Деловой протокол. 
Этика и этикет государственной и муниципальной службы

Прагматические цели достижения максимальной эффективности служебного общения как гаранта успеха в общем деле, стремление гармонизировать отношения сторон диктуют необходимость выработки и усвоения суммы определенных правил, регулирующих поведение субъектов в различных служебных ситуациях. В международной деловой практике выработаны ставшие общепринятыми правила, регламентирующие порядок деловых встреч и переговоров, служебных совещаний и официальных приемов, телефонных разговоров и деловой переписки. Совокупность этих правил составляет содержание делового протокола.

Деловая встреча

В зависимости от ситуации и статуса сторон служебное общение может быть официальным и неофициальным, формальным и неформальным, проходить в форме неофициальной встречи, деловой беседы или переговоров, но всегда процесс общения регулируется выработанными практикой правилами этикета, присущими именно данной, а иногда только данной, конкретной ситуации.

Неофициальная деловая встреча

Так как обычно время и место запланированных деловых встреч оговариваются заранее, опоздание приглашенного на такую встречу, как и отсутствие на месте хозяина в назначенный час, рассматривается как одно из самых серьезных нарушений делового этикета.

В деловых отношениях мелочей не существует, особенно если вам предстоит встреча с не знакомым ранее человеком. Первое впечатление бывает самым сильным, надолго оставляя след в памяти, а случайные неловкости, оплошности, незнание элементарных требований этикета или пренебрежение ими могут восприниматься как существенные черты вашей личности, проявление недостаточной культуры, что может создать непреодолимый барьер для дальнейших продуктивных контактов. Поэтому так важно обращать внимание на самые, казалось бы, незначительные моменты в вашем поведении, начиная с первой минуты общения.

• • Приветствуя вошедшего в ваш кабинет гостя, следует встать из-за рабочего стола, выйти ему навстречу, приветствовать его рукопожатием на полпути к двери и пригласить его сесть. Этикет не позволяет здороваться с гостем через стол или какое-либо другое препятствие. Взгляды в момент приветствия должны встретиться. Ваше лицо должно выражать дружелюбие и приветливость. Ваша внешность должна демонстрировать вашу организованность, собранность и аккуратность. Поэтому, выходя из-за рабочего стола, не забудьте застегнуть пуговицу пиджака, руки не следует держать в карманах брюк, а сигарету — во рту. Руку, постоянно находящуюся в кармане брюк как неотъемлемую часть имиджа одного из телевизионных ведущих, вряд ли стоит воспринимать как пример для подражания.
• • В соответствии с устоявшимися правилами этикета мужчины всегда обмениваются рукопожатием, женщины — лишь по обоюдному согласию. Хозяин кабинета всегда первым протягивает руку для рукопожатия, независимо от уровня статуса вошедшего, в отличие от общепринятого этикета, согласно которому первыми подают руку для приветствия женщина, старший по возрасту или социальному положению.
• • Приглашая гостя сесть, хозяин предлагает ему место справа от себя как наиболее почетное. Нарушение этого правила всегда будет восприниматься как скрытая форма демонстрации неуважения к гостю. Если при этом присутствует переводчик, он располагается по левую руку от хозяина. Это общее правило, действующее в большинстве стран.
• • Если предполагается, что беседа будет проходить за гостевым столиком, а гость — женщина, то следует помочь ей сесть, сначала отодвинув кресло, а затем придвинув его так, чтобы гостье было удобно.
• • Инициатива ведения встречи всегда остается за хозяином кабинета, однако нс следует злоупотреблять этим преимуществом. Общение в формате деловой встречи должно носить симметричный характер, предполагая диалог собеседников, поэтому неучтиво превращать ее в монолог одного из участников.
• • Непременное условие деловой встречи — умение слушать. Оно предполагает три слагаемых: восприятие информации, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; поощряющее отношение к собеседнику, «подталкивающее» продолжение акта общения; незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед»^[1]. Умение активно слушать облегчает общение, повышает самооценку собеседника, ощущение своей «востребованности», уверенности в себе и степень доверия собеседников друг к другу. Поэтому «слушающий» начальник способствует не только улучшению морально-психологического климата в подчиненном ему коллективе, но и личностному и профессиональному росту своих подчиненных.
• • Невежливо говорить поучительным, менторским тоном. Но и заискивающий, уничижительный тон не красит человека: в беседе все равны и обязаны уважать друг друга. Спокойный тон, убедительная аргументация, вдумчивый подход и уважительное отношение к позиции собеседника способствуют сближению партнеров, даже если их позиции расходятся. Горячность, торопливость и невыдержанность — не лучшие помощники в деловом общении.
• • Неэтично «выуживать» у собеседника информацию. Если он уклоняется от обсуждения предложенной темы — не настаивайте.

• [1] Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. М.; СПб, 1997. С. 14.