О претензиях или конфликтах в офис посетители сообщают по контактному e-mail на официальном сайте ресторана (53% общего числа претензий), 33,5% жалоб принимается по телефону, а меньшая их часть (13,5%) поступает на личные e-mail сотрудников.
С любыми жалобами ООО Суши-бар «Рыба.Рис» старается работать как можно оперативнее. Посетителю перезванивают в тот же день, когда поступила претензия. Получив жалобу, руководство ООО Суши-бар «Рыба.Рис» предварительно спрашивает мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звонит посетителю и, уже подготовленные, начинают улаживать конфликт. Чаще всего офис обеспечивает недовольному посетителю телефонную беседу с директором или администратором.
В сложной ситуации ООО Суши-бар «Рыба.Рис» может пригласить посетителя в офис для дальнейшего разбирательства.
Виды компенсаций ресторана ООО Суши-бар «Рыба.Рис»:
а) Комплимент: бокал вина, десерт, новое блюдо взамен непонравившегося. Сначала обычно предлагают десерт, если человек не ест сладкого, то что-то другое.
б) Оплата расходов клиента за счет компании.
в) Дисконтная карта ООО Суши-бар «Рыба.Рис». С помощью нее компания оплачивает повторное посещение ресторана гостем.
Людям, с которыми наиболее высока вероятность конфликта, необходимо уделять повышенное внимание в ресторане.
Группа риска — люди среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны. Женщины такого склада предъявляют претензии чаще, чем мужчины.
Как ни странно, наибольшее число претензий поступает от лояльных гостей. Так как они считают ресторан «своим», то и прав исправить что-то в нем у них больше, чем у случайных посетителей.
Еще одна сложная категория посетителей — мамы с детьми. Такие гости тщательно выбирают место, смотрят, чтобы рядом не шумели. Они часто выражают претензии ООО Суши-бар «Рыба.Рис», так как заботятся о детях.
Оформим разработанные предложения в вид следующей таблицы:
Таблица 7.
Формирование механизма разрешения конфликтов Причины (виды) конфликта Способ разрешения Ограниченность и распределение ресурсов увольнение безответственных сотрудников справедливая оплата труда и выплата материальных поощрений Различия в целях ограничение возможностей Различия в представле;
ниях и ценностях контроль за выполнением обязательств Различия в манере поведе;
ния и жизненном опыте забота о справедливости конфликты между начальством и сотрудниками силовое разрешение конфликта (принуждение со стороны начальства) арбитраж посредничество разъяснение требований к работе (наличие должностных инструкций) штрафные санкции конфликты между сотрудниками компромисс приспособление сотрудничество посредничество проведение семинаров и тренингов конфликты (претензии) между сотрудниками и клиентами Возврат денег Уступчивость Доброжелательность силовое разрешение конфликта посредничество и переговоры компенсация компромисс приспособление избегание.
сотрудничество Таким образом, основные способы разрешения конфликтных ситуаций в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» — забота о справедливости; справедливая оплата труда и выплата премиальных; контроль за выполнением обязательств; соблюдение принципа объективности и уступчивости; принципа ясности и доброжелательности; использование приема «разъединение конфликтующих»; посредничество третьей стороны; признание своей ответственности или вины; сдержанность, подавление своих негативных эмоций; соблюдение правил вежливости; обходительность, уступчивость; использование различных видов компенсаций.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
Таким образом, под конфликтом понимают столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Основными причинами конфликтов являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях и в ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация.
Ресторан Суши-бар «Рыба.Рис» специализируется на изготовлении блюд из морепродуктов, при этом суши — это основной состав меню. Руководит предприятием генеральный директор. В управляющий персонал входят коммерческий директор, администратор, заведующий производством и главный бухгалтер.
Основными причинами возникновения конфликтов в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» являются конфликты с посетителями: долгое время ожидания блюда; по ошибке принесли не тот заказ; не удовлетворило качество еды; споры и при оплате счета; неудачное место размещения посетителя; изменения в меню.
Основные способы разрешения конфликтных ситуаций в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» — увольнение безответственных сотрудников; забота о справедливости; справедливая оплата труда и выплата премиальных; контроль за выполнением обязательств; соблюдение принципа объективности и уступчивости; принципа ясности и доброжелательности; использование приема «разъединение конфликтующих»; посредничество третьей стороны; признание своей ответственности или вины; сдержанность своих негативных эмоций; соблюдение правил вежливости; обходительность и уступчивость; использование различных видов компенсаций.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
.
Анцупов, А. Я. Конфликтология / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. — М.: Юнити-Дана, 2015. — 591 с.
Валуев, С. А. Организационный менеджмент / С. А. Валуев, А. В. Игнатьева. — М.: Омега-Л, 2014. — 308 с.
Вершинин, М. С. Конфликтология / М. С. Вершинин. — СПб.: Питер, 2013. — 164 с.
