Работа банка с розничными клиентами: особенности и перспективы

Продолжается развитие безналичной оплаты в общественном транспорте. Стартовавший на станции Московского метро «Котельники» пилот по приему бесконтактных банковских карт в турникетах расширен еще на четыре станции, где кассы и автоматы по продаже билетов также оснащены эквайринговым оборудованием, и клиенты могут оплачивать проездные билеты банковскими картами. Дебетовые карты В 2015 году Сбербанк расширил возможности клиентов, обладающих дебетовыми картами. Реализован выпуск международных банковских карт с функцией проездного билета «Тройка». Помимо привычного функционала дебетовой карты Сбербанка, новая карта служит инструментом оплаты проезда в транспортной инфраструктуре Москвы. Запущен новый сервис: держатели любых дебетовых карт Сбербанка могут совершать переводы со своих карт на любые карты Visa других российских банков через систему Сбербанк Онлайн, банкоматы и мобильные приложения. С июля на сайте Сбербанка появилась возможность заказа карты с использованием собственных фотографий из Instagram. В дальнейшем планируется расширить интеграцию с социальными сетями.

В 2015 году реализовано более 90 проектов по выпуску карт с индивидуальным дизайном для зарплатных клиентов, из них 44 проекта — с ВУЗами. Более 370 тыс. клиентов получат зарплатные карты с индивидуальным дизайном. Это делает зарплатные проекты Сбербанка более привлекательными. По всей территории России выплата заработной платы сотрудникам предприятий происходит по удобной клиентам технологии: предприятие предоставляет по системе Сбербанк Бизнес Онлайн реестр на зачисление средств своим сотрудникам, Банк в онлайн-режиме зачисляет заработную плату на карты сотрудников, информация о зачислениях мгновенно становится доступна предприятию. Процесс автоматизирован и вероятность операционных ошибок исключена. Успешно внедрена новая технология зарплатных зачислений сотрудникам федеральных компаний, имеющих филиалы в разных городах и регионах страны. По единому реестру, где указаны сотрудники компании, имеющие счета в разных отделениях Сбербанка, и причитающаяся им заработная плата, Банк самостоятельно перечисляет денежные средства с расчетного счета компании на зарплатные счета ее сотрудников.

Сбербанк оптимизирует карточные процессы. По новой технологии конверсионных операций для физических лиц конвертация между картами внутри Сбербанка, а также с карты на вклад, происходит мгновенно по курсу, зафиксированному на момент совершения операции. Это исключает возникновение валютного риска и жалоб клиентов. Процессинг операций международных платежных систем MasterCard и VISA полностью переведен на обслуживание через Национальную систему платежных карт. В апреле Сбербанк запустил услугу «Копилка» в рамках сервиса Сбербанк Онлайн. Это автоматический перевод денежных средств клиента с дебетовой карты на вклад по заданному клиентом алгоритму. Услуга очень популярна: 150 тыс. подключений за год.

Платежи и переводы В 2015 году наблюдался рост платежей физических лиц в пользу юридических лиц: их среднее количество увеличилось на 17% и составило 13 млн в день. Рост произошел по всем видам платежей. Количество платежей за услуги ЖКХ составило 2,8 млн транзакций в день (+20%), за сотовую связь — 8,2 млн в день (+18%). Стабильный рост платежей позволил Сбербанку укрепить лидерские позиции на рынке платежей за услуги ЖКХ с долей 39%. На рынке платежей за сотовую связь Сбербанк является лидером с долей более 44%. Такой результат достигнут благодаря активному развитию платежей через Автоплатеж, Мобильный банк и Сбербанк Онлайн. Количество подписок на услугу Автоплатеж составило 31,4 млн штук.

Автоплатеж ЖКХ доступен более чем в 100 городах России. В 2015 году началось активное продвижение безналичных платежей в кассе: доля платежей, принятых в кассе с использованием карты, достигло 7%. Доля платежей, принимаемых с использованием штрих-кодирования, среди квитанций составила 81%. Общий объем переводов за 2015 год превысил 9 трлн руб., что в 1,5 раза больше предыдущего года. Страхование и Управление благосостоянием 2015 год был охарактеризован для Сбербанка рядом значимых результатов в части бизнеса благосостояния вопреки негативным трендам. За год клиентская база выросла с 7,5 до 13,2 млн клиентов, сумма активов под управлением Группы увеличилась с 221 до 450 млрд руб. В 2015 году в сети Банка реализовано более 9,5 млн продуктов благосостояния для физических лиц (страховые, пенсионные и инвестиционные продукты), корпоративным клиентам оформлено 137 тыс. страховых полисов.

