Шеф-повар несет полную ответственность за ведение производственной деятельности предприятия, он осуществляет контроль за соблюдением рецептуры блюд, технологий по их изготовлению, за проверку готовой продукции. Также в зоне ответственности шеф-повара находится своевременное обеспечение производственной деятельности сырьем, инструментами, инвентарем. Управляющий ресторана связан с решением вопросов по управлению, передаче информации от вышестоящих руководителей в кафе, также им же распределяются обязанности, организовано слежение за порядком и корректным документальным учетом деятельности предприятия. Основной деятельности поваров на рассматриваемом предприятии общественного питания является приготовление пищи на предприятии. В горячем цехе работают четыре повара, исходя из графика 3 через 3. В штатном расписании холодного цеха значатся два повара с таким же графиком, а в заготовочном цеху трудятся два повара по графику 2 через 2.
За каждым поваром, исходя из его «цеховой» принадлежности, закрепляется материальная ответственность. На практике это означает, что по результатам ревизии продуктов и сырья, должны быть вычтены из заработной платы поваров цеха. Такая же практика в ресторане установлена и в случае поломки оборудования (если она произошла по вине работников).Среди обязанностей администраторов ресторана «Плаза» — ведение документации, обеспечение бесперебойной работы всего производственного оборудования, организация его своевременного обслуживания. Также администраторы осуществляют контроль за работой официантов, барменов, мойщиков посуды, а также обеспечивают процесс поддержания общего порядка в ресторане, администраторами производятся ответы на поступающие телефонные звонки, прием заказов на продукцию, организация приема товара и ведения учета. Среди обязанностей официантов ресторана «Плаза» — встречи гостей, обслуживание столиков, поддержание порядка на столиках. В ресторане работают 2 смены официантов, их общее количество — двенадцать человек, которые четко делятся на две смены.
В штатном расписании ресторана «Плаза» присутствует старший официант, который осуществляет обслуживание столиков лишь исходя из понятия необходимости. Кроме того, старшим официантом производится контроль за работой официантов смены. Таким образом, в структуре штатного расписания рассматриваемого предприятия есть:
шеф повар;
— один старший менеджер (работает по графику 5 через 2).- два бармена (работают по графику 2 через 2).- три администратора (хостесс) (работают в соответствии со следующим графиком 2 через 2; 3 через 3).- двенадцать официантов (смена по графику 2 через 2).Рассмотрев проблемы текущего развития ресторанной сферы, основные особенности организации и специфику деятельности предприятия питания в отельном ресторане, представляется возможным сделать следующие выводы. Основная цель ресторанного сервиса гостиничного предприятия — обеспечить реализацию трех задач:
обеспечение качественного и сбалансированного питания гостям;
— привлечение посетителей и клиентов гостиницы к использованию дополнительных сервисных услуг предприятия;
— обеспечение организации и проведения банкетных мероприятий для клиентов и гостей отеля. Основной особенностью ресторанного сервиса в отеле является необходимость в быстром и качественном обслуживании гостей. С этой целью администрации гостиничного предприятия необходимо проводить постоянную работу по совершенствованию структуры и подходов к организации службы питания. Данные вопросы будут рассмотрены в следующей главе настоящей работы. ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА РЕСТОРАНА ПЛАЗА3.
1. Актуальность предложений по совершенствованию сервиса.
