Разработка эффективной системы стимулирования работников, позволяющей повысить эффективность и прибыльность предприятия в долгосрочной перспективе

Реферат

Дипломный проект: 80 с., рис., табл., источников.

ФИРМА, МОТИВАЦИЯ, СТИМУЛИРОВАНИЕ, АНАЛИЗ, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ, ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИМАТ, ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ТРУДА, КОЭФФИЦИЕНТ СООТВЕТСТВИЯ ДОЛЖНОСТИ Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью фирма «БЕЛАЯ» .

Цель работы заключается в разработке эффективной системы стимулирования работников фирмы на качественное выполнение рабочих заданий, позволяющей повысить эффективность и прибыльность предприятия в долгосрочной перспективе.

В качестве основного метода исследования принята комплексная диагностика персонала фирмы, использована система тестирования.

Реализация предложенных методов и средств повышения эффективности труда позволит в течение двух лет занять устойчивое положение конкурентоспособности предприятия в области сервисного обслуживания клиентов. Экономический эффект будет составлять 186 000 руб. в год.

• Введение
• Глава 1. Технико-экономическая характеристика ООО фирма «БЕЛАЯ»
• 1.1 Общие сведения
• 1.2 Внешняя среда
• 1.3 Направления развития деятельности фирмы
• 1.4 Основные финансово-экономические показатели
• 1.4.1 Характеристика показателей
• 1.5 Организационная структура ООО фирма «БЕЛАЯ»
• 1.5.1 Характеристика персонала фирмы
• 1.5.2 Документооборот ООО фирма «БЕЛАЯ»
• Глава 2. Мотивация персонала
• 2.1 Понятия мотивации
• 2.2 Механизм мотивации
• 2.3 Теории мотивации
• 2.4 Мотивация персонала
• Глава 3. Психологический климат фирмы и оценка результатов деятельности
• 3.1 Человеческие отношения в организации
• 3.2 Анализ психологического климата фирмы «БЕЛАЯ» на основе проведенных исследований
• 3.3 Типы взаимоотношений сотрудников ООО фирма «БЕЛАЯ» .
• 3.4 Анализ мотивационной структуры работников фирмы «БЕЛАЯ»
• 3.5 Оценка результатов труда
• Глава 4. Проектирование мероприятий по повышению производительности и эффективности труда
• 4.1 Разработка системы повышения качества обслуживания
• 4.2 Повышение коэффициента соответствия занимаемой должности конкретного сотрудника ООО фирма «БЕЛАЯ»
• Глава 5. Безопасность жизнедеятельности
• 5.1 Анализ вредных и опасных факторов
• 5.2 Требования к производственным помещениям
• 5.2.1 Окраска и коэффициенты отражения
• 5.2.2 Освещение
• 5.2.3 Параметры микроклимата
• 5.2.4 Шум и вибрация
• 5.2.5 Электромагнитное излучения
• 5.3 Эргономические требования к рабочему месту
• 5.4 Режим труда
• 5.5 Расчет освещенности
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения

В условиях механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, перед предприятиями встает необходимость работать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новыми типами экономического поведения. В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия.

Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация.

Мотивационные аспекты управления трудом получили широкое применение в странах с развитой рыночной экономикой. В нашей стране понятия мотивация труда в экономическом смысле появилась сравнительно недавно в связи с демократизацией производства. Ранее оно употреблялось, в основном, в промышленной экономической социологии, педагогике, психологии. Это объяснялось рядом причин. Во-первых, экономические науки не стремились проанализировать взаимосвязь своих предметов с названными науками, и, во-вторых, в чисто экономическом смысле до недавнего времени усеченность понимания мотивационного процесса приводила к ориентации на краткосрочные экономические цели, на достижение сиюминутной прибыли. Это разрушительно действовало на потребностно-мотивационную личность работника, не вызывало заинтересованности в собственном развитии, самосовершенствовании, ведь именно эта система сегодня наиважнейший резерв повышения эффективности производства.

Р. Оуэн и А. Смит считали деньги единственным мотивирующим фактором. Согласно их трактовке, люди — чисто экономические существа, которые работают только для получения средств, необходимых для приобретения пищи, одежды, жилища и так далее.

Современные теории мотивации, основаны на результатах психологических исследований, доказывают, что истинные причины, побуждающие человека отдавать работе все силы, чрезвычайно сложны и многообразны.

При рассмотрении мотивации особое внимание уделяют факторам, которые заставляют человека действовать и усиливают его действие. Основные из них: потребности, интересы, мотивы и стимулы.

Для управления трудом на основе мотивации необходимы такие предпосылки, как выявление склонностей и интересов работника с учетом его персональных и профессиональных способностей, определение мотивационных возможностей и альтернатив в коллективе и для конкретного лица.

Никакие установленные извне целине вызывают заинтересованности человека активизации своих усилий до тех пор, пока они не превратятся в его «внутреннюю» цель и далее в его «внутренний» план действия. Поэтому для конечного успеха большое значение имеет совпадение целей работника и предприятия. Для решения этой задачи необходимо создание механизма мотивации повышения эффективности труда.

Одним из средств, с помощью которого может осуществляться мотивирование, является стимулирование. Стимулирование-это процесс использования различных стимулов для мотивирования людей, где стимулы выполняют роль рычагов воздействия, вызывающих действие определенных мотивов. В качестве стимулов могут выступать отдельные предметы, действия других людей, обещания, носители обязательств и возможностей, предоставляемые возможности и многое другое, что может быть предложено человеку в компенсацию за его действия или что он желал бы получить в результате определенных действий.

