Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев Невского района Санкт-Петербурга. 
Разработка услуги по переоборудованию автомобиля UAZ Hunter в соответствии с индивидуальными требованиями клиента

Одна из важнейших частей системы работы с кадрами предприятия — планирование и организация их подбора и расстановки. Можно выделить ряд принципов работы с кадрами предприятия:

сочетание проверенных, опытных работников с молодыми кадрами;

систематическое пополнение руководящих кадров за счет растущих, энергичных работников;

обеспечение необходимой преемственности кадров;

создание условий для роста и выдвижения кадров;

соблюдение объективных, научно обоснованных критериев их оценки;

всесторонняя помощь кадрам управления в овладении знаниями и опытом;

сочетание доверия к кадрам с проверкой исполнения ими принятых решений;

четкое определение обязанностей и ответственности кадров;

учет общих и специальных требований при подборе работников.

Большое значение для предприятия имеет выявление и распространение опыта работы новаторов производства, изучение применяемых ими приемов и методов труда. Приемы и методы труда заслуживают внимания, если рабочие, их применяющие, получают высокие и устойчивые результаты труда, характеризующиеся экономией по сравнению с нормативными значениями трудозатрат, сырья, материалов, инструментов, энергии, рациональным использованием оборудования, улучшением качества продукции при достижении оптимальной интенсивности труда.

3.

4. Организация работы с клиентами, разработка медиа-плана Сегодня работа с клиентом является основой благополучия любой сервисной организации. Теряя клиентов, организация теряет деньги. Основными задачами любого транспортного предприятия по обслуживанию клиентов являются:

привлечение клиентов всех категорий;

организация качественного и культурного обслуживания;

закрепление заказчика как постоянного клиента.

Выполненный заказ — это лишь начало хороших отношений с клиентом. Эта основная формула организации отношений с клиентами. Известно правило, что 20% постоянных клиентов делают 80% заказов. Главная задача предприятия — удержать эти золотые 20%.

Для привлечения клиентуры на станцию нужно создать атмосферу положительного отношения к клиентам, а в сознание каждого работника заложить такое его восприятие, при котором работник рассматривает клиента как единственный источник дохода и собственного благополучия. Необходимость этого подтверждает реальная практика. Результаты изучения наиболее рациональных стандартов обслуживания клиентов предприятий автосервиса представлены на рисунке 3.

2.

Отношение к клиенту как главному элементу бизнеса осознается и культивируется только на уровне руководства станции. Это подтверждает анкетирование работников станций. Руководители предприятий, станций или фирм, занятых автосервисом, как правило, понимают проблему клиента. Они включают его в систему бизнеса, понимают исключительную роль клиента в бизнесе и прилагают усилия для его привлечения. Работники среднего звена не воспринимают клиента как проблему. Из достаточно большого количества мастеров (более 100 чел.), которые заполнили анкеты на занятиях и семинарах, единицы рассматривают клиента как проблему, достойную внимания. Очевидно, это связано с родом их занятий, в котором большую часть времени занимают оперативные задачи, в рамках которых проблема клиента теряется.

Рисунок 3.2 — Ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность клиента предприятия автосервиса.

Анализ информации, полученной от мастеров, позволяет сделать вывод, что рабочие вообще не рассматривают клиента как проблему и не собираются менять своего отношения к ним. Следствием этого является то, что усилия, прикладываемые на уровне постановки задач, наталкиваются внутри организации на препятствия, которыми являются сами работники. Например, руководитель провел большую и трудную работу по заключению договора с клиентом на выполнение крупного заказа по обслуживанию нескольких десятков автомобилей, мастер, не придав должного значения этому заказу, не проявил к фирме должного интереса, а слесарь не задержался на полчаса, чтобы закончить работу, в связи с чем фирма заключила договор с другой СЦ и заказ был потерян.

Контроль выполнения обязательств перед клиентурой следует рассматривать как функцию, которая обеспечивает своевременное и качественное выполнение заказа клиента. С точки зрения работы с клиентурой эта функция помогает принять решение при выполнении заказа: в случае отклонений от принятых условий своевременно получить информацию об этих отклонениях для принятия корректирующих мер и приведения параметров в рамки договора.

При разработке медиа-плана решаются задачи, направленные на выполнение поставленных целей. Выбираются носители, место и время размещения рекламы, позволяющие охватить необходимое количество целевой аудитории достаточное количество раз в рамках определенного бюджета.

В качестве носителя могут выступать традиционные средства массовой информации, интернет или реклама на транспорте, что очень актуально для проектируемого предприятия. После того как приоритетное направление определено, необходимо решить, какие места размещения рекламы наиболее выгодны:

− внутри программы или в рекламном блоке между передачами, если речь идет о размещении на телевидении и радио;

− на тематической или конкретной странице, среди редакционных материалов или в рекламном блоке, если это реклама в прессе.

Важно определить и размер рекламы. На телевидении и радио он обычно измеряется в секундах. В прессе — в частях полосы или в модулях определенного размера. Место, размер, время, количество повторов, интенсивность публикаций рекламы определяются для каждого носителя отдельно, так как всякому информационному каналу присуща своя специфика воздействия на аудиторию.

