Оценка эффективности реализации функций менеджмента на предприятии гостиничного комплекса

На основании этого соответствия делается вывод о том, в каком направлении компания должна развивать свой бизнес. SWOT-анализ гостиницы представлен на рисунке 6. Силы (S):1) Качественное и достаточно быстрое обслуживание потребителей;

2) Высокая квалификация сотрудников;

3) Высокое качество реализуемой продукции;

4) Индивидуальный подход к каждому клиенту;

5) Удобное расположение компании;

6) Хорошая репутация компании у потребителей. Слабости (W):1) Высокая зависимость компании от поставщиков;

2) Узкая специализация компании 3) Ограниченное пространство4) Небольшая парковка для клиентов. Возможности (O):1) Сотрудничество с крупными заказчиками;

2) Выход на новые рынки сбыта.

3) Расширение ассортимента продукции и оказываемых услуг;

3) Рост объемов реализации услуг;

5) Расширение компании (открытие вертолетной площадки).Угрозы (T):1) Увеличение уровня конкуренции 2) Возможность появления новых конкурентов;

3) Развитие неблагоприятной ситуации в стране4) Уменьшение спроса Рисунок 6 — SWOT-матрица гостиницы Из приведенной SWOT-матрицы видно, что основными сильными сторонами деятельности гостиницы являются достаточно быстрое и качественное обслуживание потребителей, высокая квалификация сотрудников, индивидуальный подход к каждому клиенту, удобное расположение компании и ее хорошая репутация у потребителей. Компания лидирует по сравнению с конкурентами. В то же время слабыми сторонами деятельности компании являются ее высокая зависимость от поставщиков, достаточно узкая специализация, ограниченное пространство, а также небольшая парковка для клиентов. Перед руководством гостиницы стоит проблема решения важных задач по превращению слабых сторон ее деятельности в сильные стороны, а также по приведению сильных сторон компании в соответствии с возможностями внешней На основании проведенного анализа деятельности гостиницы были выявлены следующие недостатки:

1) высокая зависимость компании от поставщиков;

2) узкая специализация;

3) ограниченное пространство;

4) небольшая парковка для клиентов. Также следует отметить, что в настоящее время компания находится на стадии восстановления после спада во время мирового финансового кризиса, который отрицательно повлиял на автомобильную отрасль. Учитывая достаточно высокий уровень конкуренции, гостинице следует обратить внимание на улучшение качества предоставляемых услуг, а также внедрять новые услуги для увеличения своей доли на рынке. В связи с этим предлагаются следующие проектные мероприятия по совершенствованию гостиницы:

1) открытие вертолетной площадки с тем, чтобы доставлять участников конференций данным видом транспорта, а также представлять дополнительные услуги по экскурсионной деятельности;

2) проведение рекламных акций по привлечению дополнительных клиентов. Рассмотрим указанные проектные мероприятия. Для расширения сферы деятельности гостиницы и привлечения дополнительных клиентов в ее структуре предлагается создать подразделение, оказывающее услуги по вертолетным перевозкам — подразделение будет организовывать доставку участников конференций. Рынок по оказанию вертолетного такси в России сравнительно молод, особенно при организации и обслуживанию конференций, до недавнего времени он являлся исключительно элементом рынка по предоставлению вип-услуг, в силу чего данные услуги можно рассматривать как инновационные. Изучение востребованности данной услуги для участников конференций представлено в Приложении. Представим ниже фото планируемой вертолетной площадки на крыше гостиницы. Рисунок 7 — Расположение площадки.

Рисунок 8 — Схема площадки.

