Разработка пакета турситских услуг как основа инновационной деятельности современного гостиничного комплекса

Определяя цены для туроператоров, гостиница «ЛИЯ» должна учитывать следующее:

— в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые цены — цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

— цена услуг для туроператора (фактически — размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;

— цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;

— конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.

В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания.

Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы. В обеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирма перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах от предыдущего месяца или их недостатка.

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятий осуществляются в соответствии с условиями генеральных тарифов с обязательной ссылкой на номер договора. Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласий по вопросу произведенной оплаты турфирма предоставляет копии банковских платежных поручений.

Турфирма несет перед гостиницей ответственность за обеспечение положительного сальдо в размере месячной квоты до наступления каждого следующего месяца. В случае не поступления авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, зафиксированные в договоре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой. При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионного вознаграждения.

Гостиница оставляет за собой право в отдельных случаях, в силу объективных обстоятельств (отсутствие свободных номеров), отказать клиентам турфирмы в размещении. Текущая выверка взаимных расчетов производится сторонами в рабочем порядке по мере необходимости. Официальная двусторонняя выверка расчетов осуществляется один раз в месяц.

Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номероночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т. д.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

— они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

— корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;

— корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц — крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов, Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм.

Хотя в мире существует практика, что турфирма оплачивает проживание своих туристов в течение 15 дней после их выезда из гостиницы, в России это правило не работает. В большинстве случаев российские гостиницы устанавливают 100%-ный авансовый платеж за подтвержденное резервирование. Авансовый платеж за размещение менее 10 клиентов фирмы должен быть осуществлен за 7 дней до заезда туристов в размере 100% стоимости заказанного обслуживания, за исключением случаев оплаты клиентом услуг гостиницы самостоятельно, по ценам, указанным в договоре. Авансовый платеж за размещение групп (более 10 туристов) турфирма должна перевести не позднее чем за 15 дней до заезда группы.

Остаток средств турфирмы оформляется актом в установленном порядке, согласовывается двумя сторонами и учитывается при дальнейшем гостиничном обслуживании клиентов данной турфирмы.

Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной письменной заявке, в которой указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы; фамилия туриста или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турфирма обязана нести финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг гостиница списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса турфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Турагентства и туроператоры, являясь оптовыми поставщиками клиентов в гостиницы, должны информироваться последними о ценах, с которых они получают комиссию в случаях, когда клиент расплачивается наличными в гостинице, и об уровне некомиссионной цены, как стандартной, так и оговоренной для специальных случаев.

Самые льготные условия обслуживания гостиницы предоставляют тем турфирмам, которые зарекомендовали себя добросовестными партнерами, обеспечивающими большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства.

3.3 Рекомендации по совершенствованию системы управления В современных условиях хозяйствования функционирование инновационного потенциала организации осуществляется в рамках постоянно изменяющихся условий, что обусловливает необходимость непрерывного совершенствования программ инновационной деятельности. В любой момент может возникнуть непредвиденная проблема и придется отложить или даже прекратить работу по инновационному проекту. Иными словами, могут измениться требования потребителей и спрос, в связи с чем потребуется провести переоценку целесообразности инновационного проекта.

В этих условиях система управления инновационным потенциалом организации должна быть достаточно гибкой, чтобы допускать необходимые модификации. Следовательно, инновационный портфель организации может состоять из разнообразных проектов: крупных и мелких; близких к завершению и начинающихся. Однако, каждый проект требует выделения дефицитных ресурсов в зависимости от его особенностей (сложности, трудоемкости и т. п.). В связи с этим, инновационные проекты необходимо ранжировать для эффективного их использования.

Основываясь на этом, мы считаем, что инновационный портфель предприятия должен иметь определенные контуры, быть, по возможности, стабильным, чтобы реализация инновационного потенциала осуществлялась оптимально. Количество инновационных проектов, находящихся в портфеле в конкретный период времени, должно зависеть от их размеров, которые измеряются общим объемом ресурсов, необходимых для разработки, и затратами на реализацию одного проекта. Число инновационных проектов в портфеле должно определяться отношением бюджета инновационной деятельности за определенный период времени к средним затратам на один проект. Исходя из этого, предприятиям необходимо решить, каким количеством инновационных проектов можно одновременно эффективно управлять; или сконцентрировать усилия на нескольких проектах или распределить имеющиеся ресурсы на большее число проектов.

