Этика деловых коммуникаций

Изучив материал главы, студент должен:

знать

• • определение этики, ее виды, особенности организационной этики и социальной ответственности организации;
• • какие элементы составляют опору этичной организации;
• • роль имиджа организации и основы формирования ее бренда;
• • виды и формы критики в деловой сфере;

уметь

• • принимать во внимание и учитывать как ключевой фактор успеха коммуникации этические нормы и правила поведения в деловой сфере и их индивидуальный характер;
• • деликатно, но эффективно критиковать, умело сочетать критику и похвалу для получения нужного поведения от объекта критики;
• • выносить порицание работнику на основе модели поддерживающих коммуникаций, чтобы не настроить работника против себя и против организации;

владеть

• • способностью к взаимодействию в ходе служебной деятельности в соответствии с этическими требованиями к служебному поведению;
• • основами разработки этического кодекса организации;
• • навыками распознавания этических принципов делового партнера;
• • навыками построения деловой коммуникации с учетом этических норм поведения деловых партнеров, в том числе из иных стран;
• • основными технологиями формирования и продвижения имиджа организации;
• • умением критически оценивать информацию, переоценивать накопленный опыт и конструктивно принимать решение на основе обобщения информации;
• • способностью к критическому анализу своих возможностей.

Виды этических норм и правил, особенности индивидуальной этики

Этика как философская наука изучает мораль. Мораль — форма общественного сознания, общественный институт, выполняющий функцию регулирования поведения человека. Понятие «этика» имеет и второе значение — это система норм нравственного поведения и обязанностей людей по отношению друг к другу и обществу в целом.

Трудовая деятельность является одним из ведущих видов деятельности человека, определяет уровень его жизни, социальный статус, а зачастую становится смыслом существования. В процессе труда, находясь в тех или иных ситуациях, человек совершает те или иные поступки, составляющие в совокупности поведение; в свою очередь поведение определяет последующие поступки. Знание факторов, причин, мотивов, определяющих поведение, позволяет прогнозировать это поведение в изменяющихся трудовых ситуациях.

Этика делового общения (ЭДО), или этика коммуникаций, является прикладной наукой, которая изучает факторы формирования и проявление в деловой сфере неких моральных критериев, норм, нравственных параметров в отношениях между производителями и потребителями, служащими и руководством компаний, торговцами и покупателями, компаниями и государством, компаниями и обществом.

Как прикладная наука этика делового общения опирается и использует достижения целого ряда фундаментальных и прикладных гуманитарных наук — психологии, социологии, социальной психологии, философии, менеджмента, педагогики, права и др. В современном обществе нс считается целесообразным замыкаться в узких рамках одной научной дисциплины, поскольку изучаемые явления имеют системный характер и не могут быть объяснены с одной точки зрения. Грани наук размываются, многие средства и методы становятся общеупотребительными, а как раз на стыках наук совершаются подчас наиболее крупные открытия.

Знание этикета (совокупности правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям) и следование его предписаниям может на какое-то время ввести в заблуждение относительно моральных установок и ценностей человека, которыми он руководствуется, но деловая сфера, в которой люди решают проблемы обеспечения своих самых насущных потребностей, способствует быстрому раскрытию истинного лица.

Совместная деятельность людей требует наличия единых или разделяемых всеми участниками ценностей. Существует потребность прогнозировать и в некоторых пределах влиять на трудовое поведение, чтобы это было во благо всем работникам, во благо организации, способствовало бы достижению тех конечных результатов, ради которых люди и «организовались в организацию» .

Этические нормы и правила составляют основу человеческого общежития, совместного существования. Их восприятие, пропускание через сознание, осознание, включение в состав внутренних императивов и оценочных критериев поступков и поведения составляет основу социализации человека. Сами того иногда не осознавая, мы находимся под воздействием многих видов этических норм, отражающих как общий процесс развития человеческого общества, так и специфические черты развития сообществ, групп.

В частности, в коммерческих организациях этические нормы и правила являются компонентом организационной культуры.

Есть, конечно, возможность представить систему этических норм, так или иначе влияющих на поведение людей, в виде иерархической структуры, но в этом случае придется определить критерии соподчинения уровней. Такими критериями может быть время (более «старые» нормы выше, значительнее более «молодых»), территория охвата или действия нормы (чем больше стран и народов ее разделяют, тем она выше), степень влияния на человека (тогда возникает проблема: что сильнее влияет — религия или группа, «ближний круг общения»). Нам представляется, что влияние этических норм и правил на каждого отдельного человека настолько индивидуально, а сами нормы находятся в таком сложном взаимодействии между собой, что отношения соподчиненности между ними по любому критерию будут приблизительными.

