Организация и функционирование службы дворецких в высококлассных гостиницах

История появления профессии дворецкого

Типаж дворецкого, укоренившийся в массовом сознании, — дело рук английских писателей, в частности Конан Дойля, придумавшего Бэрримора и Вудхауза с его Дживсом. Возможно, для тех, кто смотрел знаменитый фильм «Собака Баскервилей», слово «дворецкий» ассоциируется с седым Бэрримором, кормящим овсянкой сэра Генри Баскервиля (Никиту Михалкова), подающим бренди или сервирующим стол. Практически все познания россиян в области профессии дворецких ограничиваются персонажем Артура Конан Дойля Бэрримором и его уже ставшей легендарной фразой: «Овсянка, сэр!», а также ролью дворецкого Константина в сериале «Моя прекрасная няня» .

То ли дело Англия, где про взаимоотношения дворецкого и лорда уже давно ходят анекдоты.

В викторианское время в Англии средний класс нанимал так много слуг, насколько это было возможно, чтобы демонстрировать свое положение и богатство. Низшие классы или более бедные семейства жертвовали своим жизненным уровнем только для того, чтобы нанять хотя бы одного слугу. В 1888 г. дворецкий зарабатывал 45 фунтов в год и не имел никаких расходов, кроме расходов на одежду. В викторианское время дворецкий был ответствен за лакея, заботился о сохранности винного погреба и отвечал за кухню. Он варил пиво, накрывал обеденный стол и обслуживал обеды в богатых домах. Когда лакей получал образование, он стремился присоединиться к слугам высшего уровня, прося позицию слуги или дворецкого. Тогда эти две профессии смешались в одну.

Только на родине дворецких — в Англии — во всех тонкостях понимают, какими должны быть дворецкие. По книгам и фильмам многим известны английские представители этой профессии — батлеры (butler), которые были неотъемлемой частью любого загородного особняка, замка или городского дома. Это слово произошло от римского buticula, что означает «бутылка». На пирушках древних римлян так называли человека, который разливал вино. Перейдя из латинского языка через французский язык в английский, слово приобрело свою окончательную форму. В Британии батлером изначально называли человека, следившего за винным погребом и вином. Батлером мог стать только самый надежный, пользующийся абсолютным доверием человек, поскольку вместе с вином в его руки вверяли собственную жизнь. Отправляясь в крестовые походы, рыцари оставляли на батлеров свои замки. Так батлеры постепенно превращались в управляющих поместьями. Много столетий потребовалось батлеру, чтобы поднять свой статус и превратиться в полноценного управляющего в нынешнем виде. В настоящее время эго высококвалифицированный менеджер, имеющий высокий достаток, почет и уважение. В разных странах дворецких называли и называют по-разному: в Британии — батлеры (butler), во Франции и Испании — мажордомы, в США — хаусхолдменеджер (Household Manager).

В начале XVII в. в США чернокожие рабы служили домашней прислугой. Некоторые из них, продвигаясь по службе, становились дворецкими. Одной из первых книг, написанной афроамериканцем и изданной в США, стала книга дворецкого Роберта Робертса The House Servant’s Directory. Опубликованная в 1827 г., она представляла собой руководство для дворецких и официантов и вызвала такой большой интерес, что была дважды переиздана — в 1828 и 1843 гг.

На протяжении уже очень многих лет наши соотечественники не сталкивались с дворецкими в своей повседневной жизни. Эта тема казалась очень далекой, уходящей куда-то в Туманный Альбион. Между тем эта профессия вовсе не так уж чужда России, как может показаться на первый взгляд. У нас дворецкий (слово, кстати, абсолютно русское) появился примерно в XV в. Изначально им называли главу дворцового управления, т. е. человека, руководившего всей дворцовой челядью и хозяйством. Именно профессия дворецкого в XV в. в России была самой престижной и высокооплачиваемой. Дворцовый распорядитель имел возможность непосредственного общения с членами царской семьи. Если перевести на современный язык, то дворецкий в то время — это фактически глава президентской администрации в наше время, своеобразный топ-менеджер, и только ему позволялось непосредственно обслуживать царя и членов его семьи.

