Технологические сервисы в управлении знаниями

Большинство инструментальных средств, разработанных для решения задач менеджмента знаний, могут работать как отдельно, так и в виде интегрированного решения — СУЗ.

Для создания технологического инструмента управления знаниями необходимы определение целей (области его применения), а также анализ его преимуществ и недостатков, условий и способов предполагаемой эксплуатации. Область применения описывается специально разработанной методикой использования и внедрения такого технологического инструмента и вовлечения сотрудников в его применение (обучение). Область необходимых условий и способов предполагаемой эксплуатации описывается имеющимися информационными и коммуникационными технологиями.

Технологии управления знаниями можно формально разбить на две подгруппы (рис. 8.2). Это техно-ориентированные и человеко-ориентированные технологии. Различие этих групп заключается в аспектах применения принадлежащих этим группам технологий. Техно-ориентированные технологии оперируют явным знанием и нацелены на формализацию и фиксирование знания на различных носителях, однако в процессах, осуществляемых на базе технологий этого типа, человек может присутствовать не только как пользователь, но и как создатель стандартов систематизации и представления информации. Человекоориентированные технологии оперируют с неявным знанием или с информацией, которую сложно систематизировать.

Рис. 8.2. Классификация технологий управления знаниями (УЗ) Архитектура СУЗ будет рассмотрена далее. Остановимся на основных инструментальных средствах в контексте цикла трансформации знаний, предложенного И. Нонакой и X. Такеучи. Любая из технологий и инструменты, созданные на базе этой технологии, могут быть сопоставлены с процессами трансформации знаний. Рассмотрим технологии и инструменты управления знаниями в соответствии с их принадлежностью к одному из четырех процессов трансформации знания (табл. 8.3).

Таблица 8.3. Использование инструментальных средств менеджмента знаний на стадиях цикла трансформации знаний.

Данный спектр программных средств, разумеется, не является узко ограниченным. В отдельные категории выделяют, например:

• — wiki-технологии управления знаниями, позволяющие коллективно реализовывать процессы создания, хранения, извлечения и распространения знания с применением метода свободного редактирования гипертекстового контента участниками;
• — интеллект-карты (или карты памяти — mind maps), позволяющие выполнить условное неформальное описание основных понятий и взаимосвязей между понятиями предметной области, выявленных из системы знаний эксперта, в виде графа, диаграммы;
• — технологии-оболочки для дистанционного обучения (Learning management system, LMS) — многофункциональные программные комплексы, позволяющие предоставлять образовательные услуги. Пользователи системы могут изучать учебные материалы, взаимодействовать с другими обучающимися и тренерами.

Процесс социализации подразумевает создание поля взаимодействия сотрудников. Современные компании организуют встречи и форумы для сотрудников, где каждый может высказать свое мнение или же участвовать в обсуждении. Можно считать это живое общение инструментом управления знаниями, но конкретная технология здесь не применяется. В конце XX в. появился термин knowledge cafe — бизнес-встреча, или организационная «мастерская знаний», которая является разновидностью вышеописанных мероприятий. Цель такой встречи — инициировать дискуссию на тему, интересную участникам, в результате чего происходит распространение знаний и развитие каждого участника в рамках темы дискуссии. Дискуссию организует ведущий, функциями которого являются ведение дискуссии, помощь участникам в разрешении разногласий и достижении консенсуса. Он же и открывает дискуссию, представляя слушателям основную тему обсуждения, и задает несколько конструктивных вопросов по данной теме, предлагая найти оптимальное решение. После обозначения темы обсуждения все участники разбиваются на маленькие группы и беседуют в течение 45 мин без участия ведущего. В следующей 45-минутной части участники возвращаются к круглому столу и обсуждают мысли и идеи, которые возникли в процессе работы в малых группах. Двухчасовое knowledge cafe способствует активному обмену знаниями и передаче опыта.

На этом примере показан очный вариант создания поля взаимодействия. Но существует ряд причин, не позволяющих постоянно организовывать такие встречи. Основная причина — территориальные ограничения, особенно если встреча проходит не в рамках организации, а в рамках целого объединения компаний, где участниками становятся руководители предприятий, разбросанных по всему миру. В такой ситуации на помощь приходят современные коммуникационные технологии, например технологии видеоконференцсвязи, с помощью которой можно максимально приблизить виртуальное общение к реальному.