Для правильной постановки PR и рекламы необходимо, в первую очередь, разработать базовый информационный текст, так называемый пресс-релиз (сообщение для прессы). Это текст на 1−2 страницах, рассказывающий о сервисном центре без больших преувеличений и рекламных трюков. Он поможет точнее сформулировать направления деятельности, возможности и преимущества фирмы, будет источником информации для ответов на все вопросы со стороны, в том числе от любых инстанций, а также базой для рекламных публикаций, передач, объявлений и листовок.

Для привлечения будущих клиентов предлагается использовать (табл. 3.2):

− печатную рекламную продукцию в виде визиток и календарей с распространением их на основании договора о совместной рекламной деятельности у входов в гостиницы, в туристических агентствах, в музеях, в местах паломничества к святым местам и т. д.

− штендеры — два щита размером 130×70 см, скрепленных друг с другом в верхней части, которые будут устанавливаться на основании договора о совместной рекламной деятельности у входов в гостиницы и туристические агентства, в музеях и исторических центрах города.

− реклама в интернете в виде создания своей рубрики на страницах тематического портала и размещение рекламных объявлений в почтовых рассылках этих порталов.

Таблица 3.2 — Затраты на рекламу, PR-компании в год (в тыс. руб.).

Направление развития 1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал Сумма на развитие На транспорте 36 36 В интернете 30 3 3 3 39 Наружная реклама 20 8 6 6 40 Печатная и рекламная продукция 10 10 10 10 40 Рекламная деятельность по всем видам 96 21 19 19 155.

Рекламу целесообразно проводить при помощи вышеперечисленных источников (табл.

3.3). За месяц до открытия оповещать потенциальных клиентов при помощи рекламы на улице (рекламные щиты).

На данном графике серым цветом помечен запланированный месяц открытия автосервиса.

Таблица 3.3 — График размещения планируемых рекламных сообщений по месяцам Наименование источника 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Уличная реклама — - - - + + + + + + + + Печатные издания — - - - ТВ — - - - + + - - - - - - Радио — - - - + + + - - - - - Листовки — - - - - + - - + - - +.

Основной акцент в планируемой рекламной кампании будет делаться на телевизионную рекламу и рекламу на маршрутном транспорте. В таблице 3.4 приведен расчет затрат на размещение рекламы.

Таблица 3.4 — Распределения рекламного бюджета между различными СМИ Рекламный носитель Описание Вид рекламы Тираж, экз. Кол-во выходов в месяц Цена, руб. Сумма за все выходы руб. Газета.

«Пульс» Бесплатная газета объявлений. Распространение по почтовым ящикам Объявление 100 200 4 1500 6000.

Газета «Автосервис» Бесплатная газета объявлений. Распространение по почтовым ящикам Объявление 110 000 4 1250 5000.

Телеканал «Нева» Телеканал Объявление — 20 1640 32 800.

Реклама на маршрутном транспорте Наружная — кузов а/м Объявление 7 — 3300 23 100.

Салонинформационный лист А4 Объявление 125 — 100 12 500.

Локальная сеть ЦТ Баннер и подпись Объявление — - - - Карманный календарь Календарик Контактная информация 1000 2 2000.

Итого 81 400.

Печатные СМИ потихоньку сдают позиции в качестве рекламного носителя и уступают место более современному средству, которое все больше входит в повседневную жизнь даже тех людей, кто еще совсем недавно был далек от любых высоких технологий.

Таким современным рекламным носителем выступает Интернет. Все больше и больше автовладельцев в случае необходимости отремонтировать автомобиль обращаются к помощи Всемирной сети. Поэтому крайне важно, чтобы именно ваш СЦ или ваша услуга попалась ему на глаза одной из первых. Для этого наличия собственного, даже очень хорошего сайта недостаточно — они есть у всех компаний, кто хоть как-то следит за собственным имиджем. Его надо продвигать.

Во-первых, сайт СЦ должен полноценно работать. То есть сделать один раз привлекательную «обложку» и на этом успокоиться — пустая трата средств. Необходимо, чтобы ресурс был «живым». Это не так трудно. Самый простой способвести полноценный раздел новостей. Придумать новостной повод нетрудно, ведь ваш сайт ориентирован не на широкие круги общественности, а именно на тех, кто потенциально заинтересуется вашими услугами.

Поэтому подойдут любые события — начало действия акций, снижения и повышения цен, появление новых услуг, изменения в режиме работы и т. д. и т. п. Да и с праздниками не забывайте поздравлять своих клиентов. Также на сайте обязательно должен быть актуальный прайс на услуги, внутренняя баннерная реклама скидок, раздел обратной связи, тоже обязательно «живой», задав вопрос в котором, клиент обязательно получал бы грамотный ответ. Хорошим развитием такого раздела может стать «работающий» форум, который легко превратить в площадку для обмена опытом, где в качестве главных экспертов будут выступать технические специалисты вашего сервиса. Ненамного сложнее реализовать такую полезную функцию как online-запись на обслуживание. Да много каких «фишек» еще можно придумать, было бы понимание и желание.

