Правовое регулирование сервисной деятельности

Ключевые термины

• • сервисная деятельность
• • сервис
• • услуга
• • обслуживание
• • исполнитель
• • заказчик

В результате освоения данной темы студент должен: знать

• • понятие и специфику правового режима сервисной деятельности в Российской Федерации;
• • характерные особенности субъектов сервисной деятельности;
• • источники правового регулирования сервисной деятельности; уметь
• • давать характеристику договорным отношениям в сфере оказания сервисной деятельности;
• • применять законодательные требования к договорному регулированию сервисной деятельности;
• • анализировать обязательные требования к качеству услуг и различать уровни сервисной деятельности;

владеть

• навыками применения законодательства, регулирующего сервисную деятельность.

Понятие сервисной деятельности

Одним из видов предпринимательской деятельности является сервисная деятельность.

" С 1994 г. в перечне специальностей высшего образования Российской Федерации появились специальности группы «Сервис». В 2000 г. первые выпускники с записью в дипломе «специалист по сервису» начали свою трудовую деятельность. В учебных планах специальностей группы «Сервис» появились новые дисциплины, среди которых особое место заняла учебная дисциплина «Сервисная деятельность» в силу новизны и значимости для подготовки специалистов сферы сервиса"^[1].

Следовательно, все большее значение в наши дни придается такой отрасли экономики, как сервис.

В доктрине гражданского и предпринимательского права, в законодательстве отсутствует определение сервисной деятельности. Как уже отмечалось в предыдущем параграфе настоящего учебника, в соответствии с п. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Следовательно, услуга — это выполнение определенных действий или осуществление определенной деятельности. Пункт 2 той же статьи уточняет, что правила гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг» применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных. «Не вызывает сомнений многообразие услуг, которые способны обеспечить индивидуальные и коллективные потребности участников гражданского оборота»^[2].

В свете неисчерпывающего перечня возмездных услуг в ГК РФ представляется возможным отнесение к ним и сервисной деятельности, так как «сервис (лат. servio — быть рабом (невольником), быть порабощенным; англ. service — услуга, служба) — это обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (гостиничный сервис, автомобильный сервис, доставка на дом покупок, ремонт обуви, одежды, предметов быта и т. д.)»^[3]. Понятие сервиса чрезвычайно многогранно, а «глагол to serve означает также „удовлетворять“, т. е. вызывать чувство осуществления стремлений, желаний, исполнения внутренних требований, предоставления культурных и иных благ в соответствии с запросами, нуждами, потребностями человека»^[4].

Таким образом, можно сделать вывод, что сервисная деятельность — это вид возмездного оказания услуг, непоименованный в ГК РФ, вид практической деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по оказанию физическим лицам услуг за плату и в соответствии с условиями договора.

Договор об оказании той или иной сервисной услуги следует считать консенсуальным (права и обязанности у сторон возникают с момента достижения соглашения), двусторонним, или синаллагматическим (каждый из участников имеет как права, так и обязанности), возмездным (заказчик обязан оплатить оказанную ему услугу по сервисной деятельности исполнителю в сроки и в порядке, которые указаны в договоре).

Вместе с тем следует разграничить понятия услуги и обслуживания. «Обслуживание — собирательная категория, использующаяся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан»^[5]. Данное понятие более соответствует сути сервисной деятельности. «Сервисная деятельность есть форма удовлетворения человеческих потребностей… Сервисная деятельность есть часть экономической деятельности общества. Тем самым определяются отношения людей в процессе обмена услугами на основе соотношения спроса и предложения, необходимость продвижения услуг, а также поведение потребителей в процессе выбора, приобретения, потребления услуг в зависимости от материальных ресурсов, имеющихся в распоряжении человека, конкретной сервисной организации, общества в целом»^[6].

Известно, что возможен разноуровневый сервис, охватывающий сферу санаторно-курортного обслуживания и оказания медицинских услуг, гостиничного и бизнеса в области туризма, транспортных услуг и услуг связи, спортивно-оздоровительных услуг и услуг культурно-зрелищного характера и др. «Рассматривая сервисную деятельность как специфический труд, мы учитываем сложность труда, требующую специальной подготовки, наличия у субъекта сервисной деятельности — конструктора, производителя, исполнителя услуги определенных качеств, знаний, умений, навыков и использования специальных средств, создания условий, образующих среду протекания сервисной деятельности»^[6].

