Техники эффективного речевого общения

Для успешного, эффективного коммуникационного процесса огромное значение имеют психологические механизмы восприятия, так как в соответствии с ними происходит познание и понимание людьми партнеров и коллег. На основе понимания специфики процессов восприятия разрабатываются приемы повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения.

Техники общения — это основанные на психологических особенностях восприятия приемы повышения эффективности деловых коммуникаций.

Прежде чем будут изучены техники общения, рассмотрим психологические механизмы восприятия, на которых они базируются.

Идентификация себя с кем-то (лат. identificare — отождествлять) — это уподобление себя другому. Чтобы понять партнера по общению, необходимо попытаться поставить себя на его место, понять, что он чувствует в этот момент, что для него представляет наибольшую ценность.

В восприятии важную роль играет стереотипизация (греч. stereos typos — твердый и отпечаток).

Стереотип — это устойчивый образ какого-либо явления или человека, складывающийся в условиях дефицита информации, другими словами, штамп, к которому мы обращаемся.

Стереотипизация может возникнуть в результате обобщения личного опыта, к которому присоединяются сведения, полученные из книг, кинофильмов. Многие стереотипы передаются и развиваются в соответствии с образами, заложенными в наше сознание родителями.

В общении имеют значение этнические стереотипы. Например, стереотипные представления о вежливости и чопорности англичан, педантичности немцев, эксцентричности итальянцев, «загадочности славянской души» оказывают влияние на наши ожидания и дают почву для интерпретации, опирающейся на стереотип. Ярче всего этнические стереотипы проявляются в фольклоре, в частности в анекдотах.

Популярны и стойки профессиональные стереотипы. Например, не зная лично ни одного математика, можно говорить о точности математика или о дисциплинированности военного, о том, что все чиновники — бюрократы. Иными словами, каждая профессия имеет свой штамп.

Стереотипное восприятие усиливается за счет хорошего или плохого настроения, самочувствия. Так, при плохом самочувствии люди и события воспринимаются в более негативном свете.

Эмпатия (греч. empatheia — сопереживание) — это не столько умственное понимание, осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представлять, ощущать, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события. Замечено, что способность к проявлению эмпатии возрастает с приобретением жизненного опыта. Однако эта способность может присутствовать у человека изначально.

Аттракция (лат. attrahere — привлекать, притягивать) — это форма познания другого человека, основанная на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Причиной появления положительного эмоционального отношения людей нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство. Например, молодые люди гораздо лучше понимают друг друга, чем взрослых, которые их окружают.

Чтобы правильно понять партнера, но общению, нужно знать, как он воспринимает и понимает нас, как к нам относится. Здесь помогает рефлексия (лат. reflexi — обращение назад) — обращение внимания человека на себя самого, осмысление человеком собственных действий. В конкретном общении рефлексия проявляется в виде способности человека представить, как он воспринимается партнером по общению. При этом внимание переносится с партнера по общению на себя самого.

Восприятие поведения другого человека имеет множество подводных камней. Незнание истинных причин поступков и привычка оправдывать свое поведение часто приводит к появлению предубеждения. Например, в случае успеха причина приписывается себе вне зависимости от реального положения дел. Также очень часто в случае неудачи причину видят, наоборот, в других людях или обстоятельствах.

Аналогичная закономерность наблюдается и в том случае, если речь идет о группе людей. Очень часто оправдываются, описываются с положительными объяснениями поступки членов своей группы. И наоборот, действия членов других групп чаще рассматриваются и объясняются как отрицательные. Этот феномен называется каузальной атрибуцией.

Каузальная атрибуция (лат. causa — причина + attribuo — наделяю) — феномен социального восприятия, интерпретация человеком причин поведения другого человека, а также своего собственного.

Суть каузальной атрибуции заключается в приписывании причин того или иного действия, поступка человека определенным источникам — внешним или внутренним.

Если причину поступка мы объясняем внутренними качествами того, о ком идет речь — это внутренняя каузальная атрибуция. Если же причину поступка мы видим в обстоятельствах, которые, по нашему мнению, вынуждают человека пойти на этот шаг — это внешняя каузальная атрибуция. Такого рода суждения не всегда опираются па логику или на объективно наблюдаемую действительность, они скорее продиктованы нашей индивидуальной склонностью трактовать источники поведения.

В своих исследованиях того, как мы интерпретируем окружающий мир, социальные психологи обнаружили обобщенную тенденцию, которую назвали фундаментальной ошибкой атрибуции. Она состоит в преувеличении значения личностных (внутренних) факторов в ущерб ситуативным, или «средовым», внешним влияниям.

Кроме того, как наблюдатели мы часто упускаем из виду тот факт, что каждый человек играет множество социальных ролей, а мы часто являемся свидетелями лишь одной из них. Поэтому влияние социальных ролей при объяснении человеческого поведения легко упустить из виду.

