Главное, чтобы аромат не произвел на гостя негативное впечатление.
3.2 Разработка рекомендаций по созданию системы поощрения и программы лояльности для постоянных клиентов Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский"Исходя из проведенного во второй части анализа, можно отметить, что в Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский» отсутствует четко разработанная система поощрения и лояльности для гостей, что в современной конкурентной рыночной обстановке, несомненно, является минусом в глобальной стратегии предприятия. Цель программы лояльности — предоставить гостям стимул для возвращения к определенному бренду или компании, создание предпочтения к тому или иному бренду. Лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. Карточки лояльности есть у многих, эти программы сейчас являются необходимостью, дабы не отставать от других. Поэтому необходимоеще делать ставку на такой уровень сервиса, обслуживания, чтобы клиент хотел вернуться в отель. Если клиент видит, что о нем помнят и о нем заботятся, обслуживают в соответствии с требованиями, у него появляется ещё и психологически-эмоциональное чувство привязанности. Профессионально обслуженный постоянный клиент — грамотная скрытая реклама, за которую гостинице не придется платить, т.к. мнение о качестве обслуживания будет передано другим клиентам, возможно, такого же высокого статуса, каким являлся ваш гость. Проанализировав деятельность Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский», выявив недостатки и преимущества в работе, необходимо дать следующие рекомендации по системе лояльности гостей:
Сделать постоянных гостей VIP-клиентами, общаться с ними как можно чаще, поздравляя с праздниками;
— Изучать постоянных гостей, собирать информацию о предпочтениях, симпатиях, чем увлекаются гости и почему выбирают данный отель. Эта информация позволит налаживать долгосрочные отношения.
Запоминать постоянных гостей, они должны чувствовать, что в отеле их всегда ждутПредложить комплимент до оказания самой услуги. Например, до заездапредложить гостю заказать такси в аэропорту, за день до прибытияотослать по электронной почте подтверждающее письмо, схему проезда. Небольшие сюрпризы до прибытия гостя увеличивают шанс на возвращение гостя в отель.
Делать сюрпризы и подарки гостям. Можно преподнести в номер бутылку шампанского или вина в день заезда.
Реагировать на отзывы, комментарии и критику гостей, не игнорировать эту информацию. Необходимо отвечать на все положительные или отрицательные отзывы, которые гости оставили в книге отзывов либо на сайте. Формулируя свое недовольство, гость дает возможность исправить ошибку и сделать его более лояльным.
Проявлять внимание ко всем возвращающимся гостям, не зависимо от частоты их приездов в отель. Таких гостей необходимо выявлять, использую информацию, содержащуюся в системе бронирования.
Любезно говорить гостю «до свидания, ждем Вас снова». Перед отъездом предложить гостю визитку с благодарностью за выбор отеля, чашку кофе или заказать такси. Система бонусов и привилегий для гостей в Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский» предусмотрена не только для часто путешествующих бизнес-туристов, но и для туристов, доверяющих уровню обслуживания в отеле. Основной целью данных рекомендаций по созданию системы поощрения и лояльности для постоянных клиентов Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский» является стимулирование гостей к выбору именно данного отеля. Участники программ получают преимущества в виде бонусов во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Чтобы клиент проявил свою лояльность, необходимо понять, в чем именно должен выражаться ее ценностный эквивалент: скидки, накопительная система бонусов, конвертируемые в дополнительные скидки или дисконтные карты, бесплатное проживание, бонусные мили, персонализированные программы обслуживания или что-то другое. Главные привилегии, применяемые для гостей в Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский», конечно же нематериальные и выражаются вуровне обслуживания, особом отношении и обращении, работа с каждым гостем так, словно он единственный. В Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский» присутствуют определенные бонусы и поощрения для постоянных гостей, ноотсутствует четкая организация данной системы. Необходимо систематизировать систему поощрения и лояльности для постоянных гостей путем введения карт постоянных гостей. Карту необходимо предъявлять каждый раз при размещении в Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский», а также обязательно указывать наличие карты при бронировании. Правила участия в программе «Почетный гость»: — Участником программы может стать любой гостьСкидки и бонусы по данной программе засчитываются при соблюдении следующих условий:
в случае бронирования отеля Гостем напрямую, т. е. без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет порталов, систем онлайн бронирования на сторонних сайтах) Гость проживает по открытым официальным тарифам отеля (скидка по карте не суммируется с промо тарифами, спец предложениями, рекламными купонами и т. п.), Гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле (наличными или с помощью банковской карты, по безналичному расчету через банк), — при заселении в отель Гость предъявляет карту на стойке ресепшнпри бронировании по телефону или электронной почте Гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер. Карта участника является накопительной, при достиженииследующего статуса Гостю выдается карта с повышенным статусом. Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание. Срок действия карты не ограничен.