А ресурсов это требует совсем небольших — средств на поддержание сайта (пару тысяч рублей в год) и зарплаты сисадмина, который, если работает на стороне, в режиме аутсорсинга, потребует совсем немного.

4. Экономическая часть.

4.1 Расчет технико-экономических показателей проекта.

4.

1.1 Стоимость основных производственных фондов автосервисного предприятия Основные производственные фонды — это те средства труда, которые участвуют во многих производственных циклах, сохраняя при этом свою натуральную форму, а их стоимость переноситься на готовый продукт в течение длительного времени, их стоимость определяется [1]:

Соф= Сзд.+Соб+Синв+Спр + Стр-м, (4.1).

где Соф — стоимость основных производственных фондов, руб.;

Сзд. — прибавочная стоимость здания (участка) на реконструкцию без строительства дополнительных площадей, руб.;

Синв — стоимость инвентаря, руб.;

Спр — стоимость измерительных приборов, руб;

Соб — стоимость оборудования, руб.

Стр.-м. — стоимость работ по транспортировке и монтажу нового оборудования.

Поскольку новое строительство не планируется, проектирование СЦ проводим на базе реконструируемых помещений, которые могут быть использованы для оказания автосервисных услуг. Кроме того учитывая, что арендные платежи в капитальные затраты не включаются, а учитываются в текущих затратах (фиксированные издержки), то согласно [19] прибавочная стоимость здания на реконструкцию без строительства дополнительных площадей определяется по формуле:

Сзд. = Sрек ∙ Pрек, (4.2).

где Sрек — расчетная площадь поста тюнинга автомобилей;

Pрек. — стоимость реконструкции одного м2 площади, (4 тыс. руб.).

Отсюда Сзд = 54 · 4000 = 216 000 руб.

Для организации услуги предлагается закупить оборудование, перечень которого определен во втором разделе. Стоимость оборудования определяется:

Соб=∑Сi · n, (4.3).

где Ci — стоимость единицы оборудования,.

n — количество ед. оборудования.

Для организации услуги стоимость оборудования определяется по рыночной стоимости и отражается в табл. 4.

1.

Таблица 4.1 — Стоимость оборудования Наименование Количество Цена (руб). Стоимость Набор электроинструмента 1 27 000 27 000.

Стеллаж для инструментов. 1 8100 8100.

Шкаф для приспособлений. 1 5700 5700.

Набор профессионального инструмента. 1 17 000 17 000.

Верстак. 1 10 400 10 400.

Ларь для отходов 1 2350 2350.

Всего 70 550.

Итого стоимость оборудования 70 550 руб.

Стоимость инвентаря составляет 2% от стоимости оборудования:

Синв=0,02 Соб. (4.4).

Синв = 0,02 70 550 = 1411 руб.

Стоимость приборов составляет 10% от стоимости оборудования:

Спр=0,1 Соб. (4.5).

Спр= 0,1 70 550 = 7055 руб.

Стр.-м. — затраты, связанные с транспортировкой и монтажом нового оборудования, составляют 10% от его стоимости:

Стр.-м. = 0,1 ∙ Соб. (4.6).

Стр.-м. = 0,1 70 550 = 7055 руб.

Определим стоимость основных производственных фондов Соф.

Соф= 216 000 + 70 550 + 7055 + 7055 + 1411 = 302 071 руб.

4.

1.2 Определение текущих производственных затрат В соответствии со статьей 253 НК расходы, связанные с производством и реализацией, включают в себя:

1) расходы, связанные с выполнением работ, оказанием услуг;

2) расходы на содержание и эксплуатацию, ремонт и техническое обслуживание основных средств и иного имущества, а также на поддержание их в исправном (актуальном) состоянии;

3) расходы на обязательное и добровольное страхование;

4) прочие расходы, связанные с производством и (или) реализацией.

5) Расходы, связанные с производством и (или) реализацией, подразделяются на:

материальные расходы;

расходы на оплату труда;

суммы начисленной амортизации;

прочие расходы.

Распределение текущих производственных затрат по статьям себестоимости не входит в задачи, поставленные на данном этапе обучения. Необходимо определить только общую сумму текущих расходов за год, которая позволит обеспечить уровень цен, соответствующий среднерыночному. Для этого необходимо выполнить следующее [13]:

1. Принимая рентабельность R равной 15−30% и ориентируясь на среднерыночную цену трудозатрат, определяем себестоимость чел· часа S:

S = Цср / (1+R/100) (4.7).

где Цср — среднерыночная цена трудозатрат по предоставлению услуги (Цср = 1200 руб.);

R — рентабельность, (принимаем 20%).

S= 1200 / (1+20/100) = 1000 руб.

2. Определяем общую сумму текущих расходов за год по формуле:

Робщ. = S · Т. усл (4.8).

Робщ. = 1000 · 1040 = 1 040 000 руб.

4.

1.3 Расчет прибыли и финансово-экономических показателей Прогнозируемая выручка рассчитывается с учетом среднерыночной цены трудозатрат по предоставлению услуги:

Д. = Цср · Т. усл (4.9).