Основоположником исследований атрибутивных процессов является Ф. Хайдер^[1]. Он пришел к следующим выводам. Человек стремится построить непротиворечивую и связную картину мира. В этом процессе у него вырабатывается «житейская психология» как результат попыток объяснить для себя причины поведения других людей и прежде всего вызвавшие это поведение мотивы. Хайдер подчеркивает важность того, объясняем ли мы то или иное явление факторами, локализованными внутри человека или вне его, например, мы можем объяснить ошибку человека его низкими способностями (внутренняя причина), либо трудностью задачи (внешняя причина). Характер объяснения в каждом отдельном случае определяется не только уровнем развития субъекта, его собственными побуждениями, но также необходимостью сохранить когнитивный баланс (равновесную ситуацию в восприятии и интерпретации). Например, если человек считает, что другой человек относится к нему хорошо, то любой негативный его акт будет «выпадать» из общей картины, в действие вступят психологические силы, стремящиеся восстановить равновесие.

Автором теории когнитивного баланса также является Ф. Хайдер^[2]. Основная идея такова: если существуют различные возможности расчленения и организации воспринимаемого материала, то принимаются сбалансированные простые конфигурации, к которым стремится человек для ощущения психологического баланса в познании поступков людей. Если ситуация нс сбалансирована, то мы в воображении или в деятельности пытаемся ее сбалансировать (стремление к балансу может также объяснять поведение человека). Когнитивный баланс можно объяснить на примере социальной ситуации. В качестве простейшей социальной ситуации Хайдер рассматривает такую триаду: субъект — другой человек — объект (процесс, группа людей, идея и проч.) вместе с отношениями между ними: субъект — другой человек, субъект — объект, другой человек — объект. Отношения внутри триады могут быть положительными и отрицательными (табл. 8.2).

Таблица 8.2

Отношения между триадами людей

Из этих ситуаций, сбалансированных по Хайдеру, являются: 1, 4, 6, 7. Пример: я не люблю экзамен по математике, мой приятель тоже его не любит, мы хорошо относимся друг к другу (сочетание № 7). В результате этого ситуация психологически сбалансирована.

С другой стороны может оказаться так, что я и неприятный мне человек одинаково негативно относимся к экзамену по математике (сочетание № 8). Это уже дисбаланс: я разделяю мнение со своим недоброжелателем.

Люди стремятся поддерживать когнитивный баланс и снимать, уменьшать имеющийся дисбаланс. Способы снятия дисбаланса.

• 1. Изменить одно из отношений с «-» на «+» или с «+» на «-» .
• 2. Уменьшить значимость одного из отношений, т. е. свести одно из отношений к нулю: если моя подруга не выносит разговоров на отвлеченные темы, а я без них не могу (ситуация № 3), то я могу нейтрализовать это отношение, прекратив говорить с ней на отвлеченные темы, и утолять свою жажду философствования в беседах с другими.
• 3. Дифференцировать положительное и отрицательное отношения: если врач, которому я доверяю, говорит, что кофе вреден для меня, а я не могу от него отказаться, то можно перейти на кофе без кофеина, т. е. дифференцировать, разделить свое отношение к кофе на 2 типа: (1) отношение к кофе с кофеином — как у врача, отрицательное; (2) отношение к кофе без кофеина — положительное.

Один из существенных результатов экспериментального исследования каузальной атрибуции заключается в установлении систематических различий в объяснении человеком своего поведения и поведения других людей. Собственные промахи и даже недостойные поступки мы склонны интерпретировать как вынужденные, продиктованные неблагоприятными обстоятельствами, тогда как успехи и достижения скорее истолкуем как естественное следствие наших высоких достоинств. В отношении других людей чаще действует противоположная закономерность — их удачи скорее расцениваются как следствие «везения», благоприятного стечения обстоятельств, чьего-то покровительства и т. п., зато промахи и неловкости скорее расцениваются как следствие негативных личностных особенностей. Понимание этих особенностей человеческой психики, а, значит, и своей, рефлексия в этом направлении помогает снимать когнитивный дисбаланс и сохранять хорошие отношения.

Рассмотрев особенности восприятия, перейдем к приемам повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения.

Знание закономерностей и ошибок каузальной атрибуции помогает сделать ее более эффективным орудием для налаживания взаимодействия. Так, знание о существовании «фундаментальной ошибки атрибуции» может направить наше восприятие по более правильному пути учета различных ситуационных воздействий на человека. Очень важно и осознание собственного стиля атрибуции, который есть в любом общении. Опыт психологов, занимающихся «атрибутивной психотерапией», показывает, что во многих ситуациях осознание и смена стиля приписывания причин приводят к увеличению успешности общения^[3].

Общение становится более эффективным, если люди, вступающие во взаимодействие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе отчет в том, что представляет собой партнер по общению. Это, в свою очередь, повышает культуру деловых отношений.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Воспринимая звучащую информацию, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 — ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два способа эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное^[4].

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями.

Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Ммм», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

Существуют четыре основных приема рефлексивного слушания.

• 1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т. п., способствующее лучшему пониманию.
• 2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете…» и т. п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия — эмпатии.
• 3. Перефразирование, т. е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял…», «Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению…» и т. п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.
• 4. Резюмирование, т. е. подведение итогов сказанного, краткая формулировка основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах. Используется для завершения разговора или уточнения смысла сказанного. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести итог сказанному, то…» и т. п.