Таким образом решается проблема географической удаленности: требуется только договориться о дате онлайн-конференции, согласовав ее со всеми участниками, и обеспечить каждого участника специализированным оборудованием и программным обеспечением, которое достаточно широко представлено на рынке. Технологии, применяемые при организации видеоконференций, поддерживают возможность обмена электронными документами и изображениями между участниками, вследствие чего объемы передаваемой информации существенно возрастают. При желании и достаточных возможностях провайдеров участников можно организовать видеоконференцию в формате knowledge cafe. Видеоконференция в данном случае является и технологией, и инструментом управления знаниями одновременно и применяется на групповом, организационном и межорганизационном уровнях.

Еще один инструмент социализации — это СоР (Communities of practice), или профессиональные сообщества. Концепция таких сообществ предполагает всеобщее обучение и обмен опытом между членами сообщества, имеющими схожие интересы. Этот инструмент можно сузить до уровня организации, где группы сотрудников формируются по областям профессиональной деятельности с целью учиться друг у друга, взаимодействуя в процессе этой деятельности. Такое социальное взаимодействие ведет к распространению профессиональных знаний, способствует оперативному поиску решений сложных задач и выявлению оптимальных решений (best practice). Если эта задача типовая, данное решение становится методикой. Вероятность получения квалифицированного ответа растет с ростом количества участников сообщества. Осознание данного тезиса сотрудником является одним из мотивирующих факторов его участия в таком сообществе. Объединение людей с общими интересами в группы может регулироваться руководством компании: иногда используется стратегия выявления существующих групп и поддержки их взаимодействия посредством коммуникационных технологий. Именно в этом случае сообщество становится инструментом управления знаниями.

Сетевые и портальные технологии дали возможность создавать такие инструменты, как социальные сети и интернет-, интранет-порталы, которые также являются информационными средами создания и распространения знаний. Они являются аналогами общественных порталов и сетей и используются в корпоративных целях. При изучении социальной сети как инструмента управления знаниями объектом исследования является сложная структура узлов (которыми являются социальные объекты) и социальных взаимодействий, инициированных этими социальными объектами. Существует несколько способов оценки такого взаимодействия. Важно понять, чем информация о связях может быть полезна руководству и как в зависимости от этого необходимо изменять стратегию управления знаниями компании. Данная информация помогает выявить группы сотрудников, эффективно взаимодействующих друг с другом, она также позволяет оценить компетентность сотрудников и стремление ее повышать. Об этом можно сделать вывод, анализируя частоту обращений сотрудников с помощью сети к экспертам в различных областях. Анализируя процессы социальной сети, можно также выявить наиболее активного менеджера, являющегося посредником между рабочими группами и активизирующего обмен опытом между ними, т. е. мониторинг процессов, происходящих в социальной сети, позволяет увидеть картину движения потоков знаний и эффективно использовать различные приемы управления знаниями. В случае использования социальных сетей инструментом управления знаниями становится сама социальная сеть в совокупности с системой оценки ее эффективности в контексте управления знаниями и системой мотивации сотрудников к участию в ней.

Портальные технологии дают возможность создания приложений с доступом ко всей необходимой информации, организации совместной работы пользователей портала и персональной настройкой под конкретного пользователя или группу. Каждому пользователю корпоративного портала дается возможность организации собственной рабочей среды, а также определяются права доступа к информации на различных уровнях. Одним из основных требований к самому порталу является легкий доступ к информации (поиск не только информации, но и людей), ее актуальность и достоверность. Используя порталы, можно управлять процессами перехода знания из одного состояния в другое, что способствует распределению нового знания по всей компании, т. е. его переходу на другой онтологический уровень. Одним из популярных и функциональных портальных решений на данный момент является продукт фирмы Microsoft — SharePoint Server. С помощью этой серверной платформы компания может создать инструмент поиска, использования и анализа информации, ее хранения и организации бизнес-процессов.

