Механизмы формирования качества менеджмента

Стратегия качества

Представляет большой интерес опыт использования ведомости сбалансированных показателей, основной целью которой является трансформировать стратегию в параметры, позволяющую унифицированно довести ведение качества до всего персонала менеджмента по следующим составляющим: финансовая перспектива, внутренняя перспектива, потребительская перспектива, перспектива инноваций и обучения. При этом все показатели делятся на показатели запаздывающего и опережающего типа.

Сущность стратегии управления качеством — создание такой модели, которая настолько правильно отбирает способы деятельности, что организация может добиться поставленных перед собой целей даже при действии непредвиденных внешних сил, тормозящих ее работу. При этом всеобщее качество является базовой операционной философией, выступающей в качестве фундамента для эффективного менеджмента.

Стратегия разрабатывается и оформляется в виде стратегического плана, который содержит миссию, общий контекст деятельности, ви? дение, направляющие принципы (ценности), ограничения, модели действий и показатели. Сегодня в реализации стратегии весьма популярным является японский вариант под названием «хошин», который характеризует политику распределения сил и средств, системный подход к управлению изменениями, происходящими в критичных процессах.

Качество менеджмента на основе взаимоотношений потребителя и поставщика

Концепцию качества дополняет и обогащает анализ проблемы качества как составляющей взаимоотношений между потребителем и поставщиком. В совместной управленческой деятельности тоже есть потребители и поставщики. Это лежит в основе понимания процессов менеджмента.

Качество должно начинаться от потребителя и идти назад по всей цепи взаимодействий до источников деятельности. При этом качество на выходе процесса не может быть лучше качества на его входе. Это и определяет содержание проблемы взаимоотношений с потребителями и поставщиками как одного из основных принципов всеобщего качества.

Интересно, что в японском языке одно и то же слово означает «потребитель» и «уважаемый гость». Обеспечение качества характеризует отношение к потребителю как к уважаемому гостю. Очень важно понимание этого для российской действительности.

Существует длинная цепь, в которой потребители выполняют одновременно и роль потребителей, и роль поставщиков. Для многих в системе менеджмента потребители могут быть ближайшие и отдаленные по цепочке взаимодействий. При обеспечении качества этого нельзя не учитывать. Но как? Вместо часто встречающегося соперничества между потребителями и поставщиками, каждый из которых старается или отрезать максимально большой кусок пирога для себя за счет другого, или полнее реализовать собственные амбиции, необходимо, обеспечивая всеобщее качество, сделать сам пирог больше, вместо того чтобы думать о том, как его разрезать. Необходимо создавать систему коллективной заинтересованности в результатах в противовес индивидуальным амбициям.

Важность потребителей растет и меняется. Сегодня потребитель должен быть активным партнером, деятельность которого сфокусирована на всех элементах обеспечения качества менеджмента.

Сегодня часто фигурирует понятие «лояльный потребитель». В понимании качества менеджмента нельзя ограничиваться только факторами удовлетворения потребности. Степень удовлетворения потребностей и лояльность — разные вещи. Удовлетворение потребности — это отношения поставщика и потребителя, а лояльность — это поведение в процессах их взаимодействия.

Взаимоотношения между потребителями и поставщиками можно раскрыть в трех руководящих принципах:

• • признание стратегической важности поставщиков и потребителей;
• • разработка взаимовыгодных отношений между ними через партнерство, а не соперничество;
• • формирование взаимоотношений на основе доверия через открытость и честность.

Механизмы (приемы) взаимодействия поставщика с потребителем построены, главным образом, на сборе информации и изучении функций и ожиданий потребителей, построения на этой основе модели удовлетворения этих ожиданий, в частности, по таким характеристикам, как раздражители, успокоители и приятная неожиданность. Некоторыми компаниями используется и метод, который получил название «голос потребителя» .

Существуют и более сложные методы, например «импринтинговый анализ», который включает изучение ассоциаций и эмоций, бессознательно вызываемых каким-то словом, концепцией или ситуацией.

Далее возникает проблема использования информации об ожиданиях потребителей и их отношения к качеству менеджмента. Результаты анализа надо превратить в изменение деятельности по повышению качества, в регулирование качества. Это сложная проблема, решение которой зависит от персонала менеджмента, его отношения к качеству, способности к восприимчивости инноваций. В этом проявляются суть и особенность всеобщего качества.

В процессах обеспечения качества следует формировать потребительскую лояльность, развивая доверие и умело управляя взаимоотношениями поставщиков и потребителей.

Всеобщее качество потому и называется всеобщим, что оно предполагает качество всех видов деятельности, в каждой из которых всегда есть поставщики и потребители. Это проблема их партнерства и сотрудничества.