Кроме того, всегда необходимо избегать типичных ошибок в процессе слушания, в частности, нельзя:

• — перебивать собеседника;
• — заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;
• — делать поспешные выводы, которые могут стать преградой для общения;
• — поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;
• — давать непрошеные советы.

Кроме эффективного слушания, необходимо также умение эффективно говорить, т. е. влиять своей речью на принятие нужного решения.

• 1. Прием " имя собственное" основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.
• 2. Прием «золотые слова» , или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.
• 3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.
• 4. Прием " терпеливый слушатель" означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого волнует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и человек откликнется теплотой отношения к вам. Необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. Опыт успешного общения говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ тоже получишь позитивное человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т. е. превращать беседу в монолог, надо больше давать говорить собеседнику и показывать, что вам интересно его слушать.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, ситуацию, официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы поймете друг друга.

Из теории когнитивного баланса следует, что подчеркивание общности является успешным приемом общения. Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. При этом в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Рекомендуется быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

В деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным» — используйте: «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы сможете убедиться, что…» и т. п.

Говоря о повышении эффективности деловых коммуникаций, нельзя обойти вниманием аргументацию. Аргументы необходимы для доказательств и обоснований справедливости своих взглядов, намерений, занимаемой позиции в дискуссии.

Аргумент (лат. arqumentum) — довод, доказательство. Они различаются по степени воздействия на ум и чувства людей и подразделяются на три группы: сильные, слабые и несостоятельные аргументы. Сила (слабость) определяется не с позиции говорящего, а с позиции лица, принимающего решение па основе представленной информации.

• 1. Сильные аргументы невозможно опровергнуть, разрушить. Они не вызывают критики, их нельзя не учитывать и не принимать во внимание. Это:
  • • точно установленные факты и суждения, вытекающие из них;
  • • законы, основополагающие документы и уставы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
  • • выводы, подтвержденные экспериментом;
  • • заключение экспертов;
  • • цитаты из книг признанных в конкретной сфере авторитетов;
  • • статистическая информация, если сбор и обработка данных проводились профессионалами-статистиками.
• 2. Слабые аргументы вызывают сомнение. К ним относятся:
  • • умозаключения, основанные на разрозненных фактах;
  • • уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм — прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего в юморе);
  • • ссылки (цитаты) на неизвестные или малоизвестные собеседнику авторитеты;
  • • аналогии и непоказательные примеры;
  • • доводы личного характера;
  • • афоризмы, изречения;
  • • доводы, обобщения, сделанные на основе догадок и ощущений;
  • • неполная статистическая информация, на основе которой делается вывод.
• 3. Несостоятельные аргументы позволяют разоблачить, дискредитировать собеседника, использовавшего их. Это:
  • • суждения на основе подтасованных фактов;
  • • ссылки на непроверенные источники;
  • • потерявшие силу решения;
  • • догадки, домыслы и предположения;
  • • посулы и обещания, выдаваемые авансом;
  • • выводы, сделанные из фиктивных документов.

Специалисты рекомендуют при аргументации:

• 1) использовать доводы, которые понимаются собеседниками одинаково;
• 2) если довод не принимается, возможно, лучше не настаивать на нем в ходе дальнейшего разговора;
• 3) лучше подчеркнуть важность и значимость сильных доводов партнера по общению, оценить правильное их понимание;
• 4) свои аргументы, не связанные с тем, что говорил партнер, приводите после того, как ответили на доводы партнера;
• 5) старайтесь соизмерять темп аргументаций с особенностями темперамента партнера;
• 6) помните, что излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно;
• 7) приведите один-два ярких, сильных аргумента и, если достигнут желаемый результат, ограничьтесь этим.

Убеждая собеседника, следует применять правила аргументации и убеждения. Вот некоторые из них.

• 1. Закон встраивания. Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, не ломать логику собеседника.
• 2. Закон минимализации аргументов. Человеческое восприятие ограничено, поэтому для убедительности число аргументов не должно превышать трех-четырех.
• 3. Закон диалектичности (единства противоположностей). Говорить следует не только о плюсах своих доказательств, но и о минусах. Это демонстрирует объективность, обезоруживает оппонента и придает вашим аргументам больший вес.
• 4. Закон объективности и доказательности. В качестве аргументов используйте те, что принимает ваш собеседник. Нс путайте факты и мнения.
• 5. Закон демонстрации равенства и уважения. При аргументации демонстрируйте уважение к партнеру и его позиции.
• 6. Закон постепенности. Не стремитесь быстро переубедить партнера. Лучше это делать постепенно и последовательно.
• 7. Закон этичности. В процессе аргументации не допускается неэтичное поведение: агрессия, высокомерие, обман, манипуляции. Всегда помните о «золотом правиле» этики.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.

• [1] Heider F. The psychology of interpersonal relations. N. Y., 1958.
• [2] Андреева Г. M., Богомолова Н. Я., Петровская Л. А. Зарубежная социальная психология XX столетия: Теоретические подходы. М., 2002.
• [3] Степанов С. С. Популярная психологическая энциклопедия. М., 2005.
• [4] Атватер И. Я вас слушаю. М., 1988.