.

3.2. Процесс обслуживания клиента в результате внедрения автоматизированного программного комплекса Внедрение автоматизированной системы работы с клиентами будет способствовать улучшению имиджа компании, повышению качества обслуживания клиентов и эффективности работы сотрудников в целом.

Ниже представлена оперограмма (Приложение 4) автоматизированного процесса обслуживания клиентов с указанием его длительность и технического уровня выполняемых работ.

Для наглядности проведем сравнительную характеристику существующей процедуры продажи автомобиля и проектируемой — автоматизированной — с указанием временных затрат (таблица 3.2).

Автоматизация процесса облуживания клиентов повлияет на следующие показатели деятельности ООО «АВТОМЭДЖИК» (рисунок 3.

3.).

Рис. 3.

3.Факторы эффективности автоматизированной системы обслуживания клиентов Итак, автоматизированный процесс обслуживания клиентов в отделе продаж ООО «АВТОМЭДЖИК» имеет ряд существенных преимуществ по сравнению с существующей системой:

простота взаимодействий между структурными подразделениями;

работа в едином программном комплексе;

возможность параллельного выполнения работ несколькими подразделениями одновременно;

исключение дублирования функций;

свободный доступ и простота пользования необходимой информацией;

сокращение времени на обслуживание клиентов почти вдвое.

3.2 Расчет эффективности предлагаемых мероприятий.

На начало внедрения автоматизированной системы в компанию ООО «АВТОМЭДЖИК» необходимо будет затратить 10 995 тыс. рублей на покупку продукта и его внедрение, которое будет осуществлено компанией «Интеллект-Сервис». Также денежные средства будет затрачены на создание собственного отдела телемаркетинга. Суммарные затраты на реализацию проекта представлены в таблице 3.

3.

Таблица 3.3 — Затраты автоматизацию процесса обслуживания клиентов в ООО «АВТОМЭДЖИК».

Показатель Значение, тыс.

рублей Стоимость внедрения программного продукта Incadea (сам модуль, установка, настройка системы и обучение персонала) 10 995.

Затраты на создание собственного отдела телемаркетинга (оборудование, мебель, единовременные затраты по подключению: подведение каналов, подключение внешних линий) 140 ИТОГО: 11 135.

Для финансирования проекта компания воспользуется собственными средствами, т.к. такого рода изменение не требует больших финансовых затрат. А ООО «АВТОМЭДЖИК» обладает свободными средствами (6,84% стоимости активов), которые могут быть направлены на финансирование инновационной деятельности.

Внедрение информационных технологий редко имеют прямое воздействие на такие финансовые результаты, как рост доходов, снижение затрат и повышение прибыли. Совершенствование информационного обеспечения влияет на финансовые результаты через цепь причинно следственных связей.

Например, автоматизация процесса обслуживания клиентов в компании непосредственно влияет на улучшение качества работы с клиентами, что, в свою очередь, способствует удовлетворению клиентов, а, следовательно, укреплению их лояльности. В конечном счете, лояльность клиентов это условие роста объема продаж и прибыли, то есть результат долгосрочных клиентских отношений.

Исходя из вышеизложенного, прямую оценку эффективности от внедрения программного комплекса произвести довольно трудно (таблица 3.4).

Таблица 3.4 — Эффект от внедрения автоматизированного программного комплекса, %.

Показатель Среднее значение,% Уменьшение страховых запасов (уровня неснижаемых остатков на складах) -25 Уменьшение складских площадей -12 Увеличение поставок точно в срок +80 Снижение задержек с выдачей продукции -45 Устранение ручной подготовки и сопровождения документов -90 Сокращение цикла оказания услуг -42 Более точный учет затрат +30 Уменьшение сроков закрытия учетного периода -500 (в пять раз) Увеличение оборачиваемости средств +30 Сокращение времени составления бюджета -50 Самым главным эффектом от внедрения автоматизированного программного комплекса в компании ООО «АВТОМЭДЖИК» является сокращение времени обработки заказов (почти в 2 раза), что позволяет быстрее обслуживать покупателей и способствует росту объема продаж автомобилей.

Схематично процесс влияния совершенствования информационного обеспечения на рост эффективности функционирования компании ООО «АВТОМЭДЖИК» представим на рисунке 3.

4.

создает.

Рис.

3.4. Процесс влияния совершенствования информационного обеспечения на рост экономического эффекта функционирования компании ООО «АВТОМЭДЖИК».

