Подводя итог данному разделу работы, следует отметить, что работа административной службы очень важна для деятельности всего гостиничного предприятия. Персональный состав сотрудников и структура самой службы формируется исходя из номерного фонда гостиницы, ее уровня и требований руководства. Данная служба объединяет в себе функции по управлению иными подразделениями гостиничного предприятия. Все технология функционирования административной службы может быть описана через перечисление ее функций:
контроля;
— управления;
— планирования. Кроме того, можно сделать вывод о том, что административная служба представляет собой сердце гостиницы, подразделение которое координирует работу других подразделений, а главное ведет работу по оценке качества предоставляемых услуг и взаимодействию с постоянными клиентами гостиницы, по вопросу жалоб и предложений. Слаженная и эффективная работа административной службы гостиничного предприятия является основой для успешной деятельности гостиничного предприятия в целом. В следующей главе работы проанализируем ключевые практические аспекты привлечения и удержания постоянных гостей гостиничного предприятия, в том числе и на основе современных информационных технологий. ГЛАВА 2. Практические аспекты технологии работы с постоянными гостями гостиничного предприятия2.
1. Применение новых мобильных информационных технологий в рамках работы с постоянными гостями гостиничного предприятия.
Концентрация на работе с постоянными клиентами настолько важна для отельеров, что все они придают ей большее значение, чем привлечению новых клиентов. Именно достижение этой цели означает в ближайшие годы радикальную адаптацию продающих сервисов туриндустрии под мобильные устройства. Большой ассортимент различных гаджетов, используемых потребителями, требует его своевременной поддержки операторами туристического сервиса. Сегодня продажи с мобильных телефонов составляют примерно треть всех продаж, связанных с туризмом, и эта доля растет примерно на 15% в год. Этот рост может только ускориться, поскольку технологии искусственного интеллекта (ИИ) упрощают выполнение сложных действий на небольших экранах или даже без экранов, но с голосовым управлением. Еще не так давно планирование путешествия могло быть несколько сложным процессом, требующим существенных временных затрат. Теперь сами отели могут налаживать контакты напрямую со своими постоянными и потенциальными клиентами. Разработка инфраструктуры и стратегии работы с клиентами через мобильное взаимодействие на каждом этапе выбора и покупки станет определяющей характеристикой успешных туристических компаний в следующем десятилетии. Мобильное взаимодействие, Интернет вещей (IoT) и автоматизированный обмен данными между различными сервисами — вот основные преимущества, за счет чего могут туристические компании выиграть в трудной конкурентной борьбе. Отели наконец-то поняли, что упускают львиную долю своих клиентов и стали активно адаптировать интерфейс своих сайтов с модулями бронирований под мобильные телефоны. Рисунок 2. Бронирование через мобильные устройства Инвестиции в развитие технологии для привлечения аудитории с мобильных устройств. Признавая растущую важность мобильных устройств в путешествии, маркетологи в различных секторах туриндустрии инвестируют по-разному. Адаптация сервиса к мобильным телефонам и аналитика являются главным приоритетом для всех секторов, однако для ресторанов, она пока только на втором месте. Рис 3: Приоритет инвестиций новых технологий.
По данным 396 респондентов.
Респонденты должны были выбрать всего одну область инвестиций в технологии в 2018 год. Приоритеты компаний группируются вокруг мобильных, социальных и данных клиентов, но есть некоторые заметные различия. Пока меньше всего инвестиций приходится на самую дорогую сферу искусственного интеллекта и виртуальных продавцов. Транспорт особенно нацелен на автоматизацию маркетинга, а за ним следуют сектор отельного бизнеса. В обоих случаях автоматизация в значительной степени основывалась на канале продаж электронной почты. Хотя этот канал и останется приоритетным в ближайшем будущем, маркетологи в этих секторах должны исследовать автоматизацию и в дополнительных каналах, таких как собственные интерактивные стенды и пользовательские уведомления в мобильных приложениях. Приоритеты для гостиниц наиболее равномерно распределены по типам технологий. Заметны явные тенденции в развитии мобильных приложений и продвижения в соцсетях у ресторанного бизнеса.