Рисунок 9 — Макет площадки Следующее мероприятие по совершенствованию деятельности гостиницы связано с проведением рекламных акций по привлечению дополнительных клиентов. Предполагается, что гостиница и рекламное агентство оформят свои отношения на основе договора возмездного оказания услуг, в котором прописаны цели, условия сотрудничества и обязательства сторон. Гостиница и рекламное агентство обязуются проводить скоординированную работу с целью расширения круга потенциальных клиентов и увеличения продаж продуктов и услуг компании. Приоритетными направлениями совместной деятельности компаний будут являться:

1) продвижение дополнительных услуг с использованием информационной сети Интернет;

2) продвижение сайта компании в основных поисковых системах (Yandex, Google и др.);3) организация рекламных компаний в специализированной литературе (журналы и газеты);4) размещение наружной рекламы (особенно, в крупных городах, в которых высокая доля жителей со средним и высоким уровнем дохода);5) организация конкурсов для клиентов компании. Для успешного начала совместной работы наиболее рациональным вариантом будет совместная разработка рекламной акции в поддержку новых услуг при проведении конференций. Гостиничный бизнес связан с общением с людьми, что особенно актуально при обслуживании конференций. Не менее актуальным для совершенствования данной деятельности являются и маркетинговые мероприятия. Таблица 8 — Бюджет маркетинга№ п/пНаправление.

Затраты1Реклама: — реклама в печатных СМИ, — реклама на радио, — доски объявлений, — онлайн доски объявлений.

20 000 руб.

35 000 руб.

2 000 руб. (на распечатку и расклейку объявлений, клеят сотрудники) Бесплатно.

Итого: 57 000 руб.

2СМС-рассылка2000 руб. (на сотовую связь, рассылают сотрудники).

3Развитие персонала по маркетингу1000 руб. (на вспомогательный материал для тренингов, проводит директор) ИТОГО: 60 000 рублей.

Решением вопроса выхода на рынок гостиничного предприятия, имеющего собственную уникальную услугу, могут стать следующие направления:

1. Определяющим в деятельности является контроль качества выполнения заказов и обслуживания клиентов.

2. Второе направление — персонал. Могут быть предложены следующие мероприятия по совершенствованию работы персонала:

1. Разработка необходимых для изучения аспектов гостиничного дела и проведение тренингов.

2. Разработка необходимых для совершенствования вопросов повышения качества обслуживания клиентов и проведение тренингов.

3.

Введение

системы ежемесячной оценки результативности труда, по итогам чего должно проводиться общее собрание с обсуждением текущей деятельности, лучший сотрудник — премироваться.

4. Укрепление командного духа, с целью чего введение традиций в части поздравления сотрудников с праздниками, проведение корпоративных мероприятий.

5. Определение недостаточности компетенции менеджеров и предложение для персонала пройти необходимое обучение без отрыва от трудовой деятельности за счет организации с обязательным закреплением юридически необходимости отработать после завершения обучения 3 года.

6. Тщательный отбор новых сотрудников.

7. Организация системы обучения работающих сотрудников.

3. И третье направление система накопительных скидок. Комплексная система управления качеством — большой плюс. Сегодня потребитель имеет возможность выбора и желает «приобрести» товар или услугу лучшего качества в определенном ценовом диапазоне. Система накопительных скидок — это и способ привлечь новых клиентов, и заинтересовать уже имеющихся. Рисунок 10 — Предлагаемая система накопительных скидок.

Гостиница дает возможность своему персоналу обучаться и совершенствоваться на рабочем месте, а новые вакансии в гостиницах заполняются приоритетно из числа сотрудников. Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегической цели компании — улучшения обслуживания своих гостей. В целях совершенствования системы развития персонала в гостинице предлагается ввести новую внутрифирменную форму обучения персонала. Выбор внутрифирменной формы обучения обусловлен рядом причин:

1. Новичков необходимо интенсивно и непрерывно обучать (каждодневные 15-минутные тренинги и обязательные еженедельные).

2. Любые замечания и предложения от клиентов принимаются телефонными операторами (программа Guest Ware) и фиксируются в электронной базе данных, на специальных учетных карточках; отчеты вывешиваются на стендах для наглядности. Для разрешения проблемных ситуаций персоналу, отвечающему за обслуживание клиентов, необходимы специальные тренинги. Какие это будут тренинги, когда и для кого они будут проводиться, решается в соответствии со стандартами марки.