Глава 1. Технико-экономическая характеристика ООО фирма «БЕЛАЯ»

1.1 Общие сведения

ООО фирма «БЕЛАЯ» специализируется на оказании информационных услуг юридическим лицам, организована честным предпринимателем в мае 1997 г на основании Закона РФ № 445−1 от 25.12.90 г., (ред. от 30.11.1994г)" О предприятиях и предпринимательской деятельности «В настоящее время действует на основании Закона № 14-ФЗ от 08.02.1998 г. (ред.361.12.1998г)» Об обществах с ограниченной ответственностью"

Место нахождения: 443 112, г. Самара, ул. Сергея Лазо, 13.

Юридическая форма: Общество с ограниченной ответственностью.

Предприятием является самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный в порядке установленном законодательством, для выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получение прибыли.

Действует на основании устава, имеет уставный капитал, свой расчетный счет, имущество, баланс. Учредителем является директор фирмы.

ООО фирма «БЕЛАЯ» является официальным дилером областного центра НПО «ВМИ» (г. Москва) ООО «Фонд-Инвест»

1.2 Внешняя среда

Фирма организовалась весной 1997 года.

Основные конкуренты (фирмы ООО «Самара-Косс», ООО «Дельта-информ», ООО «Центурион», ООО «Тахион») уже действовали на рынке информационных компьютерных услуг.

В стране продолжалась инфляция, наблюдался спад производства и деловой активности.

Фирма организована предпринимателем, проработавшим на данном рынке без образования юридического лица полгода, имеющего уже сформированный костяк из единомышленников и определенную клиентуру.

Фирма организованна под «давлением» клиентов, желающих работать не физическим лицом, а с фирмой.

Конкуренты за годы деятельности, отчасти сформировали рынок на предмет распространения компьютерных правовых и справочных программ.

1.3 Направления развития деятельности фирмы

Генеральная цель фирмы: максимально полное удовлетворение потребности в информационных и сопутствующих им услугах юридических лиц наивысшего качества и по умеренным ценам.

Данная цель обозначает следующий круг задач:

максимизация сбыта компьютерных программ, требующих длительного обслуживания, с целью увеличения сегмента рынка.

обеспечение конкурентоспособности по показателям качества обслуживания.

Для успешного решения данных задач фирме необходимы:

эффективная структура сбыта (компьютерных программ)

отлаженная структура информационного сопровождения и обслуживания абонентов.

1.4 Основные финансово-экономические показатели

Финансово-экономический показатели предприятия рассчитаны на основании бухгалтерского баланса ООО фирма «БЕЛАЯ» (приложение 1) и отображены в таблице 1.

Таблица 1. Финансово-экономические показатели ООО «БЕЛАЯ»

1.4.1 Характеристика показателей

I. Показатели ликвидности

Характеризуют способность компании удовлетворять претензии держателей краткосрочных долговых обязательств.

1) Коэффициент текущей ликвидности

Показывает достаточно ли у предприятия средств, которые могут быть использованы для погашения краткосрочных обязательств. При расчете показателя используется средние значения переменных за расчетный период.

2) Коэффициент срочной ликвидности

Отношения наиболее ликвидной части оборотных средств (денежных средств, дебиторской задолженности, краткосрочных финансовых вложений) к краткосрочным обязательствам.

При расчете показателя используются средние значения переменных за расчетный период.

3) Чистый оборотный капитал, в денежных единицах

Чистый оборотный капитал необходим для поддержания финансовой устойчивости предприятия. При расчете показателя используются средние значения переменных за расчетный период.

II. Показатели деловой активности

Коэффициент деловой активности позволяют проанализировать, на сколько эффективно предприятие использует свои средства.

1) Коэффициент оборачиваемости материально-производственных запасов

Отражает скорость реализации запасов. Расчет производится только для периода в один год, при этом используется сумма прямых производственных издержек за текущий год и среднее значение суммы запасов за текущий год. В случае проведения расчета за период не менее одного года значение прямых производственных издержек должно быть умножено на коэффициент, соответственно: для одного месяца-12, квартала-4, полугодия-2. При этом используется среднее значение суммы запасов за расчетный период.

2) Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности

Показывает среднее число дней, требуемо для взыскания задолженности. Чем меньше это число, тем быстрее дебиторская задолженность обращается в денежные средства, а следовательно повышается ликвидность оборотных средств предприятии.

Расчет производится только для периода в один год. В случае проведения расчета за период менее одного года значение выручки от реализации продукции (услуг) должно быть умножено на коэффициент, соответственно: для одного месяца-12, квартала-4, полугодия-2. при этом используется среднее значение дебиторской задолженности за расчетный период.

3) Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности

Этот показатель представляет собой среднее количество дней, которое требуется компании для оплаты ее счетов. Расчет производится только для периода в один год, при этом используется общая сумма. В случае проведения расчета за период менее одного года значение суммы закупок должно быть умножено на коэффициент. При этом используется среднее значение кредиторской задолженности за расчетный период.

III. Показатели рентабельности

Коэффициент рентабельности показывают, насколько прибыльна деятельность компании.

1) Коэффициент рентабельности собственного капитала

Позволяет определить эффективность использования капитала, инвестированного собственниками предприятия. Рентабельность собственного капитала показывает, сколько денежных единиц чистой прибыли заработала каждая единица, вложенная собственниками компании.

Расчет производится для периода один год с использованием среднего значения собственного капитала. Для расчета за период не менее одного года значение прибыли умножается на соответствующий коэффициент и используется среднее за период значения собственного капитала.