Достаточно назвать поддающиеся выделению в процессе специальных исследований группы норм, чтобы понять их многообразие и неоднозначность проявления в каждом отдельном случае.

1. Общечеловеческие этические нормы — часто используемое понятие, имеются в виду нормы, которые признаются всем человечеством или, в крайнем случае, большей частью цивилизованного человечества, восходят к древности, отражают общее в многовековом опыте человеческого общения. По-видимому, к нормам такого уровня близки общие религиозные заповеди ведущих мировых религий (некоторые из заповедей Моисея, Христа, Мухаммеда, Будды и т. п.). Общечеловеческим достоянием в области этики можно считать учения философов мировой величины — от древних греков до наших дней, при том, что каждое учение имеет автора и поэтому субъективно. Однако реальных норм, которые были бы приняты всем человечеством во всем его многообразии, а тем более во все времена и при всех ситуациях, сформулировать практически невозможно.

• 2. Теономная этика — этические нормы и правила религиозных учений, от очень строгих, подробно расписывающих поведение своих приверженцев (иудаизм) до достаточно «либеральных» (протестантизм). Еще раз вспомним здесь «золотое правило общения», сформулированное Иисусом Христом, которое определяет необходимость оценки результата своего деяния хотя бы с позиции собственной личности: «Как бы я оценил поступок, если бы его совершили по отношению ко мне?» Из ответа на этот вопрос может последовать решение не совершать действия по отношению к другому, если такой поступок по отношению к себе воспринимался бы как негативный. Из этого же правила следует и необходимость включения механизма эмпатии («вживание» в шкуру партнера, восприятие ситуации с сто позиции, точки зрения, как бы сто органами чувств) для правильного восприятия и понимания человека.
• 3. Идеологическая этика — нормы и правила, определяемые правящей группой, элитой, классом для сохранения своей власти над другими слоями общества и отражающие особенности общественно-экономической формации, социальную («кодекс строителя коммунизма») или формальнолиберальную основу общества.
• 4. Национальная этика — нормы и правила, входящие в структуру менталитета нации и фиксирующие те отличия в поведении, которые выделяют данную нацию среди других («Поучения Владимира Мономаха», «Домострой»),
• 5. Профессиональная этика — включает особые требования общения, предъявляемые к носителям той или иной профессии, принадлежность к которой подразумевает влияние на существование других людей. Управленческая этика рассматривается как разновидность профессиональной.
• 6. Региональная, местная этика — включает особые нормы поведения представителей данной местности (экономность, хлебосольство, отношение к юмору).
• 7. Организационная (корпоративная) этика — включает нормы поведения, принятые в данной фирме.
• 8. Групповая этика — нормы поведения в коллективе, группе, включая семью. Особую заботу общества представляет этика поведения в социальных группах с девиантным поведением, субкультура таких групп.
• 9. Индивидуальная этика — личностная система норм и правил поведения и оценки поступков, формирующаяся в процессе онтогенеза (индивидуального развития) и социализации человека.

Такая типология систем этических регуляторов поведения отражает, с одной стороны, многообразие внешней среды, в которой происходит формирование и функционирование индивидов и групп, их социализация, а с другой — наличие не одного, а нескольких субъектов поведения в организации, действующих в пересекающихся, но все же различных средах — личности, группы, организация являются разными системами, и их взаимодействие между собой и с субъектами внешней среды, отношения и взаимоотношения не одинаковы. По этой причине приходится говорить и принимать во внимание увеличение трудоемкости и сложности исследования и регулирования поведения, поскольку очевидна необходимость познавать и учитывать влияние па поведение всех субъектов и факторов, даже если нас интересуют проблемы поведения только одного из субъектов.

Влияние различных видов этических норм и правил па человека и общность происходит одновременно, а личность находится в состоянии постоянного нравственного выбора между нормами разных групп и уровней, и в выборе нравственных императивов проявляется нравственная зрелость личности, свобода выбора и индивидуальность. По мнению И. Канта, Ф. Достоевского, В. Соловьева и других выдающихся представителей человечества, цель жизни человека — духовное развитие, развитие тех качеств, которые отличают человека от остального мира.

