Особенности поведения потребителя туристских услуг (анализ современных социологических исследований)

Аннотация

В статье рассматриваются различные стороны такой актуальной сегодня проблемы, как особенности поведения потребителя туристических услуг. Исследованы точки зрения авторов, уделявших внимание изучению данного вопроса, выделены различные типы потребителей туристических услуг, определены наиболее важные для потребителя стороны туристических услуг.

Ключевые слова: туризм, потребитель, поведение, туристический продукт На сегодняшний день невозможно обойти стороной такую актуальную проблему, как особенности поведения потребителя туристических услуг. Вопрос поведения потребителя услуг стали вызывать интереса ряда научных дисциплин. Разумеется, сфера туристских услуг вызывает огромный интерес в связи с тем фактом, что туристический продукт, представляющий собой многоаспектную систему услуг, является источником рождения тех или иных поведенческие характерных особенностей поведения человека — потребителя вышеуказанных услуг. В такой науке, как социология, к примеру, существует целая схема изучения поведенческих особенностей потребителя.

При анализе научных работ современных отечественных и зарубежных ученых-социологов, необходимо отметить характерную особенность структуры исследования: в ней выделяются внешние и внутренние факторы поведения потребителя.

Из внешних факторов необходимо отметить референтные группы и социальные роли и статусы. Под внутренними факторами подразумеваются воздействие определенных мотивов и индивидуально-личностные факторы. Кроме того, в научных работах в сфере экономической социологии поднимаются такие проблемы как анализ спроса, предложения и конкуренции на рынке туристических услуг. Заслуживают особого внимания работы В. И. Ильина, который говорит о следующих сферах:

• · потребитель в социокультурном поле;
• · исследование потребителей в контексте теорий потребления;
• · типология потребительского поведения;
• · гендерные модели потребительского поведения;
• · потребление социальных групп и слоев [8].

В.И. Ильин в своих работах ведет речь о том, что сфера потребления представляет собой одну из основных сторон общественной жизни, предметом исследования в его работах выступает поведение личности в процессе потребления[8].

В своих работах современный социолог В. В. Радаев выделяет спектр проблем в изучении потребительских мотивов, акцентируя внимание на влиянии внешних и внутренних факторов[5, с.145].

В сфере туризма, вопрос поведения потребителей на современном этапе развития общества приобретает огромное значение. Туризм, представляя собой явление социокультурное, влияет на материальную и моральную сферы деятельности, как отдельной личности, так и общества в целом. Влияние туризма на вышеупомянутые сферы деятельности отличается многогранностью своего характера. Практически невозможно оценить все влияния туризма в социальном плане, так как в своем большинстве они косвенны. В социологической научной литературе можно встретить анализ отдельных проблем поведения потребителей туристского рынка. В последние годы в российской социологии отмечена тенденция стремительного развития по направлению «Социология туризма», но полученные в ходе исследований данные неполны, то есть носят фрагментарный характер. В книге Я. М. Рощиной уделено вниманию туризму как одной из основных сфер потребления, где туризм стоит в одном списке с такими областями, как культура и искусство. Автор достаточно большое внимание уделяет изучению стилей потребления и ценностных ориентаций, которые оказывают воздействие на процесс и результат потребления[7, с.131−145]. Вслед за Я. М. Рощиной, О. В. Воронкова отмечает актуальность изучения моделей и типологии потребительского поведения, выделяя пять типов потребителей с определенными поведенческими стратегиями:

• · индивидуальные потребители;
• · семья и домашнее хозяйство;
• · посредники;
• · снабженцы и представители фирм;
• · чиновники и ответственные лица [1, с.49].

Остановим наше внимание на первых двух группах потребителей в сфере туристических услуг. В наши дни во всем мире идет довольно быстрое увеличение количества туристов, а также числа стран, набирающих популярность. Сфера туризма интенсивно развивается в качестве экономического и социокультурного явлений, благодаря тем изменениям, которые происходят сегодня в обществе. В большинстве случаев, туристы во время путешествия испытывает необходимость испытывать во время туристской поездки, для чего, в месте назначение им необходимо чувствовать знакомую, привычную атмосферу. Это могут быть схожие элементы быта, национальной кухни, искусства и т. д. [6, c. 91].

В сфере туристической индустрии и индустрии гостеприимства имеются работы, направленные на анализ некоторых проблем поведения потребителей в этих областях. Особое место здесь занимает анализ мотивационных моделей потребительского поведения. В. А. Квартальнов говорит о том, что понимание тех или иных моделей путешествия, имеющих большое влияние на выбор определенного туристского продукта, понимание и использование особенностей поведения потребителей, в том числе и туристской мотивации, могут стать базой для эффективного функционирования туристского предприятия, продвижения определенного туристского направления [3, с.218]. Практическая значимость определения и анализа потребительских предпочтений в области туризма достаточно прозрачна. Проанализировав основные модели поведения среднестатистического потребителя, можно разработать серию приемов, которые станут толчком для привлечения потенциальных туристов, которые впоследствии могут перейти в разряд постоянных, что станет причиной качественного изменения характера и объема спроса и сбыта в сфере туризма.

В своей работе, посвященной отличительным чертам поведения потребителя, А. А. Козырев приводит примеры наблюдения за поведенческими мотивационными образованиями в западных туристических организациях. Так, этапом исследования поведенческой мотивации потребительских услуг может стать проведение сегмента, то есть его разделение на гомогенные части. Здесь применяют географический (по признаку происхождения туристов), социодемографический (возраст, семейное положение, образование, доходы) и психографический (образ жизни туристов, их деятельность и интересы) виды сегментации [4, с.326−333]. Отдельным объектом Козырев выделяет предполагаемую выгоду, которую могут получить потенциальные туристы при приобретении туристской услуги. Автор приводит в пример работу французской компании «Сentre de Communication Avance». Система, по которой работают сотрудники фирмы, состоит из шестнадцати разнообразных моделей жизни, полученных в результате исследования серии многовариантных исследований [4, с.326−333].