1.5 Организационная структура ООО фирма «БЕЛАЯ»

1.5.1 Характеристика персонала фирмы

В фирме «БЕЛАЯ» работает 15 человек различных по возрасту, образованию, статусу.

Качества, предъявляемые к специалистам по сервисному обслуживанию фирмы:

ответственность;

оперативность, срочность;

качество работы, аккуратность;

коммуникабельность, умение выслушать клиента;

компетентность.

Качества, предъявляемые к торговым агентам и менеджеру-координатору:

компетентность;

коммуникабельность, умение убедить клиента;

имидж;

умение принять решение;

инициативность;

ответственность.

Качества, предъявляемые к управлению фирмы (зам. директора):

профессионализм;

ответственность;

умение принимать решение;

инициативность;

коммуникабельность;

оперативность.

1.5.2 Документооборот ООО фирма «БЕЛАЯ»

1. Директор:

счета на оплату;

договора покупки системы;

договора информационного обслуживания системы;

платежные поручения.

2. Зам. директора:

приходно-кассовые ордера;

расходно-кассовые ордера;

доверенности;

договора покупки системы;

договора информационного обслуживания системы;

договора пролонгации;

дополнительные соглашения с пользователями системы.

3. Гл. бухгалтер:

счета на оплату;

договора покупки системы;

договора информационного обслуживания системы;

платежные поручения;

приходно-кассовые ордера;

расходно-кассовые ордера.

4. Менеджер администратор:

договора покупки системы;

договора информационного обслуживания системы;

счета на оплату.

5. Инженеры по сопровождению системы:

акты сдачи-приемки системы;

договора информационного обслуживания системы;

акты выполненных работ.

Глава 2. Мотивация персонала

2.1 Понятия мотивации

Мотивация сотрудников занимает одно из центральных мест в управлении персоналом, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения. Ориентация работников на достижение целей организации по существу является главной задачей руководства персоналом. Вследствие изменения содержания труда, широкой автоматизации и информатизации производства, в результате повышения уровня образования и социальных ожиданий сотрудников значение мотивации и управлений персоналом еще более возросло, усложнилось содержание этого рода управленческой деятельности. Сегодня для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высоко организованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Обеспечить эти качества работника невозможно с помощью только традиционных форм материального стимулирования и строго внешнего контроля, зарплаты и наказаний. Только те люди, которые осознают смысл своей деятельности и стремятся к достижению целей организации, могут рассчитывать на получение высоких результатов. Формирование таких работников — задача мотивационного менеджмента. Что же представляет собой мотивация и как она влияет на организационное поведение?

Мотивация — это процесс побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов.

Мотивация как стратегия преодоления кризиса труда представляет собой долговременное воздействие на работника в целях изменения по созданным параметрам структура ценностных ориентаций и интересов, формирования соответствующего мотивационного ядра и развития на этой основе трудового потенциала.

Существует различные способы мотивации, это:

нормативное воздействие — побуждение человека к определенному поведению посредством идейно — психологического воздействия: убеждения, психологического заражения и т. п.;

принудительное воздействие — основывающаяся на использовании власти и угрозе ухудшения удовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований;

воздействие стимулами — воздействие не непосредственно на личность, а на внешние обстоятельства с помощью благ — стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.

Первые два способа мотивации являются прямыми, ибо предлагают непосредственное воздействие на человека, третий способ — воздействия стимулами — косвенный, поскольку в его основе лежит воздействие внешних факторов — стимулов.

Центральное место в теории мотивации занимает «мотив» .

Мотив — это преимущественно осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению, направленному на удовлетворение тех или иных потребностей.

Нередко мотивы определяют и как первоначальное не актуализированную готовность человека к определенному поведению. Актуализация мотива означает превращение его в главный импульс психологической активности, детерминирующий поведение.

Мотив характеризует, прежде всего, волевую сторону поведения, т. е. он неразрывно связан с волей человека. Можно сказать, что мотив — это импульс и причина человеческой активности. Он представляет собой преимущественно осознанное побуждение. Несмотря на то, что многие мотивы зарождаются в подсознании, тем не менее, они становятся движущей силой, детерминатной поведения, лишь обучи в большей или меньшей степени осознаны. Мотив пораждается определенной потребностью, выступающей конечной причиной человеческих действий. Он — феномен психологии, субъективной реальности, т. е. сознания и подсознания. Хотя мотив выражается готовность к действию, побуждает к нему, он может и не перерасти в действие или поведение, в этом случае имеет место борьба мотивов, в которой побеждает и актуализируется наиболее сильный из них.

2.2 Механизм мотивации

Рисунок 1. Механизм мотивации

Мотивы существуют в системном взаимодействии с другими психологическими явлениями, образуя сложный механизм мотивации. Он включает в себя потребности, притязания, ожидания, стимулы, установки, оценки и т. д. (рис 1).

Исходным звеном, механизма является потребность, выражающая нужду, необходимость для человека определенных благ, предметов или форм поведения. Потребности могут быть как врожденными, так и приобретенными в процессе жизни и воспитания.

Реальными, соотносимыми со средой формами проявления потребности выступают притязания и ожидания (экспектации). Они являются как бы следующим после потребности звеном механизма мотивации.

Притязания представляют собой привычный, детерминирующий поведение человека уровень удовлетворения потребности. На базе одной и той же потребности могут сформироваться различные притязания и ожидания. Так, у одного человека привычная потребность в питании может быть удовлетворена с помощью дешевых бутербродов, у другого же ее нормальное удовлетворение предполагает изысканный обед в дорогом ресторане.

