Мониторинг качества услуг и контроль за соблюдением стандартов

Стандартизация в сфере услуг развивается параллельно с методологией применения стандартов и измерения и оценки качественных характеристик услуг. В настоящее время процессы мониторинга осуществляются не только в целях контроля и надзора за деятельностью поставщиков, но главным образом в целях оценки и повышения качества социальных и реабилитационных услуг. В конечном счете, в результате этих действий выигрывает потребитель.

Мониторинг могут осуществлять как поставщики услуг самостоятельно, так и независимые организации.

Национальные стандарты Великобритании и контроль за их соблюдением

Органом контроля качества социальных и реабилитационных услуг в Великобритании является Инспекционная комиссия по контролю и сфере оказания социальных услуг.

Комиссия осуществляет следующие функции:

• • содействие повышению качества социального обслуживания, в том числе реабилитационных услуг для людей с ограниченными возможностями;
• • осуществление проверок с целью контроля за качеством оказания социальной поддержки населению организациями и предприятиями государственного, частного и общественного сектора;
• • подготовка и представление в парламент ежегодных отчетов о ситуации в области оказания социальных услуг и состоянии рынка социальных услуг;
• • контроль и оценка соотношения цены и качества социальных услуг, предоставляемых местными органами управления;
• • сбор и регистрация статистики эффективности социальных услуг;
• • представление в местные советы (органы местного управления) сведений о лучших поставщиках социальных услуг;
• • регистрация услуг и контроль их соответствия национальным стандартам.

Проверки осуществляются группами специалистов комиссии при содействии других заинтересованных органов, самих инвалидов — потребителей услуг, членов их семей и представителей реабилитационных организаций. Проверки, как правило, осуществляются с определенной целью и носят краткосрочный характер.

Как функционирует система контроля качества социальных услуг, каким образом осуществляется проверка деятельности муниципальной службы по оказанию социальной помощи инвалидам? Приведем пример проверки одной организации. Целью описываемой проверки являлась оценка эффективности взаимодействия местного совета и организаций, предоставляющих реабилитационные услуги гражданам в возрасте от 16 до 64 лет с физическими дефектами и нарушениями функций зрения и слуха (в том числе людям с полной потерей зрения и слуха), а также оказывающих социальную помощь их семьям или опекунам. В ходе проверки необходимо было установить, соответствуют ли услуги установленным правительством критериям гибкости, полноты и своевременности.

Инспекция проводилась группой, состоящей из двух экспертов: специалиста комиссии по здравоохранению и гражданина, имеющего обширный личный опыт получения социальных услуг. В ходе инспекции эксперты использовали приведенные ниже стандарты. Описание первого стандарта содержит развернутую характеристику критериев оценки качества; остальные пять стандартов представлены лишь в краткой форме.

Стандарт 1: Приоритеты и стратегические цели государственной политики. Местный совет взаимодействует с организациями и учреждениями, предоставляющими медицинские и другие социальные услуги в соответствии с приоритетами государственной политики в области социального, медицинского и бытового обслуживания, а также в соответствии со стратегическими целями местного значения.

Критерии:

• 1. Социальная служба имеет четкую структуру, ориентированную па эффективное взаимодействие с организациями и учреждениями, оказывающими услуги для людей с ограниченными возможностями в соответствии с действующим нормативным правовым регулированием и с целями национальной социальной политики.
• 2. Социальная служба способствует расширению самостоятельности людей, нуждающихся в социальной помощи, созданию возможностей для их максимального участия в жизни общества и экономической деятельности, и услуги оказываются в соответствии с принципами уважения достоинства и права выбора потребителей.
• 3. Социальная служба при содействии других организаций и учреждений предоставляет технические средства и оказывает услуги по переоборудованию жилых помещений в соответствии с установленными потребностями клиентов в целях максимально возможного обеспечения им безопасной и полноценной жизни в домашних условиях.
• 4. Социальная служба взаимодействует с поставщиками и потребителями услуг в целях обеспечения соответствия оказываемых услуг действующему законодательству и национальной политике в области социальной защиты инвалидов.
• 5. Социальная служба предоставляет поддержку членам семей инвалидов, а также другим людям, помогающим инвалидам на неформальной добровольной основе.
• 6. Социальная служба способствует усилению роли потребителей социальных услуг в стратегическом планировании и развитии системы услуг.
• 7. Социальная служба содействует дальнейшему укреплению социально-ориентированной модели инвалидности, а также развитию услуг, способствующих эффективной интеграции людей с ограниченными возможностями в жизнь общества.

Стандарт 2: Эффективность социальных услуг для инвалидов и членов их семей. Социальные услуги должны соответствовать потребностям клиентов, способствовать интеграции людей с ограниченными возможностями в жизнь общества и расширению их самостоятельности и экономической независимости. Данный стандарт описывается с помощью восьми критериев оценки качества услуг и методологии их оказания.

Стандарт 3: Качество услуг, оказываемых инвалидам и их родственникам, осуществляющим уход. Социальная служба соблюдает установленный порядок принятия запросов от граждан, оценки их потребностей в реабилитационных и социальных услугах, а также планирования и пересмотра реабилитационных программ и других процедур, проводимых при участии специалистов в области реабилитации, потребителей услуг и членов их семей. Данный стандарт включает в себя девять критериев оценки реабилитационных программ, качества и способов их реализации, а также уровня предусматриваемой ими защиты потребителей услуг от дискриминации и насилия.

Стандарт 4: Обеспечение равного доступа. Местный совет и социальные службы проводят последовательную политику, направленную на обеспечение равного доступа всех людей с инвалидностью к социальной поддержке. Стандарт содержит 10 критериев оценки взаимодействия местных органов власти с потребителями услуг, в том числе критерии доступности услуг для клиентов различного вероисповедания, расовой и этнической принадлежности.

Стандарт 5: Затраты и экономическая эффективность. Социальная служба оказывает социальные услуги, а также размещает заказы на их оказание, в строгом соответствии с действующими стандартами качества и принципами экономической эффективности. Стандарт включает в себя девять критериев эффективности и оптимизации использования ресурсов.

Стандарт 6: Управление и ресурсы. Социальное обслуживание инвалидов осуществляется на основе надежной системы планирования и размещения заказов и опирается на соответствующее нормативное регулирование и организационные структуры. Данный стандарт включает в себя девять критериев оценки эффективности управления в сфере оказания социальных услуг, стратегических планов, руководства персоналом и контроля за выполнением установленных задач.

Обязательным условием выхода на рынок социальных услуг поставщиков как государственного, так и негосударственного секторов является соответствие их услуг установленным стандартам качества.