где Д — ожидаемый доход (выручка) от предоставления услуги.

Д = 1200 · 1040 = 1 248 000 руб.

Прибыль от реализации услуги:

Пр = Д — Робщ (4.10).

Пр = 1 248 000 — 1 040 000 = 208 000 руб.

Прибыль, которая учитывает все результаты производственно-хозяйственной деятельности предприятия, называется балансовая прибыль. Она включает, — прибыль от реализации продукции (работ, услуг), прибыль от прочей реализации, доходов по внереализационным операциям, уменьшенным на сумму расходов по этим операциям.

Рентабельность затрат по балансовой прибыли:

Rзатр. = Пр / Робщ. (4.11).

Rзатр. = 208 000 / 1 040 000 = 0,2.

Срок окупаемости проекта:

Т = Соф. / Пр (4.12).

Т = 302 071 / 208 000 = 1,45 года.

4.2 Качественный анализ рисков Анализ многочисленных определений риска позволяет выявить основные моменты, которые являются характерными для рисковой ситуации, такие, как:

случайный характер события, который определяет, какой из возможных исходов реализуется на практике;

наличие альтернативных решений;

возможность определить вероятности исходов и ожидаемые результаты; вероятность возникновения убытков;

вероятность получения дополнительной прибыли.

Таким образом, категорию «риск» можно определить как опасность потенциально возможной, вероятной потери ресурсов или недополучения доходов по сравнению с вариантом, которой рассчитан на рациональное использование ресурсов в данном виде деятельности. Другими словами, риск — это угроза того, что предприятие понесет потери в виде дополнительных расходов или получит доходы ниже тех, на которые рассчитывало.

При разработке бизнес-планов широко распространено выделение следующих видов рисков:

политические;

юридические;

производственно-технические;

социальные;

коммерческие;

экологические;

финансовые;

законодательные.

Наименование риска, оценка риска и меры по предотвращению, представляются в виде таблицы 4.

2.

Таблица 4.2 — Качественный анализ рисков Наименование риска Оценка риска Меры по предотвращению Снижение уровня спроса Низкая Реклама, работа с клиентурой Остановка производства из-за недостатка финансов Средняя Договоренности о частичной оплате с гарантией последующей полной оплаты Специализация услуг Высокая Подбор и обучение персонала Снижение стоимости услуг из-за действия конкурентовй Средняя Улучшение качества услуг, применение дисконтых карт Чрезвычайные ситуации (пожар, наводнение) Высокая Разработка план действий при ЧС Увеличения стоимости коммунальных услуг и энергоносителей Средняя Запас финансов Сбой в поставках материалов и запчастей Высокая Создание складских запасов Важно понимать, что все виды рисков в той или иной степени связаны между собой и возникновение одного из их видов может оказать негативное воздействие на деятельность связанных с ним подсистем. К примеру, снижение объемов продаж автотехники отрицательно повлияет на потребность в запасных частях, сервисных услугах, что в свою очередь приведет к недозагрузке постов, персонала и оборудования.

Строительство зданий СЦ и закупка оборудования будет произведена за счёт привлечения банковского кредита в рублях сроком на 2 года под 17%. Ценообразование в проектируемом СЦ будет основываться на формировании усредненной цены на аналогичные услуги в автосервисах района.

Технико-экономические и финансовые показатели представляются в виде таблицы 4.

3.

Таблица 4.3 — Сводная таблица технико-экономических и финансовых показателей Показатели Единицы Значения в проекте Годовой объем работ СЦ (ТСЦ) чел-ч 60 540.

Годовой объем работы по предоставляемой услуге (Т усл.) чел-ч 1040.

Площадь разрабатываемого участка (поста) м2 54 Капитальные вложения в проектируемый участок тыс.

руб. 302,071 Количество производственных рабочих в СЦ чел. 34 Количество производственных рабочих на проектируемом участке чел. 1 Себестоимость чел· часа руб. 1000.

Цена нормо-часа для клиента руб. 1200.

Рентабельность затрат по балансовой прибыли % 20% Срок окупаемости капитальных вложений лет 1,45.

В данном разделе работы определены основные технико-экономические показатели проектируемого участка:

Цена нормочаса для клиента составляет 1200 рублей Рентабельность затрат по балансовой прибыли — 20%.

Расчётный срок окупаемости по услуге — 1,45 года Экономический эффект инвестиционного проекта положителен, проект является эффективным и может рассматриваться вопрос о его реализации.

Заключение

В соответствии с заданием на выпускную квалификационную работу рассмотрен комплекс вопросов, включающих в себя технико-экономическое обоснование проектирования и расчета СЦ по обслуживанию автовладельцев Невского района с разработкой услуги по дооборудованию автомобиля UAZ Hunter в соответствии с индивидуальными требованиями клиента.

В результате проделанной работы достигнуты следующие результаты:

1. Проведен анализ основных показателей района проектирования и определена свободная доля рынка автомобилей, которая составляет 100 722 ед., при этом доля рынка по дооборудованию внедорожников UAZ Hunter составляет 200 автомобилей.