Ожидания конкретизируют притязания применительно к реальной ситуации и определенному поведению. Основываясь примерно на одинаковых притязаниях, ожиданиях, тем не менее, могут существенно различаться.

Скажем, в кризисной ситуации, тогда, когда предприятия находиться на грани банкротства, ожидания работников значительно ниже, чем обычно, «нормальное» время. При разных уровнях притязаний ожидания могут различаться очень существенно. Так, ожидания вознаграждения за примерно одинаковый труд у американского и росийсского государственного служащего или ученого совершенно несопоставимы.

Разный уровень притязаний и ожиданий работников очень важно учитывать в процессе мотивации. Так, для одного работника, привыкшего к скромным заработкам, установление месячного оклада, скажем, в 3000 рублей будет действенным стимулом, мотивирующим добросовестный труд. У другого же, ранее высокооплачиваемого сотрудника, такая зарплата вызовет недовольство и станет демотивирующим фактором. Поэтому очень полезно интересоваться о предыдущей работе сотрудника и уровень его оплаты.

Вторым важным звеном механизма мотивации выступает стимул, представляющий собой те или иные блага способные удовлетворять потребность при осуществлении определенных действий (поведения). Стимул ориентирован на удовлетворение потребности.

Несмотря на близость и соотносимость понятия мотива и стимула следует отличать их друг от друга. Мотив характеризует стремление работника получить определенные блага, стимул — сами эти блага. Стимул может и не перерасти в мотив в том случае, если он требует от человека невозможных или неприемлемых действий.

Например, предложение группе работников большой денежной суммы за проведение маркетинговых исследований с использованием компьютерной обработки итоговых результатов не будет для них мотивов действий, если они не обладают необходимой, для этого квалификацией и если у них нет ни компьютерной, ни другой оргтехники для проведения предложенных исследований.

Таким образом, стимул непосредственно ориентирован на потребность, ее удовлетворении, мотив же является главным соединительным звеном.

Между потребностью и стимулом как двумя крайними звеньями механизма мотивации находиться целым ряд опосредующих звеньев, характеризующих процессов восприятия, в том числе оценки, стимула и образования неактулизированного, обычно скрытого или еще не полностью осознанного мотива. На этом этапе цикла превращение стимула и детерминирующий поведение мотив стимул может быть предварительно принят, а может быть и отторгнут субъектом.

В случае предварительно принятия стимула дальнейший путь волевого импульса (неактуализированного мотива) как бы раздваивается. Его быстрая актуализация и кратчайший путь к действиям обеспечивается при наличии соответствующей установке.

Она характеризует готовность, предрасположенность человека к определенному поведению (активности) в конкретной ситуации и как бы связывает притязания и ожидания с прошлым опытом действий в аналогичных ситуациях. Установка может быть позитивной или негативной в зависимости от того, как повлиял прошлый опыт действий на реализацию потребности.

Установка обеспечивает стереотипное восприятия стимула с точки зрения удовлетворения потребности и тем самым сокращает путь от потребности к деятельности. Ее функция в механизме мотивации заключается либо в превращении идущего от потребности волевого импульса в актуализированный мотив при наличии позитивной установки, либо в консервации, ослаблении и отторжении мотива в случае негативной установки. Установка заключается в себе в концентрированном виде эмоциональный, когнитивный (познавательный, смыслообразующий) и поведенческий (готовность к действию) компоненты, которые могут быть выражены в разной степени и часто едва уловимы. Так, простейшие установки предполагают автоматизм действия, однако это не отменяет этого факта, что при формировании установки присутствует все ее указанные компоненты.

Воспринимая импульсы, идущие от потребности, и соотнося их со стимулами среды, позитивная установка превращает их в актуализированные мотивы и перерастает в реальное поведение, влекущее удовлетворение потребности. Тем самым несколько укороченный посредством включения уже сформировавшейся установки цикл действия механизма мотивации завершается.

Второй, более длинный цикл механизма мотивации имеет место тогда, когда работник сталкивается с новой ситуацией, относительно которой у него отсутствуют установки, связывающие потребности, стимулы и пути их достижения. В этом случае в механизм мотивации включает такое достаточно сложное звено, как когнитивный, рационально — оценочный процесс.

Он представляет собой анализ содержащейся в стимуле информации, соотнесение ее с ценностями личности, ситуацией, возможностями и издержками, которые могут появиться в процессе достижения стимула, значимостью других мотивов (если они существуют). На этой стадии происходит борьба мотивов и выносится вердикт об актуализации мотива, его консервации или отторжения. (Аналогичные функции при более коротком варианте функционирования механизма мотивации выполняет установка) Актуализированный мотив служит движущей силой, непосредственной причиной поведения, он, собственно, и завершает общий цикл механизма мотивации.

Учет в процессе руководства действий общего механизма мотивации способствует более компетентному выбору руководителем форм стимулирования, правильному определению степени и быстроты их воздействия на сотрудников, верному объяснению причин низкой эффективности стимулов. Вместе с тем механизмом трудовой мотивации, характеризуя лишь общие звенья мотивационного процесса, еще не дает содержательных представлений о формировании, силе и длительности действия, структуре и субординации, направленности и особенностях взаимодействия различных мотивов поведения человека. Анализ этих аспектов процесса побуждения человека к организационной активности содержится в теориях трудовой мотивации.

