Контрактный подход. 
Психология бизнеса

В качестве удобной для последующего анализа модели, описывающей пространство контракта как формы организации профессиональной деятельности психолога, можно использовать ролевое кольцо (Жуков, 2004), которое включает в себя следующие ключевые роли: Клиент, Заказчик, Спонсор, Посредник, Подрядчик и Исполнитель (рис. 5.9). Клиент — тот, кто имеет проблему психологического (хотя бы предположительно) характера, Заказчик — лицо, осознающее эту проблему и принимающее на себя ответственность за ее разрешение. Спонсор оплачивает необходимые для решения данной проблемы затраты. Посредник располагает информацией о возможностях решения данной проблемы и способствует установлению контакта между Заказчиком и Подрядчиком. Подрядчик определяет выбор конкретных путей и средств решения проблемы, а Исполнитель применяет эти средства.

Рис. 5.9. Ролевое кольцо контракта (по Ю. М. Жукову) Применительно к области организационной психологии указанные ролевые позиции могут быть раскрыты, например, следующим образом. В качестве клиентов выступают сотрудники одного из подразделений предприятия, для которых проблемными стали конфликтные взаимоотношения, или все подразделение целиком, где сложился неблагоприятный социально-психологический климат. Заказчиком может стать руководитель данного подразделения. Финансирует расходы на привлечение специалиста администрация предприятия. Роль посредника берет на себя, например, отдел по работе с персоналом. Подрядчик в лице некоей консультативной фирмы принимает на себя ответственность за выполнение данного заказа, поручая его реализацию своим штатным психологам — Исполнителям.

Четкое соответствие роли и единичного физического (или юридического) лица встречается не часто. Более типична ситуация, когда несколько ролей совмещает в себе одно лицо или, наоборот, одну роль исполняют (одновременно или последовательно) несколько лиц. Тогда картина связей значительно запутывается. Типичными здесь, по мнению Ю. М. Жукова, являются проблемы «диффузии (или потери) Заказчика» и «подмены Клиента». Первая проблема особенно характерна для современной российской действительности, когда по ходу уточнения условий и предмета контракта происходит перепоручение функции текущего контроля от одной инстанции к другой с одновременным сужением их полномочий. Например, Генеральный директор компании выражает недовольство качеством взаимоотношений в коллективе и тем самым инициирует заказ на психологическую работу, но его реализацию перекладывает на своих подчиненных. «Подмена Клиента» также довольно характерна для консультативной деятельности психолога. В ее основе лежат житейско-психологические закономерности первоначального диагноза проблемы, когда действительным источником проблемы является одна часть организации (например, руководство), но именно она представляет дело в роли Заказчика таким образом, будто Клиентом выступает другая сторона (персонал организации или ее подразделения), и настаивает, что она-то и требует «лечения»: «Нам необходимо повысить трудовую дисциплину работников!»; «Все дело в низкой лояльности персонала!»; «У наших сотрудников не хватает инициативности, они не готовы брать на себя ответственность» .

Модель ролевого кольца полезна еще и тем, что она позволяет в целостном процессе заключения контракта выделить (различить) два относительно самостоятельных акта.

• 1.

  Заключение

  формального контракта-договора между Заказчиком и Подрядчиком, т. е. установление открытых деловых взаимоотношений с четко прописанными взаимными обязательствами и ясным распределением ответственности.

• 2. Соглашение, устанавливаемое между Клиентом и Исполнителем (психологом) на основе личного знакомства и взаимного принятия на эмоциональной основе, опирающееся зачастую на безотчетное и интуитивное доверие.

Налаживание продуктивных взаимоотношений между Заказчиком и Исполнителем имеет центральное значение, поскольку, хотя основная работа осуществляется в ходе взаимодействия между Исполнителем и Клиентом, формально ответственность распределяется между Заказчиком и Подрядчиком. Исполнитель же отвечает перед Подрядчиком за качество и сроки выполнения работ, для этого существуют некоторые профессиональные стандарты и критерии оценки качества. Однако Заказчик, перед которым отвечает в свою очередь Подрядчик, как правило, имеет весьма смутное представление о содержании профессиональных стандартов и стоимости используемых ресурсов.

Как точно подметил Ю. М. Жуков, взаимодействие между Исполнителем, Клиентом и Заказчиком напоминает отношения между врачом, больным ребенком и его матерью. Врач лучше знает болезнь, ее симптоматику, формы протекания и способы лечения. Мать лучше знает своего ребенка, в частности, как его организм реагирует на те или иные лекарственные препараты. Аналогично этому, руководитель предприятия в роли Заказчика хорошо знает особенности своей организации и ее персонала, а профессиональный консультант более других знаком с вариантами развития событий при встрече с типичными проблемами организационного развития и имеет опыт разрешения возможных коллизий.

Функционально-ролевой подход

Функционально-ролевой подход позволяет рассмотреть деятельность психолога в организации с точки зрения ее содержания (что делает психолог, какие профессиональные задачи решает) и описывает позиции психолога по отношению непосредственно к клиенту. Наиболее устоявшимися культурными образцами позиций, занимаемых психологом в его работе с Клиентом в содержательном аспекте, являются: Эксперт, Учитель и Консультант (Жуков, 2004). Позиция Эксперта подразумевает наличие какого-то уже готового продукта деятельности (разработан проект, создан образец товара, возник конфликт и т. п.) и необходимо как-то квалифицировать данное событие, оценить возможные последствия, дать прогноз. Значительную роль в профессиональной подготовке психолога играет в этом случае владение психодиагностическими приемами и методами. Эксперт — носитель специализированных знаний и опыта, поэтому от эксперта ждут заключений в пределах приписываемой ему компетенции. Следует подчеркнуть, что авторитетность экспертных суждений психолога зависит от:

• 1) связи, усматриваемой между объектом экспертизы и отраслью знаний, представляемых Экспертом;
• 2) авторитетности самой отрасли знания (организационной психологии);
• 3) формальных атрибутов профессионализма самого Эксперта (научные степени, звания, занимаемая должность и т. п.);
• 4) того специфического доверия, которое возникает у Заказчика лично к Эксперту, которое остается пока еще определяющим в области современной практической психологии;
• 5) согласованности с экспертными оценками специалистов из других областей в случае комплексной экспертизы.

Учитель передает специальные знания, необходимые людям для эффективной организации их собственной деятельности в ближайшем и отдаленном будущем. Однако позиция Учителя в работе организационного психолога означает не простое преподавание в виде систематизированного изложения каких-то сведений, например теорий и фактов. Запрос со стороны клиента далеко не всегда строится на любознательности. Наиболее типичным является ожидание знаний в особой, пригодной к немедленному практическому употреблению форме. Поэтому значительную часть профессиональной подготовки организационного психолога должно составлять владение методами активного обучения. Проблема доверия со стороны клиента и здесь играет ключевую роль, однако переносится при этом преимущественно на бессознательный уровень.

Позиция Консультанта, занимаемая организационным психологом, означает его включение в сам ход деятельности, выполняемой клиентом на момент запроса. Передача Консультантом специальных знаний и умений клиенту носит локальный, точечный характер в тех объемах и формах, которые необходимы на каждом отдельном этапе осуществляемой деятельности. Схематично функциональные позиции организационного психолога можно представить следующим образом (рис. 5.10).

Рис. 5 10. Функциональные позиции организационного психолога.