Классификация деловой переписки

Деловая переписка, так же как и устная речь, относится к вербальным формам деловой коммуникации. Однако письменное сообщение имеет ряд безусловных преимуществ перед устной речью. В частности, у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости откорректировать сообщение. Поэтому письменные сообщения часто более тщательно сформулированы, чем устные. Помимо этого, получатель сообщения имеет возможность ознакомиться с ним в любое время.

Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы служебной переписки, правила создания, оформления и организации работы с письмами. При этом следует помнить, что деловое письмо, так же как и любой другой документ, созданный в организации, является элементом ее имиджа. Для того чтобы деловая коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов (в том числе, безусловно, и деловой переписки), владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность. Материальным носителем деловой переписки является деловое письмо.

Деловое письмо — это документ, применяемый для передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которыми могут быть и юридические, и физические лица. Понятие «деловое письмо» используется для обобщенного названия различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, факсом или другим способом. При этом документ — это информация на материальном носителе, имеющая юридическую силу. Специфика делового письма и его отличие от таких документов, как контракт или приказ, состоит в том, что он менее жестко регламентирован, но, как было сказано, имеет юридическую силу. Поэтому письма регистрируются и хранятся в организациях как исходящая и входящая документация.

Классификация деловой переписки может проводиться по различным признакам: назначением и содержанием документов, их важностью и срочностью, значимостью в решении определенных задач, характеристиками материального носителя и способа записи и т. д. Для классификации деловой переписки существенное значение имеет отнесение документов к определенным системам управленческой документации и категориям сообщений, передаваемых по сетям связи. Перечень оснований, по которым может проводиться систематизация деловой переписки, является весьма обширным. Приведем классификацию деловой переписки по ее главным основаниям.

По видам деловую переписку можно разделить на официальную и личную, а также на внешнюю и внутреннюю.

• 1. Официальная деловая переписка:
  • • внешняя переписка — адресатом является внешний контрагент. Например, информационное письмо, рекламация, коммерческий запрос и т. п.;
  • • внутренняя переписка — адресатом является сотрудник вашей организации. Например, приказ, распоряжение, заявление, служебная записка и т. п.
• 2. Личная деловая переписка:
  • • внешняя переписка — адресатом является внешний контрагент (благодарность, приглашение, поздравление, соболезнование и т. п.);
  • • внутренняя переписка — адресатом является сотрудник вашей организации (благодарность, приглашение, рекомендательное письмо и т. п.).

По способам ведения деловая переписка бывает:

• • на бумажных носителях;
• • по электронной почте.

По форме отправления деловые письма могут быть:

• • конвертные, отправленные в конверте с помощью почты или курьера;
• • электронные, отправленные в электронном виде по e-mail;
• • факсовые, отправленные, но факсу.

По признаку адресата (получателя) деловые письма бывают:

• • циркулярные письма, адресованные нескольким получателям одновременно;
• • обычные письма, адресованные одному конкретному получателю.
• • По композиционному признаку деловые письма делятся на:
• • одноаспектные рассматривают один вопрос;
• • многоаспектные затрагивают несколько вопросов одновременно.

По структуре выделяют следующие деловые письма:

• • регламентированные составляются, но определенному установленному образцу. Это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т. д. Эти письма имеют четкую текстовую структуру;
• • нерегламентированные содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца. Эти письма нс имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы.

По функциональному признаку деловые письма бывают:

• • инициативные письма — составляются по инициативе адресанта с определенной целью. Они бывают двоякого рода:
  • — письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмопредложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмообращение);
  • — письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение);
• • письма-ответы — это служебные письма, которые составляются как ответы на письма-запросы или письмапросьбы. В тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо-просьба было составлено грамотно в языковом отношении. Если приходится писать письмо-отказ, то целесообразно начинать с обоснования отказа: «В связи с…». Отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения. В случае отрицательного ответа рекомендуется также сообщить адресату информацию о том, кто может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос.

По тематическому признаку деловые письма бывают:

• • коммерческие письма используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. Считается, что переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции. К коммерческим относятся следующие деловые письма:
  • — письмо-запрос — обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий. Текст письма содержит обоснование необходимости предоставления сведений или материалов и собственно изложение запроса. Письма-запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом. В обосновании могут заключаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты и организационно-правовые документы. Письмозапрос требует письма-ответа;
  • — письмо-предложение (оферта) — заявление о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки. Оно направляется потенциальному партнеру с предложением товаров, услуг, сотрудничества и т. п. Предложение может быть направлено по инициативе организации-автора или в ответ на письмо-запрос. Если письмо-предложение направляется адресату впервые, оно содержит не только собственно предложение, но и информацию об организации-авторе;
  • — рекламация (письмо-претензия) — претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещения убытков. Оно содержит заявление об обнаружении несоответствия товара или услуг требованиям, заявленным в договоре. Цель претензии (рекламации) — возместить убытки, полученные в результате нарушения условий договора. Претензии направляются виновной стороне заказным письмом (или с уведомлением о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон;
  • — письмо-подтверждение — это служебное письмо, в котором адресат подтверждает ранее достигнутые договоренности, намерения, получение сведений, документов и т. п. Типичной языковой формулой этой разновидности писем является: «Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на…)». При подтверждении предварительной договоренности в тексте письма необходимо коротко изложить ее суть;
• • некоммерческие письма (собственно деловые письма) — используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических и финансовых взаимоотношений. По своим целям некоммерческие письма подразделяются на следующие:
• — благодарственное письмо — содержит выражение благодарности по какому-то поводу. Эта разновидность писем составляется в более свободной форме, чем другие письма. Как правило, благодарность оформляется на официальном бланке организации, но может быть оформлена в качестве открытки. Текст благодарственного письма пишется в лаконичном дружеско-официальном стиле со ссылкой на событие, которое побудило отправителя выразить свою благодарность адресату. Благодарность заверяется личной подписью отправителя и в некоторых случаях — печатью организации;
• — гарантийное письмо — содержит в себе обязательство или подтверждение определенных обязательств. Гарантироваться могут оплата работы, аренды, качество и сроки выполнения работы или сроки поставки и др. Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий с целью подтверждения определенных обещаний, намерений или действий автора, так или иначе затрагивающих интересы адресата. Гарантийные письма носят сугубо юридический характер, их отличает ясность, точность и однозначность формулировок. В гарантийном письме обязательно указывается вид операции, которую предстоит произвести. Подобные письма могут начинаться с изложения сути гарантий, предоставляемых адресату. Например: «Настоящим письмом гарантирую…». Особенностью данного вида писем является наличие, наряду с подписью автора (например, директора организации), подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы;
• — информационное письмо предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые представляют интерес или могут заинтересовать адресата. Информационные письма, как правило, носят типовой характер. В них порой дословно приводятся отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов. Информационное письмо — это служебное письмо, сообщающее адресату сведения официального характера. Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации, а в случае массовой рассылки (например, всем клиентам компании) могут вообще не содержать ручной подписи:
• — письмо-напоминание содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае невыполнения обязательств. Используется в тех случаях, когда организация-корреспондент не осуществляет действий, вытекающих из ее функциональных обязанностей или принятых договоренностей;
• — письмо-просьба содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, либо побудить к действию и т. п. Целью такого письма является получение информации, услуг, товаров, инициирование определенных действий, необходимых организации-автору. Письмо-просьба содержит обоснование просьбы и ее изложение, которой должно предшествовать обоснование. Письмо-просьба требует письмаответа;
• — письмо-соболезнование содержит сочувствие по какомуто поводу. Оно имеет своей целью выражение сопереживания и поддержки адресату по поводу того ли иного печального события или утраты. При написании соболезнования важно правильно подобрать искренние слова, способные поддержать адресата в его горе. Соболезнование оформляется в сдержанном корректном стиле на официальном бланке или специальной открытке и заверяется личной подписью отправителя;
• — письмо-приглашение содержит приглашение на какоето мероприятие. Отличается от письма-извещения тем, что может составляться не на бланке, иметь различный формат, цвет, дополнительные элементы оформления в виде орнамента, рисунков и т. п. При приглашении большого количества лиц используются трафаретные, заранее изготовленные тексты приглашений. Письма-приглашения могут рассылаться, но факсу, но в особо торжественных случаях следует направлять приглашения по почте или курьерской связью. Приглашение обязательно должно содержать в себе информацию о месте и времени проведения мероприятия, а также его названии. В приглашении должна быть указана приемлемая форма одежды, а также количество персон, на которое распространяется данное приглашение. Как правило, приглашение носит именной характер, но при проведении массовых мероприятий может быть обезличено;
• — письмо-поздравление содержит поздравление по какому-то поводу. Такие письма, как правило, составляются в свободной форме, могут быть как небольшими по объему — одно-два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельности лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации, в нем излагаются ее наиболее важные и значимые достижения. Поздравление может быть персональным или массовым. В первом случае обращение к адресату должно быть личным — по имени и отчеству; во втором случае оно может быть общим, например: «Дорогие друзья!». При этом в обоих случаях отправитель должен лично подписать поздравление (при рассылке массовых поздравлений используется факсимиле).

Резюме — это вид делового письма, имеющий целью максимально полную и выгодную презентацию специалиста работодателю. Поскольку письма-резюме весьма актуальны для молодых людей, оканчивающих вузы, остановимся на этом виде письма более подробно.