Следует отметить, что инновационный портфель, состоящий в основном из крупных проектов, более рискован по сравнению с портфелем, где ресурсы распределены между небольшими проектами.

В то же время необходимо помнить о том, что небольшие проекты, требующие относительно небольших затрат на инновационную деятельность, обычно реализуются в новых продуктах, имеющих скромный потенциал по объему продаж, и, следовательно, возможность получения прибыли. Портфель небольших проектов может привести к равномерному потоку инноваций, большая часть из которых обладает ограниченным рыночным потенциалом, что нежелательно с позиций номенклатуры продукции, формируемой предприятиями для продажи.

Важно отметить, что рассматривая тот или иной инновационный проект на предмет включения в портфель, необходимо учитывать возможное качество управления им и последствия перераспределения затрат на проекты. Следовательно, формирование портфеля заказов должно предполагать проведение работы с потенциальными потребителями результатов инновационной деятельности. Также, при разработке механизма формирования инновационного портфеля предприятия необходимо учитывать то, что для современной ситуации, сложившейся на российских предприятиях, очень сложно, иногда, даже невозможно, точно спрогнозировать спрос на инновационную продукцию, т. е. здесь имеет место неопределенность спроса.

Следующим элементом механизма формирования инновационного портфеля предприятия является проектное финансирование инновационной деятельности. Вместе с тем, следует отметить, что при этом, безусловно, растут проектные и финансовые риски, а, следовательно, и требования к экспертной оценке инновационных проектов. Эти вопросы необходимо решать как в методическом, так и в практическом и организационном планах, так как сегодня сложно найти не только кредитора, но и независимых консультантов, способных оценить пригодность и риск устаревания продукции. Не менее сложно подобрать проектную команду из надежных учредителей, инвесторов, гарантов, подрядчиков и операторов. В мировой практике под проектным финансированием часто подразумевают такой тип организации финансирования, когда доходы, полученные от реализации инновационного проекта, являются единственным источником погашения долговых обязательств.

При реализации механизма формирования инновационного портфеля предприятия необходимо учитывать некоторые особенности инновационных проектов. Кажущееся подобие методов проектного финансирования и процедуры финансового анализа, требуемого для оценки крупных капитальных вложений и отбора научно-технических проектов, может привести к предположению об адекватности и идентичности применяемых процедур. В то же время, между этими двумя проектами существуют важные различия. Имеющаяся финансовая информация о капитальных вложениях на строительство новых промышленных объектов гораздо более надежна, чем для большинства даже самых простых инновационных проектов, особенно на ранних этапах.

Отличаясь значительно большей неопределенностью и рисками, инновационные проекты имеют то преимущество, что они могут быть прекращены при небольших финансовых потерях уже на ранних стадиях разработки. Также обращает на себя внимание и фактор ограниченности информации при отборе инновационных проектов по сравнению с инвестиционными, так как в инновационных проектах гораздо чаще можно столкнуться с неадекватностью информации. Чрезвычайно сложным представляется коррелировать мнения независимых экспертов. Инновационные проекты отличаются не только многокритериальностью и значительной степенью неопределенности и рисков, но и качественной оценкой. Именно поэтому необходима специальная процедура установления интегральных критериев эффективности и оптимального соответствия предпринятых усилий полученному результату. Безусловно, наиболее успешным будет являться такой проект, который удовлетворяет наибольшему количеству критериев. В связи с этим, весьма сложно выбрать вариант из предложенных инновационных проектов, поэтому для минимизации проектных рисков и оптимизации параметров эффективности проекта и должен применяться механизм формирования инновационного портфеля.

Инновационный портфель должен содержать разнообразные проекты: крупные и мелкие, долгои краткосрочные, различные по назначению и принципам реализации, что, в свою очередь, необходимо для оптимального внедрения инноваций с одновременной высокой результативностью финансово-экономических показателей, а также для успешной реализации инновационной стратегии предприятия. В связи с этим, содержание портфеля должно достаточно часто подвергаться ревизии, пересмотру и обновлению.

В большой портфель становится возможным включать проекты по приоритетным инновациям, которые характеризуются высокой степенью риска, поскольку ограничения в этом случае будут заключаться в том, чтобы не превысить допустимых (приемлемых) пределов общего риска портфеля. Следовательно, в состав такого портфеля наряду с рутинными инновациями можно включить проект с высоким уровнем новизны, но с низкой рентабельностью, и наоборот.