3.3 Оценка социально-экономической эффективности от предложенных мероприятий.
Рассмотрим эффективность введения предложенных рекомендациймероприятий по совершенствованию обслуживания постоянных клиентов Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский».В первую очередь следует заметить, что предложенные мероприятия и рекомендации выведут гостиничное предприятие на новый уровень развития и приведет к увеличению конкурентоспособности на рынке столицы. Конкуренция на рынке с каждым годом растет быстрыми темпами. Наличие программ постоянного гостя — не отличительная черта, а способность конкурировать. В совокупности все предложенные мероприятия приведут к улучшению конкурентоспособности отеля. Другим важным результатом применения мероприятий послужит увеличение прибыли гостиницы в целом. Количество постоянным гостей будет расти с каждым годом. Принцип Парето действует всегда. Эти уникальные 20% гостей приносят 80% дохода предприятию и, если их количество ежегодно будет расти хотя бы на несколько человек, это незамедлительно скажется на увеличении доходности отеля. Предложенные мероприятия повлекут за собой совершенствование управления и организации работы всех отделов гостиницы.
Обслуживание важных персон требует определённых личных и профессиональных качеств сотрудников, в частности, администраторов службы приема и размещения. Повышение квалификации персонала путем различных обучающих тренингов и корректной кадровой политики будет способствовать улучшению качества предоставляемых услуг.
Введение
расширенного набора дополнительных услуг, а также улучшение качества уже существующих услуг отеля, послужит большей степени удовлетворенности постоянных клиентов. Первостепенным изменением должно быть модернизация номерного фонда. Гостиничное предприятие в первую очередь предоставляет услуги размещения. Уютная обстановка в номере, качественный текстиль, постельное белье, удобная мебель — необходимые условия комфортного проживания гостей. Проведение капитального ремонта номеров гостиницы, улучшение оснащения номеров приведет к улучшению отзывов гостей, повышению рейтинга отеля, и, соответственно, загрузке номерного фонда и увеличению прибыли. Каждая гостиница считает за честь принять у себя важного гостя. Для каждой гостиницы существует свои понятия постоянного клиента.
Поэтому расширение самого понятия постоянного клиента приведет к увеличению количества гостей отеля, а при правильной политике лояльности, гости станут постоянными. Для достижения успеха гостиничному предприятию необходимо использовать свою маркетинговую стратегию. Предложенное мероприятие посовершенствованию обслуживания — аромамаркетинг почеркнет ориентированность гостиницы на современные технологии, улучшит его востребованность на рынке гостиничных услуг. Рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности для гостей «Почетный гость» Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский» будут способствовать развитию гостиницы, выведению ее на новый уровень. Программы лояльности гостей в настоящее время разработаны в основном в международных сетевых гостиницах высокого класса. Программы лояльности для клиентов направлены на создание долгосрочных отношений между предприятием и клиентом, с целью сделать их постоянными покупателями. В гостиничном бизнесе существует тенденция к индивидуализированному подходу к клиенту, этот подход значительно повышает уровень конкурентоспособности предприятия.
Процесс формирования лояльности клиента является ярким примером данного подхода. Он требует долгого времени, но в конечном итоге, дает колоссальные преимущества для предприятия. Конечным этапом формирования лояльности становится абсолютная лояльность у гостя, когда он начинает рекомендовать данное предприятие другим людям. Предложенная система «Почетный гость» наиболее эффективна в низкие сезоны продаж. Принятые меры по увеличению загрузки номерного фонда в выходные дни и праздники, показали высокую эффективность в сравнении с прошлым годом. Это, несомненно, указывает на необходимость разработки и внедрения системы поощрения и лояльности гостя, которая будет стимулировать гостей к последующим визитам в Гостиницу «Holidayinn Москва Сущевский».Не менее важным фактором, который повлияет на Гостиницу «Holidayinn Москва Сущевский» в целом от предложенных мероприятий по совершенствованию обслуживания постоянных клиентов, можно считать косвенное отношение последнего на персонал отеля. Обслуживание постоянных клиентов позволит персоналу отеля сосредоточиться на лучших клиентах и повысить степень их удовлетворенности. Таким образом, уровень клиентоориентированности в отеле вырастит.
