Совершенствование деятельности средства размещения как основного звена туристской индустрии

Требуемый для организации индивидуального экскурсионного обслуживания клиентов гостиницы персонал должен обладать необходимым опытом работы в данной сфере услуг. Необходимая штатная численность персонала обуславливается набором услуг нового комплекса и технологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группе работников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в данной отрасли на рынке труда. Для транспортного обеспечения экскурсий необходимо приобрести автомобиль. При этом необходим не просто любой автомобиль, а автомобиль для нештатных перевозок. Под нештатными перевозками подразумевается компании 4−6 человек, габаритные грузы и маленькие дети, т. е. те случаи, когда стандартного автомобиля с 4−5 местным кузовом недостаточно. Так как такая ситуация может часто возникать при обращении гостей с просьбой о проведении экскурсии, для данного мероприятия подходит семиместный универсал, возможно, Рено Логан МСВ или Лада Ларгус, средняя стоимость порядка 500 тыс. руб. Багажное отделение Лада Ларгус: в пассажирском 7-местном варианте объем его составляет почти 200 литров. В 5-местном — 700, а если сложить второй ряд сидений, то как и Рено Ларгус практически превращается в легковой грузовик с объемом багажника в 2350 литров. Таким образом, можно выбирать любой вариант из перечисленных автомобилей для обеспечения экскурсионного обслуживания гостей. Расходы по данному мероприятию в целом представлены в таблице 8. Планируемый рост выручки от внедрения индивидуальных экскурсионных услуг составит 3−5% от достигнутого уровня. Таблица 8Затраты по мероприятию «Организация экскурсионного обслуживания"№ п/пСтатья затрат.

Сумма, тыс. руб.

1. Единовременные затраты1Организационные работы252Покупка автомобиля 4552.

Текущие затраты3Заработная плата персонала (год).

648Всего на мероприятие1128.

Предлагается в деятельности отеля вести не просто отдельные анимационные программы, а разрабатывать тематические дни. День Испании11:

00 «Знакомство с Испанией» Проводится на открытой веранде, с использованием проектора и звукового сопровождения. Аниматоры в национальных костюмах рассказывают о достопримечательностях Испании. Также предлагаются образцы сувенирной продукции, проводится дегустация вин и блюд местной кухни. В программе должны быть использованы музыкальное сопровождение — национальные песни и танцы, исполняемые приглашенными артистами или самими аниматорами. Цель программы — дать максимальное количество информации, на основе которой туристы будут планировать свой двухнедельный отдых.

13:00 Танцевальный мастер-класс в отеле. Испанские танцоры-фламенкисты проведут открытый урок танцев фламенко, в котором смогут принять участие все желающие. Также можно провести общее занятие-семинар по теории фламенко для большого числа публики (танцовщиков, гитаристов, перкуссионистов и певцов), а также для всех интересующихся искусством фламенко. Как история Испании повлияла на фламенко, структура песен и танцев фламенко и в чем ее смысл, презентация каждого из трех участников фламенко (танцора, кантаора и гитариста) и их роль в «действе» фламенко, секреты их взаимодействия, понимание друг друга участников и терминология фламенко, роль Халео во фламенко, существует ли импровизация во фламенко и многое другое.

16:

00. Мастер-класс по кустарным промыслам Астурии с приглашением профессионалов для обучения:

технике черной керамики (Лья-мас де Моуро), — гончарное дело (из Фаро (Овеьдо) или Миранда (Авилес)), — производство деревянных башмаков из ореха или каштана. Организация ярмарки готовых изделий астурийских мастеров, в том числе ножи, старинные ткани, драгоценности из асабаче (этому окаменелому углю всегда приписывали целебные и магические свойства). 19:

00. Гастрономический мастер-класс и кулинарный поединок. В зависимости от приглашенных гастрономов, это может быть приготовление «фабады» (блюдо из тушеной фасоли), местных сыров, морепродуктов, сидра или десертов: ореховые пирожки «касадьельес», молочный рисовый пудинг, блинчики с медом «фришуэлос», разные пирожные и т. д. 21:

00. Испанский Карнавал, с приглашением национальных коллективов и звезд.

Карнавал — это удивительный праздник. В Каталонии карнавальный период имеет особое название, также происходящее от латинского языка: carniscualis (буквально, «собственное мясо») — Carnestoites, читается «карнастольтас». Поэтому для проведения карнавала выбирается карнавальный король Carnestoites, который по традиции правит в эти дни в Каталонии, он может быть представлен как в виде животного, так и человека. День итальянской культуры11:

00 Открытие Дня итальянской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;

12:00 Детский мастер-класс итальянской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд: пицца «Маргарита», феттучинни со свежими томатами и десерта — тирамису, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров — героев сказок (Буратино, Чиполлино), интерактивное детское шоу.