В соответствии с данными рисунка видно, что в результате внедрения мероприятий совершенствования информационного обеспечения произойдет рост доходов и снижение доходов, что позволит получит значительный экономический эффект от данных мероприятий.

Заключение

.

Факторы, сдерживающие рост автомобильного рынка:

— повышение стоимости автомобилей;

— ожидаемый рост цен на топливо вследствие повышения налога на добычу полезных ископаемых, повышения акцизов на топливо и общемировое подорожание нефти;

— валютные колебания;

— сокращение государственных расходов и инвестиций.

К факторам, способствующим росту автомобильного рынка относится выход на российский авторынок новых моделей в массовом сегменте.

Качество автосервиса — совокупная потребительская оценка результатов деятельности как отдельных сервисных центров и тюнинговых ателье, так и отрасли в целом. Качество оказания автосервисных услуг выступает фактором конкурентоспособности предприятий автосервиса. Комплексный показатель качества автомобильного сервиса (тюнинга) складывается из групповых показателей качества продукции и качества услуг.

Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Качество автосервиса глазами клиента — это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

По уровню потребительского спроса, по данным Автопоиска, безоговорочным лидером российского рынка является LADA. Автолюбители отдают предпочтение продукции отечественного производителя, идеально отвечающей российским условиям эксплуатации. Весьма привлекательным моментом является и приемлемая цена. Автомобильный рынок Санкт — Петербурга имеет своих лидеров, которые заслужили признание покупателей Северной столицы, готовых потратиться на более престижные модели. Эти позиции занимает Nissan. Общая доля торговой марки составляет 8,3% от всего объема регистрации проданных автомобилей. Это касается новых моделей.

И только второе место занимает любимец российского рынка LADA, на чью долю приходится 8%. Совсем немного отстает Volkswagen (7,9%).

В пятерку признанных марок, которым все чаще отдают предпочтение покупатели, входят KIA (6,9%) и Renault (6,6%).

Исследования, проведенные агентством «Auto-Dealer-СПб», посвящены анализу автомобильного рынка Санкт — Петербурга за истекший год. Согласно с предоставленной статистикой, в прошлом году в Санкт-Петербурге приобрели 204 2017 новых машин — легковых и легких коммерческих. В процентном отношении это на четыре процента меньше, чем в 2012 году. В количественном показателе — 7958 единиц.

ООО «АВТОМЭДЖИК» является официальным дилером марки INFINITI с 15 июля 2011 г.

На сегодняшний день ООО «АВТОМЭДЖИК» единственный дилер Infiniti в центре Москвы, всего в 1 км. от Садового Кольца.

ассортимент ООО «АВТОМЭДЖИК» достаточно велик, прибыльность предприятия достаточна высока. Но наибольшей конкурентоспособностью обладает ОАО «Авто+», так как обладает наиболее конкурентоспособными товарами и услугами и имеет высокую репутацию на рынке автотранспорта.

Анализ экспертных данных, проведенный в таблице 2.

2., позволил сформулировать основные задачи повышения качества предоставляемых услуг. Это:

— во-первых, разработка системы оказания автосервисных услуг с учетом особенностей транспорта;

— во-вторых, выбор рационального метода ремонтных работ и осуществления технического осмотра.

По результатам проведенного анализа (таблица 2.6) можно сделать вывод о том, что в компании ООО «АВТОМЭДЖИК» практически не ведется работа по поиску и привлечению потенциальных клиентов; не обновляется/вносится не полностью информация о покупателе (реальном или потенциальном) в клиентскую базу данных; не обеспечивается информационная поддержка постоянных клиентов.

лишние связи и дублирование функций в процессе продажи автомобиля усложняют саму процедуру и приводят к увеличению времени обслуживания клиентов ООО «АВТОМЭДЖИК».

Невыполнение некоторых довольно важных функций ведет к потере потенциальных клиентов и снижению их лояльности к компании.

Несовершенное техническое, информационное, методическое обеспечение оказывает влияние на недостаточную эффективность обслуживания клиентов в ООО «АВТОМЭДЖИК».

Анализ конкурентоспособности ООО «АВТОМЭДЖИК» показал, что данное предприятие находится на среднем уровне по показателям конкурентоспособности и его деятельность, следовательно, требует совершенствования в части повышения имиджа предприятия, устойчивости на рынке, конкурентоспособности предлагаемых товаров и услуг.

