Направления развития управления знаниями

Управление знаниями развивается по различным направлениям. Одно из них — деятельность по повышению индивидуальной компетенции работников путем их обучения и проведения тренингов. Вопросы обучения персонала и формирования прогрессивной организационной культуры, нацеленной на обмен знаниями между сотрудниками, можно найти в соответствующих главах данного учебника^[1].

Применение информационных технологий — еще одно направление управления знаниями. Информационные технологии сокращают время инновационного процесса, они становятся своеобразным соединяющим звеном между источниками и потребителями знаний^[2].

Формирование прогрессивной оргструктуры, ориентированной па интенсивный обмен знаниями внутри организации, — также одно из направлений управления знаниями. В качестве примера можно привести формирование сетевых организаций, которые часто приобретают черты «оболочечных корпораций». Основными функциями этих организаций становятся НИОКР, системная интеграция, логистика, маркетинг, сбыт и обслуживание^[3].

Важное направление развития управления знаниями — развитие внешних связей организации. Данная стратегия опирается на маркетинговые технологии. Исследованию конкретных приемов и управленческих технологий формирования конструктивных и эффективных связей организации с внешними контрагентами посвящены многочисленные и в ряде случаев весьма объемные исследования по теории и практике маркетинга. В них анализируются методы и подходы, позволяющие глубже понимать потребности клиента, определять его скрытые потребности, искать нереализованные возможности в обслуживании и на этой основе развивать отношения с клиентами.

Управление знаниями в ряде случаев нацелено на организацию такого взаимодействия с потребителями, которое повышает индивидуальную компетенцию сотрудников организации. Это может происходить разными путями, прежде всего путем прямого контакта с потребителями. Именно поэтому во многих компаниях возникает вопрос об увеличении числа сотрудников, напрямую контактирующих с клиентами. Любые формы обратной связи, полученные с помощью социологических исследований или путем установления непосредственных контактов, можно использовать для повышения квалификации сотрудников, а также их готовности ответить на новые запросы потребителей.

Управление знаниями может быть нацелено также на то, чтобы перенести индивидуальное знание во внутрикорпоративные системы и закрепить его там с целью широкого использования другими сотрудниками. В качестве примера можно привести консалтинговую компанию МсКensеу и действующую в ней базу знаний, в которую заносятся данные о каждом заказе, включая фамилии участников проекта, реакцию и оценки клиентов, а также предложенные решения. В связи с этим каждая рабочая группа назначает так называемого историка, который обязан вносить данные в базу знаний. Таким образом значительная часть индивидуальных знаний в виде подходов, принципов, последовательности действий, способов структурирования проблем становится доступной всем экспертам компании. Это дает возможность говорить о трансформации индивидуальных знаний в знания коллективные, что позволяет проводить весьма эффективное обучение новых сотрудников прямо па их рабочих местах, не отрывая их от выполнения непосредственных обязанностей. Это также делает компанию менее зависимой от присутствия в ней тех или иных экспертов, обладающих большим опытом и знаниями.

Управление знаниями применяется не только в коммерческих структурах, но и в государственных организациях, о чем свидетельствует следующий пример.

Однажды полковнику 82-й воздушно-десантной группы, одной из элитных групп американской армии, позвонили и сообщили о только что прошедшем урагане. Его проинформировали, что нынешняя администрация проявляет особый интерес к положению дел именно в этом регионе, в связи с чем и было принято решение не ограничиваться силами группы резерва, так как существовала опасность, что они там «напортачат» .

Итак, полковник получил предельно четкий приказ: идите туда-то, окажите пострадавшим в результате урагана всевозможную помощь. Просто и конкретно.

Полковник никогда ранее не выполнял ничего подобного. Ему не доводилось руководить деятельностью гражданских лиц. Однако полученное им образование включало навыки работы с компьютерной программой.

" Центр уроков, извлеченных армией". Он с помощью своего компьютера получил доступ к этому центру и задал вопрос: «Что известно армии о наведении порядка после урагана?» .

Вскоре он получил в ответ следующие документы:

• • краткую справку о размещении войск во время трех последних ураганов, куда направляли армию для оказания помощи и наведения порядка; в справке были также перечислены необходимый персонал, виды и объем навыков;
• • бюджет по установленной форме, предварительный и фактический, с указанием пунктов, по которым возникал перерасход;
• • приложение под заголовком «Десять вопросов, которые зададут журналисты CNN через 30 минут после вашего появления на месте» ;
• • список всех агентств штата и федеральных агентств, с которыми придется контактировать и согласовывать действия, фамилию и координаты специалиста, с которым необходимо связаться, а также координаты тех командиров, которые уже выполняли аналогичную задачу;
• • состав консультативной группы из трех человек, которая согласилась помочь в режиме online, используя для ответов Lotus notes^[4].