13:00 «Музей одной картины» на базе ресторана с просмотром одного из шедевров итальянской живописи по договоренности. Также можно провести аукцион полотен современных авторов по итальянской тематике. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Италии, живописные и фотоальбомы, художественные произведения итальянских писателей от античности до современности, литература в помощь изучающим итальянский язык, электронные издания, редкие издания XVII — XVIII веков на итальянском, латинском и русском языках. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами итальянских авторов и исполнителей.

14:00 Кинопросмотр одной из новинок итальянского кино, например, представленной в рамках «Фестиваля итальянского кино: Венеция — Москва». На нем были представлены лучшие итальянские фильмы директором фестиваля Марко Мюллер, в работе участвовали специальные гости фестиваля — режиссеры и актеры итальянского кинематографа: Роберта Торре, Саверио.

Костанцо, Альба Рорвахер, Аурелиано Амадеи, Паскаль Шимека, Винченсо.

Альбанезе.

16:

00. Мастер-класс для взрослых от преподавателя международной кулинарной школы GamberoRosso в Риме Фабрицио.

Фатуччи (возможные темы:"Пицца", «Карпаччо и тар-тар», «Вегетарианские блюда», «Рис и ризотто», «Сицилийская кухня», «Домашняя паста», «Итальянский ужин» и др.)Мастер-класс «Итальянский ужин» Меню:

Тар тар из говядины.

Равиоли с рикоттой и шпинатом.

Телятина с белыми грибами и спаржей18:

00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.

20:00 Музыкально-театрализованное шоу, возможно с приглашением итальянских коллективов, звезд итальянской эстрады и др. Проведение итальянского карнавала23:

00 Торжественное закрытие Дня итальянской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т. п.День французской культуры11:

00 Открытие Дня французской культуры: выступление организаторов и гостей с участием должностных лиц обеих стран, известных политических и культурных лидеров;

12:00 Детский мастер-класс французской кухни от шеф-повара ресторана. Детские мастер-классы посвящены не только приготовлению любимых детских блюд, но и включают занятия по детской школе этикета. Дальнейшая детская программа: работа аниматоров — героев сказок Ш. Перро, интерактивное детское шоу.

13:00 «Музей одной картины» на базе отеля с просмотром одного из шедевров французской живописи по договоренности. Параллельно в течение всего дня организована выставка книг по истории, культуре, искусству Франции. Также необходимо обеспечить возможность прослушивания, просмотра или приобретения виниловых пластинок, дисков с музыкальными произведениями и фильмами французских авторов и исполнителей.

14:00 Кинопросмотр одной из новинок французского кино, встреча с актерами.

16:

00. Кулинарный Мастер-класс для взрослых (Ужин француженки).

18:00 Кулинарный поединок с дегустацией блюд между приглашенными и собственным шеф-поваром.

20:00 Музыкально-театрализованное шоу, концертная программа23:

00 Торжественное закрытие Дня французской культуры, с фейерверком, Шоу Гигантских Мыльных Пузырей BUBBLEMAN и т. п.Данные предложения являются ориентировочными, при организации конкретного мероприятия их следует корректировать в соответствии с запросами и возрастом туристов. Ориентировочные затраты на проведение каждого такого дня различны, но составляют порядка 250 тыс.

руб., в том числе материальные затраты 50 тыс. руб., заработная плата с отчислениями — 80 тыс.

руб., оборудование — 20 тыс. руб., затраты на приглашение коллективов и сторонних шеф-поваров для организации кулинарных поединков национальной кухни — 100 тыс. руб. Планируется проведение таких дней не менее 20 за год (примерно раз в 2 недели).

Планируемое увеличение выручки — до 5%.Мероприятия по повышению качества гостиничных услуг отеля.

Для повышения качества обслуживания гостей персоналом службы приема и размещения отеля за счет роста коммуникативной компетенции предлагается:

провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;

— усовершенствовать деятельность службы за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы службы;

— разработать эффективную систему мотивации персонала службы приема и размещения. Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отеля предлагается провести с сотрудниками службы приема и размещения следующие тренинги-семинары:

А. «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения».Цель обучения — психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием. Программа включает в себя:

1. Принципы клиентоориентированной организации (применительно кШератон Палас Москва).Корпоративная культура: уровни качества обслуживания. Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки).Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).

2. Ежедневная оперативная работа:

Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле. Квалификационные требования к работникам службы размещения.

Индивидуальность гостиницы — работа службы приема и размещения. Структура службы приема и размещения. Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Материальная и административная ответственность работников службы приема и размещения. Роль службы приема и размещения в формировании имиджа отеля. 3. Понятие внутренних регламентов работы отдела:

Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп. Ценовая политика гостиницы и роль службы приема и размещения. Важные составляющие ценообразования. Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами. Регистрационная карта.Компьютерные системы управления отелем. Отчеты и документация. Создание системы регистрации гостей. Последовательность контроля именных карточек гостей. Принципы работы с постоянными клиентами. Особенности обслуживания особо важных гостей.

