Деловая этика, этикет и культура в сфере деловых коммуникаций

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• — основы деловой этики, этикета и культуры в сфере деловых коммуникаций, требования, предьявляемые к культурной речи;
• — сущность деловой этики;
• — историю развития норм деловой этики;
• — способы стимулирования сотрудников к соблюдению этических норм;
• — состав понятия «деловая культура» ;
• — сущность понятия «культура деловых коммуникаций» ;
• — требования, предьявляемые к культурной речи;
• — универсальные этические нормы делового общения;
• — понятие «деловой этикет» и его составляющие;
• — сущность делового имиджа и его составные элементы;
• — механизмы психологического восприятия, положенные в основу повышения эффективности деловых коммуникаций;
• — существующие техники эффективного речевого общения;

уметь

— применять в практике делового общения нормы деловой этики, стимулировать сотрудников к соблюдению этических норм;

владеть

— техниками эффективного речевого общения.

Деловая этика и ее историческое развитие

Понятие «этика» ввел Аристотель. Он обозначил этим термином как совокупность добродетелей, так и науку, которая отвечает на вопросы, что такое добродетель и что должен делать человек, чтобы быть добродетельным. Важнейшие категории этики: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть», «честь» и т. п.

Аристотель использовал понятие «этика» для практической философии, которая должна давать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать нравственные поступки?» .

Этика — это учение о морали, нравственности или система универсальных и специфических нравственных требований, стандартов и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.

Таким образом, понятие этики объединяется с правилами, стандартами поведения.

Этика деловых коммуникаций — это часть общей деловой этики, дополненная нормами поведения, характерными для профессиональной, специфической сферы деятельности.

Деловая этика — это система норм и правил нравственного поведения в деловой среде.

Говоря иными словами, деловая этика содержит нормы, правила и стандарты нравственного поведения, которые должны соблюдаться при официальном общении деловых партнеров или коллег.

Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения коммерческой, производственной и иной деятельности в сфере бизнеса. При этом основу составляют общечеловеческие нормы и правила поведения. Но так как деловое общение возникает внутри определенного вида деятельности, то этические нормы деловых коммуникаций имеют и свои особенности, уточнения и конкретизацию общих норм. Эти особенности, с одной стороны, определяются субординацией внутри организации, с другой — историческим развитием самого общества и действующих правовых норм. Кроме того, существует противоречие между идеалом этических норм и желанием человека удовлетворять свои потребности, и это — общее противоречие, оно проявляется не только в деловой сфере.

В практике ведения бизнеса возникающие противоречия между этическими нормами и конкретикой приводят к тому, что представители некоторых деловых кругов отрицают этические нормы, если они мешают получению немедленной прибыли. В результате они не отвергают такие средства, которые можно рассматривать как аморальные, а иногда и просто криминальные, например, подкуп, взятки и т. п. Кроме того, при заключении сделок могут быть нарушены моральные принципы, например, при намеренном игнорировании некоторых экологических задач наносится вред здоровью людей, но извлекается значительная прибыль. Такое поведение как будто говорит о возможности обойтись без обязательного соблюдения требований деловой этики. Во всяком случае, в отличие от правовых норм соблюдение требований деловой этики — вопрос совести того, кто принимает решения.

Однако существует и другой подход, представители которого считают соблюдение и выполнение этических норм при ведении бизнеса не только важным с точки зрения собственной совести, ответственности перед обществом, но и экономически эффективным при наличии ориентации на долгосрочные результаты деятельности, при наличии в организации стратегического планирования. Следует отметить, что в современных развитых странах преобладает второй подход. Исходя из этого, можно сделать вывод, что в высокопрофессиональной деловой среде соблюдение этики является гарантией добросовестности и профессионализма.

Золотым правилом нравственности принято называть основополагающее нравственное требование: «поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Есть и другой вариант формулировки: «не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе»^[1].

Основные принципы деловой этики были сформулированы еще в глубокой древности.