Портфель, составленный только из крупных проектов, является рискованным, поскольку падает вероятность их эффективного внедрения. Кроме того, при крупных инновационных проектах сужается возможность диверсификации и оптимального распределения рисков, но растет необходимость в нормировании использовании ресурсной, технологической и кадровой базы, ужесточаются требования к производственным возможностям.

Портфель, составленный из небольших и мелких проектов, также отличается рядом свойств. Хотя каждый проект в случае успеха характеризуется сравнительно скромным объемом продаж и незначительной суммой прибыли, он может генерировать более высокую норму прибыли, чем более крупные проекты. К тому же небольшие проекты требуют значительно меньших ресурсов. Темпы разработки небольших проектов легче прогнозировать. Таким образом, портфель небольших проектов сформирует, скорее всего, равномерный поток достаточно прибыльных инноваций. Вместе с тем, небольшие проекты отличаются и рядом недостатков: они более чувствительны к нестабильной внешней среде, зачастую выдвигают более высокие требования к качеству производственных фондов и технологий, сужают возможности диверсификации рисков.

В связи с этим, окончательный успех любого инновационного проекта зависит не столько от его размера, сколько от квалификации руководителя в области инновационной деятельности в части формирования инновационного портфеля на предприятии. Тщательный и многосторонний анализ и отбор инновационных проектов позволяют оптимизировать состав портфеля. Единого алгоритма для выработки решения не существует, так как в каждом конкретном случае может превалировать своя группа критериев. Исходя из этого, система анализа инновационных проектов в целях формирования портфеля инноваций должна отличаться множественностью применяемых методик.

И, наконец, заключительным элементом механизма формирования инновационного портфеля предприятия является рациональное разделение инноваций на инновации, подлежащие внедрению и инновации, которые разрабатываются к продаже.

В аспекте вышеизложенного отметим, что инновационный портфель представляет собой комплексно обоснованный перечень инноваций приобретенных и собственной разработки, подлежащих внедрению на предприятии и разработанных предприятием для реализации.

Главным выводом следует считать то, что использование механизма формирования инновационного портфеля предприятия является одним из элементов оценки инновационного потенциала и обусловливает стратегии инновационного развития в установившейся экономике.

Успех оперативного управления обеспечивается полнотой информации о производственном процессе, степенью мобильности, быстроты и непрерывности. Если непрерывность технико-экономического управления базируется на годовой, квартальной и месячной отчетности, то оперативное управление осуществляется на базе декадной, суточной информации, а также данных, поступающих в органы управления производством в течение суток.

Современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит удачливость существования компании на рынке. При росте размера продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении данной трудности краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем. Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, либо бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения.

Рассматривая потоки информации (а конкретно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в базе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

Подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и характеристики брони, ее идентификатор);

Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента о его месте жительства и работы);

Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее);

Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее — баланс счета гостя;

Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, или продление срока предоставления услуг размещения.

Типовая система автоматизации деятельности средств размещения в собственной структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном содействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере компании и представляет собой базу данных, объединяющую вполне набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящейся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и конфигурации текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим следующую структуру АСУ.

В данный момент далеко не любая система объединяет все эти модули в одно целое. В связи с широким распространением специализированных программных товаров, сложностью разработки собственных конкурентоспособных проектов либо невостребованностью этих модулей огромным числом клиентов, некие из составных частей АСУ не входят в основной пакет и инсталлируются раздельно. Чаще всего это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и частенько необычных услуг, как-то: тарификация телефонных переговоров, сервисы платного телевидения, система электронных платеже и т. п.

Среди АСУ ресторана более популярны отечественные разработки TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург, www.tillypad.ru), Магия (компания ИВС, Москва, www.ucs.ru), имеющие солидный послужной перечень установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за сервисы ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с различными тарифами.

В случае предоставления гостиницей услуг связи полезно будет установить программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic и остальные). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя; отключения телефона в номере по превышению депозита; а также дистанционная установка текущего состояния номера (к примеру, убран или нет) посредством комплекса соответствующего цифрового кода на телефонном аппарате.

Среди систем контроля доступа к платным телеканалам известностью пользуются General Satellite и GuestLink. Интегрировав их в АСУ гостиницы, можно автоматом начислять цену просмотра платных телеканалов, устанавливать и исключать возможность доступа к ним.