Компания СК «Сбербанк страхование жизни» в очередной раз подтвердила лидерство на рынке страхования жизни с долей 34%. Общий объем страховых сборов составил 44 млрд руб. К концу 2015 года совокупное количество клиентов компании превысило 5 млн чел. Компания вывела на рынок ряд продуктовых инноваций для VIPклиентов — Инвестиционный продукт с аннуитетами и продукт по международному медицинскому страхованию. Кроме того, в Компании в отчетном году был сделан особый фокус на качество клиентского сервиса, результатом чего стала победа в номинации «Лучший контакт-центр» на страховом рынке, включая компании life и non-life.

Банк России включил СК «Сбербанк страхование жизни» в список системно значимых страховых организаций. В 2015 году Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка получил пенсионные накопления 2 млн клиентов. НПФ Сбербанка стал лидером на рынке обязательного пенсионного страхования по числу клиентов и по сумме активов, активы фонда составили 260 млрд руб. По итогам года в НПФ Сбербанка будут переведены накопления еще 1,4 млн человек.

Всего клиентами НПФ Сбербанка стали свыше 4 млн россиян. ООО СК «Сбербанк страхование» — самая быстрорастущая компания российского страхового рынка. Сборы компании составили 3,7 млрд руб., из которых 75% - доля некредитного страхования; запущено более 30 продуктов. Клиентами Компании стали более 1,5 млн человек на всей территории России. В первый год активного развития Компания вошла в ТОП-10 страховщиков России по страхованию имущества физических лиц и в ТОП-15 по онлайн-продажам в России.

Таким образом, за год Компания переместилась со 119 места на 34 место по общему объему сборов, а также заняла 13 место по количеству проданных страховых полисов. Еще одним лидером роста стал «Страховой брокер Сбербанка». Важно отметить, что компания в первый год работы на рынке стала прибыльной и по итогам 12 месяцев показала устойчивый рост прибыли и количества клиентов. По итогам 2015 года чистая прибыль компании составила 108 млн руб., 15% клиентов — рыночные клиенты, привлеченные извне. АО «Сбербанк Управление Активами» укрепило лидерство на рынке открытых пифов: доля превысила 25% рынка. Компания заняла 1 место по выручке среди всех управляющих компаний, продемонстрировав высокие результаты управления инвестиционными фондами: флагманские фонды акций (ОПИФ Фонд Активного Управления: +42%), облигаций (ОПИФ Илья Муромец: +35%) и смешанных инвестиций (ОПИФ Сбалансированный: +38%) заняли первые места среди конкурентов по итогам года. Специализированный депозитарий по итогам 2015 года вошел в ТОП-5 лидеров на рынке депозитарных услуг по закладным ипотечным бумагам. В 2015 году начата реализация уникального по масштабу для российского страхового рынка проекта — 8 тыс. отделений Сбербанка стали точками по приему заявлений на урегулирование страховых случаев клиентов Банка.

Депозитарий Сбербанка в 2015 году признан лидером на российском рынке депозитарных услуг, вошел в число лучших депозитариев на развивающихся рынках, получил награды «CategoryOutperformer», «Market Outperformer» и «GlobalOutperformer». Депозитарий Сбербанка обслуживает 443 тыс. счетов депо. Рыночная стоимость клиентских активов на депозитарном учете за 2015 год возросла с 3,5 до 4,2 трлн руб. В отчетном году начато депозитарное обслуживание индивидуальных инвестиционных счетов депо.

На 1 января 2016 года открыто 49,2 тыс. таких счетов. Начато предоставление услуг специализированного депозитария для страховых компаний. Заключены договоры с 25 страховыми компаниями, суммарная стоимость контролируемых активов 238 млрд руб. Оптимизированы места хранения ценных бумаг, что позволило избежать резервирования 21,2 млрд руб. под вложения ПАО Сбербанк в ценные бумаги. Международным банком-эмитентом депозитарных расписок произведена ежегодная онлайн-аттестация Депозитария как хранителя российских акций, под которые осуществлен выпуск и обращение ADR/GDR на западных рынках.