2. Проанализированы технология оказания услуги, определен перечень работ, которые должны выполняться персоналом, составлена технологическая карта.

3. Для организации услуги проведен выбор и обоснование технологического оборудования и оснастки.

4. Проведенные расчеты позволили определить необходимые данные для проектирования СЦ для обеспечения потребностей автовладельцев Невского района города Санкт-Петербурга. На базе проведенных расчетов предложены планировочные решения территории, производственного корпуса предприятия и участка, на котором проводится услуга.

5. Предложены организационная структура предприятия, а также организация работы проектируемого СЦ с клиентами.

6. Разработан медиа-план.

7. Проведенный экономический расчет показал, что при использовании предложенного оборудования и оснастки срок окупаемости составляет 1,45 года при рентабельности по балансовой прибыли 20%.

Литература

Автосервис: станции технического обслуживания автомобилей: Учебник / Грибут И. З., Артюшенко В. М., Мазаева Н. П. и др. / Под ред. В. С. Шуплякова, Ю. П. Свириденко. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. — 480 с.

Болбас М.М. и др. Проектирование предприятий автомобильного транспорта — Мн.: Адукацыя i выхаванне, 2004. — 528 с.

Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие. — 2-е изд., изм. и доп. — М.: Дашков и Ко, 2005 — 496 с.

Волгин В. В. Автосервис: Производство и менеджмент. Практическое пособие. — 2-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2005. — 520 с.

Виноградов В. М. Технологические процессы ремонта автомобилей. Учебное пособие. 3-е изд., стер. — М.: Академия, 2009. — 384 с.

ГОСТ 16 350–80 Районирование и статистические параметры климатических факторов для технических цепей. — М.: Издательство стандартов, 1981. — 113 с.

ГОСТ 21 624–81 Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники. Требования к эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности изделий. — М.: Издательство стандартов, 1982. — 14 с.

Егорова Н. Е., Мудунов А. С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. — М.: Экзамен, 2002. — 256 с.

Карташов, В. П. Организация технического обслуживания и ремонта автомобилей / В. П. Карташов, В. М. Мальцев. — М.: Транспорт, 2011. -.

234 с Краткий автомобильный справочник. Том 3. Легковые автомобили. Часть 2 / Кисуленко Б. В. и др. — М.: НПСТ Трансконсалтинг, 2004. — 560 с.

Кузнецов А.С., Белов Н. В. Малое предприятие автосервиса: организация, оснащение, эксплуатация. — М.: Машиностроение, 1995. — 204 с.

Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей. — К.: Кондор, 2008. — 536 с.

Масуев М. А. Проектирование предприятий автомобильного транспорта. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 224 с.

Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы для направления 43.

03.01 «Сервис», профиль «Сервис транспортных средств» — СПб.: СПбГЭУ, 2015 — 116 с.

Миротин Л.Б., Покровский А. К., Беляев В. М. Основы менеджмента и управление персоналом. (Логистическая концепция): Учебник для вузов. — М.: Издательство «Экзамен», 2010. — 240с.

Михалёв В. Д. Конкурентоспособность услуг автосервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. — СПб., 2009. — Т. 1. №.

10. — С. 60−62.

Напольский Г. М., Солнцев А. А Технологический расчет и планировка станций технического обслуживания автомобилей: Учебное пособие — М.: МАДИ (ГТУ), 2003. — 53 с.

Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта. ОНТП-01−91. — М.: Гипроавтотранс, 1991. — 184 с.

Панкратов Ф.Г., Баженов Ю. К., Серегина Т. К., Шахурин В. Г. Рекламная деятельность. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2001. — 364 с.

Першин В. А. Типаж и техническая эксплуатация оборудования предприятий автосервиса/ В. А. Першин, А. Н. Ременцов, Ю. Г. Сапронов, С. Г. Соловьев — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. — 414 с.

Пирозерская О.Л., Варганова С. Ю. Расчет технико — экономических показателей автосервиса. Методические указания по выполнению экономической части дипломных проектов студентов специальности 100 101.

65 «Сервис» по специализации «Автосервис» — СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. — 37с.

Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта / ЦБНТИ Минавтотранс РСФСР. — М.:Транспорт, 1986. — 73 с.

РД 46 448 970−1041−99. Перечень основного технологического оборудования, рекомендуемого для оснащения предприятий, выполняющих услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. — М.: ФТОЛА-НАМИ, 1999. — 32 с.

Родионов Ю.В. Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса / Ю. В. Родионов. — Ростов н/Д, Феникс, 2008. — 439 с.

Сарбаев В.И., Тарасов В. В. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятии автосервиса. — М: Третий Рим, 2001. — 352 с.

Сербиновский Б.Ю., Напхоненко Н. В. Экономика автосервиса. Создание автосервисного участка на базе действующего предприятия. Учебное пособие — М.: ИКЦ «Мар

Т", 2006. — 432 с.

Табель технологического оборудования и специализированного инструмента для станций технического обслуживания легковых автомобилей. — М.: НАМИ, 1988. — 78 с.