Правда, в отличие от руководителя нынешней администрации президента, имя первого отечественного дворецкого узнать пока не удалось. Такая уж у него работа — быть всегда в тени. Недаром же говорят, что хороший дворецкий — это тень хозяина дома, незаметная, но незаменимая. Однако кое-что о первых дворецких все же известно: это были люди весьма состоятельные и с титулом. Прочих до руководства царскими хоромами допустить просто не могли. Положение дворецких устраняло преграды во взаимоотношениях с царствующими особами, а их привилегии и достаток делали бессмысленным подкуп со стороны недоброжелателей. К XVII в. статус дворецкого несколько упростился, ими также стали называть управляющих усадьбами и особняками российской знати. В царской России ни одно дворянское имение или дом не обходились без дворецкого. А потом случилась Великая Октябрьская революция, и мы на 80 лет вообще забыли о дворецких. Революция заставила не вспоминать об этой профессии: исчезла необходимость открывать перед кем-то дверь и чистить столовое серебро — хозяева и высококлассные слуги выродились как класс одновременно и надолго. Дворецкий — это носитель культуры и этикета. Дворецкие — хранители традиций, недаром советская власть всячески искореняла даже упоминание об этой профессии.

В настоящее время в России с появлением состоятельных людей возрождаются дореволюционные традиции комфортной жизни, культура качественного домашнего сервиса. Вместе с ними возрождается и профессия дворецкого.

Управляющий частным домом (старорусское название — дворецкий) — осуществляет управление домом, имением, небольшим отелем уровня luxury или апартаментами. В современных условиях он является, прежде всего, квалифицированным менеджером, обеспечивающим процессы жизнеобеспечения дома и обслуживания владельца дома, членов его семьи и гостей.

Тема современных управляющих частными домами намного шире, чем может показаться на первый взгляд. Управляющий не только управляет, но и создает вокруг себя ту неповторимую атмосферу уюта и комфорта высшего класса, которую может и должен себе позволить человек, многого добившийся в своей жизни. Это то, что впоследствии становится составной частью образа жизни, или искусства жить, как говорят французы, Arte de more.

Управляющий загородным поместьем координирует работу персонала, следит за исправностью инженерных систем дома, ведет бюджет (в части, связанной с общими хозяйственными расходами), при необходимости руководит строительством новых объектов. В «лучших домах» за этим человеком еще и представительская работа: встреча и размещение гостей, организация званых ужинов и банкетов (в этом случае его часто называют дворецким).

Главная задача дворецкого — избавить хозяев дома от мелких бытовых и крупных коммунальных проблем. Он подбирает поваров и горничных, следит за их работой, общается с дизайнерами, флористами, водопроводчиками и слесарями, заботится о том, чтобы не выбивало пробки, исправно пополнялись запасы винного погреба, сервирует и обслуживает завтраки, обеды и ужины, устраивает гостей, организует поездки семьи и прочее.

Говорят, что дворецкие — эти люди, способные читать мысли, становиться невидимками и предупреждать чужие желания.

Требования к кандидатам жесткие. Современные дворецкие проходят более строгий отбор и контроль, чем топменеджеры в крупных корпорациях. Человека, который не смог найти общий язык с членами семьи, на работе, естественно, держать не будут. А того, кто не сумел правильно поставить себя с персоналом, не будут воспринимать подчиненные.

На рынке труда на услуги этих специалистов устойчивый спрос: все больше людей приходят к мысли, что жить в загородном доме удобнее, чем в мегаполисе. Любое кадровое агентство, специализирующееся на подборе персонала для работы в семье, размещает такие вакансии.

Перечисление личных качеств, необходимых дворецкому, напоминает список требований к дипломату. Вот лишь часть из них.

