Корпоративные правила должны вместить в себя все аспекты работы. Если обратиться к словарю, то правила (rules) — точное определение того, что следует делать в конкретной уникальной ситуации.
Чаще всего, разработка такого документа отражает стремление руководства компании приучить (заставить) свой персонал действовать внутри компании и вне по установленным правилам.
Разработка корпоративных правил — это непрекращающийся процесс: меняется жизнь, меняются правила. В компании должна существовать процедура, которая позволяет сотрудникам предлагать изменения в корпоративные правила [11, с.15].
Первый подход. Корпоративные правила — декларация основных правил поведения и принципов взаимоотношений сотрудников между собой и между компанией и сотрудника, а также перечень того, что в компании разрешено, а что запрещено. Чаще всего, это — 3−5 страничный документ.
В качестве уже существующих корпоративных правил в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва», предлагаем дополнить правила пунктом «Техника безопасности. Общие принципы организации безопасности рабочих мест». Данный пункт будет отражать информирование работников гостиницы" по вопросам техники безопасности во время проживания гостинице, а также ответственность за нарушение правил, установленных данным документом.
Однако руководству следует помнить, что обслуживающим персоналом являются местные жители, не обладающие достаточными знаниями, а чем было сказано выше. Это также существенным образом будет влиять на конкурентоспособность гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва».
Для решения поставленной задачи я предлагаю использовать следующие стратегии, которые помогут гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва» успешно функционировать на рынке:
1. Стратегическое управление гостиницей: организация эффективного управления.
2. Стратегия поведения гостинцы на рынке ценных бумаг должно быть направленно на мобилизацию финансовых ресурсов на инвестирование и решение текущих финансовых задач.
3. Стратегия снижения трансакционных издержек связано с уменьшением расходов на заключение контрактов, сделок, договоров и т. д.
4. Товарная стратегия должна быть направлена на расширение услуг.
5.Стратегия стимулирования персонала заключается в мотивации, то есть побуждение персонала к деятельности для достижения целей гостиницы.
6.Стратегия ценообразования связана с формированием цен на услуги, предоставленные гостиницей.
7. Контроль — функция менеджмента должен быть направлен на соизмерение (сопоставление) фактически достигнутых результатов [8].
Таким образом, все перечисленные стратегии взаимосвязаны между собой и непосредственно влияют на функционирование гостиницы и ее конкурентоспособность.
Заключение
В ходе изучения темы по назначению и функциональной структуре основных служб гостиницы, отметим, что цель, поставленная в работе по — выполнена.
В соответствии с указанной целью в работе решены задачи:
рассмотрены функциональные обязанности сотрудников служб гостиницы;
дана характеристика работы основных служб гостиницы на примере «Арарат Парк Хаятт Москва»;
проведен анализ кадрового состава гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва» и производительности труда работников служб;
приведен сравнительный анализ этапов обслуживания клиентов гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва»;
предложены мероприятия по внедрению новых процессов и технологий в организацию работы современной гостиницы.
В первой главе курсовой работы дана характеристика основных служб гостиницы, изучены их роль и функции.
Во второй главе охарактеризованы службы гостиницы на примере гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва», а также ряд мероприятий, связанный с безопасностью гостей в процессе проживания от начальной стадии до заселения гостя в номер до выезда. Это достаточно обширный процесс, где важную роль играют все службы гостиницы. Ни одна из служб не должна подвести, иначе под угрозой стоит репутация гостиницы, а это важная особенность в гостиничном бизнесе, которая помогает держаться на уровне среди конкурентов.
В курсовой работе отражена специфика работы гостиничного комплекса «Арарат Парк Хаятт Москва» и разновидностей сферы услуг.
1. У гостиницы есть свой сайт, что позволяет гостям узнать как о самом отеле, так и о его услугах, местонахождении и других немаловажных фактах, играющих большую роль при выборе отеля на стадии планирования туристами отдыха и деловой поездки. Используется наружная реклама (вывеска при входе), также имеется реклама в сети Интернет и СМИ.
2. Интерьер гостиницы имеет современный стиль. Все оборудование и мебель, включая оформление номеров, новое, что делает ее конкурентоспособной в своем классе.
3. Гостиница «Арарат Парк Хаятт Москва» — предприятие, подающее большие надежды на развитие индустрии гостеприимства, поэтому руководство отеля и весь штат персонал работают только на благо развития гостиничного комплекса, привлекаю тем самым большой поток посетителей и гостей.
Персонал гостиницы прошел специализированное обучение в учебных заведениях по направлению туризм и гостиничное дело, грамотно и качественно обслуживает клиентов, всегда доброжелателен и дипломатичен к посетителям отеля. Это стало важным социально-экономическим фактором, определяющим развитие «Арарат Парк Хаятт Москва». Деятельность предприятия соответствует организационно-правовой форме, которая используется для функционирования данного отеля. Гостиница «Арарат Парк Хаятт Москва» имеет самостоятельный баланс, расчетный счет банке, печать, штамп и фирменные бланки со своим наименованием. Предприятие в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, социально-трудовыми нормативными актами и законами о труде, отпуске и пр. С каждым сотрудником заключен трудовой договор.
В работе рассмотрены должностные обязанности специалиста службы безопасности в гостинице, дана оценка клининговых работ в гостинице, их роль в обеспечении безопасности здоровья постояльцев.
Особых технологических, управленческих и других отклонений в обеспечении безопасности гостей в процессе проживания и недостатков выявлено не было.