Одними из важнейших вопросов оперативного управления, подлежащих рассмотрению на собраниях руководителей служб гостиницы «Лия» являются вопросы маркетинга и сбыта.

Каждодневное оперативное управление обслуживанием, издержками и доходами позволяет управляющему разработать программу маркетинга, определить людей, ответственных за выполнение данной программы, осуществлять оперативный контроль за ее проведением и результатами, регулируя степень стимулирования сбыта в зависимости от ситуации на рынке и сезонности.

Одним из эффективных путей стимулирования сбыта услуг гостиницы «ЛИЯ», является его оперативное продвижение на рынке посредством рекламы.

При рекламировании услуг гостиницы «ЛИЯ» необходимо руководствоваться принципом, что реклама сама по себе не способна компенсировать низкое качество услуг. И, конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный клиент — потенциальный рекламный агент.

Успех рекламной политики гостиницы «ЛИЯ» может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания:

— оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т. д.;

— информации о новых видах услуг

— обеспечения информативности рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью).

Реклама комплекса услуг, предлагаемых гостиницей «ЛИЯ», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты.

Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг выдержало проверку временем.

Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет.

Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований.

Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы.

Вся реклама гостиницы «ЛИЯ» должна быть выдержана в фирменном стиле.

Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы.

Рекламой надо заниматься целенаправленно и методично, и вся реклама должна быть в одних руках. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи. То есть должен хорошо действовать механизм оперативного управления рекламной деятельностью.

Выставочные мероприятия занимают особое место в арсенале средств современного маркетинга туризма. Они представляют организации широкие возможности в области распространения и одновременно получения экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости. Гостиница «ЛИЯ» могла бы принять участие в таких выставках как «Отдых без границ», «INTOURFEST».

Заключение

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Инновации в гостеприимстве следует рассматривать как системные мероприятия, имеющие качественную новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие отрасли в регионе. Так, идея создания и реализация проектов, даже не приносящих вначале существенной прибыли, может дать толчок развитию туризма и тем самым активно способствовать созданию дополнительных рабочих мест и росту доходов населения.

Инновационный процесс в гостеприимстве достаточно специфичен. Он получает, как правило, свое признание, с одной стороны, через туристский рынок и степень удовлетворенности клиента, а с другой стороны, в основном благодаря принятию совместных решений туристскими организациями, органами управления отраслью в регионе, органами местного самоуправления и общественными организациями, деятельность которых связана с туризмом, а также благодаря оценке отрасли местным населением. Только такое взаимодействие всех элементов (субъектов и объектов) инновационного процесса может привести к появлению существенного синергетического эффекта, выраженного в качестве роста (развития) сферы туризма и гостеприимства. Комплексность и трансформируемость открытий, когда внедрение нового в одной области дает эффект (и возможно, более сильный) в другой, составляющий их сущность в отрасли, потому нуждаются в научно обоснованной организации и управлении.

В гостиничном бизнесе инновационный цикл начинается с момента возникновения идеи о создания нового продукта или внесения изменений в существующий, внедрения новых видов технологии или коммуникаций. Разрабатывается и определяется целевая направленность продукта с ориентацией на определенного потребителя, примерное наполнение продукта.

Расположение гостиницы «ЛИЯ» удовлетворяет различным требованиям проживающих. Гостиница находится в 21 км от центра Санкт-Петербурга и в 150 м. от железнодорожной станции «21 км», что обеспечивает прямую транспортную связь с центром города и метрополитеном. К услугам гостей отеля предлагается: 69 комфортабельный номер; парковка, камера хранения. Сочетание услуг, удовлетворяющих любым потребностям гостей, комфорта проживания, расположению гостиницы и стоимости, предоставляемых услуг — делает отель «ЛИЯ» одним из самых популярных и недорогих гостиниц эконом класса.

Организационную структуру отеля «ЛИЯ» можно охарактеризовать как линейно-функциональную. Она обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные — консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность. В основу организации функциональных звеньев положен линейный принцип. При таком типе структуры управления всю полноту власти на себя берет линейный руководитель — генеральный директор, возглавляющий трудовой коллектив.

Деятельность гостиницы носит ярко выраженный сезонный характер, что в своей совокупности ведет к увеличению рисков для инвесторов, желающих вложить средства в развитие гостиницы «ЛИЯ». Для минимизации существующего фактора сезонности, расширения туристских потоков, повышению привлекательности предприятия требуется совершенствование системы управления.

