Виды ресторанного сервиса в гостиницах

Официант приветствует всех гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы. Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда. В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» — если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему. Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей. Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья.

Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню. Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций.

Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа. Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства. Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел.

Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации. Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам. Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание. После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.

3.2. Совершенствование обслуживания в ресторане комплекса «Тропарево"Качественное обслуживание это прежде всего прибыльная и мудрая стратегия, т.к. позволяет привлекать больше новых клиентов, и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Помимо этого, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных расходов, которые связаны с исправлением ранее допущенных ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию корпоративной культуры, которая стимулирует сотрудников работать на высшем уровне, способствуетвознаграждению и выявлению инициативы. Параллельно с разработкой стандартов, важно уделить внимание обучению персонала контактной зоны, повысив личностную и профессиональную самооценку тех, кто занимается обслуживанием. Условно говоря, научить эффективнее вступать в контакт, ходить с подносом, брать заказ, во время менять пепельницы и т. д. А также развивать отзывчивость, умение убеждать, информированность, участие иуверенность в себе. Квалифицированный менеджер должен лично обеспечить, чтобы сотруники его ресторана не только обслуживали гостей, но и формировали с ними дружественные взаимоотношения. При найме на работу необходимо обращать внимание на такие качества потенциальных служащих, как заинтересованность в каждом клиенте и готовность гостям сделать три особенных «подарка», которые позволяют посещение ресторана сделать запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, подбадривание ирекомендации. Обращаться к гостям по имени необходимо начинать сразу, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть взаимоотношений с клиентами проявляться может в разных формах. В процессе обслуживания официант должен обращаться к клиентам по именам как можно чаще. Рекомендации — важная составная часть работы официанта и тоже помогают сформировать возвратный бизнес.

Хорошие рекомендации определяются знанием блюд и методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде, которое содержится в меню, и с готовностью отвечать, когда гости обращаются за советом. К сожалению, многие официанты недостаточно хорошо подготовлены в этой сфере. Очень важно, чтобы официанты знали все ингредиенты каждого блюда, методы приготовления, примерное время, которое необходимо для приготовления блюда. Помимоэтого, официант обязан лично попробовать все ресторанные блюда, чтобы иметь возможность ответить на вопросы об ароматах, консистенции, остроте, вкусе и т. д. Для достижения лучших результатов сотрудники ресторана должны время от времени обедать в ресторанах конкурентов. Если официанты хорошо подготовлены и обладают обширным знанием кухни своего предприятия, для них не составит труда помочь клиентам ресторана выбрать блюда и сделать заказ, что в свою очередь поможет сформировать доверие гостей. Официанты должны чувствовать специфические потребности отдельных гостей.

Люди, обедающие в одиночестве, например, могут чувствовать себя не очень уютно, а семьи с маленькими детьми — испытывать неудобство, если дети начнут вести себя беспокойно или капризничать. В этих случаях официант становится своего рода «агентом по связям с общественностью», в задачу которого входит разрешение возникших сложностей. В ситуации с семейным обедом официант должен быть дружелюбным и внимательным, убедить взрослых членов семьи в том, что дети — желанные гости ресторана. Заказ нужно принять быстро и, по возможности, предложить детям бесплатную легкую закуску, чтобы занять их до начала обеда. Почти всем детям нравятся всевозможные крекеры, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть повышенная доля внимания со стороны официанта поможет и детям, и родителям остаться довольными. Общение с клиентами после посещения ресторана. Одним из самых простых и недорогих способов завоевания благорасположения гостей является последующий телефонный звонок.

Номера телефонов клиентов ресторана можно получить, проведя специальный опрос. Разговор по телефону должен быть кратким, но при этом необходимо высказать мысль, что гость является важным человеком для ресторана. Вопрос, все ли было в порядке, даст возможность клиентам высказаться. А значит, можно будет рассмотреть возможные жалобы, а также получить полезную информацию о том, как лучше обслуживать посетителей. Поддержание контактов с клиентами при помощи писем также способствует формированию возвратного бизнеса. Личные послания и прямая почтовая рассылка являются наиболее эффективными формами общения. Личные послания целесообразно отправлять клиентам после телефонного разговора или в благодарность за участие в каком-либо опросе или исследовании.

Другой способ мотивировать людей к повторным посещениям ресторана — выпустить и разослать им календарь событий на месяц. Стимулировать гостей к повторному посещению ресторана можно и с помощью специальных призов: например, бесплатного блюда или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарков частым посетителям через проведение различных лотерей и конкурсов, а также скидок постоянным клиентам. Общение с клиентами после посещения ими ресторана эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению ресторана. Довольные гости — это основа возвратного бизнеса и великолепная устная реклама.

Заключение

.

Ресторан при отеле является зеркальным отражением уровня сервиса и количества «звёзд» данного предприятия туристической сферы. Во всех гостиницах, кроме низшей категории, предусматривается размещение ресторанов, кафе или баров. Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. В мире наиболее распространенными считаются следующие виды сервиса: французский; английский; американский; шведский стол; русский. Комплекс «Тропарево» может предложить детское и постное меню.

Осуществляет доставку суши, пиццы, пасты, шашлыка, пирогов, салатов, супов, горячих вторых блюд, десертов, бизнес-ланчей и корпоративных обедов в пределах города. Богатый выбор блюд европейской и армянской кухни в сочетании с уютной атмосферой ресторанного комплекса «Тропарево» делают его прекрасным выбором для проведения мероприятий различных форматов: как торжественных, так и деловых. В ресторане отеля «Тропарево» гостям предложат блюда кавказской, русской и европейской кухни. По утрам подается сытный завтрак. Официант приносит блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки. Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности. Параллельно с разработкой стандартов, важно уделить внимание обучению персонала контактной зоны, повысив личностную и профессиональную самооценку тех, кто занимается обслуживанием.

Условно говоря, научить эффективнее вступать в контакт, ходить с подносом, брать заказ, во время менять пепельницы и т. д. А также развивать отзывчивость, умение убеждать, информированность, участие и уверенность в себе.

Список литературы

1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. — М.: Академия, 2014. — 224 с.

2.Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие (соответствует ФГОС 3-го поколения) Альфа-М Издательский Дом, 2015,3. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. — М.: Академия, 2014. — 208 с.

4.Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования. Академия, 2015,5. Кусков А. С. Гостиничное дело. — М.: Дашков и Ко, 2014. — 328 с.

6. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: Академия, 2014. — 208 с7. Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие (ФГОС 3-го поколения). Альфа-М Издательский Дом, 20 168.

Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов. ЮНИТИ-ДАНА, 20 169.

Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров. Дашков и К., 201 610.

Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С. А. Быстров. — М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 201 611.

Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. Академия, 201 512.

Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата. Юрайт, 201 613.

Шамшина, Ю. О. Гостиничный сервис: конспект лекций. Феникс, 201 414.

Ресторанно-гостиничный комплекс «Тропарево» [Электронный ресурс] Режим доступа:

http://www.yrarty.ru/sitemap15.Стандарты сервиса в ресторане [Электронный ресурс] Режим доступа:

http://prohotelia.com/2017/06/standarty-servisa-v-restorane/16.Проектирование ресторана при гостинице [Электронный ресурс] Режим доступа:

http://proektrestorana.ru/articles/proektirovanie-restorana-pri-gostinitse-/.