Проблема смысла жизни должна ставиться каждым человеком, а ее решение, по большому счету, состоит в выборе своего статуса: «Кто Вы — пыль под ногами вечности или звезда на божественном небосклоне среди других звезд?» (это несколько измененная сентенция президента Академии иррациональной психологии И. О. Вагина).

Этика деловых коммуникаций как система норм и правил поведения в деловой сфере в наибольшей степени включает нормы профессиональной, корпоративной и групповой этики (применительно к трудовым группам).

Приведем определения и примеры некоторых элементов морального сознания человека в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Определения и примеры элементов морального сознания

Система морального сознания не должна быть противоречивой. Отобранные позиции служат критерием оценки поведения, определения добра и зла, рассмотрения коллизий и сути конфликтов.

Человек должен обладать не только некоей системой ценностей, но и определенной системой принципов, которыми он руководствовался бы в своем поведении. В противном случае условия поведения будут диктоваться ему другими людьми.

Насколько комфортно вы себя чувствуете, объясняя подчиненным, почему вы опоздали на целый час и почему им пришлось все это время ждать вас у дверей вашего кабинета? Один молодой менеджер, сталкиваясь с этической дилеммой, каждый раз сравнивает свои чувства с теми, которые возникают у него после подобного часового опоздания. Другие используют иные критерии, например, будут ли гордиться их поступком родители или бабушка с дедушкой либо смогут ли они спокойной спать ночью или смотреть на себя в зеркало по утрам. Принимая этические решения, менеджеры часто полагаются на свою честность. Но далеко нс всегда бывает легко определить, что именно нужно делать. Вам как будущим менеджерам постоянно придется сталкиваться с этическими дилеммами.

Объектом исследования этики делового общения являются работники организации, рабочие и неформальные группы, профессиональные группы, организация в целом как системное образование, а также руководители разных уровней как работники, имеющие высокий статус и влияющие на поведение других и организации в целом.

Предметом исследования являются нормы, правила, традиции, обычаи и другие регуляторы поведения объектов, имеющие моральное значение и возможность получить моральную оценку, влияющие на поведение объектов, их взаимоотношения, а также элементы нравственной культуры объектов как системное явление. Предметом исследования в области этики делового общения являются также ситуации делового общения, в которых поведение субъектов организации имеет нравственное значение, должно получать нравственную оценку. Это ситуации, связанные с управлением персоналом и трудовыми конфликтами.

Целями исследований в области этики делового общения является выявление и систематизация общих и индивидуальных этических норм и правил, элементов личной, профессиональной, корпоративной культуры и культуры управления, степени связи этих норм между собой, с факторами производства, с конечными результатами и их влияния на поведение; установление условий и факторов формирования этически безупречных кодексов и правил индивидуального, группового и организационного поведения; определение степени их эффективности; разработка методов их создания, внедрения в культуру субъектов, поддержания, воспроизведения и развития в интересах субъектов.

Возможное определение актуальных проблем для исследования и обсуждения в области этики делового общения.

• 1. Методология совершенствования этики бизнеса и общества в целом: цепочка процессов принуждения — воспитания — осознания и ее реализация применительно к разным профессионально-квалификационным и социальным группам.
• 2. Система регуляторов поведения современного бизнеса и место среди них моральных норм.
• 3. История и условия развития этики бизнеса в странах с развитым рынком. Фундаментальные этические и организационные аспекты отношений в современной японской корпорации.
• 4. Особенности развития современного отечественного бизнеса и факторы его своеобразия.
• 5. Западный и восточный бизнес, культура предпринимательства и предпринимателей. Особенности географического и культурного положения России, возможности и ограничение применимости этических норм зарубежных стран в России.
• 6. Ориентация на сотрудничество как основа этичного бизнеса. Методология создания атмосферы сотрудничества в современной организации.
• 7. Религиозное воспитание в системе становления отечественного бизнесмена. Православие и его роль в развитии бизнеса в России.
• 8. Проблемы преподавания и воспитания этики бизнеса в высшей школе. Проблемы методологии и методики преподавания этики делового общения в вузе.
• 9. Проблемы нравственной оценки и корректировки поведения бизнесменов, возможности, способы, каналы внедрения этических правил в психологию современного бизнесмена.
• 10. Коммуникативная компетентность как фактор профессиональной подготовки бизнесмена.
• 11. Культура организации как сложное системное явление. Место и роль коммуникаций в корпоративной культуре.
• 12. Нравственный потенциал современного менеджера, руководителя, предпринимателя и проблемы его формирования.
• 13. Проблема формирования профессиональных, групповых, организационных, сословных и иных кодексов этичного поведения и разработки механизмов, обеспечивающих их выполнение.
• 14. Роль и место моральных факторов в регулировании поведения субъектов организации.
• 15. Поведение субъектов организации в типичных деловых ситуациях (прием на работу, перемещение, аттестация, оценка результатов, наказание, увольнение, конфликт и др.) и роль и место в регулировании и оценке поведения моральных норм и правил.
• 16. Особенности личности, ее мотивации к труду и рамки применения моральных стимулов.
• 17. Группа и личность — проблемы формирования и регулирования нравственного поведения. Роль коммуникаций в формировании продуктивной команды и др.