3. Опыт гостиницы показывает: только «внутренний тренер», хорошо ориентируясь в специфике данного бизнеса, зная внутреннюю политику и стандарты марки, может правильно подать учебный материал. Также из-за непрерывности процесса обучения персонала «внутренний тренер» — наиболее эффективный вариант. Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании должна быть разделена на несколько направлений:

тренинги для вновь набранных сотрудников; развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена; программа «Обучение обучающих»; тренинги для взаимодействующих отделов; узкоспециализированные, профессиональные тренинги;

Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе должен пройти тренинг «Ориентация», где его посвящают в историю компании, рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по гостинице. Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной компанией серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании: тренинг «Стандарты марки» рассказывает о стандартах марки; тренинг «Ответы на замечания и жалобы клиентов» посвящен отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента; программа «Приверженность принципам гостеприимства» рассказывает о специфике и перспективах гостиничного бизнеса; тренинг по правилам телефонного этикета; тренинг по продажам; недавно созданная программа «Поведение при пожаре и других экстремальных ситуациях»; тренинг «Стремление к совершенству в сервисе» рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях; программа «Сертификация».Следующее направление — это развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ — развитие управленческих качеств и навыков. На каждого менеджера заводится так называемый «профайл» — документ, в котором содержится информация о его образовании, пройденных курсах, семинарах и тренингах. Эта информация помогает отделу персонала при анализе потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех обучающих программ, которые для них наиболее актуальны. Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:

программы, посвященные развитию лидерских качеств; тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области. Таковы программы для менеджеров Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы гостиничных услуг и т. п.; тренинг «Управление временем»; тренинг «Делегирование полномочий»; тренинг «E-mail Этикет»; тренинг «Поверь в свои силы», одна из частей которого посвящена ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических манипуляций; по запросу менеджеров был создан и внедрен тренинг «Эффективное Интервью» (так как менеджеры компании вовлечены в процесс собеседования при отборе персонала); программы повышения квалификации менеджеров в области информационных технологий. Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы и ориентиры. Таким образом, используя международные методы повышения квалификации и переподготовки персонала, гостиница «повысит ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов и усовершенствует систему управления деловой карьерой в гостинице. Персонал получает возможность накапливать знания, умения и навыки и преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах компании.

Заключение

.

В заключении проведенной работы можно сделать следующие выводы и дать рекомендации. 1) В российском туризме наблюдается значительное несоответствие уровня обслуживания и пакета услуг, предлагаемых потребителю, международным требованиям и стандартам. Этому в большей степени способствует малочисленность гостиничных предприятий и специализированных средств размещения, число которых постоянно уменьшается. Также наблюдается и слабая профессиональная подготовка работников индустрии туризма. Это в конечном итоге приводит к утечке капиталов из России. 2) Для обеспечения качества предоставления услуг предприятиями индустрии гостеприимства, необходима целенаправленная работа с персоналом. Квалифицированный персонал — один из основных факторов, способствующих повышению конкурентоспособности российских гостиниц на мировом рынке. 3) В настоящее время основная проблема управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства — высокая текучесть кадров и недостаточная квалификация работников, поэтому работникам служб управления персоналом в гостиницах следует больше внимания уделять вопросам адаптации и развития сотрудников.

4) Выявлено содержание и методы адаптации и развития персонала на предприятиях индустрии гостеприимства. Наиболее эффективным является комплексный подход к адаптации персонала, начинающийся с практик и стажировок в высших учебных заведениях и планирования рабочих мест с отбором персонала на предприятиях индустрии гостеприимства и заканчивающийся психологической адаптацией молодых специалистов с развитием персонала, а также формированием кадрового резерва. Для развития сотрудников рекомендуется также применять комплекс методов, наиболее эффективными из которых являются работа заграницей и предоставление расширенных обязанностей.