• 1. Благонадежность. Работодатель вверяет управляющему самое дорогое — дом, семью и личные финансы. Он надеется на честность и надежность управляющего и не хочет, чтобы дом был в упадке, семья страдала от интриг или пищевых отравлений, а финансы утекали, как вода в песок.
• 2. Лояльность. От качества работы управляющего зависит репутация дома. Работодатель не хочет, чтобы его обсуждали, и какая-либо информация выходила за пределы дома.
• 3. Умение находиться на «заднем плане» . Управляющей — это лицо дома, но его задача не «затмить своим величием» работодателя и членов его семьи, а наоборот, с достоинством подчеркивать их значимость.
• 4. Способность действительно заботиться о благополучии работодателя и его семьи, а не имитировать «бурную заботу» .
• 5. Тактичность. Умение «чувствовать ситуацию» и действовать, не ущемляя достоинства людей, какими бы «причудами» они не обладали.
• 6. Ответственность за свои слова и действия. Работа управляющего близка к работе дипломата, а дипломат, как говорил Уинстон Черчилль, «это человек, который подумает дважды, прежде чем ничего не сказать» .
• 7. Умение «держать барьер» . Спустя некоторое время управляющего начинают отождествлять с членом семьи, но его успех зависит от его понимания, что это не так. Он просто работает по контракту и хорошо делает свою работу.
• 8. Предупредительность. Постоянно просить, указывать и напоминать — это работа, а дом для работодателя — это отдых.
• 9. Понимание разницы между услужливостью и раболепством. Управляющий должен сохранять достоинство, при этом стараясь сделать все возможное для благополучия работодателя и членов его семьи.
• 10. Пунктуальность. Хотя управляющий и гибок относительно объема и времени его работы, он должен быть пунктуален и никогда не опаздывать.
• 11. Интеллигентность. Управляющий должен уметь общаться на любом уровне.

В круг обязанностей дворецкого входит:

• — подбор, обучение, управление всем персоналом дома;
• — организация обслуживания инженерных систем и коммуникаций дома;
• — взаимодействие с внешними организациями и коммунальными службами;
• — встреча и размещение гостей, подготовка и организация проведения праздничных мероприятий;
• — сервировка стола, подача вин и напитков, приготовление коктейлей;
• — флористическое и музыкальное оформление пространства;
• — организация поездок владельца дома и членов семьи.

Так что объявить с достоинством: «Овсянка, сэр!» — это еще не все, что должен уметь дворецкий. Дворецкий XXI в. — это, прежде всего, высококвалифицированный менеджер, навыкам и знаниям которого может позавидовать любой топ-менеджер крупной гостиницы, компании или банка.

Современный управляющий следит за домом, имением, небольшим отелем уровня luxury или апартаментами. Он, прежде всего, квалифицированный менеджер, следящий за процессами жизнеобеспечения дома и качеством обслуживания его владельца, членов семьи и гостей.

Дворецкий — своего рода посредник между владельцем дома и членами его семьи, гостями отеля, с одной стороны, и всем персоналом — с другой. Ведь хозяевам и постояльцам, имеющим высокий социальный статус, утомительно вступать в контакт с обслуживающим персоналом по всякому поводу или разыскивать какую-либо нужную вещь.

Пример

Если горничная невзначай прольет кофе на голову хозяина дома, ей ничего не скажут. Она всего лишь извинится и выйдет из комнаты. Зато дворецкий получит нагоняй.

Выстраивая отношения и вращаясь одновременно в двух разных социальных мирах — выполняя указания в одном и руководя в другом, дворецкий испытывает огромную психологическую нагрузку, с которой должен уметь справляться. К тому же он выполняет и представительскую функцию, потому что первым встречает гостя. Он «лицо» дома, заместитель хозяина в его отсутствие.

Дворецкий должен работать так, чтобы любое разумное требование господина или госпожи выполнялось прежде, чем они этого попросят. Мастерство дворецкого должно распространяться на такие области ведения домашнего хозяйства, как кулинария, прием гостей, вождение автомобиля, умение пользоваться Интернетом, садоводство, умелые руки и знание нескольких приемов каратэ. Хорошо обученный дворецкий привнесет общественный опыт и этикет в любое домашнее хозяйство, так же как и умение управлять целой усадьбой.