Описанные инструменты и технологии участвуют в процессе социализации, но, кроме того, использование этих инструментов может способствовать и получению новых знаний. Рассмотрим переход от явного знания к неявному (интернализация) как процесс внедрения знания в операционную среду. Этот процесс осуществляется посредством экспертных систем и технологий электронного обучения.

Экспертные системы — это программные решения, которые имитируют работу эксперта-специалиста при решении проблемных ситуаций в некоторой узкой области. Для моделирования работы эксперта используются различные методы, все они включают в себя создание «базы знаний», использующей некоторый единый формат хранения экспертной информации и последующий сбор и добавление данных. Развитые экспертные системы, решая реальную задачу, так же как и реальные эксперты, являются дополнением к информационной системе или искусственным помощником для менее компетентных сотрудников. Сотрудник, желая получить некоторый совет или рекомендацию, обращается к системе, формулируя свой вопрос. Далее система эмулирует (т.е. имитирует программными средствами) ход мысли реального эксперта, основываясь на данных базы знаний. В результате человек получает некоторую информацию и разъяснение последовательности шагов программы, в результате которых была сформирована выходная информация. В процесс получения решения вовлечены три участника: пользователь, эксперт и специалист, выполняющий роль связующего звена между экспертом и базой знаний.

У экспертных систем есть много преимуществ: они могут работать постоянно и с большим количеством пользователей, к ним можно обращаться чаще, возвращаться к некоторой задаче или процессу, они облегчают принятие важного решения специалистом, предоставляя ему информацию и различные рекомендации. К достоинствам применения экспертных систем относится также возможность принятия решений в уникальных ситуациях, для которых алгоритм заранее не известен и формируется по исходным данным в виде цепочки рассуждений (правил принятия решений) из базы знаний. Но существуют и недостатки. Система не может оценить специфические обстоятельства и предлагает типичное решение проблемы, тогда как специалист мог бы использовать творческий подход и найти нестандартное решение.

Экспертные системы связаны с понятием «инженерия знаний» (раздел теории искусственного интеллекта). Эта техническая дисциплина направлена на изучение процессов извлечения, структурирования и формализации знаний в компьютерных системах для решения комплексных задач, обычно требующих экспертизы высокого уровня. Инженерия знаний связана с построением, поддержкой и развитием систем, основанных на использовании баз знаний, технологий интеллектуального получения данных (data mining), СУБД, систем принятия решений и др. Основанная на математической логике, инженерия знаний связана с процессами создания знания человеком, системой его рассуждений и работой его логики.

Информационные и коммуникационные технологии в современном мире развиты достаточно, чтобы имитировать очную форму обучения, будь то обучение персонала компании или студентов вуза. На базе интернетили интранет-технологии электронного обучения реализуют взаимодействие обучаемого и преподавателя независимо от их территориального местоположения и времени. В корпоративном секторе особенно важно сэкономить время сотрудника, так как за время его обучения на очных курсах он мог бы способствовать получению компанией прибыли, непосредственно участвуя в процессе производства. Также электронные курсы помогают экономить средства, затрачиваемые на обучение, поскольку стоят существенно меньше, чем один день обучения на выездных тренингах или семинарах, в стоимость которых входит зарплата приглашенного тренера, аренда помещения и т. д. Одно из основных преимуществ использования таких технологий — создание образовательной среды в компании. В основе виртуальной образовательной среды лежит создание и использование интегрированного пространства знаний, объединяющего знания смежных дисциплин на основе принципов построения систем управления знаниями. Внедрение систем электронного обучения существенно повышает эффективность обучения и снижает денежные затраты, а вместе с тем приводит к повышению компетентности сотрудников, тем самым компенсируя средства, потраченные на внедрение и поддержку системы.

Система электронного обучения включает в себя несколько элементов. Как правило, это средства разработки учебных курсов, система управления обучением (Learning management system), система коммуникаций и система доставки учебного контента. Средства разработки курсов содержат инструменты создания страниц учебного курса, приложений к нему (например, текста или графических изображений), систему связи с LMS, пакет содержания электронного курса. Система доставки учебного контента представляет собой, как правило, сайт. Коммуникации как модуль взаимодействия преподавателя и ученика очень важны для успешного применения электронного обучения. Этот модуль выступает в качестве аналога общения в аудитории и использует синхронные и асинхронные коммуникационные технологии в полном объеме. Таким образом, система доставки учебного контента и система коммуникаций являются стандартными инструментами корпоративной социальной сети, а остальные два основных элемента системы электронного обучения могут быть интегрированы с ней.