Анализ финансового состояния гостиницы «ЛИЯ» позволяет сделать следующие выводы: гостиница имеет стабильное финансовое положение, достаточно большой объем резерва повышения эффективности своей инвестиционной деятельности, хотя отдельные показатели ниже рекомендуемых, но существует положительная динамика; объем услуг, оказываемых предприятием, постоянно растет, однако гостиница функционирует в условиях риска сезонности спроса, соответственно, поступлений от реализации.

В качестве рекомендаций по формированию пакета туристских услуг в гостиничном комплексе «ЛИЯ» нами было предложено новое подразделение — туристско-экскурсионный отдел. Структура туристско-экскурсионного отдела гостиницы «ЛИЯ» зависит от целей и задач, стоящих перед ним, и определяется пространственным размещением видов деятельности, которые расположены на одной территории и объединяются в единое целое, подчиняясь общему руководству.

Цель туристско-экскурсионного отдела в гостинице — осуществление таких дополнительных услуг, как экскурсионное обслуживание гостей. Процесс разработки и внедрения в практику экскурсий и других экскурсионных услуг включает 4 этапа: исследование спроса, разработка и эксперимент, обучение кадров для предоставления новой услуги и технологической проработки процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта, а также исполнения новой услуги.

В современных условиях хозяйствования функционирование инновационного потенциала организации осуществляется в рамках постоянно изменяющихся условий, что обусловливает необходимость непрерывного совершенствования программ инновационной деятельности. В любой момент может возникнуть непредвиденная проблема и придется отложить или даже прекратить работу по инновационному проекту. Иными словами, могут измениться требования потребителей и спрос, в связи с чем потребуется провести переоценку целесообразности инновационного проекта.

В этих условиях система управления инновационным потенциалом организации должна быть достаточно гибкой, чтобы допускать необходимые модификации. Следовательно, инновационный портфель организации может состоять из разнообразных проектов: крупных и мелких; близких к завершению и начинающихся. Однако, каждый проект требует выделения дефицитных ресурсов в зависимости от его особенностей (сложности, трудоемкости и т. п.). В связи с этим, инновационные проекты необходимо ранжировать для эффективного их использования.

Современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит удачливость существования компании на рынке. При росте размера продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении данной трудности краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем. Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, либо бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения.

При рекламировании услуг гостиницы «ЛИЯ» необходимо руководствоваться принципом, что реклама сама по себе не способна компенсировать низкое качество услуг. И, конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный клиент — потенциальный рекламный агент.

Успех рекламной политики гостиницы «ЛИЯ» может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания:

— оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т. д.;

— информации о новых видах услуг

— обеспечения информативности рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью).

Реклама комплекса услуг, предлагаемых гостиницей «ЛИЯ», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты.

Для обеспечения эффективного управления инновационным проектом в гостинице «ЛИЯ» рекомендуется ряд важных моментов, которые должны быть реализованы еще в ходе подготовки проекта:

понимание на всех уровнях руководства организационной сути проектного управления;

заинтересованность и поддержка проекта высшим руководством организации;

способность подразделений и служб организации адаптироваться к работе в условиях проектного управления;

соответствие руководителя проекта критериям отбора: четкая ориентация на получение конкретных результатов к определенному сроку, полное понимание корпоративных целей, стремление внести личный вклад в их достижение, навыки работы с людьми;

наличие у руководителя качеств полного лидера: авторитетность, ответственность, умение налаживать и поддерживать деловые контакты.

Для облегчения управления инновационными проектами руководителям гостиницы «ЛИЯ» следует придерживаться следующих принципов управления инновационными проектами:

принцип селективного (выборочного) управления. Суть в выборе приоритетных направлений;

принцип целевой ориентации проектов на обеспечение конечных целей. Предполагает установление взаимосвязей между потребностями в создании инновации и возможностями их реализации. При этом конечные цели конкретных проектов ориентируются на потребности, а промежуточные цели на конечные цели этих проектов;

принцип полноты цикла управления проекта;

принцип этапности инновационных процессов и процессов управления проектами;

принцип иерархичности организации инновационных процессов. Все уровни деятельности согласуются друг с другом;

принцип многовариантности при выборе управленческих решений;

принцип системности. Разрабатывается совокупность мер, необходимых для организации проекта;

принцип обеспеченности или сбалансированности. Все мероприятия должны быть обеспечены необходимыми ресурсами.