Актуальность работы по совершенствованию деятельности предприятия общественного питания в современном отеле обусловлена особой ролью ресторанных услуг в общей системе предоставляемых услуг гостиничным предприятием. В целом можно сказать, что в настоящее время люди посещают ресторан не только для того, чтобы оперативно пообедать или поужинать, но и отдохнуть, получить эстетическое удовольствие, просто пообщаться друг с другом и провести деловую встречу. Следовательно, рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ресторана в отеле должны касаться не только проблемы непосредственного обслуживания гостя, но также и общей деятельности предприятия по обеспечению привлекательных и комфортных условий посещения для гостей. Для этого необходимо анализировать существующие возможности и направления совершенствования всех этапов взаимодействия подразделений предприятия и гостя — от бронирования столика до момента оплаты по счету. Усиливающиеся процессы конкуренции в сфере предприятий общественного питания обуславливают деятельность руководства предприятий как к обеспечению процесса постоянного повышения качества предоставляемых услуг, так и к их дополнению привлекательными возможностями для клиентов. Цель обеспечения клиентов высоким уровня сервиса простая — необходимо, чтобы клиент, получив понравившийся уровень обслуживания в ресторане, имел бы желание возвращаться сюда снова. Одними из наиболее актуальных проблем функционирования ресторанов в гостиничных предприятий являются следующими:
иногда недостаточный уровень профессионализма обслуживающего персонала;
— сниженное вниманиеформированию имиджа организации;
— не уделяется должное внимание рекламе и продвижению ресторана;
жестких требований к внешнему виду персонала;
у менеджеров навыков планирования, организации, умений оперативного принятия решений; отсутствие навыков в плане подбора, адаптации, обучения, аттестации, мотивации персонала. В этой связи представляется целесообразным проводить работу как в направлении совершенствования процесса обслуживания гостей ресторана, совершенствуя качество обслуживания, повышая уровень квалификации работников, так и в направлении предложения дополнительных услуг, которые могут быть востребованы клиентами ресторана.
3.2. Предложения по совершенствованиюсервиса.
В этой связи целесообразно сформулировать некоторые рекомендации, которые позволят достичь поставленной цели.
1. Небольшой магазин в рамках ресторана по продаже эксклюзивных видов чая и кофе. Предложение представляется удобным для клиентов и выгодным для ресторана. Потребителю обеспечена возможность выбора товара в соответствии со своими предпочтениями, а также возможность купить сорт только что продегустированного чая или кофе. Официантами при этом должна быть предложена помощь в выборе, содействие в ознакомлении клиента наиболее привлекательными свойствами продукта. Кроме того, применение профессионального оборудования позволяет клиенту произвести помол выбранного сорта кофе таким именно образом, чтобы обеспечить необходимое качество и количество напитка при последующем приготовлении.
Также в рамках данной услуги потребителю доступна не только возможность выбора определенного сорта кофе или чая, но также консультация профильного специалиста и возможность по формированию различных смесей для получения определенного вкуса. Создание данной услуги для ресторана обеспечивает необходимые возможности по получению дополнительной прибыли. В целях более полного обеспечения удовлетворения потребностей клиентов в определенных сортах продукции, необходимо регулярно опрашивать потенциальных покупателей-клиентов гостиничного комплекса. Кроме того, открытие магазина будет способствовать привлечению новых потребителей и клиентов.
Зайти в магазин могут не только проживающие в отеле, но сторонние посетители, гости гостинично-делового комплекса. Одной из популярных услуг, которые являются распространенными для ресторанов всего мира, является предоставление различных газет и журналов самых разных направлений. Считаем целесообразным ввести такую услугу и в рассматриваемый нами ресторан. Для иностранных гостей нужно предусмотреть возможности обеспечения прессой на наиболее распространенных иностранных языках.
В первую очередь, необходимо составить впечатления о возможных потребностях потенциальной аудитории. Следующая опция, которую можно использовать для дополнительного привлечения клиентов в ресторан — является обеспечение потребителей фирменной упаковкой для продуктов «на вынос» и товаров, которые приобретены в магазине товаров при ресторане. Проведенный в рамках исследования данного предприятия анализ особенностей работы ресторана, показал, что его клиенты, как правило, не забирают еду, которая осталась от заказа. Вместе с тем, ресторану необходимо быть готовым к желанию гостя приобрести что-либо, либо часть заказа забрать с собой в номер отеля. Идеальным вариантом в данном случае является обеспечение заказа фирменной упаковкой, например, бумажными пакетами и картонными контейнерами, как видами экологичной упаковки. Одним из необходимых условий обеспечения комфортного пребывания клиентов в заведениях общественного питания на настоящее время является обеспечение качественного беспроводного высокоскоростного доступа в информационно-коммуникационную сеть «Интернет». Анализ текущей ситуации в ресторане показал, что на настоящий момент, бесплатным беспроводным доступом в сеть обеспечены лишь номера отеля, а покрытие зоны ресторана «Плаза» является незначительным. В этой связи, считаем целесообразным провести работы по модернизации используемого телекоммуникационного оборудования для обеспечения полноценного беспроводного доступа в Интернет для гостей ресторана, что положительным образом скажется на посещаемости ресторана и повышении уровня комфорта пребывания в ресторане. Также, в целях привлечения клиентов в ресторан, необходимо предусмотреть возможность предоставления различных дополнительных услуг. Такими услугами может являться вызов такси и доставка цветов, предоставление справочно-информационных услуг. Как правило, такие услуги не требуют высоких материальных затрат, зато стимулируют дополнительный спрос со стороны потенциальных клиентов ресторана. Другими дополнительными услугами, предоставление которых рекомендуется организовать в ресторане является предоставление зонтов в условиях ненастья.