В рамках управления знаниями многими фирмами осуществляются систематические опросы потребителей, формируются базы данных о потребителях и их предпочтениях. Примером может служить горячая телефонная линия компании P&G, в рамках которой ежегодно обрабатывается более 200 тыс. телефонных звонков от потребителей. Полученная информация используется затем для совершенствования товаров и обслуживания, становится мощным фактором конкурентоспособности компании.

База данных о клиентах, построенная на основе эффективно действующих сетей, может стать важнейшим ресурсом компании.

Пример такого рода — база данных о клиентах компании Readers Digest, где собрана информация о предпочтениях десятков миллионов семей, об их заказах журналов, книг, кассет и дисков.

Имея эти данные, компания может осуществлять индивидуальное обслуживание с учетом предыдущего выбора в течение ряда лет. Именно путем организации такого индивидуального обслуживания и концентрации данных о свои клиентах компания обеспечивает существенные преимущества по сравнению с конкурентами.

Для обеспечения конкурентоспособности некоторые фирмы в процессе обслуживания клиентов передают им дополнительные сведения, которые служат фактором эффективного использования проданного товара. Так, фирма Agro Corp USA продает удобрения и семена фермерам. Через своих торговых представителей она снабжает их не только товарами, но и сводками погоды, прогнозами па урожай, помогает путем консультаций подобрать необходимые агротехнические решения с учетом конкретных почвенных условий каждого фермерского хозяйства.

В ряде случаев в рамках управления знаниями осуществляется сбор маркетинговой информации для ее дальнейшего использования в деятельности одной или нескольких фирм. В Италии в провинциях Ареццо и Виченца и окрестностях города Валенца По в основном сосредоточено производство ювелирных изделий из золота. В небольших мастерских (их более 5000) ежегодно обрабатывается 460 т золота. Большая часть созданных здесь украшений экспортируется, величина экспорта составляет 5 млрд долл. США. Устойчивое положение на рынке эти производители золотых украшений занимают в том числе благодаря мощным информационным системам, отслеживающим конъюнктуру цен на золото и ювелирные украшения. Малейшие колебания цен они используют в свою пользу. В этих целях создан информационный центр, имеющий каналы связи со всеми значимыми торговыми площадками мира, осуществляющими операции с золотом. Таким образом, знания из внешнего окружения перетекают во внутренние структуры, приобретая вид существенного конкурентного преимущества.

Управление знаниями применяется не только в коммерческих организациях, оно широко используется в деятельности правительств на местном и центральном уровне при создании так называемого электронного правительства, когда решение многих задач происходит с помощью информационных систем, созданных на базе современных компьютеров, Интернета и телекоммуникационных сетей.

Управление знаниями используется в деятельности университетов, когда процесс обучения предстает в форме трансфера знаний от преподавателей к студентам.

Управление знаниями успешно применяется в деятельности органов власти. По существу, эти органы занимаются преобразованием информации и знаний в управленческие решения, что представляет собой предмет управления знаниями.

Выводы

• 1. Знание — это проверенный практикой результат познания действительности, ее верное отражение в мышлении человека.
• 2. Следует различать данные, информацию и знания. Данные — это совокупность различных объективных фактов. В корпорациях это, например, структурированные записи о трансакциях. Знание — это комбинация опыта, ценностей, контекстной информации, экспертных оценок, которая дает общие рамки для оценки и инкорпорирования нового опыта и информации. У людей знание фиксируется в сознании. В организациях оно фиксируется в документах, процессах, процедурах, нормах, в целом в практике деятельности. Как информация возникает из данных, так знания возникают из информации путем сравнения, определения области применения, установления связей, оценки.
• 3. Управление знаниями — систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые .поди могут создавать, совершенствовать и применять. Ключевой момент в управлении знаниями — создание связей между людьми, знающими необходимые рецепты и обладающими соответствующими компетенциями и опытом.
• 4. Управление знаниями развивается по различным направлениям: повышение индивидуальной компетенции работников путем их обучения, применение информационных технологий управления, развитие внешних связей организации, в частности таких, которые повышают индивидуальную компетенцию сотрудников организации.
• 5. Управление знаниями применяется не только в коммерческих структурах, но и в деятельности правительств на местном и центральном уровне при создании так называемого электронного правительства, когда решение многих информационных задач происходит с помощью информационных систем.

• [1] Об обучении персонала см. гл. 11 «Обучение», а об организационной культуре, нацеленной на обмен знаниями между сотрудниками, — гл. 13 «Формирование организационной культуры» .
• [2] Более подробно процесс построения и использования информационных систем рассматривается в гл. 15 «Информационные технологии»
• [3] Более подробно процесс функционирования оболочечных организаций рассматривается в гл. 18 «Стратегическое управление»
• [4] См.: Коллисон К., Парселл Дж. Учитесь летать. М., 2006