2.3 Теории мотивации

Мотивация — это процесс сознательного выбора человеком того или иного типа поведения, определяемого комплексным воздействием внешних (стимулов) и внутренних (мотивов) факторов. Процесс мотивации сложен и неоднозначен. Существует достаточно большое количество разных теорий мотивации, пытающихся дать объяснения этому явлению. К числу основополагающих, классических внутриличностных теорий мотивации принадлежит теории иерархии потребностей, разработанная А. Маслоу. Психолог Абрахам. Маслоу построил свою теорию мотивации исходя из широкого спектра потребностей, определяющих человеческое поведение. Он разбил эти потребности на пять категорий:

Физиологические потребности: в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные потребности;

Потребности в безопасности: защита от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира.

Социальные потребности: желание общаться, любить и быть любимыми, испытывать чувство принадлежности к коллективу;

Потребность в признании: ощущение ценности своей личности как неотъемлемой части единого целого, уважение, основанное на достижениях в соревновании с другими людьми;

Потребности в самовыражении;

Согласно концепции Маслоу, апеллировать к потребностям более высоких уровней иерархии возможно лишь после того, как удовлетворены потребности более низких уровней. Автор теории исходит из того, что все люди постоянно ощущают какие — либо потребности, которые побуждают их к действию. На человека влияет целый комплекс ярко выраженных потребностей, которые можно объединить в несколько групп, расположив их по принципу иерархии. Обычно человек испытывает одновременно несколько взаимодействующих потребностей, сильнейшая из которых и определяет его поведение. Руководитель, хорошо знающий уровень потребностей своего подчиненного, может предвидеть, какой тип потребностей будет доминировать у него в обозримом будущем, и использовать соответствующий мотиватор для повышения эффективности его деятельности.

Согласно модели Маслоу, между всеми группами потребностей существует иерархия, определенное соотношение, которое можно изобразить в виде пирамиды (рис 4).

В исследованиях отечественных ученых (А.Г. Ядов, А. Г. Здравомыслов, В. П. Рожин, Л. С. Бляхман, Н. Ф. Наумова и др.) рассматриваются не только потребности, но и процесс формирования и функционирования мотивации, такие, например, как: проблема оценки как самого мощного психологического фактора создания мотивации, дифференцированной оплаты, проблема аттестации и оценка конкурентности, выделяются смыслообразующие мотивы трудовой деятельности, дается типология индивидов.

Тип мотивации — это преимущественная направленность деятельности индивида на удовлетворение определенных групп потребностей.

Рисунок 2. «Пирамида потребностей» (по А. Маслоу)

Типология с использованием типов мотивации:

1 тип — работники ориентированные преимущественно на содержательность и общественную значимость труда;

2 тип — преимущественно ориентированные на оплату труда и другие нетрудовые ценности;

3 тип — работники, у которых значимость разных ценностей сбалансирована.

Поэтому необходимо учитывать, что основная масса работников в настоящее время (это касается как рассматриваемого предприятия, так и всей страны в целом) относится ко второму типу мотивации.

В 1960 году Федерик Херцберг и его сотрудники в результате собственного исследования человеческих потребностей выяснили, что существуют два абсолютно разных набора факторов, связанных с чувством удовлетворения и неудовлетворённости работой. Аспекты, которые Херцберг назвал гигиеническими факторами, имели отношения к отношению неудовлетворенности. Политика фирмы, условия труда, заработная плата и техника безопасности являются потенциальными источниками неудовлетворенности работой, только когда они несовершенны. При этом руководство не может осуществлять мотивацию служащих, улучшая одни лишь гигиенический факторы, которые уже воспринимаются как адекватные. С другой стороны, для повышения производительности труда с успехом могут быть использованы факторы, названы мотиваторами, такие, как признание, ответственность, служебный рост и другие способы персонального поощрения.

Теория Херцберга — это естественное продолжение теории Маслоу: мотиваторы сконцентрированы на верхних уровнях иерархии потребностей Маслоу, тогда как гигиенические факторы представляют собой потребности низших уровней.

Другая теория мотивации, влияние которой в последние годы усилилось, была разработана Дэвидом Надлером и Эдвардом Лоулером.

Согласно их теории ожиданий, количество труда, затрачиваемое на выполнение определенной задачи, зависит от ожидаемого вознаграждения. Основной принцип этой теории заключается в том, что она рассматривает различия в мотивации труда с точки зрения индивидуальных особенностей человека. Каждый работник по — своему воспринимает трудности задачи, «ценность» вознаграждения и их взаимозависимость. Исходя из своей модели ожиданий, Надлер и Лоулер предполагают, что менеджеры могут добиваться повышения производительности труда своих служащих:

определив размеры вознаграждения, удовлетворяющие каждого работника;

определив желательный уровень его производительности;

сделав этот уровень достижимым;

установив взаимосвязь между вознаграждением и производительностью труда;

обеспечив достаточную величину этого вознаграждения.

Другое объяснение того, как люди распределяют и направляют свои усилия на достижение поставленных целей дает теория справедливости. Эта теория постулирует, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Если сравнения показывают дисбаланс и несправедливость, т. е. человек считает, что его коллега получил за такую же работу больше вознаграждение, то у него возникает психологическое напряжение. В результате необходимо мотивировать этого сотрудника, снять напряжение и для восстановления справедливости исправить дисбаланс.

Исследования показывают, что обычно, когда люди считают, что им недоплачивают, они начинают работать менее интенсивно. Если же они считают, что им переплачивают, они менее склонны изменить свое поведение и деятельность.

Мотивация работников в существенной степени зависит от отношения к ним руководства. В разное время разные стили управления имели популярность.

Психолог Дуглас Мак-Грегор сформулировал две теории мотивации, характеризующие разные стили руководства: теории «Х» и «Y». Согласно теории «Х» для мотивации работников можно использовать лишь страх потерять работу или «внешние» поощрения. Этот стиль руководства опирается на физиологические потребности и потребность в безопасности и не учитывает запросы высших уровней и иерархии Маслоу.