Разработанные рекомендации позволят определить направления развития обслуживания постоянных клиентов Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский»: — экономические- повышение качества услуг, рост результативности работы, привлечение — постоянных клиентов, увеличение прибыли; психоэмоциональные — развитие персонала гостиницы, распределение эмоциональных нагрузок на работников; социальные- повышение престижа гостиницы, улучшение быстроты обслуживания.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Индустрия гостеприимства работает с давних времен и сейчас, в современном мире, работа гостиниц повышает свой уровень и структуру, для каждой гостиницы (отеля) необходима своя структура и организационная система, свое количество служб, единственное, что должны соблюдать любые гостиницы — это стандарты, предъявляемые им. Следует следить за взаимодействием всех служб в гостинице, от этого зависит комфортное пребывание гостя, не следует забывать и о нескольких способов оплаты и предпочтений клиентов — это неотъемлемая часть работы всех служб. А также следует четко выстроить посменную работу персонала. Каждая служба важна для эффективной и успешной работы гостиницы, у каждого сотрудника служб есть конкретный функционал и обязанности, которые он должен выполнять. Престиж гостиничного комплекса на рынке зависит от правильно подобранного персонала с высокой квалификацией, которые будут обслуживать гостей с комфортом. Чтобы понять технологию обслуживания особых гостей для рассмотрения был выбрана гостиница «Holidayinn Москва Сущевский». Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия постоянных гостей, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной. Таким образом, можно сказать, что обслуживание постоянных гостей в гостинице «Holidayinn Москва Сущевский» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны. На основе материалов предложены следующие мероприятия рекомендательного характера: модернизация номерного фонда гостиницы, улучшение кадровой политики предприятия, использование систем мотивации персонала, проведение тренингов, улучшение качества обслуживания путем рациональной организации резервирования номера, расширение круга постоянных клиентов в связи с альтернативным ходом привлечения клиентов — критерии постоянного клиента не количество посещений гостя, а общая сумма, которую потратил гость, аромамаркетинг. Также предложены рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности постоянных гостей.
Необходимым стало внедрение системы «Почетный гость». Система подразумевает предоставление постоянным гостям карт разного уровня. Участники программы получают преимущества в виде бонусов и скидок во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Поощрительная политика гостиницы выведет гостиницу на новый уровень, привлечет новых гостей и удержит старых. Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания постоянных клиентов в Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский», будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. С улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей, что приводит к увеличению прибыли.
Персонал будет испытывать удовлетворение от работы с постоянными гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров. ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА1."Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.
12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.
12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.
12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.
02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.
07.2014 N 11-ФКЗ)[Электронный ресурс] Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28 399/2.Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.
11.1994 № 51-ФЗ (ред. 31.
01.2016) [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://base.garant.ru/10 164 072/3.ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации от 24.
11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.
06.2015, с изм. от 02.
03.2016) [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12 462/4.Закон РФ от 07.
02.1992 N 2300−1 (ред. от 01.
05.2017) «О защите прав потребителей"[Электронный ресурс] Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW305/5.Федеральный закон от 27.
12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.
07.2017) «О техническом регулировании"[Электронный ресурс] Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40 241/6.Постановление Правительства РФ от 09.
10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187 292/7.Приказ Минэкономразвития РФ от 21.
06.2003 N 197 Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения[Электронный ресурс] Режим доступа:
http://legalacts.ru/doc/prikaz-minekonomrazvitija-rf-ot-21 062 003;n-197/8.Приказ Минкультуры России от 11.
07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187 292/9.ГОСТ Р 51 185−2008.
Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования[Электронный ресурс] Режим доступа:
http://meganorm.ru/Index2/1/4 293 830/4293830644.htm10.ГОСТ Р 55 319−2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения» [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://docs.cntd.ru/document/120 010 312 811.
Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. — М.: Академия, 2014. — 224 с.
12.Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А. А. Федулина. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 426 с.
13.Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие (соответствует ФГОС 3-го поколения) Альфа-М Издательский Дом, 2015,14. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. — М.: Академия, 2014. — 208 с.
15.Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования. Академия, 2015,16. Кусков А. С. Гостиничное дело. — М.: Дашков и Ко, 2014. — 328 с.
17.Лазарев А. Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / А. Н. Лазарев, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Е. Н. Егорова; под ред. А. Н. Лазарева. — М.: КНОРУС, 2016.
18. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: Академия, 2014. — 208 с19. Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие (ФГОС 3-го поколения). Альфа-М Издательский Дом, 201 620.
Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов. ЮНИТИ-ДАНА, 201 621.
Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров. Дашков и К., 201 622.
Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С. А. Быстров. — М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 201 623.
Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. Академия, 201 524.
Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров, — М.: Дашков и К, 201 525.
Скобкин С. С. Экономическая стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристического предприятия (монография) — М.: Издательство АБЦ, 2011, стр.
354.
26.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата. Юрайт, 201 627.
Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л.
Тимохина. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — 336 с.
28.Уокер, Дж. Р.
Введение
в гостеприимство: учебное пособие для студентов вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016,29.Шамшина, Ю. О. Гостиничный сервис: конспект лекций. Феникс, 201 430.
Официальные сайт «Holidayinn Москва Сущевский». [Электронный ресурс] Режим доступа:
https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d601359-Reviews-or20-Holiday_Inn_Moscow_Suschevsky-Moscow_Central_Russia.html.