Письмо-резюме. Прежде всего отметим, что нет и не может быть единого резюме на все случаи жизни. Каждый раз следует вначале подумать, какие качества будут цениться на новой работе, и в соответствии с ними модифицировать резюме. Информация, представленная в резюме, должна быть достоверной и, по возможности, полной, а само оно должно быть коротким (не более одной-полутора страниц). Такое письмо удобно для первого знакомства с тем, от кого оно направлено. Кроме того, умение ясно формулировать и кратко излагать свидетельствует о достаточно высоком уровне общей культуры отправителя.

При составлении резюме следует четко соблюдать ряд правил, выполнение которых поможет создать привлекательный образ специалиста на рынке труда и заинтересовать работодателя. Их содержание включает в себя следующее^[1].

• 1. Представиться. Указать фамилию, имя, дату рождения и число полных лет, контактные адреса (в том числе электронный) и телефоны.
• 2. Цель. Указать точное название должности, которую хотите получить. Ее формулировка должна точно совпадать с тем, как она заявлена. Некоторые вместо должности пишут: «Хотел бы получить интересную работу, которая бы соответствовала моему образованию и опыту работы». Такого рода формулировки вызывают недоумение у работодателя и не находят поддержки. Не указывать несколько должностей сразу. Это снизит шансы, поскольку компании требуется специалист на определенную должность.
• 3. Образование. Указать, где, когда и какое учебное заведение окончили, а также (если недавно окончили вуз) какие были оценки, если, конечно, здесь есть чем «похвастаться». Наличие ученой степени и звания повысит шансы. Также важно перечислить награды различных конкурсов, олимпиад, конференций, в том числе школьных, и т. д. Писать надо подробно, указать факультет, специализацию, тему диплома, указать номера дипломов, свидетельств и сертификатов, которые имеются.
• 4. Опыт работы — это самый важный и наиболее полный раздел резюме. Следует подробно излагать только «голые» факты, избегая лестных самооценок наподобие «большой опыт работы», «умение работать в команде» и т. п. Резюме составляется так, чтобы менеджер сам сделал нужные выводы. По каждому виду работы необходимо кратко и точно указать: период времени с точностью до месяца (можно приблизительно); место работы; наименование проекта (вида работы, особенности); краткую характеристику проекта на 1 -2 строчки; роль в выполняемой работе. Желательно сделать список как можно длиннее, чем больше опыта, тем больше шансов устроиться на работу. Перечислять работы (проекты) и нанимателей необходимо в обратном хронологическом порядке, т. е. последняя работа должна быть записана первой, предпоследняя — второй и т. д.
• 5. Дополнительные сведения. Если этого требует специфика будущей работы, то обязательно следует указать: владение иностранным языком; умение работать с компьютером; знание оргтехники; водительское удостоверение; наличие автомобиля и т. п.
• 6. Личные подробности. Следует как можно подробнее излагать факты производственной биографии и минимум — личной. Это позволит показать, что жизнь специалиста в большей степени ориентирована на работу, нежели на досуг.
• 7. Адаптировать резюме к требованиям работодателя. Важно, чтобы в резюме специалиста учитывались будущая работа и должность. Так, если, например, проситель претендует на должность специалиста, но документированию программного обеспечения, не стоит делать акцент на том, что проситель — программист высокого класса, даже если им и является.
• 8. Отношение к командировкам. Если компания-работодатель является международной или вообще работа предполагает командировки, рекомендуется указать отношения к командировкам и переездам в другие города. Это позволит сразу расставить все точки над «i» .
• 9. Наличие рекомендаций. В конце резюме указать ФИО, должности и контакты лиц, которые могут порекомендовать просителя как грамотного специалиста. Желательно заранее попросить людей, на которых можно рассчитывать для составления рекомендательного письма.
• 10. Сопроводительное письмо. Как правило, резюме отправляется вложением в электронное письмо. При этом оно не должно быть пустым. Обязательно следует написать несколько сопроводительных строк, в которых необходимо указать причины заинтересованности в работе именно в этой компании и мнение просителя в потенциальном вкладе в ее развитие.
• 11. Нужно ли указывать желаемый уровень оплаты труда? В каждом конкретном случае это зависит от обстоятельств. Но следует иметь в виду, что всякий разговор о зарплате до окончания собеседования обычно ставит нанимателя в грудное положение. Ведь он еще не знает возможностей данного просителя, не оценил, сколько он «стоит» по его шкале ценностей, а поэтому и не может заранее ответить, готов ли он дать требуемую зарплату.
• 12. Наличие фотографии. Ее наличие на резюме приветствуется.

• [1] См.: Деловая переписка: образцы деловых писем, business-letters.ru