Так как выполнение инновационных проектов связано с риском и неопределенностью, обязательно рекомендуется рассмотреть различные варианты реализации проекта. По каждому из них разработать мероприятия, обеспечивающие достижение в установленные сроки поставленных целевых параметров. Наиболее оптимальный вариант выбрать после сравнения рассчитанных показателей эффективности всех имеющихся вариантов с учетом вероятности их реализации. Поэтому этой части проекта надо уделять особое внимание, так как при неправильно выбранной стратегии можно в результате внедрения проекта затратить большие средства и оказаться с малоперспективной технологией и неконкурентоспособной продукцией.

Список литературы

Александров, Г. И. Менеджмент в сфере услуг [Текст]// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. — 2005.. — № 3, -198 с.

Анохин, В. С. Предпринимательское право [Текст]: учебник для вузов / Анохин В. С. — М.: Владос, 2007. — 392 с.

Барчуков, И.С., Нестеров А. А., Нестеров Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг [Текст]. — СПб.: Питер, 2008. -266 с.

Беляевский, И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз [Текст]: учеб.

пособие / Беляевский И. К. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 318 с.

Боголюбов, В.С., Орловская В. П. Экономика туризма [Текст] Учебное пособие. -М.: Издательский центр «Академия», 2007. -189 с.

Браймер, К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства [Текст]// Alma mater: Вестник высшей школы. — 2005. — № 6. — 382 с.

Бугаков, В. П. Особенности маркетинга услуг [Текст] / Бугаков В. П. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 2 — С.

22.

Виханский, О. С. Менеджмент [Текст]: учебник / Виханский О. С., Наумов А. И. — М.: Гардарики, 2009. — 528с.

Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст]: учебник / Волков Ю. Ф. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. — 384с.

Волошин, Н. И. Правовые основы туристской деятельности [Текст]: учеб.

пособие / Волошин Н. И. — М., Советский спорт, 2007. — 424 с.

Воскресенский, В. Ю. Международный туризм. Инновационные стратегии развития [Текст]: учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. -159 с.

ГОСТ Р 50 645−94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: Официальный текст [Текст]: утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. № 33. — М.: Айрис-Пресс, 2003. — 56с.

Гуляева, Л. Ю. Основные стратегические факторы развития туризма в России. [Текст]Монография. — СПб.: Приор, 2008. — С.

167.

Даньшин, Н. К. Организация и технология туризма. — Донецк: Донец. ин-т турист. Бизнеса, 2006. — 174 с.

Жукова, М. А. Менеджмент в туристском бизнесе [Текст]. Учебное пособие. -М.: Издательство: Кно

Рус, 2006. — 193 с.

Завьялов, П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах [Текст]: учеб. пособие / Завьялов П. С. — М.:ИНФРА — М, 2008. — 495 с.

Зайцева, Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие / Зайцева Н.А.- 3-е изд., стер.

М.: Академия, 2006.-240с.

Инновационный менеджмент [Текст]: справ. пособие / под ред. Завлина П. Н., Казанцева А. К., Миндели Л.Э.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ЦИиСН, 2008. — 512 с.

Земедлина, Е.А., Козырева О. Н. Экономика отрасли: туризм [Текст]. Учебное пособие. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. — 231 с.

Зорин, И. В. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство [Текст]: учебник / Зорин И. В., Квартальнов В. А. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 393 с.

Зорин, И. В. Феномен туризма [Текст]. Избранные сочинения. -М.: «Наука», 2010. -552 с.

Зорин, И.В., Каверина, Т.П., Квартальнов, В.А. и др. Менеджмент туризма [Текст]: Туризм как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 287 с.

Игнатьев, А. В. Российский туризм в эпоху глобализации: стратегия, конкурентоспособность, перспективы [Текст]: монография. -М.: Издательство «Палеотип», 2007. — 280 с.

Ильенкова, С.Д., Кузнецов, В.И., Ягудин, С. Ю. Инновационный менеджмент [Текст]: Учебно-мето-дический комплекс. / Под ред. профессора, д.э.н. С. Ю. Ягудина. — М.: МЭСИ. 2009. — 192 с.

Инновационный менеджмент [Текст]: справ. пособие / под ред. Завлина П. Н., Казанцева А. К., Миндели Л.Э.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ЦИиСН, 2008.-512 с.

Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: Учеб. пособие/Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. — 2-е изд. — Мн.: ООО «Новые знания», 2001. — 216с.

Караневский, П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине «История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства» [Текст]/ П. И. Караневский. — М.: 2004. — 167 с.

Квартальнов, В. А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления [Текст]: учеб.

пособие / Квартальнов, В.А. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 557 с.

Квартальнов, В. А. Теория и практика туризма [Текст]: Учебник для вузов туристского профиля / Квартальнов В. А. / Учебник.

— М.: Финансы и статистика. 2003. — 672 с.

Кучеров, А. П. Объектное управление: новационный и инновационный менеджмент в туризме [Текст]. — М.: Издательство «Спутник+», 2009. — 208 с.

Ляпина, И. Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: Учебник для проф. образования / Под ред. канд. пед. наук

А. Ю. Ляпина. -

2-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2002. — 208 с.

Малахова, Н.Н., Ушаков Д. С. Инновации в туризме и сервисе [Текст]. — М.: ИКЦ «Мар

Т", Ростов н/Д: Издательский центр «Мар

Т", 2008. 224с.

Маркетинг в туризме [Текст]: учеб.

пособие / пер. — сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. — М.: Б.и., 2007. — 167 с.

Менеджмент [Текст]: Учебник/ под ред. Проф. В. И. Королева. — М.:" Экономистъ", 2004. — 367с.

Новиков, В. С. Инновации в туризме [Текст]: учеб. пособие / Новиков В. С. — М.: Академия, 2007. 208 с.

Ополченов, И. И. Инновационные технологии повышения качества в сфере производства туристских услуг [Текст]: монография / Ополченов И. И.; РМАТ. — М.: Финансы и статистика, 2007.- 189 с.

Панкова, Л. В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства [Текст]/ Л. В. Панкова. — СПб.: «Питер», 2001. — 165 с.

Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст]/ Г. А. Папирян. — М.: «Экономика», 2000. — 207 с.

Покровский, Н.Е., Черняева, Т. И. Туризм: от социальной теории к практике управления [Текст]: учебник. -М.: Университетская книга; Логос, 2008. -424 с.

Поршнев, А. Г. Менеджмент: теория и практика в России [Текст]/ А. Г. Поршнев. — М.: «Экономистъ», 2003. — 189 с.

Путрик Ю. С. Становление и развитие государственной политики Российской Федерации в области туризма: 1991−2007 гг. [Текст]: Монография. -М.: Изд-во Моск. Гуманит. ун-та, 2007. -366 с.

Сенин, В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения [Текст]: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 144 с.

Уокер, Дж. Р.

Введение

в гостеприимство [Текст]: Учебник / Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1999. — 463 с.

Фатхутдинов, Р. А. Инновационный менеджмент [Текст]: Учебник, 4-е изд. — СПб.: «Питер», 2004. — 356 с.

Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» [Текст] в ред. Федеральных законов от 24.

11.1996 № 132-ФЗ, от 10.

01.2003 N 15-ФЗ, от 22.

08.2004 N 122-ФЗ, от 05.

02.2007 N 12-ФЗ, от 30.

12.2008 N 309-ФЗ, от 28.

06.2009 N 123-ФЗ.

Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]/ Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 176с.

Черных, Н. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности [Текст]: учеб. пособие. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Советский спорт, 2009. — 360 с.

Экономические проблемы управления предприятием [Текст]: учебник / под ред. Могилевича М. В. — Омск: ОмГТУ, 2007. -136 с.

Единая туристическая информационная система [Электронный ресурс] Режим доступа:

http://www.etis.ru.

Официальный сайт федерального агентства по туризму Российской Федерации [Электронный ресурс] Режим доступа: www.russiatourism.ru.

Howard, P. Heritage: management, interpretation, identity. Continuum: London, 2009. -278 p.

McCarthy, J. Are sweet dreams made of this?, Vic.: IRIP. 2008. — 345 p.

R ichards, G. (E d). Тourism in Europe. CAB I

nternational. O xon, UK. 2006. — 167 p.

Приложения Объекты показа в программе тура «Санкт-Петербург для Вас»

Исаакиевский собор Петергоф Кафедральный Казанский собор

Екатерининский дворец

Вид на Эрмитаж со стрелки Васильевского острова

Петропавловская крепость Развод мостов в Санкт-Петербурге

Гатчинский дворец Приоратский дворец Царскосельский лицей

Павловский дворец

Юсуповский дворец

Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2006. — С.