Китайский философ Конфуций (551−479 до н.э.) на первое место в отношениях людей ставил долг, справедливость, добродетель, а приобретение выгоды и пользы считал необходимым ставить на второе место, хотя и не противопоставлял их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж — по-китайски это звучит цзюнь-цзы, «сначала отдает долг, затем приобретает выгоду». С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду»^[2].

В Западной Европе с древних времен также уделялось большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел. Еще Сократ (470−399 до н.э.) говорил о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки» .

Библия содержит ряд советов, которые являются нормами отношений между людьми, в том числе в деловых ситуациях (табл. 8.1).

Таблица 8.1

Нормы отношений из Библии

Христианские этические нормы справедливого делового общения приведены в Евангелии от Луки^[9] (3:11 — 14) «Иоанн приходившему… народу говорил: …у кого две одежды, тот дай неимущему, и у кого есть пища, делай то же… никого нс обижайте, не клевещите, и довольствуйтесь своим жалованьем» .

Но, пожалуй, основное христианское положение приведено в Евангелии от Матфея^[10]: " Итак, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними" . Это положение принято называть золотым правилом нравственности.

Однако современная западная культурная традиция более прагматична, чем христианские нормы. Экономический, материальный интерес все более активно выдвигается на первый план вместе с развитием капитализма, вместе с этим сохраняется от эпохи феодализма и по-прежнему большое внимание уделяется статусному характеру общения. Статус начальника рассматривается как более привилегированный, чем статус подчиненного.

Как следствие этого этические нормы, такие как справедливость, добро, благо и т. д., подменяются часто экономическим или иным содержанием, например, стремлением к власти, а иногда приобретают статусный характер. Критерий нравственности в деловом общении все более размывается, категории добродетели очень часто подменяются категориями выгоды. На первый план выдвигается экономический интерес, материальная выгода, которая с развитием капитализма доминирует как некий универсальный эквивалент результата человеческой деятельности.

Критерий справедливости или несправедливости подменяется умением успешно вести дело, деловым прагматизмом. Практика рыночных отношений выходит на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности.

В результате человек с «рыночным характером» — это название дал Эрих Фромм^[11] постоянно находится в состоянии противоречия между выгодой и нравственностью, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, проводя деловую коммуникацию, он вынужден руководствоваться нормами поведения, выработанными рынком, заботой о максимизации выгоды любыми средствами. С другой стороны, в качестве личности, живущей в обществе и в конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед окружающими людьми и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и нравственности.

Попытка преодоления этого противоречия нравственного сознания была предпринята в рамках протестантизма в период Реформации в XVI—XVII вв. И в определенной степени это удалось. Протестантизм внес много положительного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении на практике. С точки зрения протестантизма, верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическими нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Дело, которым занимается человек, его профессия рассматривается как Божье призвание и святое дело.

Поэтому и получение прибыли в этике протестантизма также считается богоугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: оно должно быть полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами признаются: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.

Этика протестантизма и ее влияние на развитие капиталистического предпринимательства исследованы Максом Вебером в работе «Протестантская этика и дух капитализма». Под " духом капитализма" он имеет в виду «строй мышления, для которого характерно систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии»^[12].

История российской деловой культуры исследована в коллективной работе «Российская деловая культура: история, традиции, практика»^[13]. В России, в отличие от Западной Европы, бедность никогда не считалась признаком неугодности Богу. При этом самосознание делового человека имело свою особенность — от Бога дано управлять определенной собственностью и отчет придется давать перед Ним. Кроме того, в России существовали несколько отличных друг от друга деловых культурных норм для разных социальных слоев. В древние времена действовал отдельно дворянский кодекс чести и отдельно — декларировавшиеся правила ведения дел купцами, имевшими свои корпоративные объединения.

Поначалу деловые нормы для купцов содержались в явном виде в княжеских «Уставах» и заключались только в запрете на покупку и перепродажу недоброкачественного товара^[14]. Все остальные уловки не запрещались. Уговоры, нажим, затягивание расплаты, принуждение к сделке постоянно применялись и долгое время нс считались недобросовестными. Было даже так — новгородские купцы, плававшие па быстроходных лодках и называвшиеся ушкуйниками, пиратствовали на Волге, а иногда грабили города — в 1366 г. — Нижний Новгород, в 1374 г. — Казань, в 1375 г. — Астрахань.