Веснин, В. Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе / В. Р. Веснин.
М.: Юристъ, 2012. — 495 с.
Дмитриев, А. В. Конфликтология: учебное пособие / А. В. Дмитриев. — М.: Гардарики, 2014. — 320 с.
Емельянов, С. М. Управление конфликтами в организации / С. М. Емельянов. — М.: Азбука, 2012. — 391 с.
Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта: учебное пособие для студентов вузов / А. Г. Здравомыслов. — М.: Аспект-Пресс, 2015. — 317 с.
Кнорринг, В. И. Искуство управления: учебник / В. И. Кнорринг. — М.: БЕК, 2014. — 428 с.
Котлер, Ф. Маркетинг и менеджмент / Ф. Котлер. — М.: Инфра-М, 2013. — 582 с.
Ладанов, И. Ю. Практический менеджмент / И. Ю. Ладанов. — М.: Ника, 2014. — 416 с.
Леонов, Н. И. Конфликтология: хрестоматия / Н. И. Леонов. — Воронеж: Модек, 2015. — 304 с.
Машков, В. Н. Психология управления: учебное пособие / В. Н. Машков. — СПб.: Питер, 2015. — 403 с.
Мельников, В. И. Механизмы социальной регуляции в технологии управления конфликтом / В. И. Мельников // Менеджмент. — 2012. — № 3. — С. 12−17.
Милгром, П. Экономика, организация и менеджмент / П. Милгром, Д. Робертс. — СПб.: Экономическая школа, 2013. — 517 с.
Орлов, А. И. Менеджмент: учебник / А. И. Орлов. — М.: Знание, 2012. — 235 с.
Пугачев, В. П. Руководство персоналом организации / В. П. Пугачев. — М.: Аспект-Пресс, 2013. — 279 с.
Ратников, В. П. Конфликтология: учебник для вузов / В. П. Ратников. — М.: Юнити-Дана, 2014. — 512 с.
Самоукина, Н. В. Конфликты и способы их урегулирования / Н. В. Самоукина // Деньги и кредит. — 2013, № 8. — С. 32−36.
Уткин, Э. А. Конфликтология: теория и практика / Э. А. Уткин. — М.: Экмос, 2013. — 263 с.
Цой, Л. Н. Организационный конфликтменеджмент / Л. Н. Цой. — М.: Интел-Сервис, 2012. — 277 с.
Цой, Л. Н. Поговорим о конфликтах / Л. Н. Цой // Управление персоналом. — 2014. — № 3. — С. 21−24.
Приложение 1.
Методика оценки психологической атмосферы в коллективе.
Инструкция. В предложенной таблице приведены противоположные по смыслу пары слов, с помощью которых можно описать атмосферу в вашей группе, коллективе. Чем ближе к правому или левому слову в каждой паре вы поставите знак «х», тем более выражен этот признак в вашем коллективе.
1 2 3 4 5 6 7 8 1. Дружелюбие Враждебность 2. Согласие Несогласие 3. Удовлетворенность Неудовлетворенность 4. Продуктивность Непродуктивность 5. Теплота Холодность 6. Сотрудничество Несогласованность 7. Взаимная поддержка Недоброжелательность 8.
Увлеченность Равнодушие 9. Занимательность Скука 10. Успешность. Безуспешность Обработка и анализ данных Итоговый показатель колеблется от 10 (наиболее положительная оценка) до 80 (наиболее отрицательная). На основании индивидуальных профилей создается средний профиль, который и характеризует психологическую атмосферу в коллективе.
Причина.
Функции.
Сотрудничество.
Конкуренция.
Конфликт.
Социальное взаимодействие.
Субъекты.
Конфликтная ситуация Выбор способа урегулирования и типа медиаторства.
Реализация выбранного способа.
Снятие после-конфликтной напряженности отношений.
Анализ опыта.
Уточнение информации и принимаемых решений.
Проверка достоверности информации.
Оценка конфликтной ситуации.
Анализ конфликтной ситуации.
Сбор данных о конфликте.
Получение информации о конфликте.
сотрудничество.
сотрудничество.
сотрудничество.
соперничество.
компромисс.
уступка.
компромисс.
соперничество.
компромисс.
компромисс:
а) симметричный б) асимметричный.
компромисс.
компромисс.
уступка.
уступка.
соперничество.
Стратегия разрешения конфликта.
Стратегия второй стороны.
Стратегия первой стороны Повара Хозяйственный отдел Отдел рекламы и сбыта Официант Б Официант А.
Руководитель.
(посредник).
Генеральный директор
Коммерческий директор
Главный бухгалтер
Заведующий производством.
Администратор
Экспедитор
Бухгалтерия.
Отдел доставки.
Технический персонал.
Официанты.
Бармены.
Отдел снабжения.