Целью дипломного проектирования является увеличение объема продаж автомобилей благодаря повышению лояльности клиентов за счет сокращения времени обслуживания клиентов и обеспечения выполнения компанией своих обязательств перед клиентом в полном объеме и «точно в срок» путем совершенствования системы обслуживания клиентов.

Автоматизированная система обслуживания клиентов предназначена для координации работы всех отделов ООО «АВТОМЭДЖИК» — отдела продаж автомобилей, бухгалтерии, отдела технической поддержки продаж, отдела страхования и кредитования, маркетинга.

Таким образом, внедрение такой системы позволит:

эффективно организовать и контролировать процесс общения с клиентами;

обеспечить полную информационную поддержку клиента;

использовать в рамках предприятия расширенное досье клиента, личные дневники сотрудников, архивы контактов с клиентами;

проводить маркетинговые компании;

оценивать эффективность работы сотрудников компании.

Самым главным эффектом от внедрения автоматизированного программного комплекса в компании ООО «АВТОМЭДЖИК» является сокращение времени обработки заказов (почти в 2 раза), что позволяет быстрее обслуживать покупателей и способствует росту объема продаж автомобилей.

Список литературы

Конституция РФ. Принятая на всенародном голосовании. — М.: Ось-89. — 2015. — 12 с.

Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. — М.: Юрайт, 2015. — 867 с.

Налоговый кодекс РФ, часть вторая. — М: ООО «ТК Велби», ООО «Издательство Проспект», 2015. 364 с.

Трудовой кодекс РФ. — М: ООО «ТК Велби», ООО «Издательство Проспект», 2015. — 368 с.

Комментарий к Трудовому кодексу Российской Федерации / Под ред. К. Н. Гусова. — М: ООО «ТК Велби», ООО «Издательство Проспект», 2015. -526 с.

Абалонин С.М., Пахомова А. В. Бизнес-план автотранспортного предприятия. — М.: Транспорт, 2013. — 54 с.

Аврашков Л.Я., Адамчук В. В., Антонова О. В. Экономика предприятия. М.: ЮНИТИ, 2012. 345с.

Азымова Т. Н. Особенности деятельности предприятий автомобильного транспорта, //Главный бухгалтер" № 4−2013 с.17−20.

Анализ хозяйственной деятельности предприятия. / Под ред. Л. П. Ермоловича.- Минск: Интепресссервис: Экоперспектива, 2013.-576 с.

Анисимов А. П. Экономика, планирование и анализ деятельности автотранспортных предприятий. — М.: Транспорт, 2013. 245 с.

Базаров Т.Ю., Еремин Б. Л. Управление персоналом. М. 2012. 468с.

Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять экономикой — М, Финансы и статистика, 2012. — 532 с.

Барков С. А. Управление персоналом. — М.: Юристъ, 2013. — 451 с.

Боумэн К. Основы стратегического менеджмента /Пер. с англ. под ред. Л. Г. Зайцева, М. И. Соколовой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. -175 с.

Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент. — М.: Юрист.

Ъ, 2013. — 271 с.

Войтов А. Т. Экономика. Общий курс: Учебник. -- М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2012. — 584с.

Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: Банки и биржи, 2013. — 571 с.

Донцова Л.В., Никифорова Н. А. Анализ финансовой отчетности: учебное пособие. — М.: Дело и сервис.- 2012. — 387 с.

Друкер П. Ф. Управление, нацеленное на результаты: Пер. с англ. — М.: Технологическая школа бизнеса, 2012 — 569 с.

Евланов Е. Г. Теория и практика принятия решений. М.: Экономика, 2012. — 364 с.

Егоршин А. П. Управление персоналом.

Н.Новгород, 2012.-624с.

Иванов А. И., Малявина А. В. Разработка управленческого решения. — М.: НОУ МАЭП, ИИК «Калита», 2013. — 536 с.

Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Учебник. Минск: БТЭУ, 2012. — 421 с.

Краткий автомобильный справочник. НИИАТ. — М.: Транспорт, 2013. — 380 с.

Кузнецов Ю В. Проблемы теории и практики менеджмента. СПб: ОЛБИС. 2012. — 238 с.

Кулинцев Ф.С., Колосова Т. И. Анализ хозяйственной деятельности автотранспортных предприятий, М.: Транспорт, 2012. — 542 с.

Мак.