5) Исследована деятельность объекта исследования. Миссия и цели гостиницы определены как стремление предоставить клиентам полный спектр услуг, предоставить им максимум удобств, уюта и профессионального обслуживания. 6) В гостинице грамотно организована система управления персоналом. Используются такие методы управления как экономические (материальное стимулирование, оплата труда), административные (обязательное предписание, согласительные методы, рекомендации, пожелания), однако адаптации и развитию персонала следует уделять больше внимания.

7) По совершенствованию организации и обслуживания конференций рекомендуется следующее:

необходимо усилить работу отдела информации гостиницы. В ее состав должны входить системы сбора, анализа, хранения и распространения информации, которые позволят осуществить управление, оценить состояние внутренней среды и разработать программную стратегию организации.

улучшить административное управление в гостинице. Для этого необходимо планировать резерв персонала на администраторские должности для каждого из отделов гостиницы, а также усилить меры по равитию сотрудников.

в систему поощрения персонала гостиницы следует внести некоторые коррективы, а именно усилить систему морального поощрения: представители высшего звена управления обязательно должны лично участвовать в поощрении сотрудников, регулярно посещать подразделения, хотя бы по телефону контактировать с передовиками. — также администрации гостиницы следует разработать систему продвижения своего персонала по службе. Речь идет о продвижении в должности, которое дает и более высокую заработную плату (экономический мотив), и интересную и содержательную работу (организационный мотив), а также отражает признание заслуг и авторитета личности путем перевода в более высокую статусную группу (моральный мотив).- администрации гостиницы следует разработать систему адаптации своего персонала, а особенно молодых сотрудников.

анализ содержания управления в гостинице показывает, что, в сущности, вся система пронизана организационно-распорядительной деятельностью. Однако, следует сказать, что формы подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций, таких как унижение, неловкость, досада, раздражение, а иногда и стресс, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами. Для этого необходимо осуществлять наставничество и консультирование сотрудников на рабочих местах, а также организовывать тренинги. Основной риск деятельности — высокая конкуренция в постоянно меняющейся ситуации на рынке и изменение потребительских предпочтений. Таким образом, цель работы достигнута, задачи решены.

Список использованных источников

информации.

Нормативно-правовые акты1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.

11.1994 № 51-ФЗ // Собрание законодательства РФ, 05.

12.1994, № 32, ст. 33 012.

Постановление Правительства РФ от 25.

04.1997 № 490 (ред. от 13.

03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"// Российская газета, № 107, 03.

06.1997.

3.Постановление Правительства РФ от 06.

12.2012 № 1264 «О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания на территории муниципального образования город-курорт Сочи в связи с организацией и проведением XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в г. Сочи» //Собрание законодательства РФ, 17.

12.2012, № 51, ст. 7202.

Литература

4.Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник.

М.: Академия, 2014. — 224 с.

5.Березовая Л. Г. История туризма и гостеприимства / Л. Г. Березовая; РГГУ. — М.: Юрайт, 2014. — 477 с.

6. Булаев С. В. Обновление классификации объектов туриндустрии // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2013. № 4. С. 137. Баумгартен Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: Учебник.

М.: Академия, 2013. — 286 с.

8. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристический бизнес.

Ростов н/Д: Феникс, 2008.

9. Волов А. Сервисное управление или Управление сервисом? // Отель. — 2013. — № 4. — С.46−48.

10. Егорова Е. Н. Маркетинг гостиничных цепей: особенности и перспективы развития в России / Е. Н. Егорова, Ю. А. Кравцова // Курорты. Сервис. Туризм. — 2013. — № 2/4. — С. 67−72.

11.Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А. Д. Чудновский [и др.]. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2011. — 400 с.

12. Малых Н. И., Можаева Н. Г. Экономика гостиничного предприятия: Учеб.

пособие.

М.: Форум: ИНФРА-М, 2013. — 320 с.

13.Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела / Н. П. Овчаренко, Л. Л. Руденко, И. В. Барашок. — М., 2015. — 204 с.