Типовые проекты рабочих мест на автотранспортном предприятии. Изд. 2-e, перераб. и доп. — М.: Транспорт, 1977. — 197 с.

Туревский И. С. Техническое обслуживание автомобилей. Книга 2. Организация хранения, технического обслуживания и ремонта автомобильного транспорта: учебное пособие. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРАМ, 2008. — 256 с.

Шпак Ф. П. Дооборудование и тюнинг транспортных средств. Учебное пособие — СПб.: СПбГАСЭ, 2004 — 55 с.

Шпак Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие для студентов специальности 230 700 «Сервис» специализации 230 712 «Автосервис». СПб. — СПбГУСЭ. 2005. — 143 с.

Сайт Управления ГИБДД ГУ МВД России по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Режим доступа.

http://www.gibdd.ru/r/78.

Сайт Территориального органа федеральной службы государственной статистики по городу Санкт-Петербургу и Ленинградской области (Петростат) Режим доступа.

http://petrostat.gks.ru/.

Официальный сайт Администрации Санкт-Петербурга — Режим доступа.

http://gov.spb.ru/gov/terr/nevsky/.

Сайт «Информационный портал. Невский район» — Режим доступа.

http://www.nevainfo.ru.

Электронный ресурс «Кочеткова А. В. Медиапланирование. Серия: „Академия рекламы“ М.: РИП-холдинг, 2003.» Режим доступа.

http://evartist.narod.ru/text10/17.htm.

Сайт «Компания ARG — маркетинговые исследования». Режим доступа.

http://www.analyticgroup.ru/catalog/170/.

Сайт компании «Multitronics». Режим доступа.

http://www.multitronics.ru.

Сайт «Студия автоэлектроники». Режим доступа.

http://autostudio.ru/article8.html.

Приложения.

Приложение А. Результаты анализа спроса на автосервисные услуги.

Таблица, А — Изучение структуры парка автомобилей Марка автомобилей Год выпуска автомобилей Количество автомобилей N' Коэффициент самообслуживания, кс/о Ёмкость рынка, Nоб, шт. Кол-во автомобилей обслуж. конкурентами, Nк шт. Свободная доля рынка, Nсв шт. % шт. ВАЗ 1970;2015 16,3 32 438 0,36 20 760 11 678 9083 Fiat 2008;2015 1,3 2587 0,06 2432 931 1500 ГАЗ 1990;2015 3 5970 0,43 3403 2149 1254 Daewoo 1995;2015 3,9 7761 0,2 6209 2794 3415 Audi 2000;2015 3,8 7562 0,08 6957 2722 4235 Volvo 1999;2015 2,7 5373 0,07 4997 1934 3063 Volkswagen 1999;2015 3 5970 0,06 5612 2149 3463 Toyota 2004;2015 7,5 14 925 0,08 13 731 5373 8358 Renault 2005;2015 4,7 9353 0,09 8511 3367 5144 Opel 1998;2015 5,2 10 348 0,04 9934 3725 6209 Nissan 1998;2015 5,1 10 149 0,05 9642 3654 5988 Mitsubishi 2003;2015 3,7 7363 0,07 6848 2651 4197 Mersedes-Benz 1995;2015 3,2 6368 0,05 6050 2293 3757 Mazda 2000;2015 3,9 7761 0,03 7528 2794 4734 Kia 1998;2015 4,3 8557 0,04 8215 3081 5134 Hyundai 2005;2015 5,5 10 945 0,05 10 398 3940 6458 Honda 2000;2015 3,4 6766 0,02 6631 2436 4195 Ford 1995;2015 4,9 9751 0,02 9556 3510 6046 Chevrolet 2005;2015 6,4 12 736 0,04 12 227 4585 7642 BMW 1996;2015 3,1 6169 0,04 5922 2221 3701 УАЗ 1990;2015 5,1 10 149 0,33 6800 3654 3146.

Итого 100 199 004 172363 71 641 100 722.

Приложение Б. Результаты анализа конкурентов Таблица Б.1 — Анализ деятельности конкурентов Название автосервисного предприятия Виды выполняемых работ Объём производства Дополнительные услуги Прочие сервисы СТО «Авто.

ДЕПО".

Дальневосточный проспект, 9 Полный цикл гарантийного и послегарантийного обслуживания 4 поста Химчистка салона, полировка, Базовое сервисное обслуживание, хранение шин «Авто.

СТОлица".

Дальневосточный проспект, 18 лит. А Диагностика, ремонт, прокат автомобилей, сервис, мойка 12 постов Шиномонтаж, экспресс замена масла Кафе для клиентов с бесплатным WiFi, дисконтные карты автосервис «Невский».

пр-кт Большевиков, 36, лит. А Кузовные работы и покраска, Внешний тюнинг и аэрография 5 постов Замена лобовых стёкол.

Ремонт пластиковых деталей. Предварительная запись, Хранение шин, установка парктроника автосервис «ММ».

пер. Челиева, 12 Диагностика, ремонт, прокат автомобилей, сервис, мойка 4 поста Магазин запчастей, замена жидкостей Возможен безналичный расчет, оплата карточкой СТО «Abc-сервис».