Дональд М. Стратегическое планирование труда и заработной платы. — СПб.: Питер, 2013.-260с.

Маусов Н. Менеджмент персонала — ключевое звено внутрифирменного управления //Проблемы теории и практики управления. — 2012. — № 6. — С. 8−12.

Менеджмент: Учеб. пособие для ВУЗов/ Под ред. Кузнецова Ю. В., Подлесных В. И. — СПб.: Издательский дом «Бизнесс-пресса», 2012. — 428 с.

Мескон М. Х., Альберт М., Хеддоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. М.: Дело, 2013. — 698 с.

Мильнер Б. З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 2013. — 732 с.

Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях: Учеб. для вузов /М.П.Улицкий, К.А.Савченко-Бельский, Н. Ф. Билибина и др.; Под ред. М. П. Улицкого. М.: Транспорт, 2012. — 328 с.

Рекомендации по составлению трансфинплана автотранспортного предприятия. Часть 1. М.: НИИАТ, 2013. — 202 с.

Рошаль Л.Я. «Законодательная база автотранспортной отрасли: состояние и предложения по ее развитию» //Автомобильный транспорт № 2 2012. — с. 6−10.

Савицкая Г. А. Анализ хозяйственной деятельности предприятий АПК. — Минск: 2013 — 628 с.

Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учеб. пособие.- Минск: Новое знание, 2013.- 704 с.

Трансфинплан автотранспортного предприятия (объединения) /М.Д.Столярова, В. И. Кузнецов и др. — М.: Транспорт, 2012. — 238 с.

Травин В. В. Основы кадрового менеджмента. — М.: Высшая школа, 2012. — 362 с.

Травин В.В., Дятлов В. А. Менеджмент персонала предприятия: Учеб.

практ. пособие. — М.: Дело, 2013. -426 с.

Трофимова Л. Экономические показатели, используемые для оценки эффективности деятельности предприятия //-2012 — № 9, с.23−30.

Экономика, планирование и организация предприятий автомобильного транспорта /Под. ред. Голованенко С. Л. — М.: «Высшая школа»".

— 2013. — 636 с.

Приложения.

Приложение 1 Существующая организационная структура отдела продаж.

Приложение 2. Общая организационная структура ООО «АВТОМЭДЖИК».

Приложение 3- Оперограмма существующего процесса «Обслуживание клиента» в компании ООО «АВТОМЭДЖИК».

Таблица 3.1- Оперограмма автоматизированного процесса «Обслуживание клиента» в компании ООО «АВТОМЭДЖИК».

Таблица 3.2- Сравнительная характеристика процедур продажи автомобиля ДО внедрения автоматизированного комплекса и ПОСЛЕ № п/п Существующая процедура Исполнитель Время Проектируемая процедура Исполнитель Время Преимущества автоматизированной системы 1 Выявление потребностей клиента администратор, продавец-консультант 0,2 Выявление потребностей клиента администратор 0,1 2 Подбор интересующего автомобиля продавец-консультант, логист 1,0 Подбор интересующего автомобиля продавец-консультант 0,5 Продавец-консультант сможет провести грамотную консультацию и самостоятельно (не обращаясь в отдел логистики) подобрать клиенту необходимый автомобиль 3 Оформление заявки на автомобиль продавец-консультант 0,2 Заполнение личной карточки клиента продавец-консультант 0,2 Продавец-консультант вносит паспортные данные клиента в карточку интересующего его автомобиля 4 Обработка заказа логист, оформитель 0,5 Уведомление о бронировании автомобиля логист, оформитель 0,1 В отделе логистике и оформления не требуется повторно вносить данные в другие программные продукты; происходит информирование о факте продажи автомобиля 5 Внесение данных о клиенте в базу данных оформитель 0,2 0,0 Функция больше не дублируется (она выполняется единожды продавцом-консультантом в момент оформления заявки на а/м) 6 Оформление кредита кредитный эксперт, продавец-консультант 2,5 Оформление кредита кредитный эксперт 2,5 Возможность ведения данных трех функций параллельно, не дожидаясь завершения каждой из них благодаря минимизации участия продавца-консультанта в их выполнении 7 Оценка «старого» а/м, сдаваемого на комиссию, обмен менеджер отдела комиссионных а/м, продавец-консультант 0,5 Оценка «старого» а/м, сдаваемого на комиссию, обмен менеджер отдела комиссионных а/м 8 Согласование цены а/м, предоставление скидок руководитель отдела продаж, продавец консультант 0,2 Согласование цены а/м, предоставление скидок руководитель отдела продаж 9 Выписка счета за а/м оформитель 0,2 Выписка счета за а/м оформитель 0,1 Автоматизация процесса, копирование данных о клиенте из личной его карточки и стоимости автомобиля из карточки автомобиля.