4. Психологические приемы работы с гостями отеля. Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении:

Как правильно начать разговор? Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы? Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника? Как установить хороший контакт с клиентом? Слова «раздражители», которые запрещено употреблять. Техника постановки вопросов, виды вопросов. Почему Вы должны задавать вопросы? Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать. Как правильно реагировать на возражение? Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации. Психологическая подготовка к работе с клиентом. Работа с жалобами. Приемы саморегуляции.Б. Тренинг «Управление службой приема и размещения» для начальника службы и старших администраторов. Данный тренинг состоит из 6 разделов:

введение

в службу приема и размещения (место службы в общей структуре гостиницы, внутренняя структура службы и распределение обязанностей, взаимодействие с другими службами и отделами).- стандарты деятельности службы приема и размещения (принципы создания стандартов, контроль их выполнения, особенности стандартов служб бронирования, ресепшн и т. п.). — организация работы менеджера службы приема и размещения гостей (определение зон ответственности и компетенции менеджера, планирование и контроль работы службы в целом и отдельной смены, профилактика и решение конфликтных ситуаций, навыки проведения собраний и оперативных «летучек»). — повышение продаж службы приема и размещения:

Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.).Продажа дополнительных услуг. Кто и как может увеличить продажи службы приема и размещения. Мотивация сотрудников службы приема и размещения на продажи.

стандарты высокого сервиса службы приема и размещения (работа с различными категориями гостей и их просьбами и пожеланиями, профилактика и разрешение конфликтных ситуаций с гостями, индивидуальный подход и разработка программы лояльности клиентов, инструменты контроля обслуживания).- управление персоналом службы приема и размещения (подбор и поиск кандидатов, адаптация, обучение и аттестация персонала, мотивация, снижение текучести кадров, дисциплина).Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 9. Таблица 9Расходы на проведение семинаров-тренингов службы приема и размещения Шератон Палас Москва.

Статья расходов.

Стоимость обучения 1 чел./руб.Количество сотрудников, которым необходимо обучение.

Сумма, руб. Тренинг «Управление службой приема и размещения"590 063 5400Cеминар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями"36 002 072 000.

Всего расходов:

Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено численностью работников службы приема и размещения и руководителей службы. Стоимость обучения 1 человека устанавливают специализированные организации, которые проводят тренинги. Тренинг «Управление службой приема и размещения» проводит организация «SERVICEMAN Training & Consulting», Cеминар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями» проводит Образовательный центр «Плеяды».Усовершенствование деятельности службы за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы предполагает введение в структуру службы приема и размещения должности ночного аудитора, поскольку в настоящее время полноценный ночной аудит в Шератон Палас Москване проводится. Частично функции аудитора выполняют ночные менеджеры, однако такая работа носит эпизодический и неквалифицированных характер. Поскольку аудиторы контролируют финансовую информацию системы, как правило, они работают в составе финансового подразделения гостиничного предприятия (бухгалтерии) или подчиняются напрямую управляющему гостиницы. Обычно аудиторы работают только в ночную смену, так как тщательную проверку финансовых данных лучше проводить в наименее активное время деятельности гостиницы. Главная задача аудита — проверить и закрыть финансовую дату — базисный период всей финансовой деятельности предприятия.

Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и корректировку финансовых операций в системе, называется ночными аудиторами. Ночной аудит обычно имеет продолжительность от четырех до восьми часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции. Из международной практики гостиничного управления требуется один аудитор на каждые 200 занятых гостиничных номеров, следовательно для гостиницы турист будет достаточно 2 ночных аудиторов. Расходы на оборудование для обеспечения рабочего места ночного аудитора включают: компьютер — 17 000 руб., программное обеспечение 12 000 руб., заработная плата 1 аудитора — 24 000 руб., отчисления от заработной платы — 34%.Кроме того, предлагается оптимизировать работу службы приема и размещения путем установления паспортного сканера для повышения оперативности работы сотрудников службы. Автоматизированное рабочее место оператора службы размещения, состоящее из высокоскоростного паспортного сканера формата А5 и специализированного программного обеспечения, обеспечивает быстрый автоматический ввод паспортных данных, позволяя:

освободить сотрудника Reception от выполнения механических операций, отвлекающих его внимание;

сократить время ожидания клиента при оформлении регистрации;

сохранить в базе данных гостиницы не только текстовую информацию из документа, но также фотографию и подпись владельца паспорта, а также графический образ документа, удостоверяющего личность;

практически мгновенно оформлять для гостя бэдж с фотографией;

быстро и достоверно идентифицировать по фотографии постояльцев гостиницы;

повысить уровень безопасности;

улучшить имидж гостиницы. Затраты по данному мероприятию представлены в табл.

10.Таблица 10Расходы на совершенствование и автоматизацию работы службы приема и размещения Шератон Палас Москва.

Статья расходов.

Сумма, руб. Заработная плата ночного аудитора, руб/месяц24 000.

Отчисления от заработной платы8160.

Итого расходов на 2 аудиторов, год771 840.