Сектор карты «Движение» характеризуется такими факторами, как превосходство отдельной личности, скептическое отношение к законам, социальным нормам и авторитетам, свобода критики и, наконец, динамизм. Сектор «Устройство» подразумевает защиту социального статуса, приоритет защищенности и переживаний отдельной личности, защиту с помощью групп и протекции, подчинение правилам общежития и приверженность обычаям и традициям. Сектор «Значимые блага» определяется с помощью следующих характеристик: цена наслаждения, чувственность и гедонизм, которые связаны с показателями сектора «Ценности» — деньги, осязаемые и неосязаемые блага, расходование и расточительство[4, с.326−333]. Анализ характеристики поведения потребителей туристских услуг представляет собой огромную систему, составными частями которой являются следующие компоненты:

• · стили, стратегии поведения;
• · внешние и внутренние факторы, оказывающие воздействие на поведение потребителей;
• · особенности поведения потребителей в зависимости от видов туризма.

Социологом И. А. Даниловой был проведен анализ желаний потребителя туруслуг на примере туристической компании «Гранд» (г.Кострома) [2, c.173]. В качестве респондентов выступили 147 постоянных потребители услуг данной туристической фирмы. Исследование проводилось с помощью двух методов: метода фокус-групп и открытого анкетирования. С учетом итогов был проведен сравнительный анализ и на его базе были разработаны основные рекомендации для работы в сфере предоставления туристических услуг. По результатам исследования автор выделил основные и второстепенные факторы поведения потребителей туристских услуг. Было выделено, что ведущими факторами являются:

• · известность компании;
• · личная информация, полученная на уровне межличностного общения с работниками;
• · возможность приобретать в данной фирме разнообразные туры;
• · качественный сервис в процессе приобретения услуги.

Что же касается второстепенных факторов, автором были получены следующие результаты:

• · влияние референтных групп;
• · реклама;
• · разнообразие предлагаемых туров;
• · цена на услуги, акции, скидки;
• · уровень сервиса при продаже [2, c.173].

Мы можем наблюдать, что самыми важными аспектами для потребителя является разнообразие выбора туров, доступная цена и ее варьирование, деловые и индивидуально-личностные качества менеджеров туристской фирмы. Кроме того, достаточно сильное влияние оказывают референтные группы (родственники, коллеги, друзья), воздействие рекламной продукции. При этом печатная и наружная реклама не оказывает такого сильного на потенциального туриста, как интернет-реклама.

К наиболее важным внутренним социальным и внутренним индивидуальным факторам можно отнести:

• · уровень дохода;
• · социальный статус
• · привычки;
• · потребности в определённом виде туризма [2, c.174].

Также было отмечено, что у потребителя преобладает покупка туров для себя. Новый продукт принимается потребителем достаточно быстро, так как он изначально формирует установку на отдых.

Кроме того, внимание автора привлек анализ поведенческих моделей в зависимости от туристского направления. В качестве респондентов выступили туристы, которые путешествуют своими семьями, с детьми, а также туристы-индивидуалы. Авторское анкетирование выступило в качестве метода исследования. Были выделены основные направления туристического отдыха:

• · Пляжный туризм.
• · Познавательный туризм.
• · Событийный туризм.
• · Сельский туризм.

Разнообразие стилей жизни, отдых в выходные и праздничные дни, женская эмансипация дали туризму новые группы потребителей. Мода, обычаи, привычки, традиции также оказывают влияние на поведение потребителей туруслуг и, соответственно, на спрос [2, c.175−176].

Таким образом, нельзя не обратить внимания на тот факт, что сегодня появляется немало объективных факторов, которые обеспечивают хорошие перспективы эффективности спроса на туристские услуги со стороны потребителя.

Управление развитием туристического бизнеса вызывает необходимость наблюдения потребителей посредством маркетинговых исследований, поддержания обратной связи с туристами, внимания к изменениям в нуждах целевых рынков. Необходимо своевременно реагировать на изменения, а также — уметь ими управлять. Для того чтобы успешно функционировать на рынке туристических услуг, фирмам необходимо найти чем привлечь своих потенциальных клиентов. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят, прежде всего, качество и содержание услуги.

Только осознавая важность учета веяний времени, мы сможем разобраться в принципах формирования поведения покупателя услуги и его отношения к покупаемому продукту.

потребитель поведение туристский.

• 1. Воронкова О. В. Поведение потребителей: учеб. пособие. — Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2012.-84с.
• 2. Данилова И. А., Нуриева Р. Н. Социология и психология управления: учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 287с.
• 3. Квартальнов В. А. Туризм: учеб.пособие. -М.: Финансы и статистика, 2003. -320с.
• 4. Козырев А. А. Мотивация потребителей. -СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2003.-С.326−333.
• 5. Радаев В. В, Экономическая социология: учебник для вузов / В. В. Радаев; Гос. ун-т — Высшая школа экономики. — М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2005. — 603 с.
• 6. Ростовцева Л. И. Поведение потребителей в пословицах и поговорках // Социологические исследования. 2004. № 4. С. 90−93.
• 7. Рощина Я. М. Социология потребления.-М.: ГУ ВШЭ, 2007. -С. 131−145.
• 8. Электронный ресурс: Ильин В. И. Социология потребления: курс лекций.