Продолжение Таблицы 3.2.

№ п/п Существующая процедура Исполнитель Время Проектируемая процедура Исполнитель Время Преимущества автоматизированной системы 10 Получение ден.

средств от клиента касса 0,3 Получение ден.

средств от клиента касса 0,3 11 Формирование пакета документов для клиента (договор, спецификация, акт-приема передачи, ПТС, сервисная книжка) оформитель 0,6 Формирование пакета документов для клиента (договор, спецификация, акт-приема передачи, ПТС, сервисная книжка) оформитель 0,3 Больше нет необходимости заполнять ПТС вручную (существует возможности автоматизации данного с использованием струйного принтера) и вносить данные о клиенте в каждый документ при выписке автомобиля (данные будут подтягиваться автоматически в каждый документ из личной карточки клиента, остается только их распечатать, подписать и поставить печать) 12 Установка согласованного доп.

оборудования менеджер по установке доп.

оборудования, продавец-консультант 2,0 Установка согласованного доп.

оборудования менеджер по установке доп.

оборудования 2,0 Возможность ведения данных фунций параллельно, не дожидась завершения каждой из них благодаря минимизации участия продавца-констультанта в их выполнении 13 Предпродажная подготовка менеджер PDI, продавец-консультант 1,4 Предпродажная подготовка менеджер PDI 14 Страхование а/м страховой менеджер, продавец консультант 1,0 Страхование а/м страховой менеджер 15 Выдача а/м клиенту продавец-консультант 0,4 Выдача а/м клиенту продавец-консультант 0,4 ИТОГО: 11,2 ИТОГО: 6,5 Сокращение временных затрат на 50% Приложение 4.

Матрица SWOT-анализа.

Возможности: Угрозы: Удовлетворение потребностей клиентов Развитие потребительского кредитования Развитие потребительского страхования Рост доходов населения Рост цен на недвижимость Укрепление дистрибьютерско-дилерской сети Изменение клиентских предпочтений Изменение правил ввоза продукции Сбои в поставках (невыполнение обязательств транспортной компанией) Рост уровня цен, курса валют Увеличение налоговых ставок и пошлин Усиление конкуренции Ухудшение политической и экономической обстановки.

Сильные стороны: «Сила и возможности» «Сила и угрозы» большой выбор автомобилей высококвалифицированные специалисты отлаженная система прямых продаж достаточно правильная организация поддержки продаж средствами наружной рекламы современное диагностическое и ремонтное оборудование крупнейший склад запасных частей и комплектующих.

большой ассортимент товара позволит наилучшим образом удовлетворить потребности клиентов квалификация персонала даст возможность успеть за ростом рынка;

четкая стратегия позволит использовать все возможности грамотная реклама, рост доходов населения и цен на недвижимость будут способствовать увеличению объема продаж усиление конкуренции, политика государства, рост налогов, изменение покупательских предпочтений повлияют на стратегию компании;

появление новых конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов;

качественный и своевременный мониторинг уловит изменение предпочтений у клиентов Слабые стороны: «Слабость и возможность» «Слабость и угрозы» отсутствие единой базы данных работа лишь с клиентами, самостоятельно обратившимися в салон, не осуществляется поиск потенциальных клиентов отсутствуют программы работы с клиентами, купившими автомобиль ранее отсутствие современного программного обеспечения, снижающего время обслуживания клиентов.

существующий программный комплекс тормозит рост объема продаж;

недоработанная клиентская база снижает лояльность покупателей.

большие затраты времени на обслуживание клиента и отсутствие поиска потенциальных клиентов ведут к сокращению доли рынка;

рост уровня цен и сбои в поставках автомобилей ведут к потере клиентов;

появление новых компаний на рынке ухудшит конкурентную позицию.

Градация Класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различ ным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение.

Требование Потребность или ожидание, которое установлено, обыч;

но предполагается или является обязательным.

Возможности Способность организации, системы или процесса произ водить продукцию, которая будет отвечать предъявля емым к ней требованиям.