Расходы на оборудования рабочего места аудиторов19 000.

Паспортный сканер PlustekOpticSlim 55 016 500.

Программное обеспечение Scanify API Passport EUL v 2.0 XE (паспорт РФ, водительское удостоверение, загранпаспорт РФ, загранпаспорта с MRZ зоной).

Расходы на установку оборудования и обучение сотрудников (3 чел).

Всего расходов:

Для повышения эффективности мотивации сотрудников предлагается:

Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. Сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости — поиск жилья, а также различные льготы сотрудникам гостиницы при покупке услуг (льготы при заказе номера, банкета и т. п.). При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т. е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице, и именно в отеле. Стоимость такого пакета будет составлять с учетом ранее имеющихся льгот порядка 75 000 руб. на одного сотрудника в год.

2. Изменить систему оплаты труда и премирования сотрудников на более гибкую, при которой размер оплаты труда будет более зависим от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда, предполагающей наличие основной заработной платы и выплаты разовых фиксированных премий, обычно ежеквартально. Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:

основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должностинадбавки за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины. Каждый из этих факторов должен оцениваться отдельно, а затем интегрироваться в общую оценку, влияющую на процент надбавки за выработку. Надбавка за выработку, таким образом, может повышаться или понижаться в зависимости от выполненной работником нормы. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50%, если 15%, то до55% и т. д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%; -надбавки за выслугу лет: 5% после 3 лет работы в отеле, затем по 1% за каждый последующий год;

— коллективные премии: 15% от действующей ставки работникам наиболее результативной смены (отдела), т. е. такую надбавку получает только одна смена (отдел) в месяц;

— премии из фонда директора: 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять — за какие заслуги, результаты и т. д. была начислена именно эта премия. Таким образом, при незначительном изменении ФОТ в сторону увеличения, предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий гостей, и как следствие — получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом. Затраты на повышение мотивации сотрудников гостиницы представлены в табл.

11.Таблица 11Затраты на мероприятия по повышению мотивации сотрудников службы приема и размещения Шератон Палас Москва.

Статья расходов.

Сумма, руб. Расширение соцпакета1 404 000,0Увеличение ФОТ в связи с изменением системы оплаты труда сотрудников (10% от достигнутого уровня ФОТ) 614 640,0Отчисления от ФОТ208 977,6Всего расходов:

2 227 617,6 В качестве расширения спектра услуг службы приема и размещения отеля в целях повышения эффективности коммуникаций с гостями предлагается:

открыть мини-фито бар, с подачей кислородных коктейлей и другой продукции, полезной для здоровья и восстановления сил гостей отеля. Ассортимент предлагаемых напитков и продуктов изначально может быть минимальным, потом, в зависимости от пожеланий клиентов, его можно расширить. Затраты на продукты планируются в размере 8 тыс. руб. ежесмесячно. Гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор, из чашек с символикой гостиницы. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар на корпус).

Это позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы. Интеграция с рядом предприятий сферы сервиса: салоны красоты, туристические агентства, торгово-развлекательные комплексы и др. В результате такой интеграции предприятия-партнеры получают дополнительные потоки клиентов друг от друга. Данная услуга предполагает разработкусоответствующих договоров, по которым предприятия партнеры обеспечивают скидку на свою продукцию или услуги гостям отеля. Затраты на введение данных услуг представлены в табл.

12.Таблица 12Затраты на дополнительные услуги службы приема и размещения Шератон Палас Москва.

Статья расходов.

Сумма, руб. Установка мини-фито-бара21 500.

Обеспечение работы мини-фито-бара продуктами и обслуживание 100 000.

Заказ 30 чайно-кофейных пар с символикой гостиницы 6000.

Дополнительные расходы чая, кофе и сахара24 000.

Выпуск купонов, скидочных карт в рамках договорных соглашений с партнерами (50 000 шт.)150000.

Всего расходов:

Таким образом, в данном разделе разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения.

Шератон Палас Москва. Общие затраты на данный комплекс мероприятий составят 3474,51 тыс. руб. в год. Расчет эффективности предложенных мероприятий.

Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:

коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;

— качественную оценку, т. е. степень достижения целей. — социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей или новых рабочих мест. Общая сумма затрат на проведение мероприятий по совершенствования представлена в таблице 13. Таблица 13Расчет затрат по статьям по проекту повышения эффективности работы службы приема и размещения Шератон Палас Москва.

Наименование статей и результатов.

Меро-приятие 1Меро-приятие 2Меро-приятие 3Меро-приятие 4Меро-приятие 5Меро-приятие 6Итого по проекту.