Однако на протяжении веков ситуация менялась. После манифеста 1775 г. Екатерины II «О свободной торговле»^[15] и ее же «Жалованной грамоты городам 1785 г.» купцы были освобождены от ряда податей и повинностей, был закреплен иной статус купеческого сословия^[16]. Кроме того, были изданы приказы об обязательном клеймении товара. Клеймо содержало указание на уровень качества. Если качество товара не соответствовало клейму, купец наказывался большим штрафом, а иногда мог остаться без фабрики.

В результате этих и ряда других изменений законов менялась и деловая практика, и в России с середины XVIII в. распространилось новое понятие — " совершенный купец" . Купец Фомин из Архангельска писал, что такому купцу надо быть «трудодюбиву… обходительну, честну, скромну… умеющему говорить красно и порядочно… Надобно, чтобы бодрость и предприимчивость были его удел; осторожность и быстрота мыслей — его счастие, а опытность и осмотрительность — его подпора»^[17]. А главным Фомин называет честность и держание своего слова. Идеал сложился и был описан в литературе. Однако известны также многочисленные нарушения этого идеала, допускавшиеся в деловой практике. При этом сохранялось пренебрежительное отношение дворян к «купчишкам», «аршинникам» .

Русские меценаты, презрев насмешки партнеров по бизнесу и снисходительность одаряемых, продолжали идти своим путем… Меценатство процветало в основном в купеческой среде, среде тружеников. Как правило, это были потомки купцов-старообрядцев. А отношение к деньгам и бизнесу было у таких людей особенным и совершенно определенным. П. А. Бурышкин, исследовавший московское купечество, считал, что на свой труд и доходы купцы «смотрели не только как на источник наживы, а как на выполнение задачи, своего рода миссию, возложенную Богом или судьбою. Про богатство говорили, что Бог его дал в пользование и потребует по нему отчета, что выражалось отчасти и в том, что именно в купеческой среде необычайно были развиты и благотворительность, и коллекционерство, на которые и смотрели как на выполнение какого-то свыше назначенного дела»^[18].

Следующие законодательные реформы Александра I дали новые преимущества купечеству. Кроме того, штрафы за низкое качество товара были установлены не только для производителей, но и для покупателей и продавцов. И вот в первой половине XIX в. ситуация с качеством товаров существенно улучшилась, а вместе с тем меняется и деловая среда — усиливается общность экономических интересов деловых людей, хотя сословно-социальная разобщенность еще остается. Но с середины XIX в. деловая мораль, нормы становятся универсальными, хотя региональные и групповые особенности деловой культуры остаются.

Рассмотрим пример деловой коммуникации между «новым» предпринимателем дворянско-разночинного происхождения и «старым» московским купцом, относящийся ко второй половине XIX в.^[19] Среди «новых» не принято было пересчитывать полученные наличные деньги, а среди «старых» — не принято брать без счета. И вот получатель из «новых», не знакомый с обычаем, получив деньги от купца, убрал их, не считая. Знаменитый московский купец остановил его:

• — Отчего же ты не считаешь?
• — Помилуйте, я вам верю!
• — Еще бы ты посмел мне не верить! Да я могу ошибиться. Считай!

Постепенно складывалась единая этика деловых коммуникаций в России, хотя сословные и региональные отличия сохранялись еще очень долго.

В эпоху «дикого капитализма» (Западная Европа, США в XIX — середине XX в.) в этике делового общения и, в частности деловой беседы, на первый план выходит жажда наживы. Эрих Фромм в своих работах убедительно показал, что современный «развитой капитализм» на каждом шагу порождает человека с «рыночным характером», главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже себя продать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, вытесняются из деловой среды, как только речь заходит о прибыли.