8.

Там же, С.

11.

Ляпина И. Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред.

канд. пед. наук А. Ю. Ляпина. -

2-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2002. — С.

13.

Уокер Дж. Р.

Введение

в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1999. — С.

23.

Уокер Дж. Р.

Введение

в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1999. — С.

25.

Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. — 2005. — № 6. -С. 40.

Менеджмент:

Учебник/ под ред. Проф. В. И. Королева. — М.:" Экономистъ", 2004. — С.

287.

Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине «История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства» / П. И. Караневский. — М.: 2004. -С.2

Александров Г. И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. — 2005. — № 3. — С.152

Панкова Л. В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л. В. Панкова. — СПб.: «Питер», 2001. — С.

146.

Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. — СПб.: «Питер», 2004. — С.

226.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г. А. Папирян. — М.: «Экономика», 2000. — С.127

Панкова Л. В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л. В. Панкова. — СПб.: «Питер», 2001. — С.36

Поршнев А. Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А. Г. Поршнев. — М.: «Экономистъ», 2003. — С.15

Гуляева Л. Ю. Основные стратегические факторы развития туризма в России. Монография. — СПб.: Приор, 2008. — С.

167.

Инновационный менеджмент: справ. пособие / под ред. Завлина П. Н., Казанцева А. К., Миндели Л.Э.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ЦИиСН, 2008.-С.

56.

Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления: учеб.

пособие / Квартальнов, В.А. — М.: Финансы и статистика, 2007. — С.

357.

Кучеров, А. П. Объектное управление: новационный и инновационный менеджмент в туризме. — М.: Издательство «Спутник+», 2009. — С.

46.

Новиков В. С. Инновации в туризме: учеб. пособие / Новиков В. С. — М.: Академия, 2007. С.

27.

Новиков В. С. Инновации в туризме: учеб. пособие / Новиков В. С. — М.: Академия, 2007. С.

42.

Новиков В. С. Инновации в туризме: учеб. пособие / Новиков В. С. — М.: Академия, 2007. С.

58.

Ополченов И. И. Инновационные технологии повышения качества в сфере производства туристских услуг: монография / Ополченов И. И.; РМАТ. — М.: Финансы и статистика, 2007.- С.

97.

Малахова Н.Н., Ушаков Д. С. Инновации в туризме и сервисе. — М.: ИКЦ «Мар

Т", Ростов н/Д: Издательский центр «Мар

Т", 2008.-С.

29.

Средства размещения туристов и путешественников

Гостиницы и аналогичные предприятия

Коммерческие и социальные средства размещения

Специализированные средства размещения

Частные средства размещения

Гостиницы

Прочие

Гостевые дома

Пляжные гостиницы

Пансионаты

Мотели

Клубы с номерами

Бунгало

Предприятия социального туризма

Туристская деревня (группа домов)

Туристские гостиницы

Молодежные гостиницы

Другие средства размещения

Туристские базы

Лечебные гостиницы

Лагеря труда и отдыха

Транспортные средства размещения

Ротель

Ботель, флотель

Бастай

Приюты, хижины

Альпотели

Частное жилище

Арендованные помещения у частных агентов

Арендованные комнаты в частных домах

Размещение у родственников и знакомых

Прочие

Продукт «гостиница»

Твердый продукт

Мягкий продукт

Материальные услуги

Номера, мебель, оборудование; питание, напитки, бассейн и т. д.

Реальны, объективны, сравнимы, соизмеримы, соотношение «услуга — цена» понятна клиенту

Ведут к принятию решения о

Абстрактны, субъективны, отсутствует возможность предварительной оценки, создают внутренний образ предприятия

Сервис, атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива и т. д.

Нематериальные услуги

покупке и восприятию качества

имеют кратковременное воздействие

имеют длительное воздействие

Бухгалтерия

Главный инженер

Старший инженер

Зам. ген. директора по режиму и кадрам

Техническая служба

Инженер по эксплуатации здания

Зав. корпусами

Главный бухгалтер

Зам. ген. директора по эксплуатации

Зам. ген. директора по общественному питанию

Генеральный директор

Секретарь-референт

Служба питания

Начальник СПиР

Отдел бронирования и размещения

Служба безопасности

Зам. ген. директора по АСУ

Ремонт и утюжка одежды

Начальник отдела кадров

Курьеры