Таким образом, сервис — это культура обслуживания, культура оказания услуги, действие, приносящее пользу, помощь, а сервисная деятельность — это дополнительная к услуге деятельность, услуга над услугой или услуга внутри услуги. Так, размещение клиента в санаторном корпусе и получение им оговоренных в договоре оздоровительных процедур — это оказание санаторно-курортной услуги. Однако на курорте, как правило, предусматриваются развлечения, спортивная и иная деятельность. Таким образом, можно говорить об оказании курортом сервисной деятельности для удовлетворения интересов клиентов.

Помимо оказания собственно медицинской услуги специализированная организация предлагает пациенту дополнительное обслуживание, не относящееся к медицинской услуге как таковой, в виде отдельной палаты, ее оснащения, гигиены и т. д. Кроме оказания гостиничной услуги, предполагающей временное проживание граждан, речь всегда идет о дополнительных услугах, выражающихся в санитарно-гигиеническом обслуживании гостиничного номера, предоставлении услуг общественного питания и проведении тех или иных мероприятий. При оказании зрелищной услуги в музее, картинной галерее, выставочном комплексе, зоопарке, ботаническом саду сервисной деятельностью можно считать предоставление услуг экскурсовода или аудио-сопровождения экспозиции и т. д.

Оказанию туристической услуги зачастую сопутствует экскурсионное обслуживание, обеспечение транспортом, питанием и рядом других сервисных моментов. Получая услугу культурно-зрелищного характера, заказчик рассчитывает и на дополнительные услуги, будь то санитарно-гигиенические или информационные (программа театрального представления или концертный конферанс), услуги общественного питания или публичной торговли. При осуществлении перевозок пассажиров также можно говорить о дополнительных услугах: предоставлении постельного белья в поездах дальнего следования, питания на воздушных судах и др.

" В международном аэропорту «Шереметьево-1 и -2» пассажиров первого (иногда бизнес) класса до полета, как и во многих аэропортах мира, приглашают в отдельный предполетный салон, где имеются бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски. Здесь же можно воспользоваться услугами бизнес-центра — снять ксерокопию с документа, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.

Сделав ставку на повышение сервиса и обеспечение максимального комфорта для пассажиров высоких классов, «Аэрофлот» постепенно вводит новый стандарт обслуживания. Более 300 бортпроводников и инструкторов «Аэрофлота» прошли обучение по программе «Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни», включающее психологию общения с клиентами. В состав экипажа входит специально обученный бортпроводник (galley-manager), выполняющий функции шеф-повара на борту"^[8].

А. Ю. Кабалкин считает, что даже договор розничной купли-продажи может подразумевать наличие сервисной деятельности. «Правовое регулирование отношений, возникающих в связи с доставкой на дом гражданам — покупателям промышленных, а также продовольственных товаров, отличается довольно существенными особенностями. Доставку на дом приобретенных товаров можно рассматривать как дополнительную услугу, оказываемую торговым предприятием покупателю по договору розничной купли-продажи»^[9].

Таким образом, дополнительное обслуживание, являющееся сервисной деятельностью, всегда сопутствует оказанию той или иной услуги. Сама сервисная деятельность — по сути, смешанная деятельность, поскольку включает, как правило, сразу несколько услуг. «Сервисная деятельность — деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом»^[10].

• [1] Велединский В. Г. Сервисная деятельность. М.: КноРус, 2010. С. 4.
• [2] Брагинский М. И., Витрянский В. В. Договорное право. Книга третья: Договоры о выполнении работ и оказании услуг. М.: Статут, 2002. С. 213.
• [3] Большой энциклопедический словарь. М.: Энциклопедия, 2000. С. 287.
• [4] Велединский В. Г. Указ. соч. С. 13.
• [5] Сирик Н. В. Договор на оказание туристских услуг в гражданском праве России: автореф. дис. … канд. юрид. наук. М., 2001. С. 5.
• [6] Велединский В. Г. Указ. соч. С. 5.
• [7] Велединский В. Г. Указ. соч. С. 5.
• [8] Лойко О. Т. Сервисная деятельность. М.: Академия, 2008. С. 119.
• [9] Кабалкин А. Ю. Сфера обслуживания: гражданско-правовое регулирование. М.: Наука. 1972. С. 75.
• [10] Велединский В. Г. Указ. соч. С. 12.