Затраты, всего107,4837,82 227,6301,51 128,050009602,3 В т.ч. материалы 274,10 001 274,0заработная плата 576,0614,6 483,612 002 874,2страховые взносы 195,81 613,0 164,44 082 381,2оборудование и программное обеспечение 57,0 27,5480,400 964,5услуги сторонних организаций107,49,0 19 922 108,4На основании проведенных расчетов, связанных с изменениями в деятельности службы приема и размещения Шератон Палас Москвав связи с мероприятиями по проекту, рассчитаем экономический эффект от их внедрения (таблица 14).Планируемый прирост выручки указан в шапке таблицы, в процентах, для каждого мероприятия. В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности обслуживания в отеле Шератон Палас Москва общая выручка предприятия увеличится на 17,0%, затраты вырастут на 7,95%, таким образом, увеличение прибыли составит 12 304,84 тыс. руб. (151,66%), т. е. прибыль вырастет более чем в 2,5 раза. Фонд оплаты труда возрастет на 2909,22 тыс. руб. (.

3,45%), что при росте численности персонала на 5 человек (1,43%) приведет к увеличению среднегодовой заработной платы на 0,4 тыс. руб/чел. (1,99%).В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 13,54% (на 7,24%%), рентабельность производства услуг — до 15,66% (8,94%%). Производительность труда вырастет на 56,52 тыс. руб./чел. (15,35%). Таблица 14Расчет показателей эффективности проекта мероприятий по повышению эффективности деятельности Шератон Палас Москва.

Показатели2012 год (до внедрения проекта) Меро-приятие1 (1,5%)*Меро-приятие2 (2,5%)*Меро-приятие 3 (3%)*Меро-приятие 4 (2%)*Меро-приятие 5 (3%)*Меро-приятие 6 (5%)*Итого по проекту.

Изменение+,-%Выручка (без НДС), тыс. руб.

128 865,601932,983 221,643865,972 577,313865,976 443,28150772,7 521 907,15117,00Себестоимость, тыс. руб.

120 752,00107,40 837,792227,62 301,501128,5 000,00130354,319 602,31107,95Численность работающих, чел.

350,350,00352,350,00350,353,00350,355,005,101,43Прибыль от реализации, тыс. руб.

8113,601 825,582383,851 638,352275,812 737,971443,2 820 418,4412304,84 251,66Рентабельность производства, %6,721 699,80284,5473,55 754,83242,7328,8715,668,94-Рентабельность продаж, %6,3094,4473,9942,3888,3070,8222,4013,547,24-Производительность труда, тыс. руб/чел368,195,529,1511,057,3610,9518,41 424,7156,52 115,35Фонд оплаты труда, тыс. руб.

84 420,000,576,00614,6435,483,581200,87 329,222909,22 103,45Средняя заработная плата, тыс. руб.

20,100,000,140,150,010,110,2920,500,40 101,99* значение процента увеличения выручки по каждому мероприятию бралось прогнозное, по аналогии с результатами других мероприятий размещения, проводивших подобные мероприятия.

Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения и приведут к повышению эффективности деятельности службы размещения и Шератон Палас Москва в целом, повысят прибыльность и рентабельность деятельности предприятия.

Заключение

.

Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание условий для профессионального развития персонала предприятий гостиничного сервиса, формирование системы их профессиональных компетенций, основной из которых является коммуникативная компетенция. Технология гостиничного обслуживания предполагает в классическом понимании весь спектр плодотворной и эффективной коммуникации менеджера гостиничной сферы и клиента, поэтому, при развитии всех составляющих сторон профессионализма совершенствуется и коммуникативная компетенция. Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба приема и размещения, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия. Ее сотрудники наиболее часто и полно общаются с гостями отеля, формируя их впечатление о нем, которое выражается в степени удовлетворенности услугами отеля в целом. Следовательно, именно сотрудникам службы приема и размещения следует уделять большое внимание приоритетному развитию коммуникативных навыков и компетенции в процессе работы и повышения качества обслуживания. Проведенный в работе анализ деятельности сетевой гостиницы «Шератон Палас Москва» показал, что отель достаточно удачно вписался в развивающуюся индустрию размещения города. Финансовые результаты деятельности отеля положительны, абсолютные показатели выручки и прибыли растут. Анализ удовлетворенности гостей и посетителей гостиницы качеством обслуживания показал, что наиболее важной составляющей коммуникации с персоналом гостиницы для клиентов является приветливость и грамотная устная речь, знание предмета обслуживания и умение выходить из конфликтных ситуаций.

Однако фактическое состояние дел показало, что данные компетенции не являются достаточно развитыми у персонала изученных гостиниц. Следовательно необходимо работать с персоналом именно в этом направлении. В качестве основного приема работы по развитию персонала предлагается проведение специализированных тренингов для повышения качества коммуникативной компетенции персонала гостиниц. Проводимых в Екатеринбурге мероприятий, подготовленных именно для гостиничного сервиса, в последнее время не проводилось. Поэтому предлагается провести такой тренинг, основанный на московском опыте действующего семинара по созданию сервисной культуры в организации и коммуникативных навыков в гостиничном сервисе. Анализ выявленных проблем в работе гостиницы показал, что работу по обеспечению постоянного совершенствования и повышения качества коммуникативной компетенции персонала службы приема и размещения обслуживания в гостинице следует вести по 3 направлениям: — провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;