2.2. Собственные данные гостиничного предприятия для использования в работе с постоянными гостями Туристические и гостиничные компании начинают использовать свои собственные данные. Однако у них есть способы использовать и данные сторонних организаций и возможность расширить продажи за счет партнеров и увеличить свою прибыль. В то время как больше половины процента отельеров сообщают о том, что они рады возможности собирать первичные данные своих клиентов, только половина из всех респондентов используют эти данные для стимулирования продаж за счет ретаргетинга, то есть регулярного информирования уже заинтересованных в их услугах клиентов, и за счет других инструментов интернета. Эта проблема связана с невозможностью интегрировать данные своих клиентов с данными сторонних онлайн сервисов. Интеграция с различными сервисами является важным шагом в поиске новой целевой аудитории. Следующим этапом развития туриндустрии будет использование данных третьих сторон в результате интеграции сервисов. Поскольку цель всех видов бизнеса медленно меняется от немедленной продажи к «пожизненной ценности клиента» (CLTV, customer lifetime value), туристические компании должны будут зависеть от качества отношения к ним клиента. Хотя CX (впечатление клиента) очень важно, есть некоторые нюансы между секторами туриндустрии. Для транспорта интеграция данных (47%) является приоритетной задачей, опережая CХ и персонализацию (43%). В мире транспорта, где превосходство в логистике и операциях является основополагающим требованием для успеха бизнеса, более эффективная интеграция источников данных является очевидным способом для компаний выйти из тени. Аналитика данных, тесно связанная с интеграцией данных, также выделяется в качестве приоритета для транспортных компаний. Компании становятся более осведомленными о возможностях, предоставляемых большими технологиями передачи данных, таких как способность анализировать огромное количество неструктурированной информации. Новейшие технологии дают им возможность получать информацию, которая может существенно повлиять на их производительность, в том числе возможность обеспечить лучший сервис и общение с клиентами благодаря правильному пониманию поведения пользователей. Очевидно, что рестораны менее склонны к тому, чтобы фокусироваться на интеграции данных, причем, только 13% респондентов назвали ее первоочередной задачей. После клиента (58%), компании в этом подсекторе, скорее всего, будут сосредоточены на маркетинге бренда (50%) и социальном маркетинге (48%). В высококонкурентном мире ресторанов сила бренда имеет первостепенное значение, равно как и необходимость поддерживать позитивное отношение средств массовой информации, где молва может сделать или убить бизнес. Собственные данные компаний, позволяющие сделать самую недорогую рекламу с высокой степенью нацеленности — это основная тенденция туристических компаний. Лучше всего освоил эту нишу рекламы транспортный сектор (57%)Транспортные компании в наибольшей степени сосредоточены на интеграции данных, поэтому неудивительно, что они впереди в этом вопросе.
В то время как компаниям необходимо избегать назойливого закидывания существующих и потенциальных клиентов информацией, маркетологи становятся все более включенными в эффективность нацеливания нужных клиенту сообщений и контента на основе их собственных данных, будь то через социальную, таргетинг или рекламу в интернете. Распространение приложений на все типы носителей, онлайн и офлайн — это тенденция, которой пользуется около трети компаний. Как и в других технологиях, большинство ужеимеют возможность ориентироваться как на цифровые, так и на традиционные медиаканалы в режиме реального времени на основе множества демографических данных, включая местоположение, возрастную группу, зарплату, интересы, работу, хобби и даже интернет-браузер.Использование данных клиентов для персонализации сервиса и маркетинга имеет аналогичный уровень охвата по всему сектору в целом, но значительно менее широко распространен среди OTA, чем в других секторах. Это отражает тот факт, что потребители с большей вероятностью делятся своим опытом в отношении отелей, ресторанов, авиакомпаний и круизных операторов, чем о посреднических туристических компаниях. Важность социальных сетей в туристическом секторе трудно переоценить. В прошлом году исследование показало, что более половины молодежи (55%) считают своим долгом, опубликовать отзыв в интересах других путешественников. Не сильно отстает в этом и старшее поколение. Хорошей новостью для компаний во всем туристическом секторе является то, что у них теперь есть беспрецедентная возможность использовать цифровые каналы для персонализации своих подходов в еще большей масштабе, используя массив цифровых данных из различных источников информации. &#.