Ряд из вышеперечисленных проблем мы рассматриваем в данном учебнике.

Предположим, пользуясь данной книгой либо книгой О. Крегер и Дж. М. Тьюсон «Тины людей и бизнес», вы установили свой психологический тип и типы людей, с которыми вы хотели бы сотрудничать (см. подпараграф 10.2.6). Тогда вам полезно знакомство с рекомендациями по этике взаимодействия, которые дают Крегер и Тьюсон.

Под этикой они понимают сложную систему идей, включающих общую мораль, систему ценностей и их совокупность. Этика относится к моральным оценкам, которые вы используете в повседневной жизни, мораль же отражает обычаи, преподнесенные нам обществом. Ценности являются наиболее полной личной версией общественных установлений. Совокупность всех этих составляющих представляет собой взаимодействие ваших ценностей, этики и ответственности.

Каждый тип личности интерпретирует этику, мораль, ценности и их совокупность по-своему. В современном обществе любое техническое новшество предоставляет возможность для нарушения этики (подделки, нарушение правил охраны труда, мошенничество и т. п.), поэтому успех фирмы и ее работников зависит от субъективных личностных качеств, склонностей и ожиданий работников, их личной этики, степени благоприятствования условий труда и общения.

Перечислим типы личности.

• • Люди типа Е испытывают огромную потребность контролировать этику всех окружающих.
• • Тип I непрестанно контролирует себя и ближайших родственников. Для них этическая ответственность — внутренний процесс, а девиз — «Будь верен себе» .
• • Для типа S этика — явление конкретное, сиюминутное, имеющее отношение к конкретному событию и требующее решения сейчас.
• • Тип N видит в этике часть большой системы, связанной с представлениями об истине и принципах. Этика относительна, любую ситуацию нужно рассматривать в контексте.
• • Тип T видит в этике объективные принципы, за нарушение которых полагается наказание, а если кто-то не может жить по правилам, с ним нужно разобраться.
• • Тип F видит в этике результат отношений между людьми, правильное или неправильное поведение должно быть измерено с помощью личной системы ценностей (субъективно).
• • Тип J воспринимает этику в черно-белом варианте — если она есть, то уже нечего больше обсуждать.
• • Тин Р всегда сомневается даже в тех этических вопросах, в которых раньше был уверен — новые данные могут привести к пересмотру даже его фундаментальных этических норм.

Но психологический тип не одномерен, он сочетает в себе варианты этических установок и предпочтений каждого типа.

Каждый из нас ведет себя по-разному в зависимости от свойств своей личности, а в оценке поступков других людей мы оказываемся под влиянием каких-либо стереотипов в нашем сознании, которые связаны с восприятием тех или иных свойств, качеств, черт другой личности, принимаемых нами за наиболее существенные в данной ситуации.

• • NF может лгать вам в глаза, если сочтет, что вы не в состоянии принять голую правду.
• • NT никогда не лгут, но говорят так по-иезуитски, что слушатель слышит то, что сам хочет услышать.
• • SJ выводят свою этику из политики и интересов компании.
• • SP чаще всего руководствуются сиюминутными событиями, поэтому их действия непредсказуемы.

Приведем в табл. 3.2 некоторые рекомендации по этике взаимодействия, способствующие лучшему пониманию друг друга и развитию сотрудничества.

Таблица 3.2

Рекомендации по этике делового общения (по Крегеру и Тьюсон)