Процесс создания и сохранения знаний играет ключевую роль в создании конечного продукта. Технологии «извлечения» знаний сотрудников, их формализации и распространения в рамках организации действуют на всех онтологических уровнях и, следовательно, дают возможность совершенствовать управление знаниями компании на этапе экстернализации. Такие технологии, как создание карт знаний (mind тар) и wiki-библиотек, имеют созидательную функцию в процессе формирования нового знания. Карты знаний используются на индивидуальном и групповом уровнях, позволяя визуализировать и структурировать знания. Решая задачу, сотрудник может с помощью специализированного программного обеспечения создать диаграмму или иерархическую цепочку понятий, связанных с этой задачей, обозначить основные цели, приоритет связей и отношений. Постепенно в процессе мысленной работы каждую новую идею или наработку можно фиксировать и привязывать к уже созданной модели.

Технологии wiki действуют на групповом, организационном и межорганизационном онтологических уровнях. Помимо создания знания они дают возможность сохранять знания в удобной для поиска и распространения информации форме.

Основное преимущество — легкий доступ к материалам и его обновление. Технология позволяет каждому участнику дополнять базу знаний, тем самым сделав известную ему информацию доступной общественности. Если эта информация ошибочна или неактуальна, всегда можно вернуться на шаг назад, используя журнал изменений, и отредактировать информацию. Wiki дает возможность каждому пользователю базы знаний вносить изменения, не обладая при этом какими-то специальными навыками и пользуясь исключительно простым языком wiki-разметки. Создав на уровне организации wiki-среду, руководитель обеспечивает важные процессы управления знаниями, ориентируя информационную среду как на организационные потребности, так и на потребности неформальных групп и отдельных сотрудников, формируя многомерную операционную среду накопления и обновления знаний. Структуризация с использованием гипертекста обеспечивает легкую навигацию по хранилищу информации. Wiki-технологии также можно использовать при отсутствии доступа в Интернет.

Знание, созданное в компании, необходимо классифицировать и сохранить, чтобы при необходимости вернуться к этой информации и извлечь ее максимально быстро. Но задача поиска этого знания может быть решена разными сотрудниками с разной скоростью (создавший это знание сотрудник имеет преимущество перед принятым на испытательный срок стажером). Технологии сохранения информации призваны решить эту проблему, используя различные инструменты построения иерархий, классификаций, присваивая знанию собственное «уникальное знание» о нем. Присвоив метаданные знанию, которое нужно сохранить, можно существенно облегчить его дальнейший поиск, причем в метаданных сохраняется, как правило, контекст применения этого знания. Метаданные — фундаментальный инструмент для таких дисциплин, как управление знаниями и инженерия знаний. Организовывать метаданные можно различными способами, описывая семантику, структуру, синтаксис или комбинируя эти описания. Также сегодня широко используется тегирование информации, т. е. присвоение элементу информации некоторого ключевого слова. Такой тип метаданных также позволяет впоследствии выбрать направление поиска и найти нужную информацию. Помимо использования метаданных для сохранения информации также используется построение различных классификаций в виде сложных иерархических деревьев.

Советы практиков

В ряде случаев термин «социальная сеть» используется для обозначения информационной системы, построенной в виде корпоративного портала, совокупность инструментов которого образует особую информационную среду, назначение которой заключается в формировании и развитии социальной структуры, состоящей из множества агентов (сотрудников, групп) и определенного на нем множества отношений (совокупности связей между агентами). Анализ современных инструментов и технологий управления знаниями позволяет сделать вывод: в случае если подобная корпоративная социальная сеть совмещает в себе следующий набор современных инструментов и технологий управления знаниями, то она может быть применима на всех четырех этапах трансформации знаний (социализация, экстернализация, комбинация, интернализация):

• — портальные технологии;
• — knowledge cafe;
• — communities of practice;
• — система электронного обучения;
• — хранилища данных;
• — vviici-библиотеки;
• — метаданные.

