Консультанты по заявкам оказываютконсультационную помощь работникам конкретных гостиниц при работе по программе шести сигм, бизнес-тренеры обучают высших руководителей организации перехода на систему шести сигм, инспектора проверяют, что заявления о том, что гостиница перешла на работу по системе шести сигм соответствуют действительности. Сначала рассмотрим дерево целей службы.Рис. 10 Дерево целей и функций службы шести сигм.
На верхнем уровне мы имеем одну глобальную цель «Повысить уровень качества обслуживания клиентов до супер уровня» На следующем уровне эта цель раскладывает на цели соответствующие основным группам клиентов. Ещё ниже идёт конкретизация применительно к целям активной среды: владельцы компании, сама компания, входящие в компанию гостиницы и поставщики. Еще ниже каждая из полученных подцелей раскладывается по жизненному циклу работы с услугами: выявление потребности и планирование, производства услуг и продажа этих услуг.
Ниже последнего слоя схемы идут изученные нами базовые функции процесса управления.Табл. 1 — Верхний уровень дерева целей службы шесть сигм№Формулировки целей0 Повысить уровень качества обслуживания до супер уровня.
1. Повысить уровень оказания услуг одиночкам до супер уровня2. Повысить уровень оказания услуг семейным парам до супер уровня.
3. Повысить уровень оказания услуг семейным парам с детьми до супер уровня4 Повысить уровень оказания услуг экскурсиям до супер уровня5 Повысить уровень оказания услуг для корпоративных мероприятий до супер уровня1.
1 Повысить уровень оказания услуг одиночкам до уровня, удовлетворяющего владельцев компании1.
2 Повысить уровень оказания услуг одиночкам до уровня, удовлетворяющего компанию1.
3 Повысить уровень оказания услуг одиночкам до уровня удовлетворяющего гостиницы компании1.
4 Повысить уровень оказания услуг одиночкам до уровня, удовлетворяющего поставщиков компании2.
1. Повысить уровень оказания услуг семейным парам до уровня, удовлетворяющего владельцев компании2.
2 Повысить уровень оказания услуг семейным парам до уровня, удовлетворяющего компанию2.
3. Повысить уровень оказания услуг семейным парам до уровня удовлетворяющего гостиницы компании2.
4 Повысить уровень оказания услуг семейным парам до уровня, удовлетворяющего поставщиков компании3.
1 Повысить уровень оказания услуг семейным парам с детьми до уровня, удовлетворяющего владельцев компании3.
2 Повысить уровень оказания услуг семейным парам с детьми до уровня, удовлетворяющего компанию3.
3 Повысить уровень оказания услуг семейным парам с детьми до уровня удовлетворяющего гостиницы компании3.
4 Повысить уровень оказания услуг семейным парам с детьми до уровня, удовлетворяющего поставщиков компании4.
1 Повысить уровень оказания услуг экскурсиям до уровня, удовлетворяющего владельцев компании4.
2 Повысить уровень оказания услуг экскурсиям до уровня, удовлетворяющего компанию4.
3 Повысить уровень оказания услуг экскурсиям до уровня удовлетворяющего гостиницы компании4.
4 Повысить уровень оказания услуг экскурсиям до уровня, удовлетворяющего поставщиков компании5.
1 Повысить уровень оказания услуг экскурсиям до уровня, удовлетворяющего владельцев компании5.
2 Повысить уровень оказания услуг экскурсиям до уровня, удовлетворяющего компанию5.
3 Повысить уровень оказания услуг экскурсиям до уровня удовлетворяющего гостиницы компании5.
4 Повысить уровень оказания услуг экскурсиям до уровня, удовлетворяющего поставщиков компании.
В соответствии с деревом целей планируем штатное расписание службы.
Табл. 2 — Штатное расписание отдела шесть сигм№Название.
Колич.Звание1Начальник службы 1сэнсэй2Начальник сектора консультантов1мастер3Главные специалисты15чёрный пояс4Специалисты55Коричневый пояс5Начальник сектора обучения1мастер6Главные тренеры15чёрный пояс7Тренеры53Коричневый пояс8Начальник инспекционного сектора 1мастер9Главные инспекторы15чёрный пояс10Инспекторы53Коричневый пояс.
Итого210Специалисты на местах240Зел.пояс.
Всего450При реализации проектов совершенствования процессов часто используется последовательность этапов: определение целей проекта и запросов потребителей (внутренних и внешних);измерение процесса, чтобы определить текущее выполнение;
анализ и определение коренных причин дефектов; улучшение процесса, сокращающего дефекты; контроль дальнейшего протекания процесса. В этом параграфе главы мы обсудили конкретную ситуация связанную с реформой гостиничного хозяйства. Построено дерево целей и функций службы, связанной с внедрением технологии шести сигм и проект её штатного расписания. 2.