В качестве рекомендаций по совершенствованию обеспечения безопасности гостей в процессе проживания, было предложено:
создание корпоративных правил, где будет представлены меры по обеспечению безопасности гостей в процессе проживания;
дополнить существующие должностные инструкции новыми правилами и обязанностями работников, подтверждающие их участие в обеспечении безопасности гостей в процессе проживания.
В качестве ожидаемой эффективности выступает увеличение выручки от услуг от 5 до 12%.
В заключение справедливо отметить утверждением — гостиница — это полноценный комплекс обслуживания клиентов, для удовлетворения нужд каждого. Гостиничный бизнес играет важную роль в экономике страны.
Список использованных источников
информации Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.
10.1999 N 1104, от 15.
09.2000 N 693, от 01.
02.2005 N 49, от 06.
10.2011 N 824, от 13.
03.2013 N 206) URL:
http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=143 375/.
ГОСТ 51 185–2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: учеб. пособие. — М.: Изд.: Дакор, 2012. — 368с.
Балашева Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балышева.
М.: Вершина, 2014.-176с.
Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием. Учебное пособие. М.: Логос, 2008. — 320 с.
Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. Проф. А. Д. Чудновского. — М.: ЭКМОС, 2014. — 352 с.
Гуияр Ф. Ж., Келли Дж. Н. HRS: технологии для гостиниц и ресторанов: Пер. с англ. — М.: Дело, 2015. — 224 с.
Джум Т.А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. Изд.: Магистр Издательство, 2012. — 399 с.
Елканова Д. И, Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. — М.: Юнити-Дана, 2014. — 542 с.
Емельянов А. Л. Уровни профессионализма в управленческой деятельности службы приема и размещения посетителей // Индустрия гостеприимства: журнал Magazin. — 2015 № 5(94).
Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. — М.: НОУ Луч, 2012. — с.12−15.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216 с.
Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учебное пособие. — К.: Центр учебной литературы, 2011. — 368 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. Изд.: Дашков и К, 2010. — 327 с.
Лойко О. Т. Сервисная деятельность. Учебное пособие. Изд.: Академия, 2010. — 304 с.
Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. Изд.: Магистр, 2007. — 575 с.
Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/Под ред. Засл.
работника высшей школы проф., д э н Чудновского А. Д. Изд. 2-е перераб. доп. М. ЮРКНИГА, 2005. — 448 с.
Сайт гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва //.
https://moscow.park.hyatt.com/ru/hotel/home.html.
Приложение 1. Организационная структура гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва».
Приложение 2. Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва» за 2014;2016 гг.
Наименование показателей Величина показателя Изменение 2015 г. к 2014 г. Изменение.
2016 г. к 2015 г. 2014 г. 2015 г.
2016 г. 2014 г. 2015 г. тыс. руб. % Выручка от реализации, работ, услуг, тыс. руб.
124 235 126 049 113 771 1 814 1,46 -12 278 -9,74 Численность персонала, чел. 115 119 117 4 3,48 -2 -1,68 в т. ч. рабочих, чел. 86 88 85 2 2,33 -3 -3,41 Среднегодовая выработка, тыс. руб.
1 работающего 1 080 1 059 972 -21 -1,95 -87 -8,20 1 рабочего 1 445 1 432 1 338 -12 -0,85 -94 -6,56 Фонд заработной платы, тыс. руб. 62 345 67 638 65 656 5 293 8,49 -1 982 -2,93 в т. ч. рабочих, тыс. руб. 39 542 43 654 40 248 4 112 10,40 -3 406 -7,80 Среднегодовая заработная плата, тыс. руб. 1 работающего 571 568 533 -3 -0,44 -36 -6,25 1 служащего 468 496 465 28 6,00 -31 -6,22 Полная себестоимость, тыс.
руб. 111 004 112 345 101 435 1 341 1,21 -10 910 -9,71 Прибыль от реализации, тыс. руб. 13 231 13 704 12 336 473 3,57 -1 368 -9,98 Прибыль до налогообложения, тыс. руб.
12 992 4 288 12 147 -8 704 -67,00 7 859 183,28 Чистая прибыль, тыс. руб. 10 387 3 399 9 470 -6 988 -67,28 6 071 178,61 Затраты на 1 рубль реализации, руб. 0,89 0,89 0,89 0,00 -0,25 0,00 0,03 Рентабельность деятельности, % 9,36 3,03 9,34 -6,33 -67,67 6,31 208,58 Рентабельность продаж, % 8,36 2,70 8,32 -5,66 -67,75 5,63 208,68.
Приложение 3. Оргструктура службы приема и размещения гостей.
Генеральный директор
Директор по маркетингу.
Директор по финансам.
Директор по персоналу.
Директор службы питания.
Менеджер по рекламе.
Менеджер по ассорти-менту.
Менеджер по исследованию рынка.
Офис-менеджер
Секретарь.
Бизнес-тренер
Менеджер по подбору кадров.
Начальник службы приема и размещения.
Начальник службы резервирования.
Начальник службы размещения.
Шеф-повар
Заведующий складом.
Менеджер банкетной службы.
Менеджер ресторана.
Менеджер бара.
Адм. хоз. служба.
Начальник службы безопасности.
Главный администратор
Служба приема и размещения гостей.
Служба резервирования.
Служба бронирования.
Служба админхозяйства.
Служба средств связи.
Обслуживающий персонал.
Коридорные.