В противовес теории «Х», теория «Y» рассматривает работников как людей творческих. И в основе мотивации по теории «Y» лежит стремление работников к самореализации.

Сегодня словарь менеджмента обогатился еще одним понятием — теория «Z». Эта теория, предложенная Уильямом Оучи, описывает перспективу развития человеческих отношений. Согласно теории «Z», эффективное управление должно охватывать работников всех уровней, рассматривая их как одну большую семью. Менеджеры, которые придерживаются теории «Z», считают, что если работники испытывают чувство общности и принадлежности к коллективу, они скорее будут трудиться на совесть и с большим энтузиазмом стараться достичь наилучшего конечного результата. Идея, лежащая в основе теории модификации поведения, проста: следует поощрять желательные действия и не поощрять нежелательные. Исследования показали, что похвала и признание гораздо более важны для получения желаемого результата, нежели неодобрение.

Современные теории мотивации, конечно же, не исчерпываются рассмотренными выше теориями, так как мотивация — очень сложный и многоаспективный процесс. Общие представления о ее важнейших сферах и факторах дает состоящая из пересечения кругов Эйлера схема, предложенная Г. Комелли (рис.3).

Как видно из рисунка, на мотивацию персонала к более продуктивному труду влияют:

его индивидуальные качества и усилия по самомотивации;

задача, которую ставит руководитель;

характер руководства (способности руководителя, его стиль и т. д.);

группа, в которой работает индивид;

вся организация с ее структурами и культурой;

общество, которое определяет общую трудовую атмосферу, ценности и нормы.

Рисунок 3. Основные5 сферы и факторы мотивации (по Г. Комелли)

2.4 Мотивация персонала

В наши дни просто хорошая зарплата уже не может служить достаточным средством мотивации работников; потребности высших уровней не менее важны для них. Всё больше образованных молодых людей, пользующихся спросом как работники, стремится не только к успеху, сколько к полноценной жизни.

Для них досуг, семья, стиль жизни и нематериальные блага также важны, как и работа. Чтобы найти побудительные мотивы для таких работников, менеджерам следует сочетать различные методы мотивации. Суть мотивации сегодня заключается в индивидуальном подходе, в расширении сферы деятельности работника и вовлечении его в дела организации в целом.

Ниже приведены результаты опроса работников рассматриваемой фирмы о том, какие факторы имеют для них самое важное значение, (рис.4).

Рисунок 4. Диаграмма мотивационных сил — для сегодняшних работников (по данным обследования)

Четыре приоритетных фактора:

1. Удовлетворение от работы

2. Возможность продвинуться по службе

3. Оплата труда

4. Уважение к начальнику

Для эффективного управления в исследуемой фирме в основе мотивации работников лежат теория мотиваторов Херцеберага, теория Z, теория модификации поведения и теория справедливости.

Теория справедливости лежит в основе денежного способа мотивации. Основной ввод теории справедливости для практики управления состоит в том, что, до тех пор, пока люди не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение, они будут стремится уменьшит интенсивность труда.

Денежное стимулирование работников должно приводиться на основе объективной системы оценок результатов труда.

В исследуемой фирме оценка деятельности происходит по результатам на основании ежемесячных отчетов каждого из сотрудников. На основании отчетов начисляется заработная плата, постатейно, премирование. При получении заработной платы и премии каждый сотрудник знакомится с тетрадью расчета оплаты труда, где расписано, сколько и конкретно за что начислено, премировано, удержано. Сотрудник подтверждает, что учтена вся его деятельность за месяц.

Большое значение в фирме придается признанию достижений сотрудников. Задача управляющих — вовремя похвалить работника. Начинающих за то, что быстро вошли в дело, за аккуратность, оперативность. Работников со стажем — за инициативность, умение принимать решение, качество выполнение работы. В таком случае, работник видит, что его достижения не остаются незамеченными.

Признанный успех мотивирует работника не только к качественной, результативной работе, но и к совершенствованию профессиональных, коммуникативных и других качеств. В сфере обслуживания невозможно достичь хороших результатов без самосовершенствования персонала. Как эмпирически доказал Херцберг, успех, признание, оптимальная ориентация труда и перспективы роста — основные из возможных мотивов персонала. Так, на собраниях фирмы «БЕЛАЯ» по итогам работы за полгода рассматриваются итоги работы фирмы за 6 месяцев, состояние предприятия, его положение на рынке, отмечаются достижения сотрудников фирмы:

освоение техники;

освоение программ;

оперативность;

обучение, консультация и помощь клиентам;

самостоятельность.

Обслуживаются перспективы развития фирмы:

основные задачи на рынке;

участие в предстоящей выставке;

освоение нового вида программ;

перспективы роста сотрудников.

Собрания по итогам работы, и очень гибкий график работы, когда работник самостоятельно планирует всю рабочую неделю способствующие росту значимости, самоуважения, чувству освобождения от контроля, сами по себе являются важными средствами мотивации. А так же, укрепляют групповую мораль и формируют дух коллектива, благоприятный психологический климат.

Глава 3. Психологический климат фирмы и оценка результатов деятельности

3.1 Человеческие отношения в организации

Психологический климат фирмы — это деловая и нравственная обстановка, характерная для коллектива фирмы во всех типических обстоятельствах. На психологический климат оказывают влияние много факторов. Это и размер коллектива, и отношение числа подчинённых на одного руководителя, такое соотношение ещё называют семь плюс два, и структура коллектива. Структуру коллектива рассматривают как функциональную, должностную, социальную, квалификационную, психологическую и социально-демографическую. Самое важное влияние на психологический климат оказывают социально-демографическая структура — это состав коллектива по полу, возрасту, социальному статусу, и психологическая — человеческие отношения.