Из вышесказанного следует, что область применимости инструментов социальной сети покрывает все этапы трансформации знаний компании (социализация, экстернализация, комбинация, интернализация), следствием чего является возможность построения системы управления знаниями компании на базе корпоративной социальной сети. При этом в корпоративной социальной сети должен быть представлен набор социальных сервисов:

• — мгновенные сообщения;
• — форумы, доски обсуждений;
• — блоги;
• — возможность организации в группы, сообщества;
• — хранилища документов с возможностью распределения прав доступа;
• — социальные закладки;
• — поиск групп, пользователей, документов, блогов и обсуждений.

Доступ к этим сервисам должен быть организован по принципу «единого окна», т. е. под одной учетной записью. Для того чтобы сотрудники начали активно пользоваться социальной сетью, необходима не только система мотивации, но и удобный интерфейс и высокая скорость работы. Для ускорения процесса вовлечения сотрудников в активное использование социальной сети будет полезной интеграция социальной сети с существующей инфраструктурой компании, например с корпоративной почтой. Базовая структура социальных взаимоотношений в социальной сети должна быть встроена в систему на основе организационной структуры компании. Далее структура социальных взаимоотношений акторов сети может деформироваться и терять иерархичность путем добавления пользователей в друзья и создания сообществ по интересам^[1].

Сохранив новое знание на носитель, расширив тем самым базу знаний компании, необходимо совместить его с уже имеющимся знанием и произвести соответствующие корректировки. Отмечается, что «в настоящее время при активном привлечении дополнительных источников информации к решению задач, особенно связанных с принятием управленческих решений, начался переход к созданию информационных хранилищ, основанных на совместимости использования уже существующих и привлеченных баз данных»^[2]. Все данные компании объединяются в единое хранилище данных, предназначенное для составления отчетности, анализа бизнес-процессов и в итоге для построения системы поддержки принятия решений. Данные в хранилище не создаются, а только копируются в него, при этом к данным приписывается определенный момент времени (сведения о времени добавления новой записи в базу данных). Эти данные структурируются по категориям и привязываются к областям, которые они описывают.

В настоящее время пользуются популярностью пространственные модели данных. На основе собранных данных появляется возможность проводить анализ посредством технологий аналитической обработки данных, таких как OLAP (Online analytical processing — аналитическая обработка в реальном времени) и Data mining (Интеллектуальный анализ данных, ИАД). Такая система, наполненная информацией обо всех бизнес-процессах компании, представляет собой мощный инструмент управления корпоративными знаниями. Технологии OLAP позволяют аналитикам обрабатывать данные из хранилища и составлять отчеты, изучая зависимости и тенденции развития того или иного показателя деятельности компании. Основным преимуществом системы OLAP является скоростная обработка запросов, возможность многопользовательского доступа и ориентация на пользователя, не имеющего профессиональных навыков программирования.

Помимо технологий оперативного анализа в современных компаниях применяются технологии интеллектуального анализа данных (Data mining). Данные технологии решают задачи выявления зависимостей и закономерностей в огромных объемах данных о ежедневных операциях компании. Data mining использует комплексный подход к обработке данных, поскольку обрабатывается бесконечный поток информации и эта информация очень неоднородна. С помощью специальных алгоритмов поиска и средств искусственного интеллекта в массивах необработанных данных выявляются скрытые структуры, шаблоны и закономерности. Интеллектуальный анализ данных включает в себя комплекс задач: производит классификацию элементов, т. е. выявляет сходные признаки у входящих данных и относит их к определенному классу или создает новый класс при отсутствии общих признаков (кластеризация). Также Data mining использует ассоциативный метод обработки, руководствуясь наличием отличительных признаков не у одного элемента информации, а исследуя зависимость двух или более объектов, выявляет отклонения, т. е. находит нестандартные процессы развития. Особой задачей Data mining становится прогнозирование, основанное на исследовании зависимостей эмпирических и текущих данных. При нахождении закономерностей программный комплекс Data mining (в зависимости от его сложности) применяет различные методы статистического анализа и модели машинного обучения. Получив некоторый результат анализа, выходную информацию нужно выдать пользователю системы, который на ее основе вынесет то или иное решение в рамках конкретного бизнес-процесса.

