Преграды и помехи в деловом общении

При обмене информацией могут возникать специфические коммуникационные барьеры. Они существуют как на уровне организационных, так и на уровне межличностных коммуникаций.

Организационные барьеры связаны с факторами, присущими организации в целом.

• 1. Искажение сообщений. Возможность искажений связана с тем, что при движении информации внутри организации смысл сообщений, в силу некоторых причин, может изменяться. Например, может происходить:
  • • сознательное искажение, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
  • • несознательное искажение, происходящее случайно из-за сложностей общения между сотрудниками;
  • • фильтрация информации по мере движения сообщений вверх или вниз, с уровня на уровень организации. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые этого уровня касаются. Для этого многие сообщения приходится суммировать или, наоборот, упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;
  • • искажение сообщений, направляемых на верхние уровни управления. Как мы уже отмечали выше, существует тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительной информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения коммуникации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных.
• 2. Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. При этом могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.
• 3. Перегрузка сотрудников. В настоящее время стремительно растет объем информации. По некоторым данным объем информационного потока в организациях увеличивается примерно на 2% ежемесячно. Часто это приводит к тому, что работники начинают фильтровать информацию по своему усмотрению. Полученные результаты не всегда отвечают целям организации.

Специалист в области внутренних коммуникаций Б. Кверк отмечает, что «организации начинают понимать, что переизбыток информации поглощает ценное время, создавая запутанные послания и усложняя работу сотрудников. Тем не менее сотрудники в организации не „заглатывают“ всю информацию, которую они получают. Поскольку их способности ограничены, они разрабатывают соответствующие стратегии борьбы с информационной перегрузкой: не читая удаляют письма из электронного почтового ящика и ждут, когда их пришлют еще несколько раз, таким образом проверяя на срочность, или предполагают, что действительно важная информация будет вывешена около кофеварки»^[1].

4. Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Проблемы могут вызвать также неудовлетворительный состав рабочих групп и, кадров вообще, а также способ организации работ и распределения задач. При обмене информацией мешают также конфликты между различными людьми, группами или подразделениями.

К основным межличностным коммуникационным барьерам можно отнести:

1. Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций. Это касается прежде всего руководителей высших уровней, которые иногда считают, что «информировать работников о положении дел в организации излишне, так как их дело — «только беспрекословное выполнение рабочих функций». Между тем по данным специальных исследований, руководители, ранжируя 10 важнейших моральных факторов успешной работы, относят осведомленность о состоянии дел в организации на последнее место, тогда как подчиненные приписывают этому фактору второйтретий по значимости ранг.

Исследование, проведенное Forum Corporation, показало, что 82% из 50 управляющих Fortune полагают, будто их корпоративная стратегия понятна «всем, кому необходимо ее знать». Это предполагает, что существует ограниченное число людей, которым это нужно, и большинство сотрудников — нс из их числа. Исследование Луиса Харриса (Louis Harris) показывает, что «менее 1 /3 сотрудников заявляют, что руководство обеспечивает их ясными целями и направлением»; при этом отмечается огромный разрыв между пониманием и действительностью. Свидетельства профессора Роберта Келли (Robert Kelly) из университета Карнеги-Меллон подтверждают, что около 70% из 400 управляющих корпораций считают, что руководители не могут адекватно донести свои цели до сотрудников^[2].

• 2. Неблагоприятный психологический климат в коллективе. Неприязненные, недоброжелательные отношения между работниками часто приводят к излишней подозрительности, неверному восприятию информации, а порой и умышленному ее искажению.
• 3. Особенности восприятия информации. Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди усваивают лишь часть сообщения, полученного ими. В силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

С точки зрения сложностей восприятия можно отметить следующие причины плохой коммуникации:

• • стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных людей или ситуации. Результатом влияния стереотипов является отсутствие объективного анализа конкретной ситуации, понимания людей и реальных проблем;
• • предвзятые представления — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно и непривычно. При этом человек редко признает, что толкование ситуации другим человеком, столь же правомерно, как и его собственное;
• • отсутствие внимания и интереса собеседника. Интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя. Например, с помощью этой информации он может получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
• • пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы и заключения при отсутствии достаточного количества фактов;
• • семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и их значения. Однако следует помнить, что слова могут иметь разные значения для разных людей. Поэтому то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой он использован. Поскольку у каждого человека свой опыт, и обмен информацией каждый раз происходит в новой ситуации, то никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое ему было придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде;
• • невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) обычно являются основным средством для кодирования идей, предназначенных к передаче, параллельно с ними используются и невербальные символы — жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. Передача невербальных символов происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах — согласие).

Во многих случаях то, как говорят люди, важнее слов, которые они произносят, поэтому нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее;

• плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией этот процесс должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был в него заложен изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и полное ее отсутствие.

Многочисленные барьеры коммуникаций снижают эффективность делового общения. Их преодоление требует от руководителей компаний внимания к организации делового общения, а от участников коммуникационного процесса определенных коммуникативных навыков. К коммуникативным навыкам относятся:

• • слушание собеседника и восприятие передаваемой им информации (слушание);
• • ведение деловых бесед, совещаний, переговоров, выступлений перед аудиторией (устная речь);
• • работы с документами, письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т. д. (чтение и письмо);
• • установление общности с собеседником и, таким образом, способствование коммуникации своим внешним видом, жестами, параметрами голоса и с помощью зрительного контакта.

Совершенствование организации деловых коммуникаций и коммуникативные навыки — слушание, ведение деловых бесед, переговоров, публичные выступления, составление деловых писем будут рассмотрены более подробно в следующих главах.

• [1] Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии. С. 41.
• [2] Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии. С. 37.