Основные технологические документы АХС гостиницы

Housekeeping Report (Room Status Report, Housekeepers Report). Ежедневно к началу к 1-й утренней смены горничных для ЛХС ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report — основной рабочий документ, которым руководствуется начальник службы и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report — это отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль «Управление номерным фондом» данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль «Управление номерным фондом» дает полный набор возможностей для работы АХС:

• • назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
• • задание горничным;
• • отчеты по работе горничных;
• • отчеты по несоответствиям состояния комнат;
• • изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• • функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• • операция быстрой уборки;
• • незаселяемые комнаты и «комнаты на ремонте» .

При необходимости с помощью компьютерной программы мы можем получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д. (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Фрагмент отчета о занятости номерного фонда.

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя АХС и его помощников — хорошо разбираться в документации, отчетах и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не в праве требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т. д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (от англ, clean) — чистый;

DI или DTY (от англ, dirty) — грязный;

ОС или ОСС (от англ, occupy) — занятый, жилой;

DP или DEP (от англ, departure) — выездной, гость уже выписался, DN — выездной, но гость еще не расплатился;

ОО или ООО (от англ, out of order) — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);

OS — этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

АЕ — ожидаемый («под заезд»);

NS — комната для некурящих.

Часто в примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно видеть запись sleep out, что будет означать «гость прописан, но не ночевал, или turn down — «требуется вечерняя уборка» и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:

№ 301 — CL АЕ — чистый номер, готовый к заезду;

№ 305 — VAC / CLN / INSP — свободный, убранный, проверенный;

№ 412 — DI DN — комната грязная, гость еще не расплатился;

№ 504 — DI DP — номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;

№ 511 — CL ОС — номер занят, чистый;

№ 628 — DI ОС — номер занят, грязный;

№ 629 — DI DP АЕ — выездной, грязный номер, поставленный «под заезд» ;

№ 630 — OS АЕ — номер для особо важной персоны, поставлен «под заезд» и т. д.

Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаще всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (поэтажные планы, поэтажные листы, Floor Reports) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указываются дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера ОСС, к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня, DEP — желтым; номера, поставленные па ремонт, ООО — зеленым цветом и т. д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности се следует производить.

Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий. Нормы уборки горничной за смену примерно 12−16 номеров в зависимости от состояния занятости; уборка номера «Апартамент» считается как уборка двух однокомнатных номеров, «Сюит» — как уборка трех однокомнатных номеров. Нормы уборки, но времени:

• • однокомнатный занятый номер — 15−20 минут;
• • однокомнатный номер после выезда клиента — 20−30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени (рис. 3.3). Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные номера, номера, требующие подготовки к заезду VIP-персон, и т. д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается по возможности равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.

Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей (рис. 3.4).

Рис. 3.3. Образец персонального задания горничной.

Рис. 3.4. Образец отчета (задания) для супервайзера.

Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.