Человеческие отношения в организациях, занимающихся бизнесом, определяются культурой организации и повседневной практикой управления, а также другими, более общими факторами.

Три слагаемых человеческих отношений: руководство, общение и мотивация.

Руководство — это способность побуждать людей к действиям, направленным на достижение цели. Тип руководства определяется требованиями текущего момента, нуждами и личными особенностями лидера и культурой организации. Менеджер, который заражает своим энтузиазмом и трудится наравне со своими подчинёнными, скорее добьётся успеха, нежели босс, который демонстрирует свою власть и не останавливается перед выбором средств, чтобы заставить коллектив работать. Менеджеры должны научится различать власть, то есть способность заставить кого-либо сделать что-то, и руководство, то есть способность побудить кого — либо сделать что-то. Настоящий лидер — тот, кто помогает людям обнаружить их потенциальные возможности, — обычно скорее добивается повышения производительности труда и прибыльности фирмы.

Второй составляющей хороших человеческих отношений в организации является общение. Разговаривая и слушая друг друга, читая и переписываясь, менеджеры и служащие не только делятся важной информацией, связанной с их работой, но также строят межличностные связи и схемы взаимодействия. Эффективное деловое общение обязано быть четким и свободным от коварства и амбиций. В то же время оно подразумевает вежливость и взаимное уважение, которые помогают коммуникационным связям оставаться открытыми и эффективными. Большинство людей, которые довольны общением между ними и их начальством, вполне удовлетворены своей работой.

Третий фактор, участвующий в создании хороших человеческих отношений, это мотивация, цель которой заключается в повышении производительности труда работников. Умелый руководитель считается с индивидуальными потребностями работников и умеет убеждать их в том, что эти потребности могут быть удовлетворены в рамках данной организации.

С мотивацией тесно связано такое понятие, как моральный дух, в котором проявляется отношение человека к работе и организации. То, как человек ощущает себя на рабочем месте, влияет на его моральное состояние. Существенно влияют на результативность деятельности организации такие субъективные условия, как справедливость, определенность, признание заслуг, обратная связь, вовлеченность в коллективный процесс.

Примеры благоприятных условий:

Справедливость. «Климат» в организации свободен от политиканства и протежирования, все продвижения по службе основаны на заслугах.

Определенность. Цели организации, отдельных рабочих групп и индивидуумов четко сформулированы.

Признание заслуг. Работники убеждены, что они представляют ценность для организации.

Обратная связь. Работники чувствуют, что руководству небезразличны их потребности и проблемы.

Вовлеченность. Работники знают, что они вносят свой вклад в достижение целей организации.

3.2 Анализ психологического климата фирмы «БЕЛАЯ» на основе проведенных исследований

Организационная культура исследуемой фирмы отражена в ее девизе: «Интеллигентное обслуживание клиента (компетентное, вежливое, оперативное) с целью удовлетворения его потребности в информационных услугах; и предоставление каждому сотруднику фирмы возможности самореализации путем повышения профессионализма, самостоятельности, ответственности» .

В коллективе изначально приняты уважительные отношения между сотрудниками, независимо от стажа, возраста, функции. Каждому делегировано право самому планировать свой рабочий день и рабочую неделю, а так как оценивается конечный результат, то и ответственность за достижение этого конечного результата. Каждый работник работает один на один со своими клиентами. Поэтому, для успешной работы коллектива в целом, необходимо создание командного духа единства и удовлетворение потребностей сотрудников в общении и признании.

Формальное общение в духе коллектива.

Специалисты по сервисному обслуживанию встречаются еженедельно по понедельникам. Полностью вся команда фирмы формально собирается довольно редко. Планово — раз в полгода на общее собрание по результатам работы фирмы. И не планово — в связи с обсуждением необходимых изменений в политике фирмы, ее структурных изменениях, или выборе новой тактики. Такие неплановые собрания бывают примерно раз в квартал.

Неформальное общение ограничивается праздниками и днями рождения. Коллективные поездки в театр, на выставки и организация пикников на природе, предоставление групповых путевок на базы отдыха.

С целью анализа психологического климата исследуемой фирмы, среди ее сотрудников было проведено анкетирование. Анализируя данные анкетирования персонала (табл.2 — 4), можно сделать следующие выводы.

Таблица 2. Общая характеристика

Выводы:

1. Своей профессией удовлетворены все сотрудники, а учитывая, что 90% опрошенных этому фактору удовлетворенности отдали первое место по значимости (остальные 10% поставили его на второе место) — сильным мотиватором и для повышения производительности труда, и для поддержания хороших отношений в коллективе являются: признание профессиональных достижений сотрудников, рост квалификации, увеличение самостоятельности.

2. Организация труда — самый больной фактор в этой команде: 70% поставили оценку 3 и 10% - 2. Учитывая, что только 20% поставили этот фактор на третье место, а остальные — пятое и ниже ситуация здесь еще не экстремальна, но меры по улучшению организации труда принимать надо. Стоит сделать акцент на создании рабочих команд и стимулированию сотрудников на инициативность и умение принимать самостоятельные решения.

3. Удовлетворенность по заработной плате достаточно высока: 70% поставили высокую оценку и 30% - среднюю. Таким образом, в мотивации сотрудников основное ударение стоит делать на не денежном стимулировании. А к денежному аспекту мотивации применять методики оценки.30% опрошенных оценивают этот фактор вторым, 30% - третьим, остальные отдали ему четвертое — 20%, пятое10% и даже шестое — 10% места.