Качество Степень, с которой совокуп;

ность собственных характе;

ристик объекта выполняет требования.

Удовлетворенность потребителей Восприятие потребителями степе;

ни выполнения их требований.

Качество ресурсов.

(материально-технических, Информационных, Финансовых) Качество продукции.

Качество применяемых технологий.

Качество процессов.

Качество персонала.

Управление качеством (менеджмент качества).

Планирование Качества Обеспечение Качества Мотивация Качества Контроль Качества Улучшение качества.

ЭТАПЫ:

Совершенствование системы обслуживания клиентов.

Разработка автомати-зирован-ного процесса обслуживания клиентов.

Разработка организацион-ной структуры управления системой обслуживания клиентов.

Разработка методического обеспечения системы обслуживания клиентов Методика формирования базы потенциальных клиентов.

Выбор программного обеспечения для автоматизи-рованного процесса обслуживания клиентов.

Модернизация существующей системы информацион-ного обеспечения.

Внедрение нового программного комплекса, имеющего взаимосвязь со всеми отделами компании.

Развитие и управление клиентской базой.

Программное обеспечение.

Создание собственного отдела внутри компании.

Организация аутсорсинга услуг.

Система контрольных показателей.

Продавец-консультант.

Администратор

Клиент.

Отдел логистики.

Отдел оформления.

Отдел кредитования.

Продавец-консультант конконконконсультант.

Оформитель.

Продавец-консультант.

Отдел комиссии.

Руководитель отдела продаж.

Отдел установки доп.

оборудования.

Отдел предпродажной подготовки.

Отдел страхования.

Клиент.

Клиент.

Продавец-консультант.

Клиент.

Клиент.

Касса.

Повышение эффективности работы.

Расширение клиентской базы.

Увеличение доходов от текущих клиентов.

Снижение издержек.

Снижение рисков.

Создание базы потенциальных клиентов Создание единого классификатора продуктов Создание инструмента сегментации Автоматизация процедуры привлечения клиентов.

Создание базы данных потребностей клиентов в доп. продуктах Создание инструмента сегментации Обеспечение контроля за каналами продаж Автоматизация процедуры информирования клиентов.

Автоматизация процедуры взаимодействия с клиентами Создание процедуры контроля эффективности использования маркетинговых бюджетов Оптимизация процедуры управления личной эффективностью отдела продаж.

Создание централизованной базы данных о клиентах Описание типовых процедур работы Создание базы данных о конкурентах.

Внедрение мероприятий по совершенствованию информационного обеспечения системы продаж компании ООО «АВТОМЭДЖИК».

Информационный капитал.

Новую модель бизнеса ведения продаж.

Прозрач-ность бизнеса.

Сокращение расходов.

Увеличение прибыли.

Лояльность клиентов.

Базы данных потенциальных клиентов Клиентская база данных Профиль (карточка) клиента Отчет менеджера о работе за день Рабочий лист менеджера Итоговая отчетность Отчетность по результатам работы Оперативная отчетность Система контрольных показателей и отчетности отдела продаж Капитализа-цию компании.

Снижение расходов.

Рост доходов.

Рост экономического эффекта.

Руководитель отдела продаж новых автомобилей.

Старший менеджер торгового зала (1).

Менеджер отдела страхования и кредитования (2).

Менеджер по оценке и продажам комиссионных автомобилей (1).

Менеджер отдела корпоративных продаж и лизинга.

(2).

Старший менеджер отдела страхования и кредитования (1).

Старший менеджер по логистике.

(1).

Старший специалист по оформлению документов (1).

Продавец-консультант торгового зала (10).

Администратор (2).

Специалист по оформлению документов (2).

Координатор по логистике.

(1).

Специалист отдела Trade In (1).

Общее собрание участников общества.

Генеральный директор

Директор отдела продаж.

Директор отдела запчастей.

Директор по маркетингу.

Директор автосервиса.

Главный бухгалтер/финансовый директор

Зам. главного бухгалтера.

Бухгалтерия.

Касса.

Директор по персоналу.

Финансовый аналитик.

Менеджер по маркетингу.

Заведующий складом з/ч.

Склад з/ч.

Директор по транспорту.

Транспортная служба.

Менеджер по обслуживанию и ремонту а/м.

Слесарный цех.

Отдел найма и учебы персонала.

Менеджер кузовного цеха.

Кузовной цех.

Менеджер отдела IT.