Реализована процедура ежедневного списания депозитарной комиссии за изменение остатка ценных бумаг на торговых разделах с лицевых брокерских счетов инвесторов, в том числе, пользующихся услугой по совершению необеспеченных сделок. Введены в действие правила и формы для идентификации клиентов Депозитария (юридических лиц и кредитных организаций) для целей FATCA. Развитие удаленных каналов обслуживания Сбербанк продолжает совершенствовать дистанционные каналы обслуживания. За год сеть устройств самообслуживания в соответствии со стратегией Банка сократилась на 4 тыс. устройств и составила 52 тыс. банкоматов с функцией выдачи наличных, 34 тыс. без функции выдачи наличных.

17. Расширилась сеть устройств самообслуживания с новым программным обеспечением, которое предоставляет клиентам единое пространство для выполнения операций. В этих устройствах (более 53 тыс. штук) клиент видит свои операции, проведенные в интернет-банке Сбербанк Онлайн, может распечатать по ним чек-подтверждение и повторить платеж по созданному ранее в интернет-банке шаблону. Показатель технической доступности устройств для клиентов повысился с 93,2% до 95,1%. Доля неэффективных устройств самообслуживания сократилась с 14,7% до 2,7%. Количество активных пользователей web-версии Сбербанк Онлайн возросло с 17,9 до 24,6 млн.

Сбербанк выпустил новую, уникальную на рынке версию мобильного приложения Сбербанк Онлайн для платформы Android. Версия имеет встроенный пакет защиты с антивирусным программным обеспечением, которое защищает не только приложение, но и сам телефон. Это позволило предоставить клиентам новый функционал платежей и переводов. Значительные изменения коснулись дизайна, который построен на принципах MaterialDesign: трехмерные поверхности, реалистичная анимация при прикосновении. Ориентируясь на концепцию дизайна от Google, Сбербанк сделал приложение, соответствующее привычному пользователямAndroid графическому стилю. Мобильное приложение интернет-банка Сбербанк Онлайн для iPhone заняло 1 место в рейтинге мобильных приложений банков для iPhone по удобству использования, опубликованном компанией UsabilityLab.

Банк обновил приложения Сбербанк Онлайн для всех платформ: iOS, Android и WinPhone. Теперь для регистрации в приложении не нужен банкомат или веб-версия интернет-банка — достаточно ввести номер карты и подтвердить авторизацию по коду из СМС. В новой версии мобильного приложения можно быстро перевести деньги не только клиенту Сбербанка, но и на карты Visa и MasterCard других российских банков. Для моментального перевода достаточно указать номер карты получателя.

В сервисе анализа расходов можно создавать собственные категории расходов и переносить в них совершенные операции, что позволяет лучше контролировать повседневные траты. Количество активных пользователей мобильных приложений Сбербанк Онлайн достигло 10,5 млн чел. Количество платежей через мобильные приложения выросло 3,7 раза и в среднем составило 24,3 млн операций в месяц. Количество переводов увеличилось в 4,7 раза и в среднем составило 20,9 млн операций в месяц. Количество подключений к СМС-сервису «Мобильный банк» достигло 89,2 млн шт., количество активных пользователей превысило 26,8 млн чел. Новая модель обслуживания в ВСП Во второй половине 2015 года Сбербанк реализовал важнейший проект по реорганизации работы в офисах, обслуживающих физических лиц — ВСП 3.

0. Новая модель значительно изменила принцип работы, главный инструмент в которой -- Интеллектуальная система управления18. Эта автоматизированная система основана на консолидации и анализе bigdata более чем из 10 различных систем Банка. ИСУ определяет отклонения на всех уровнях управления вплоть до каждого сотрудника офиса и далее выставляет адресные задания руководителям по устранению отклонений. Таким образом, руководители фронт-линии освобождены от самостоятельной аналитической работы по сбору отчетности и поиску отклонений.

На текущий момент ИСУ насчитывает 13,4 тыс. активных пользователей, через нее выставляется 1,3 млн адресных задач руководителям ВСП ежемесячно. В периметр заданий ИСУ входят отклонения по 29 показателям производительности, знанию банковских продуктов, конвертации клиентопотока в банковские продукты, устранению «фрода» и адаптации новичков. Приоритетами руководителя в 2015 году стали управление продажами, наставничество, работа с клиентами. Модель повысила операционное качество в офисах, так как операционно-кассовая работа, предотвращение рисковых событий, отработка жалоб стали задачей выделенных заместителей руководителей ВСП.