Тем не менее идеал, образец нравственного поведения, в том числе в деловом общении в современных развитых странах, признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой. Соблюдение норм деловой этики признается необходимым для эффективного ведения дел. В этом случае деловая этика рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и как необходимое условие, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

В то же время если собственник предприятия стремится к соблюдению норм деловой этики, ему приходится задуматься над тем, каким образом мотивировать своих сотрудников к соблюдению этих норм на практике. В современной профессиональной деятельности встречаются следующие способы влияния:

• — введение этических кодексов как часть корпоративных;
• — комитеты по этике;
• — тренинги;
• — социальные аудиты;
• — службы, рассматривающие претензии граждан по этическим вопросам;
• — изменения в корпоративной структуре.

Наиболее часто применяется этический кодекс. Обычно он входит составной частью в общий корпоративный кодекс компании. Этический кодекс может быть предназначен для всех сотрудников компании, а может быть разработан особо для определенных функциональных подразделений, например отдела закупок, и затрагивать только специфические для данного отдела этические вопросы.

Этический кодекс, как правило, разрабатывается специально созданным комитетом — комитетом по этике. Чтобы усилить стимулы поступать в соответствии с нормами кодекса, принимаются дисциплинарные меры, направляемые на наказание нарушителей кодекса и поощрение поступков, совершаемых в соответствии с правилами кодекса.

Комитет по этике корпорации выносит этические вопросы для обсуждения правлением корпорации и топменеджерами, доводит основные требования этического кодекса до сведения менеджеров и рядовых сотрудников, разрабатывает меры, поддерживающие кодекс и проводит консультации по этическим вопросам для топ-менеджмента.

Управленческий этический тренинг также применяется для внедрения этических принципов в деятельность корпорации и нацелен на средний и младший менеджмент. Целью тренингов является внедрение этических принципов в практическую деятельность.

Социальный аудит представляет собой попытку оценить социальное поведение корпорации в общественной среде — уровень корпоративной социальной ответственности.

Однако социальный аудит особенного развития не получил и применяется в основном в крупных корпорациях. Из тех компаний, которые проводят аудиторскую проверку для внутренних нужд, только некоторые делают результаты аудита достоянием общественности или акционеров. Часто социальный аудит сводится к определению, насколько деятельность данной корпорации соответствует государственным нормам по здравоохранению, безопасности или по контролю за загрязнением окружающей среды.

Лишь немногие предприятия имеют специальные службы по урегулированию этических претензий. Обычно сотрудники таких служб рассматривают жалобы и претензии по этическим вопросам, поступившие как со стороны, так и от работающих в данной корпорации.

Поскольку этические кодексы распространены больше, чем другие инструменты внедрения этики в жизнь корпораций, рассмотрим их подробнее. Большая часть этических кодексов компаний была разработана и внедрена в 1970;х гг. Объем их весьма различен — от кодекса «Формулировка деловой этики» на одну страницу компании «Эксон Корпорейшн» до «Этического стандарта» компании «Ситикорп», имеющего объем более чем 60 страниц. По своему содержанию эти кодексы разнообразны, что является иллюстрацией наличия существенных разногласий между представителями высшего менеджмента относительно предмета этического кодекса. Разнообразие кодексов может быть также связано с попыткой менеджмента приспособить их к частным потребностям компании в условиях усложнившихся в последние десятилетия национальных хозяйств и мировой экономики.

Характерной особенностью данных кодексов является то, что разделы, содержащие рекомендации по устранению этических затруднений, возникающих в связи с конфликтами интересов, разработаны более подробно и тщательно, чем прочие разделы. При этом акцент делается на столкновение интересов корпорации: кодексы представляют собой хорошо обоснованные «путеводители» по поведению в профессиональной сфере деятельности, помогают разрешению тех этических вопросов, которые встречаются наиболее часто.

Создание этического кодекса также позволяет контролировать власть тех менеджеров, которые иногда настаивают на необходимости совершения подчиненными не только неэтичных, но даже незаконных поступков.

Однако разработка этических кодексов требует значительных затрат времени и денег, а также высокой квалификации тех, кто их составляет.