— усовершенствовать деятельность службы за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы службы;

— разработать эффективную систему мотивации персонала службы приема и размещения. Также было предложен ввести ряд дополнительных услуг, повышающих удовлетворенность гостей и облегчающих коммуникационной процесс во время работы службы приема и размещения, а также в процессе проживания в гостинице: — предложена организация индивидуальных экскурсий для клиентов гостиницы. Для этого необходимо разработать соответствующие экскурсионные программы, подобрать гидов-переводчиков, закупить дополнительно автомобиль, общие затраты составят 1128 тыс. руб. в год.- внедрение тематических анимационных программ для гостей. В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы службы приема и размещения и отеля Шератон Палас Москва в целом общая выручка предприятия увеличится на 17,0%, затраты вырастут на 7,95%, таким образом, увеличение прибыли составит 12 304,84 тыс. руб. (.

151,66%), т. е. прибыль вырастет более чем в 2,5 раза. Фонд оплаты труда возрастет на 2909,22 тыс. руб. (3,45%), что при росте численности персонала на 5 человек (1,43%) приведет к увеличению среднегодовой заработной платы на 0,4 тыс. руб/чел. (1,99%).В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 13,54% (на 7,24%%), рентабельность производства услуг — до 15,66% (8,94%%). Производительность труда вырастет на 56,52 тыс. руб./чел. (15,35%). Таким образом, эффективность предложенных мероприятий по программе повышения качества обслуживания в отеле является доказанной, что обеспечивает достижения заявленной, а в работе цели. Список использованной литературы.

Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.

01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.

04.1997 г., № 409Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Дашков и Ко, 2007 г. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;

http://fictionbook.ruБраймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Инфра, 2010.

— 286 с. Гомилевская Г. А., Глинская Н. Б. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕГИОНАЛЬНОМ АСПЕКТЕ Стандарты и качество. 2007. № 10.

с. 44−47Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2010/ Информационно — аналитическое издание. Управление делами Мэра и Правительства Москвы.

Отдел координации деятельности предприятий гостиничного хозяйства г. Москвы. — М.: 2011, — 24 с. Грачева А. Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. — М.: МАРТ, 2008.

— 98 с. Григорьева Н. Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). — М.: МИЭМП, 2010.

Демьянович И. В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.

Жулевич Е.В., Копанев А. С. Организация туризма: учеб.

пособие. Изд. 2-е. Минск: Изд-во Белорус.

гос. экон. ун-та, 2011. 153с. Зайцев М. Г., Варюхин С. Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г — 664 сЗарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс]. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Туристский термино-логический словарь. М.: Советский спорт, 2009. 662 сИсследование DISCOVERY ResearchGroup «Рынок гостиниц в России» от 28.

09.2011 с.1Исследование компании коммерческой недвижимости Cushman & Wakefield от 25 февраля 2012.

Тенденции загрузки гостиниц на рынке москвы 2011 года cтр.1Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с. Калашникова С. А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. — Сочи, СНИЦ РАН, 2009.

Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (.

Научный альманах. Вып. 4).Киселева.

Е.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // «Справочник по управлению персоналом», № 6−2004, с. 42−45Комментарии к Системе классификации гостиниц и других средств размещения // RUSSIATOURISM.RU: Офиц. сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации. 2007. URL :

http:// www. russiatourizm.ru/files/section-6/section-262/ (датаобращения: 30.

04.2013)Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2004. — № 7., С. 31−33Крылов И. В. Теория и практика рекламы в России — М., 2002.

— 653 с. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — СПб.: Вектор, 2006.

— 198 с. Кусков А. С. Гостиничное дело: учеб.

пособие для студ. вузов. М.: Дашков и К*, 2009. 328 с. Лайко М. Ю., Родионов А. С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей.

2006. № 2. С. 28−33Лайкова М. И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1). Среднее профессиональное образование N 1, январь. М. 2009.

С. 82−85. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6, С.

96−105Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Проф.

ОбрИздат, 2010. — 187 с. Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. — Источник ;

http://www.my-market.ru/market__149.htmlМорозова Н. С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008;02−21[Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник ;

http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.htmlОгвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.

Ольшанская О. Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. — М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.

Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). — Режим доступа ;

http://prohotelia.com.ua/2009/08/Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа.

http://training.asprojects.ru/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES: hotels&restraunts/раздел «Статьи» Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов.

http://www.marketingweek.ru/23.htmlОтчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (TourismHighlights — 2011) Официальная статистика по Москве за 1 полугодие 2012 года/Новости регионов // Вестник Российской гостиничной ассоциации, 2012. — №.7 (34) (электронный журнал).Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа ;

http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/Продвижение гостиничных услуг на российском рынке.

http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник ;

http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.htmlРынок гостиниц в России/ / DISCOVERY ResearchGroup, 28.

09.2011 / Официальный сайт РБК: исследования рынков [Электронный ресурс]Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.

Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. — 154 с. Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров) // Сайт Одинцовской межрайонной торгово-промышленной палаты. 2007. URL :

http:// www.otpp.ru/modules.php?name=p&pid=13 (дата обращения: 30.

04.2013)Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17). — С. 43−49Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. -.

М., 2007;304с. URL: turbooks.ru/libro/organ_obsluzh-gost/index.html (датаобращения: 12.

05.2013)Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты, 2006, № 6, с. 38−42Тузова А. А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010.

Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л. П. Шматько. — М.: ИКЦ «Мар

Т", 2006. — 352 с. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 880 с. Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. — 288 с. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа ;

http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.htmlФилипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. 176 с. Шакун Ю. А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа:

http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm Приложения.

Приложение 1Отнесение гостиниц Москвы к ценовым сегментам по версии JonesLangLaSalle / Cushman & Wakefield *Наименование отеля.

КатегорияСегмент.

Количество «звезд"1234.

Арарат Парк Хайатт.

ЛюксLuxury5Балчуг Кемпински.

ЛюксLuxury5Интер

КонтиненталМоскоу Тверская.

ЛюксLuxury5Кемпински (Никольские ряды) (с 2013) ЛюксLuxury5Лакшери.

Коллекшн (Националь)ЛюксLuxury5Лотте.

ЛюксLuxury5МаМэзон Покровка Сюит Отель.

ЛюксLuxury5Мандарин Ориентал (Центральная) (с 2014) ЛюксLuxury5Метрополь.

ЛюксLuxury5Москва (FourSeasons)ЛюксLuxury5Мэрриотт Гранд.

ЛюксLuxury5Мэрриотт.

Роял Аврора.

ЛюксLuxury5Раффлз (с 2013) ЛюксLuxury5Ритц Карлтон.

ЛюксLuxury5Рэдисоон.

Ройял Украина.

ЛюксLuxury5Савой.

ЛюксLuxury5Свисотель.

ЛюксLuxury5Советский.

ЛюксLuxury4Софитель Москва-Сити ЛюксLuxury5Тверская 16/2 (с 2013) ЛюксLuxury5Тверская Застава (Плаза I) (ЛюксLuxury5Хилтон Ленинградская.

ЛюксLuxury5Шангри-ла (Park-Huaming) ЛюксLuxury5Голден Эппл.

ВысокийUpscale4Золотое Кольцо.

ВысокийUpscale5Корт Ярд Мэрриотт Центр

ВысокийUpscale4Крауни Плаза Международная.

ВысокийUpscale5Продолжение приложения 11 234.

Крауни Плаза Международная (II очередь) ВысокийUpscale5Марко Поло.

ВысокийUpscale4Мэрриотт Гранд.

ВысокийUpscale5Мэрриотт Тверская.

ВысокийUpscale5Петр IВысокийUpscale5Ренессанс (Монарх)ВысокийUpscale5Ренессанс Пента.

ВысокийUpscale4Рэддиссон Олимпийская (с 2013) ВысокийUpscale5Рэдиссон САС Белорусская.

ВысокийUpscale5Шератон Палас Москва.

ВысокийUpscale4Шератон Палас.

ВысокийUpscale4Аквамарин.

Средний ценовойMidscale4Аквариум.

Средний ценовойMidscale3Аэростар

Средний ценовойMidscale4Бородино.

Средний ценовойMidscale4Ибис Павелецкая.

Средний ценовойMidscale3Ирис Конгресс.

Средний ценовойMidscale4Катерина Парк.

Средний ценовойMidscale4Катерина Сити.

Средний ценовойMidscale4Корстон (Орленок)Средний ценовойMidscale4Корт Ярд Мэрриотт.

ПавлецкаяСредний ценовойMidscale4Максима Панорама.

Средний ценовойMidscale3Меркьюр (с 2012) Средний ценовойMidscale4Милан.

Средний ценовойMidscale4Новотель Москва (центр)Средний ценовойMidscale4Парк-Ин Саду.

Средний ценовойMidscale4Президент Отель.

Средний ценовойMidscale4Татьяна.

Средний ценовойMidscale4Теннисная Федерация (с 2012) Средний ценовойMidscale Холидей — Инн Симоновский.

Средний ценовойMidscale4Холидей Инн крокус Экспо (с 2012) Средний ценовойMidscale4Холидей-Инн Лесная.

Средний ценовойMidscale4Холидей-Инн Сущевский вал.

Средний ценовойMidscale4Холидей-Инн Сокольники.

Средний ценовойMidscale4Приложение 2Бланк опроса.

Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению. Основные составляющие сервиса гостиницы.

Важность (1-совсем не важно; 5 — очень важно) Оценка качества (1-очень плохо; 5 — отлично) Прием на ресепшен.

Наличие парковки.

Кондиционер в номере.

Доступ в Интернет.

Чистота в номере.

Владение персоналом иностранными языками.

Наличие бизнес-центра.