ул. Новосёлов, 11Л ТО и ремонт ходовой, двигателя и КПП отечественных а/м 5 постов Аргонная сварка радиаторов Работа с физ. и юр. лицами. Зона ожидания для клиентов, кафе.

Безналичный расчет Автоцентр «Бикар» .

ул. Тельмана, 37. Диагностика и ТО автомобиля, замена глушителя, ремонт и замена двигателя, ремонт КПП Автоэлектрик, химчистка салона, Дисконтные карты, сезонные скидки. Проектируемый СЦ ул. Большая Яблоновка, 2 Диагностика двигателя и систем автомобиля, Весь спектр шиномонтажных работ, развал-схождение, Ремонт электрооборудования Услуги эвакуатора Работа с физическими и юридическими лицами.

Возможность наблюдать за работами Гарантия на запчасти.

Дисконтные карты.

Таблица Б.2 — Сравнительные характеристики предприятий-конкурентов Характеристики СТО «Авто.

ДЕПО" «Авто.

СТОлица" автосервис «Невский» автосервис «ММ» СТО «Abc-сервис» Автоцентр «Бикар» Режим работы Ежедневно с 9.00 до 21.00 Ежедневно с 10.00 до 20.00 Ежедневно с 09.00 до 20.00 Ежедневно с 08.00 до 22.00 Ежедневно с 09.00 до 18.00 Ежедневно с 09.00 до 20.00 Спектр предоставляемых услуг 5* 3,5 4 3 3,5 3 Наличие нового оборудования 3 3 3 4 3 4 Удобство подъезда 4 3 3 5 4 3 Информационное обеспечение для клиента 2 2 3 3 2 4 Качество выполнения работ 4,5 4 4,5 5 4 4 Уровень цен на выполняемые работы 3,5 4 3 2 3 3 Возможность выбора запчастей различных производителей 5 2 4 2 5 3 Уровень цен на запчасти и расходные материалы 3,5 4 2 3 3 3 Квалификация производственного персонала 4 3,5 4 5 4 3 Уровень работы с клиентами 4 3 3 4 4 4 Уровень сервиса для клиента 4,5 3,5 4 4 5 4 Культура производства 3 3,5 4 4 3 5 Эстетика предприятия 4,5 3,5 4 4,5 4 4.

Приложение В. Технологические карты на услугу Маршрутная технологическая карта монтажа парковочного радара автомобиля UAZ Hunter.

(вид обслуживания) (модель, марка) Общая трудоемкость 312 (чел. мин).

Наименование и содержание работ (операций) Место выполнения операций Исполнитель Трудоемкость чел.

мин. Приборы, инструменты, приспособления (модель, тип, код, фирма) Технические требования и указания 005 Снять задние колеса Пост ТО Слесарь 4 разряда 20 Домкрат автомобильный ГОСТ 27 334–87.

Ключ баллонный ГОСТ 25 604–83 Предварительно поддомкратив и установив упоры возле передних колёс 010 Снять подкрылки в колесных арках, брызговики Пост ТО Слесарь 4 разряда 22 Отвёртка крестовая 250 № 2 ГОСТ 17 199–98 Ключ комбинированный 13 ГОСТ 16 983–80, пассатижи Саморезы откручиваем, заклепки отдираем отверткой. Если установлены брызговики, снимаем и их 015 Снять задние фонари Пост ТО Слесарь 4 разряда 17 Отвёртка крестовая 250 № 2 ГОСТ 17 199–98 Ключ комбинированный 13 ГОСТ 16 983–80 Фонари прикручены пластиковыми гайками с ушками из салона 020 Снять заднего бампер Пост ТО Слесарь 4 разряда 20 Отвертки обычные ГОСТ 17 199–98 Удаляются две заклепки снизу бампера. Потянув за нижний край бампера, освобождаем защелки по одной штуке. Выкручиваем лампочки освещения номерного знака 025 Высверлить отверстия под датчики Пост ТО Слесарь 4 разряда 22 Набор электроинструментов, дрель, фреза из комплекта парктроника Отверстия под датчики делаются фрезой с внешней стороны бампера 030 Установка датчиков Пост ТО Слесарь 4 разряда 17 Сами датчики Датчики устанавливаются, крепятся и подключаются к проводам 035 Прокладка проводов в багажник Пост ТО Слесарь 4 разряда 26 Отвёртка, изолента Снимается внутренняя обшивка боковин багажника, через конструктивные отверстия в багажник заводятся провода от датчиков 040 Установка и закрепление электронного блока управления парктроника Пост ТО Слесарь 4 разряда 28 Набор слесарного инструмента, отвёртки обычные ГОСТ 17 199–98 045 Подключение блока управления к электропитанию Пост ТО Слесарь 4 разряда 25 Набор слесарного инструмента, зажимы-клемы для безобрывного подключения к проводам, Подключение питания блока происходит к проводам фары заднего хода:

«+» на коричневый провод,.

".

