Обслуживание питанием в номерах (Room Service)

Служба обслуживания питанием в номерах (Room Service) входит в состав службы организации общественного питания (Food & Beverage — F&B) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются его проверкой и пополнением в номерах гостей. Организационная структура отдела выглядит следующим образом (рис. 2.6).

Рис. 2.6. Организационная структура службы Room Service.

Менеджер службы Room Service:

• • контролирует работу официантов;
• • составляет график работы официантов;
• • распределяет объем работ;
• • следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• • проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service;
• • делает отчеты по продажам;
• • решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы Room Service:

• • распределяет объем работ;
• • следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• • проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service;
• • решает проблемные ситуации.

Официант отдела Room Service:

• • обслуживает гостей;
• • поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service;
• • отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
• • контролирует получение заказов со склада;
• • обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей, салфеток.

Супервайзер мини-бара:

• • заказывает продукцию со склада;
• • распределяет объем работ;
• • составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);
• • делает отчеты.

Сотрудник мини-бара:

• • проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;
• • зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;
• • блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;
• • проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

• 1-я смена — с 06.30 до 14.30;
• 2-я смена — с 14.30 до 23.30;
• 3-я смена — с 16.30 до 01.30;
• 4-я смена — с 20.30 до 08.30.

Очень важно организовать рабочие смены в службе Room Service таким образом, чтобы не было задержек в обслуживании гостей ни в дневное, ни в ночное время.

Правила предлагающей продажи

Сотрудник гостиницы должен уметь так предложить гостю блюдо или напиток, чтобы тот захотел его попробовать, т. е. купить. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах — это, в общем виде, взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания клиента — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать, необходимо:

• • думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;
• • делать конкретные предложения;
• • предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
• • говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;
• • держаться уверенно, с улыбкой;
• • задавать вопросы (это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа).

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; способ приготовления и сервировки блюд или напитков; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

• • рекомендовать наиболее часто заказываемые гостями блюда и напитки;
• • иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;
• • если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;
• • не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;
• • если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино), затем рекомендовать одно-два наименования из этой категории;
• • гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда, требующие меньше времени для приготовления;
• • гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пишу;
• • принимать в расчет погодные условия, время дня;
• • если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются:

• • прямые рекомендации (" Я могу порекомендовать?..", «Могу ли я предложить?..», «Вы предпочитаете?..», «Вы бы хотели?..», «Могу ли я посоветовать Вам?..»);
• • косвенные рекомендации («Мы получаем прекрасные отзывы о…», «Одно из самых популярных блюд…», «Это самое любимое блюдо от шеф-повара», «Это не очень калорийное блюдо…»);
• • эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший, уникальный).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать (рис. 2.7).

Рис. 2.7. Образец формы приема заказа в службе Room Service.