Организация питания в ресторане.

Географическое расположение гостиницы.

Система бронирования.

Профессиональная пригодность персонала.

Общая оценка качества работы:

Будете ли Вы снова обращаться к нам? Назовите, пожалуйста, причины.

Большое спасибо! Нам очень важно знать Ваше мнение! Приложение 3Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля Шератон Палас Москва.

Основные составляющие сервиса гостиницы.

Важность для потребителей компонентов.

Оценка качества.

Общая сумма.

Среднее значение оценки качества.

Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4 821 821 010 527 560,004,1182,14Наличие парковки4,309,121 028 169 560,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,60 371 189 560,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3 929 923 130 560,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4 827 126 029 560,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4 339 912 239 560,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5 521 031 931 560,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2 228 024 139 560,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,34 151 712 349 212 560,003,4669,29Система бронирования4,609,64 255 192 113 560,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8 518 829 676 560,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце).

47,70 100,0028522412765119126160,0047,23 944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности259,27 219,2769,5510,821,9 560,004,2985,88Приложение 4Результаты опроса сотрудников Шератон Палас Москва.

Вопросы анкеты.

Количество ответов.

Доля ответа, %Ср. балл Раздел 1. абвгдабвгд1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в Отеле в течение следующих двух лет?2 012 357,134,38,60,00,04,52. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в Отеле:

2 519 455,714,354,311,414,32,93. Я горжусь тем, что работаю в Отеле:

1 215 834,342,922,90,00,04,14. Я чувствую сильную личную связь с компанией:

3 815 638,622,942,917,18,63,15. Когда Отель испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах:

7 131 520,037,142,90,00,03,8 Раздел 2.

1. Клиенты могут быть уверены, что Отель предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:

27 877,122,90,00,00,04,82. Отель ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание:

67 123 717,120,034,38,620,03,13. Отель привлекает и удерживает выдающихся работников:

58 912 114,322,925,734,32,93,14. Отель устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:

91 111 425,731,431,411,40,03,75. Отель общается открыто и честно:

9 121 425,734,340,00,00,03,96. Отель предан принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов:

7280,020,080,00,00,03,27. Отель слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает:

8 167 422,945,720,011,40,03,88. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались:

221 362,937,10,00,00,04,69. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства Отеля:

1 512 842,934,322,90,00,04,210. Я с энтузиазмом рекомендую Отель:

1 414 740,040,020,00,00,04,211. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино:

3 971 158,625,720,031,414,32,812. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:

57 136 414,320,037,117,111,43,113. Отель проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):

1 612 745,734,320,00,00,04,314. Отель фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:

6 719 317,120,054,38,60,03,5Продолжение прил. 4Вопросы анкеты.

Количество ответов.

Доля ответа, %Ср. балл Раздел 2. абвгдабвгд15. Мне всегда понятно мое место в компании:

1 017 828,648,622,90,00,04,116. Отель обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:

2 611 975,717,131,425,720,02,617. Отель привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры45 127 711,414,334,320,020,02,818. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:

34 121 428,611,434,340,05,72,819. В Отеле мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:

47 712 511,420,020,034,314,32,820. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:

48 813 211,422,922,937,15,73,021. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:

3 915 358,625,742,98,614,33,122. Отель относится ко мне, как настоящий партнер:

47 812 411,420,022,934,311,42,923. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:

1 214 934,340,025,70,00,04,124. Я полагаю, что компания заслуживает моей приверженности:

14 128 140,034,322,92,90,04,125. За последний год моя приверженность Отелю сильно возросла:

7 915 420,025,742,911,40,03,526. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Отелем?2 212 162,934,32,90,00,04,6Средняя оценка по 2 разделам3,6 Раздел 3.

1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе? а) меньше года;

1028,6 б) от года до трех лет;1234,3 в) от трех до пять лет;822,9 г) от пяти до десяти лет;38,6 д) больше десяти лет.

25,72. Где вы работаете? а) в коммерческих службах;

617,1 б) в службах обслуживания и сервиса;

1851,4 в) в технических службах;

514,3 г) в ресторанных и банкетных службах.

617,13. Ваша должность? а) руководитель/топ-менеджер;

38,6 б) менеджер среднего звена;

514,3 в) специалист;

822,9 г) рядовой работник.

1954,3Приложение 5Оценка элементов стимулирования труда в отеле Шератон Палас Москва.

Элемент стимулирования.

Среднее значение оценки попятибалльной шкале.

РуководителиСпециалисты и рабочие1. Решение социальных проблем:

4,54,52. Содержание труда4,53,53. Объективность оценки труда вашим руководителем, взаимопонимание с ним4,04,04. Заработная плата, материальные поощрения4,02,85. Перспективы роста 3,52,76. Отношения в коллективе 4,54,57. Условия труда 4,54,08. Стиль и методы работы руководства 4,53,59. Информированность работников 4,53,0Средний балл4,33,6.