2. Положение об отделе шести сигм Во второй параграфе мы описываем положение об отделе отдела внедряющего технологию шести сигм в гостиничном хозяйстве.
1. Общие положения1.
1.1. Отдел шести сигм является инновационным структурным подразделением компании" Starwood Hotel & Resort Inc/" (далее Компания).
1.2. Отдел шести сигм осуществляет свою деятельность в соответствии с законамигосударств, в которых размещены подразделения компании. Правилами внутреннего трудового распорядка иПраввилами внутреннего распорядка, а также настоящим положением.
2. Цель и основная задача Отдела шести сигм.
2.1. Отдел шести сигм проводит консультационную поддержку групп созданных по программе шести сигм, организует и проводит обучение высшего персонала гостиниц внедрению технологии шести сигм, проводит сертификацию гостиниц на соответствие их деятельности технологии шести сигм.
2.2. Основной задачей отдела является переход гостиниц компании на технологию шести сигм для резкого повышения качества обслуживания клиентов гостиницами компании.
3. Функции Отдела шести сигм3.
1. Организует взаимодействие всех подразделений компании по реализации технологии шести сигм.
3.2. Готовит предложения по совершенствованию обслуживания клиентов на базе технологии шести сигм.
3.3. Координирует работу по реализации отдельных направлений внедрения технологии шести сигм.
3.5. Анализирует результаты на каждом этапе внедрения технологии шести сигм.
3.6. Осуществляет подготовку отчётных данных о деятельности отдела.
4. Управление Отделом шести сигм.
4.1. Руководитель отдела шести сигм назначается на должность и освобождается от должности приказом президента компании.
4.2. Руководитель Отдела шести сигм в своей работе подчиняется непосредственно вице президенту по гостиничным технологиям.
4.2.
1. На руководителя отдела шести сигм возлагается:
организация исполнения приказов и распоряжений президента компании по вопросам качества обслуживания клиентов;
— соблюдение исполнительской и трудовой дисциплины, Правил внутреннего трудового распорядка сотрудниками;
— ответственность за сохранность имущества Отдела шести сигм;
— обеспечение координации деятельности Отдела шести сигм с другими подразделениями компании, поддержание деловых связей с учреждениями, организациями и предприятиями;
— разработка положения об Отделе шести сигм, должностных инструкций отдела, подготовка отчётной документации.
4.3. В своей деятельности Отдел шести сигм взаимодействует со всеми структурными подразделениями компании. В этом параграфе мы изложили положение об отделе шести сигм.
Список литературы
1. Блан шар К. Одноминутный менеджер./К. Бланшар, С. Джонсон.
Минск.: Попурри, 1983.-144с.
2. Веснин В. Р. Менеджмент./В.Р. Весняк.
М.: Проспект, 2008.-502с. 3. Виханский О. С. Менеджмент./О.С. Виханский, А. И. Наумов.
М:Магистр, 2010;575с.
4. Виханский О. С. Практикум по «Менеджмент» ю/О.С. Виханский, А. И. Наумов. -М.:Экономика, 2002.
5. Герчикова, И. Н. Менеджмент./И.Н. Герчикова-М.: ЮНИТИ, 2009.-500с.
6.Дорофеев, В. Д. Менеджмент./В.Д. Дорофеев, А. Н. Шмелёва, Н. Ю. Шестопал _М.: ИНФРА-М, 2008.-479с.
7. Казначевская Г. В. Менеджмент./Г.В. Казначевская, И. Н. Чуев, О. В. Матросова.
Ростов н/Д.:Феникс, 2007.-378с.
8. Кисляков Г. В. Менеджмент: основные термины и понятия./Г.В. Кисляков, Н. А. Кислякова.
М.: Высш.
шкоал, 2009. 264с.
9. Малюк В. И. Менеджмент: деловые ситуации, практические задания, курсовое проектирование./В.И. Малюк.
М.:КНОРУС, 2010;304с. 10 Менеджмент./А.В. Игнатьева, М. М. Максимов, И. В. Вдовина и др.М.:ИНФРА-М, 2011.-283с.
11 Менеджментю/А.М. Руденко и др.-Ростов н/Д:Феникс, 2015.-215с.
12. Мескон, Майкл Х. Основы менеджмента./М.Х Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури-М:Вильямс, 2009, 665с.
13. Ожегов С. И. Словарь русского языка.
М.: Русюяз, 1982.-810с.
14. Основы менеджмента./-Ростов н/Д.:Академцентр.-270с.
15. Шефер Б. Простое лидерство/Б. Шефер, Б. Грундль-Минск: Попурии, 2013.-176с.
16. Шесть сигм. Режим доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A8%D0%B5%D1%81%D1%82%D1%8C_%D1%81%D0%B8%D0%B3%D0%BC.