4. Отношения в коллективе теплые и эти отношения устраивают всех членов коллектива. Но нельзя сказать, что их значимость для сотрудников высока: 10% опрошенных поставили по значимости этот фактор на второе место, 10% - на третье, 10% - на четвертое, остальные — ниже. Необходимо формировать командный дух фирмы.

5. Отношения с администрацией удовлетворяют всех сотрудников. По своей значимости этот фактор занимает у опрашиваемых следующие позиции: 20% - второе место, 20% - третье место, 20% четвертое место, остальные — ниже.

6. Перспективы своего роста большинство сотрудников оценивает высоко, но и низкую оценку дали 20% опрошенных. По значимости этот фактор поставили 10% опрошенных на первое место, 30% - на второе, 10% - на третье, 20% - на четвертое, остальные — ниже. Необходимо уделять большее внимание возможностям и перспективам самореализации сотрудников.

Таблица 3. Возраст, где графы 1%, 2%.3%, соответствуют высшей (4−5), средней (3) и низшей (1−2) оценкам соответственно.

Выводы:

Сотрудники в возрасте от 30 лет и старше удовлетворены профессией, зарплатой, отношениями, и перспективой роста.

Наибольшая разница в оценке присуща возрастной категории 20−25 лет — период поиска и становления. Необходимо уделять большее внимание мотивации и реализации молодых сотрудников.

Таблица 4. Образование, где графы 1%, 2%.3%, соответствуют высшей (4−5), средней (3) и низшей (1−2) оценкам соответственно.

Выводы:

Некоторая неудовлетворенность профессией, зарплатой, перспективой роста присуща сотрудникам со средне — специальным и неоконченным высшим образованием. Стимулирование повышения квалификации, самообразования, инициативности поможет молодым сотрудникам реализовать себя.

Из проведенных исследований можно сделать вывод о стадии развития коллектива. Коллектив рассматриваемой фирмы находится на стадии становления. Здесь есть неформальное разделение коллектива на малые группы, каждая из которых имеет своего неформального лидера. Для улучшения мотивации персонала и улучшения психологического климата необходимо управленческие решения проводить через этих неформальных лидеров.

3.3 Типы взаимоотношений сотрудников ООО фирма «БЕЛАЯ» .

Анализ психологического климата фирмы также рассмотрен с помощью тестирования сотрудников организации на предмет совместимости психотипов личности по теории Юнга (табл.5, приложение 2).

Директор ж 39 ENFJ Педагог, наставник

Заместитель директора по информационному обслуживанию. ж 45 ESFJ/ISFJ Энтузиаст, хранитель.

Инженер по сопровождению баз данных. ж 27 ISFJ Хранитель.

Менеджер-администратор. ж 52 ESTJ Администратор.

Программист. ж 27 ESTP Предприниматель.

Таблица 5. Совместимость психитипов работников ООО фирма «БЕЛАЯ»

АК — отношения активации ДЕ — деловые отношения ДО — отношения дополнения (дуальные) КТ — квазитождественные отношения МИ — миражные отношения ПД — отношения полудополнения ПЗ — отношения социального заказа ПП — отношения полной противоположности ПР — отношения социальной ревизии СЭ — отношения суперэго ТО — тождественные отношения

1) Активация — гостеприимная подстройка.

Общение интересное, но не глубокое. Контакт нетрудно завязать, но так же легко и прервать. Для сохранения внимания к партнеру на более длительное время нужно прикладывать усилия. Желания вступить в дискуссию не возникает: высказав свое мнение возвращаешься к разговору в нейтральном тоне. Узнав друг друга поближе, партнеры заставляют себя общаться на равных. Привыкший командовать снижает претензии, а нижестоящий чувствует повышение своего коммуникативного статуса. Из-за этого эффекта длительное общение напрягает обоих.

2) Деловые — опасливое однообразие.

Общение не является особо притягательным, но поначалу присутствует уважение и интерес к партнеру, хотя и с некоторым оттенком официальности. Через некоторое время обнаруживаешь, что партнер оценивает тебя довольно низко, не имея на то никаких оснований. Отвечая ему тем же, вы стремитесь как бы поставить его на место, доказать обратное. Длительное общение утомляет, потому что нет ни желания, ни сил как-то разнообразить наступившие «серые будни». Взаимность со временем все больше разрушается.

3) Квазитождество — дискуссионная подстройка.

Общение носит формальный характер, так как информация, получаемая от партнера, часто не оправдывает ваших ожиданий. Чтобы вести сносную дискуссию, нужно подстраиваться под стиль собеседника. Очень трудно понять друг друга сразу — смысл высказываний другого раскрывается через довольно продолжительное время, когда вновь возвращаешься к этой проблеме. Одну и ту же мысль партнеры формулируют по-разному. Из-за невозможности что-либо доказать другому возникают недоразумения и непродуктивные споры. В результате этого — недооценка партнера.

4) Мираж — вмешательство в комфорт.

Общение не столько интересное, сколько полезное. Комфортность ощущается только при спокойном характере коммуникации. Несогласия и споры могут возникнуть совершенно внезапно. Когда оба попадают в стрессовую ситуацию, уравновешивание нарушается: успокоить друг друга не удается. Неприятно поражает то, что партнер иногда довольно грубо вмешивается в ваши дела, не предупредив об этом. Результатом этого могут быть бурные выяснения отношений. Партнер часто не одобряет тех дел, которыми вы занимаетесь с душой. Дискуссии непродуктивны.