-" на черный 050 Выбор места и установка индикатора парктроника Пост ТО Слесарь 4 разряда 20 Двухсторонний скотч, набор слесарного инструмента 055 Прокладывание проводов индикатора парктроника Пост ТО.

Слесарь 4 разряда 25 Отвёртки обычные ГОСТ 17 199–98 Провода прокладываются под обшивкой салона и потолка, через конструктивные отверстия выводятся в багажник 060 Подключение датчиков и индикатора к блоку управления Пост ТО.

Слесарь 4 разряда 14 Датчики и провода, как правило, промаркированы (a, b, c, d). Подключение соответственное.

065 Проверка парковочного радара Пост ТО.

Слесарь 4 разряда 8 Органолептическим методом После подключения датчиков и индикатора, но до монтажа бампера проверяется работоспособность системы 070 Монтаж демонтированного оборудования Пост ТО Слесарь 4 разряда 40 Набор слесарного инструмента, ключ баллонный ГОСТ 25 604–83, отвёртки обычные ГОСТ 17 199–98 Установить обшивку багажника, задние фары, бампер, подкрылки и колеса на места 075 Провести контроль качества работ внешним осмотром Пост ТО.

Мастер участка 8 Органолептическим методом Убедиться в качестве проведенных работ.

ОПЕРАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА.

Операция 020 — Снятие заднего бампера Исполнитель — Слесарь 4-го разряда.

№ Наименование перехода Технические требования и указания Приборы, инструмент, приспособления Норма времени, чел*мин 1 Отверткой с внутренней спрофилированной шестиконечной звездочкой выкручиваем по четыре болта, которые находятся сверху и снизу бампера. Отвертка «TORX» 6 2 В арке выкручиваем болт слева и справа. Откручивается после демонтажа брызговиков и задних фар Отвёртка шлицевая ГОСТ 17 199–98 4 3 Снимаем с креплений бампер Потянув за нижний край бампера, освобождаем защелки по одной штуке Вручную 6 4 Отключаем штекеры и выкручиваем лампочки освещения номерного знака Убедится в отсутствии помех Вручную 4 Общее время 20.

Приложение Г. Блок-схема технологического процесса предоставления услуги Рисунок Г.1 — Технологический процесс монтажа парктроника.

Приложение Д. Технические эскизы с использованием графических программ.

Рисунок Д.1 — Генеральный план сервисного центра.

Рисунок Д.2 — Планировка производственных помещений.

Рисунок Д.3 — Расстановка оборудования на участке.

Приложение Е. Организационная структура управления сервисным центром.

Приложение Ж. Технико-экономические показатели проекта Показатели Единицы Значения в проекте Годовой объем работ СЦ (ТСЦ) чел-ч 60 540.

Годовой объем работы по предоставляемой услуге (Т усл.) чел-ч 1040.

Площадь разрабатываемого участка (поста) м2 54 Капитальные вложения в проектируемый участок тыс.

руб. 302,071 Количество производственных рабочих в СЦ чел. 34 Количество производственных рабочих на проектируемом участке чел. 1 Себестоимость чел· часа руб. 1000.

Цена нормо-часа для клиента руб. 1200.

Рентабельность затрат по балансовой прибыли % 20% Срок окупаемости капитальных вложений лет 1,45.

Инв. № подп.

Подп. и дата.

Взам. инв. №.

Инв. № дубл.

Подп. и дата.

Лист.

Лит.

№ докум.

Изм.

Подп.

Дата.

Инв. № подп.

Подп. и дата.

Взам. инв. №.

Инв. № дубл.

Подп. и дата.

Лит.

Лист.

Листов.

Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев Невского района г. СПБ. Разработка услуги по переоборудованию автомобиля UAZ Hunter в соответствии с индивидуальными требованиями клиента Лит.

№ докум.

Изм.

Подп.

Дата Разраб.

Пров.

Н. контр.

Утв.

Инв. № подп.

Подп. и дата.

Взам. инв. №.

Инв. № дубл.

Подп. и дата.

Лист.

Лит.

№ докум.

Изм.

Подп.

Дата Лист Подп.

№ докум.

Дата Изм.

Лист.

Инв № подл Взам. инв. №.

Инв. № дубл.

Подп. и дата Подп. и дата.

Инв. № подп.

Подп. и дата.

Взам. инв. №.

Инв. № дубл.

Подп. и дата.

Лист.

Лит.

№ докум.

Изм.

Подп.

Дата Лист Подп.

№ докум.

Дата Изм.

Лист.

Инв № подл Взам. инв. №.

Инв. № дубл.

Подп. и дата Подп. и дата.

Инв. № подп.

Подп. и дата.

Взам. инв. №.

Инв. № дубл.

Подп. и дата.

Лист.

Лит.

№ докум.

Изм.

Подп.

Дата Лист Подп.

№ докум.

Дата Изм.

Лист.

Инв № подл Взам. инв. №.

Инв. № дубл.

Подп. и дата Подп. и дата.

Инв. № подп.

Подп. и дата.

Взам. инв. №.

Инв. № дубл.

Подп. и дата.

Лист.

Лит.

№ докум.

Изм.

Подп.

Дата.