Для достижения определенного уровня соответствия нормам этики крупные компании проводят проверки действий сотрудников и иногда для этих целей используют тесты на детекторах лжи, тесты на принятие наркотиков и т. п. Применение таких средств иногда также вызывает определенный протест.

Однако попытки этической коррекции поведения человека, имеющего достаточный жизненный опыт, часто не дают положительного результата. Более эффективным считается путь принятия па работу выпускников учебных заведений, в которых имелась программа обучения основам этики и, таким образом, уже заложены основы этичных действий в будущей деловой практике.

В качестве возможного варианта универсальных деловых этических норм можно предложить следующий набор правил делового общения. Приведем пример универсальных этических норм делового общения.

• 1. Деловое общение должно строиться на таких моральных качествах личности, как честность, долг, совесть, достоинство, которые придают деловым отношениям нравственный характер. Золотое правило нравственности в профессиональной среде: поступать по отношению к своему руководителю так, как желал бы, чтобы поступали по отношению к тебе твои подчиненные; поступать по отношению к своим подчиненным так, как желал бы, чтобы твой руководитель поступал бы по отношению к тебе.
• 2. Служебное поведение и действия сотрудников должны способствовать развитию организации с моральной точки зрения. При разработке и принятии решений в деловых сферах следует руководствоваться как интересами всего коллектива в целом, так и интересами каждой отдельной личности.
• 3. Проявлять внимание к сослуживцам, начальникам и подчиненным, уважать их мнение, стараться понять причины уже сложившегося мнения, прислушиваться к критике. В то же время каждый сотрудник может иметь собственное мнение при решении любых сколько угодно сложных вопросов.
• 4. В любой ситуации делового общения необходимо вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно, в том числе выполнять все требования культурных норм, а также норм конкретной организации, стремится решать проблемы без эскалации конфликтов, так как конфликт — это благоприятная почва для этических нарушений. К любому человеку изначально нужно относиться с доверием, в том числе к его чувству ответственности, компетенции, чувству долга. Нельзя необоснованно высказывать критические замечания и выражать недовольство. Любое этическое нарушение независимо от того, кем оно было допущено, должно быть исправлено.
• 5. Необходимо соблюдение всеми сотрудниками правил делового этикета, в том числе норм культурной деловой речи, а также всех факторов, влияющих на создание имиджа организации.
• 6. Необходимо соблюдать справедливость при наделении сотрудников ресурсами для служебной деятельности.
• 7. Сотрудники одной организации должны быть терпимы к моральным устоям и традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах — т. е. проявлять определенную коммуникативную толерантность (терпимость).

• [1] Философская энциклопедия. URL: htpp:// dicacademic.ru.
• [2] Конфуций. Изречения и афоризмы. М., 2011. С. 363.
• [3] Ветхий Завет, Книга премудрости Иисуса, сына Сирахова. Гл. 11, ст. 8. URL: blagotvor.ru/index.php?name=bible&op=book&id=53.
• [4] Там же. Гл. 11, ст. 7.
• [5] Там же. Гл. 10, ст. 30.
• [6] Ветхий Завет, Книга премудрости Иисуса, сына Сирахова. Гл. 29, ст. 2−3. URL: blagotvor.ru/index.php?name=bible&op=book&id=53.
• [7] Там же. Гл. 10, ст. 35.
• [8] Там же. Гл. 51, ст. 36.
• [9] Новый завет, Евангелие от Луки (3:11 — 14).
• [10] Новый завет, Евангелие от Матфея (7:12−14).
• [11] Фромм Э. Иметь или быть? М., 2010.
• [12] Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма. М., 2013.
• [13] Российская деловая культура: история, традиции, практика. М., 1998.
• [14] Российская деловая культура: история, традиции, практика. М., 1998. С. 10.
• [15] Там же. С. 15.
• [16] Там же.
• [17] Там же. С. 16.
• [18] Авдеева Ю. Православный бизнес. Бахрушины. URL: rusplt.ru/ review/greatpcoples/grcatpcoples₇₂₀.html.
• [19] См.: Российская деловая культура: история, традиции, практика. С. 24.