Предоставление бумаги и необходимых принадлежностей для записи гостей какой-либо нужной информации. Иногда бывает так, что во время разговора по телефону под рукой нет блокнота или ежедневника, в этом случае хорошим выходом из ситуации будет именно такая услуга со стороны обслуживающего персонала ресторана, что также положительным образом может сказаться на повышении комфорта заведения. Тем гостям ресторана, которые посетили его до момента готовности завтрака, можно организовать предоставление бесплатного кофе, это является хорошим шагом в сторону гостей со стороны ресторана, который обязательно скажется на конечных результатах повышения привлекательности ресторана. Также, проанализированная практика, применяемая в подобных заведениях, говорит о возможности обеспечения гостей ресторана бесплатными безалкогольными прохладительными напитками. Услуги фотографа также могут быть востребованы со стороны посетителей ресторана. Безусловно, не имеет смысла с экономической точки зрения вводить в штатное расписание ресторана должность профессионального фотографа, с другой стороны, наличие и возможность использования качественной фотокамеры также будет оценена гостями с положительной стороны, в особенности в случае празднования каких либо торжественных памятных событий. Подводя итог, следует отметить, что реализация всех вышеперечисленных мероприятий не потребует значительных временных и материальных затрат, вместе с тем, как показывает мировая практика, подобные улучшения положительным образом могут повлиять на достижение главной цели — привлечения большего числа клиентов и обеспечения высокого уровня комфорта во время пребывания в ресторане.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Услуги по оказанию питания в гостиничных комплексах являются одними из основных, в этой связи обеспечение питания обязательно для гостиниц средних и высших категорий. Услуги по питанию приносят дополнительный доход гостиницам. Обслуживание гостей в ресторанах различных отелей отличается способами подачи блюд, типами меню, и уровнем квалификации обслуживающего персонала, а также стандартами гостиниц и отелей. В настоящей работе были рассмотрены основные практические аспекты функционирования ресторана «Плаза», расположенном в Коминтерновском районе города Воронежа в гостинично-деловом комплексе «Бенефит-Плаза». У ресторана «Плаза» имеется ряд отличительных особенностей, одна из которых занимает наиболее важную позицию — высокий уровень обслуживания и хорошая цена. В Воронеже присутствует большое количество различных мест общественного питания: кафе, рестораны, бары, кондитерские, столовые. Каждое из них имеет свои особенности. Вместе с тем, немного мест, которые объединяют в себе различные особенности.
Ресторан «Плаза» является одним из таких мест для посещения. В разное время года и суток он предлагает гостям широкий ассортимент различных блюд и напитков. Несмотря на достигнутый рестораном высокий уровень деятельности по обслуживанию клиентом гостиничного комплекса, перед руководством предприятия стоят новые задачи по совершенствованию работы ресторана. В этой связи, предложенные в третьей главе работы, мероприятия могут помочь в достижении поставленных целей. Среди таких мероприятий, особое внимание представляется целесообразным обратить внимание на: — повышение уровня и качества обслуживания гостей сотрудниками предприятия;
— формирование перечня дополнительных услуг гостям ресторана;
— организация мастер-классов и кулинарных шоу для постоянных клиентов отеля.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Ахрапотова.
И. Б. Справочник ресторанного бизнеса: Учеб.
пособие для нач. проф. образования / И. Б. Ахрапотова.
— М.: ЭСКМО, 2015. — 273 с. Белова Е. К. Организация питания в гостиницах: готовые тренинги / Е. К. Белова. — М.:Пресс-бук, 2010.