Модель позволила высвободить 6000 штатных единиц сотрудников ВСП и 1380 штатных единиц управленцев, что сократило расходы Банка на 4,6 млрд руб. в год. Для максимально эффективного допретензионного урегулирования вопросов клиентов в 700 бизнес-офисах19 выделены сервис-менеджеры. Около 85% вопросов решаются сервис-менеджерами на месте, большинство из них — в момент обращения клиента. Остальные вопросы передаются в претензионную службу.

Увеличилась эффективность работы менеджеров по продажам. За год количество продуктов в день на одного менеджера возросло с 8,5 до 11,3 шт. Успешно развивается институт консультантов в ВСП. Например, в конце 2015 года начались комплексные продажи клиентам удаленных сервисов.

Общий вал продаваемых продуктов через консультантов в декабре вырос на 21% по сравнению с октябрем. В рамках новой модели происходит переход к понятию «атмосфера» в офисе — для сотрудников и клиентов. Это интегральный показатель измерения климата. Для сотрудников — это доля незакрытых вакансий, из-за которых приходится работать с повышенной нагрузкой, доля переработок, интенсивность обслуживания, выполнение нормативов производительности и количество ошибок, которое сказывается на уровне дохода сотрудников.

Для клиентов — это количество переформатированных офисов, операционных окон, наличие «электронных очередей», удобный режим работы. Атмосфера в отделениях измеряется, выставляются задания по устранению отклонений. В 2015 году произошло снижение текучести сотрудников отделений на 21%. Уровень вовлеченности сотрудников вырос с 68% до 75%. Для сравнения: лучший показатель для мировых финансовых компаний — 78%.Розничная модель продаж В первой половине 2015 года основной акцент в активных продажах Банк делал на продвижении комиссионных продуктов и привлечении средств населения. За 2015 год было направлено свыше 154 млн коммуникаций с предложением по вкладам и сберегательным сертификатам. Дополнительный прирост привлеченных средств за счет кампаний активных продаж составил 100 млрд руб.

Со второй половины года возобновилось активное продвижение кредитных продуктов. При этом в течение всего года велась работа по массовой персонализации кампаний активных продаж. Благодаря кампаниям по потребительским кредитам, возобновленным в июне в массовом масштабе, было дополнительно выдано 99 млрд руб. Активные продажи обеспечили дополнительную выдачу 556 тыс.

кредитных карт. В июне впервые 500 тыс. клиентов Сбербанка получили на свою электронную почту персональное видеообращение с предложением кредитной карты. Отклик на рассылку по СМС-сервисам достиг 15% за счет использования поведенческих моделей: подключено 1,3 млнавтоплатежей за сотовую связь, число подключенных автоплатежей ЖКХ составило 50 тыс.

Важнейшим достижением стал запуск с августа индивидуального ценообразования в кампаниях активных продаж потребительских кредитов. Каждому клиенту на основе модели назначается персональная процентная ставка, являющаяся для него оптимальной. Банк начал использовать новый канал доставки сообщений — мессенджер Viber. Приветственная информационная рассылка с возможностью перехода на промо-страницу Сбербанка показала, что 12 млн клиентов зарегистрированы в Viber. Новый способ коммуникации позволяет снизить стоимость сообщений в 5 раз по сравнению с СМС и доставлять клиенту контент, содержащий графику и видео. По итогам 2015 года число активных клиентов20 Банка увеличилось на 5,8% до 79,7 млн человек. В результате работы с клиентской базой количество продуктов на одного клиента возросло за год с 2,33 до 2,62. Это говорит о том, что клиенты чаще выбирают Сбербанк в качестве «основного» банка.

Заключение

.

В заключение данной работы можно сделать вывод, что розничный бизнес в банковской сфере является основным. Так как ориентирован на большую часть населения страны. На примере ПАО Сбербанк мы видим, что основные доходы банка идут от обслуживания розничных клиентов в основном в сфере кредитования. Список используемой литературы.

Федеральный закон от 02.

12.1990 № 395−1 (ред. от 08.

04.2008, с изм. от 27.

10.2008) «О банках и банковской деятельности»;Белоглазова Г. Н., Кроливецкая Л. П. Банковское дело: розничный бизнес, 2016 год. Учетная политика ПАО Сбербанк на 2014, 2015 года, с приложениями.

Официальный сайт ПАО Сбербанк.

Годовой отчет за 2015 год ПАО Сбербанк.