160;ЗАКЛЮЧЕНИЕГостиничная сфера развивается значительными темпами как в нашей стране, так и за рубежом, постоянно появляются новые форматы и направления услуг в данной сфере, растут требования клиентам к их качеству. В этой связи, актуальным является вопрос обеспечения своевременного и адекватного технологического, методического обеспечения работы с постоянными клиентами гостиничных предприятий. Вопросами взаимодействия с постоянными клиентами, направленного на повышение их общей удовлетворенности от пребывания в гостиницы, общения с персоналом гостиничного предприятия, в структуре гостиниц обычно занимается административная служба, в зоне ответственности которой также находится целый ряд вопросов, напрямую не связанных с обеспечением высокого качества обслуживания клиентов, в том числе и постоянных. Как было рассмотрено в данной работе, в настоящее время в арсенале данной службы могут находиться современные информационно-коммуникационные технологии, которые существенным образом изменяют технологии работы с постоянными клиентами гостиницы, а также определенным образом упрощают работу сотрудников гостиничного предприятия. В этой связи, как было доказано в работе, актуальным является внедрение в деятельность вышеуказанной службы новых информационно-коммуникационных технологий, которые будут являться ядром для построения принципиально новой комплексной системы взаимодействия с постоянными клиентами. По итогам можно сфорулировать рекомендации по внедрению практики опросных листов в систему оценки качества предоставляемых клиентам услуг, а также даны предложения по использованию системы CRM, среди основных задач которой, создание каналов общения с клиентами гостиничного предприятия для повышения их удовлетворенности оказываемыми услугами. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫПечерица Е. В. Повышение конкурентоспособности отелей на основе применяемой ими стратегии (на примере Санкт-Петербурга) // ТТПС.
2013. № 3 (25). URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-konkurentosposobnosti-oteley-na-osnove-primenyaemoy-imi-strategii-na-primere-sankt-peterburga (дата обращения: 25.
11.2016).Черненко В А., Качалова О. И., Локтева О. Александровна Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2013. № 1 (23). URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-v-razvitii-gostinichnogo-servisa (дата обращения: 25.
11.2016).Коновалова Е. Е., Совершенствование ассортиментной стратегии гостиничного предприятия для повышения индивидуализации потребностей клиентов // Сервис в России и за рубежом. 2014. № 6 (53). URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-assortimentnoy-strategii-gostinichnogo-predpriyatiya-dlya-povysheniya-individualizatsii-potrebnostey-klientov (дата обращения: 25.
11.2016).Печерица Е. В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 27. URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-konkurentosposobnosti-hozyaystvuyuschih-subektov-gostinichnogo-biznesa-na-osnove-differentsiatsii-uslug (дата обращения: 25.
11.2016).Тихомирова А. В. Правовое обеспечение качества гостиничных услуг // Вестник ОмГУ. Серия. Право. 2008. № 3. URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/pravovoe-obespechenie-kachestva-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 25.
11.2016).Михайлов С. А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2012. № 1. URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/modernizatsiya-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug-kak-instrument-ustoychivogo-razvitiya-gostinichnogo-kompleksa (дата обращения: 25.
11.2016).ПРИЛОЖЕНИЯПример заполненного опросного листа гостя.
Пример расширенного опросного листа для оценки качества гостиничных услуг.