Хорошие отношения между дворецким и его работодателем также существенны: не слишком фамильярные и не слишком дистанционные, достаточные для того, чтобы достигать взаимного уважения и доверия, необходимого для успешной работы. Если все идет правильно, то это работа на очень долгий срок.

Итак, дворецкий — это и управляющий, и лицо, выполняющее представительские функции, и человек, ответственный за сервис в доме.

Кроме того, он берет на себя промахи владельца — это одна из его профессиональных обязанностей. Он должен уметь быть незаметным, не выставлять себя на первый план, не мелькать перед хозяевами и гостями и в то же время обслуживать их без промедления.

Зная очень многое о доме и его хозяине, а в отеле — о его постояльцах, т. е. о распорядке дня, графике передвижения, пристрастиях, номерах телефонов, обслуживая их за завтраком и ужином, во время деловых встреч, дворецкий оказывается посвященным во многие секреты, от которых зависит безопасность дома, хозяина, гостей и бизнеса. Степень доверия к нему должна быть очень высока, едва ли нс абсолютна.

Дворецкий не может быть случайный человеком, человеком с улицы, он должен быть специально обучен, иметь рекомендации, гарантирующие его высочайшую квалификацию и надежность.

В классическом понимании дворецкий — это доверенный слуга в доме. Ему доверяется ведение бюджета дома: обычно он получает деньги — под отчет и самостоятельно планирует расходы, занимается закупками и платежами, связанными с обслуживанием дома. Дворецкий формирует среду дома, т. е. решает вопросы, связанные с «оформлением» быта, обеспечивает флористическое и музыкальное сопровождение, сервирует стол. При проведении мероприятий он главный распорядитель, решающий, как накрыть соответствующий случаю стол. Обслуживание небольших семейных или важных деловых ужинов, требующих особой конфиденциальности, также поручается дворецкому.

Традиционно дворецкими становились в результате постепенного продвижения по служебной лестнице. Этот путь, в частности, описывает бывший дворецкий Артур Инч в документальном фильме The Authenticity of Gosford Park. Стать, таким образом, дворецким можно и сегодня, хотя в наше время существует множество специальных школ. Например, Британский институт дворецких (The British Butler Institute), Международный институт современных дворецких (The International Institute of Modem Butlers), Гильдия профессиональных британских дворецких (The Guild of Professional English Butlers) и Международная гильдия дворецких и управляющих хозяйством (The International Guild of Butlers & Household Managers). Стартовая зарплата лучших выпускников таких учебных заведений может начинаться с 50 000- 60 000 долл. США в год. Кроме того, обучением классических дворецких занимаются и крупные фешенебельные отели, например Риц-Карлтон.

В России школа дворецких была создана в 2002 г. Она была основана как базовый проект компании «Нектар Богов», группой профессиональных менеджеров, многие из которых на протяжении многих лет занимались различными аспектами данного бизнеса. Накопленный опыт был тщательно изучен и адаптирован под современные условия жизни и условия подготовки «нового управляющего». Школа осуществляет трудоустройство своих выпускников, которые работают на самых престижных позициях в сферах частного сервиса и гостеприимства. Возглавил отечественную школу дворецких В. В. Овчинников.

В кинематографии яркими представителями профессии дворецкого являются:

• • Aнгус Хадсон, «Вверх и вниз по лестнице» ;
• • Альфред Пенниуорт, дворецкий Брюса Уэйна в цикле фильмов о Бэтмене;
• • мистер Карсон, дворецкий в поместье Даунтон, сериал «Аббатство Даунтон» ;
• • Кедбери, фильм «Богатенький Ричи» ;
• • Бэрримор — дворецкий из фильма «Приключения Шерлока Холмса и доктора Ватсона: Собака Баскервилей» ;
• • Константин Николаевич Семенов, дворецкий продюсера Шаталина, сериал «Моя прекрасная няня» ;
• • Себастьян Микаэлис, «Темный дворецкий» .