Белоножкина М. Н. Технологии ресторанного обслуживания: Учеб.
пособие для сред. проф. образования / М. Н. Белоножкина.
— М.: АСТ 2014. — 116 с. Величкина А. В.
Проблемы развития туристской инфраструктуры региона (на примере Вологодской области) // Проблемы развития территории. 2013. № 4 (66).
URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/problemy-razvitiya-turistskoy-infrastruktury-regiona-na-primere-vologodskoy-oblasti (дата обращения: 15.
08.2016).Волков.
Б. Н. Ресторанный бизнес в РФ: с чего начать и как преуспеть / Б. Н. Волков. — М.: Астрель, 2011. -.
178 с. Дементьев К. В. Секреты успеха ресторанного бизнеса / К. В. Дементьев. — Ростов н/Д.: Фенко, 2008.
— 237 с. Друганов, С. П. Ресторанный бизнес как драйвер роста экономики России // Теория и практика общественного развития. 2014.
№ 6 С.132−134.Жарова.
Е. С. Маркетинг ресторанов / Е. С. Жаров. -.
И.: Академия, 2011. — 118 с. Иванников М. С. Ресторанное дело: учеб.
пособие / М. С. Иванников. — М.: Профизадат 2014.
Калашникова.
М. Н. Кафе, бары и рестораны / М. Н. Калашникова — М.: Альфа-книга, 2009. — 245с. Канзычакова С. А. Влияние межличностных конфликтов на систему управления персоналом в ресторанном бизнесе и особенности их урегулирования в данной сфере // Вестник науки Сибири.
2015. № 4 (19). URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-mezhlichnostnyh-konfliktov-na-sistemu-upravleniya-personalom-v-restorannom-biznese-i-osobennosti-ih-uregulirovaniya-v-dannoy (дата обращения: 17.
08.2016).Коломина.
М. П. Обслуживание в гостиницах / М. П. Коломина. — М.: «Дело-пресс», 2012. -.
632 с. Лаврентьев С. Н. Ресторанный бизнесв гостиницах / С. Н. Лаврентьев. -.
М.: Нова, 2015. — 145 с. Маюрникова Л. А., Анализ и перспективы развития рынка общественного питания в региональных условиях // Техника и технология пищевых производств. 2015. № 1 (36) С.141−147.Сидякова, В. А. Ресторанный бизнес как сфера оказания услуг питания и организации досуга // Проблемы экономики и менеджмента. 2015. №.
2 (42) С.73−77.Сирый В. К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство / В. К. Сирый, И. О.
Бухаров, С. В. Ярков, Ф. Л. Сокирянский.
— М.: Эксмо, 2008. — 352 с. Ситникова О. В.
Ресторан и кафе с нуля / О. В. Ситникова — СПб.: Питер, 2008. — 192 с. Справочник руководителя предприятия общественного питания / Минторг России.
— М.: Легкая промышленность и бытовое обслуживание. — 2000. — 664 с. Тошев А.
Д., Евдокимова А. А. Организация предприятий питания и их значение в сфере услуг // Вестник ЮУрГУ. Серия: Экономика и менеджмент. 2012. № 9 (268).
URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-predpriyatiy-pitaniya-i-ih-znachenie-v-sfere-uslug (дата обращения: 15.
08.2016).Труханович Л. В. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик / Л. В. Труханович, А.
К. Рюмина. — М.: Финпресс, 2003. 192 с. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб.
пособие для сред. проф. образования / В. В. Усов. — 2-е изд. — М.: Издательский центр «Академия»: Образовательно-издательский центр «Академия», 2002. — 416 с.Цацулина.
И. А. Проблемы обслуживания бизнес-путешественников в России // Общество: политика, экономика, право. 2008. № 1. URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/problemy-obsluzhivaniya-biznes-puteshestvennikov-v-rossii (дата обращения: 15.
08.2016).Шумский., И. Н. Персонал в ресторанном бизнесе // ТДР. 2010. № 11 С.32−34.Юрьев, К. В. Эволюция ресторанного бизнеса в России как отражение объективных тенденций развития предпринимательской деятельности // Вестник ТГУ. 2012. № 11 (115) С.52−56.