В соответствии с австралийским стандартом AS 5037−2005 выделяется три категории технологических средств, которые признаются механизмами реализации при воздействии на экосистему знаний:

• — технологии коммуникации и совместного доступа к знаниям — в эту категорию можно отнести инструменты групповой работы, интранет-системы, карты знаний;
• — технологии исследования и создания знаний — сюда относятся системы, основанные на искусственном интеллекте, средства бизнеси конкурентной разведки, инструменты поддержки инноваций;
• — технологии для управления репозиториями — CMS- системы (системы управления контентом) и элементы портала, связанные с хранением данных.

Как видно, технологические средства для решения задач управления знаниями вполне удобно классифицировать. Это тем более полезно при переходе к рассмотрению интегрированного средства — СУЗ.

Рассмотрим, какие подсистемы обычно минимально выделяют в составе СУЗ:

• — корпоративная память;
• — подсистема поиска знаний;
• — ИТ-среда для совместной интеллектуальной деятельности;
• — web-порталы.

Корпоративная память (КП, Corporate memory). Корпоративное хранилище данных и знаний (Data warehouse) представляет собой предметно-ориентированную, интегрированную, вариантную по времени, неразрушаемую совокупность данных, информации и знаний, предназначенную для поддержки бизнес-процессов и принятия управленческих решений^[3].

Назначение КП как некой подсистемы СУЗ состоит в преобразовании информационного базиса компании из аморфной эволюционизирующей среды в структурированную и планомерно развивающуюся систему. Основной целью КП является предоставление информации специалистам организации, работающим со знаниями, сотрудникам, менеджерам всех уровней управления в деловом контексте и необходимом темпе времени. Потребности в данных, информации и знаниях в современной, стремительно меняющейся бизнес-среде трудно предвидеть, поэтому КП должны быть универсальными по функциям, инвариантными по типу и характеру запросов на информацию.

Структура корпоративного хранилища представлена на рис. 8.3.

Подсистема поиска знаний. Она обеспечивает интегрированный доступ ко всем документам хранилища. Инструментальные средства поиска могут быть визуальными, наглядно отображая связь между категориями, хронологию. Существуют также средства интеллектуального поиска, предоставляющие доступ к нужному источнику за счет ассоциативных и иных связей, заранее закодированных в хранимой информации с помощью метаданных или онтологий. Подробнее об этом см. гл. 9 настоящего учебника.

Рис. 8.3. Структура и состав корпоративного хранилища^[4]

ИТ-среда для совместной интеллектуальной деятельности. Если предыдущие рассмотренные подсистемы не дают возможности быть единственной компонентой СУЗ, программные оболочки для групповой работы как раз могут играть подобную роль. Так, Microsoft выделяет два основных компонента систем управления знаниями:

• — систему совместной работы и обмена сообщениями;
• — корпоративную интрасеть.

Понятно, что в данных компонентах все равно «растворены» подобия корпоративной памяти и различные средства поиска, но тем не менее такой акцент от крупного поставщика ИТ-решений заслуживает внимания.

Web-порталы. Это особые точки доступа к информационным ресурсам через Интернет, используемые профессиональными сообществами и сообществами по интересам. Они предоставляют пользователям средства поиска необходимой информации в соответствии с предпочтениями, проблемами, темами и т. п. Порталы имеют мощную технологическую поддержку для организации коммуникации и обмена информацией, контекстного поиска и семантической обработки, а также для интерпретации данных, информации, знаний. В некоторых случаях пользователи, объединенные в сообщества по интересам, создают собственное сообщество внутри более общего сообщества, а также некий раздел портала для более оперативного предоставления и обмена информацией по специфической теме.

• [1] В Приложении 3 подробно показано влияние корпоративной социальной сети на повышение уровня компетенции сотрудников организации.
• [2] Божко В. Л., Власов Д. В., Гаспариан М. С. Информационные технологии в экономике и управлении: учеб.-метод. комплекс. М.: ЕАОИ, 2008.
• [3] Тузовский А. Ф., Чириков С. В., Ямпольский В. З. Системы управления знаниями (методы и технологии).
• [4] Тузовский А. Ф., Чириков С. В., Ямпольский В. З. Указ. соч.